移动视频(互联网电视)装维培训

移动视频（互联网电视）业务装维培训2014年7月目录牌照方各地市分布业务受理安装说明投诉处理流程FAQ一、牌照方各地市分布情况移动视频业务架构1、央广：授权方为银河互联网电视有限公司，由我省自行招标引入，其主要内容源由爱奇异、PPS、江苏卫视、M1905电影网提供。目前服务杭、宁、温、绍、舟。2、浙江华数：授权方为上海移动视频基地，全部内容由华数提供。目前服务嘉、金、湖、衢、丽。3、未来电视：授权方为北京易视腾公司，目前服务于台州。目录牌照方各地市分布业务受理安装说明投诉处理流程FAQ开户个人：通过营业厅受理用户需求方式，绑定宽带账号、机顶盒ID、移动手机号；集团：与ESOP上受理其它集团业务类似，在新装信息录入界面中选择SI（上海基地、银河、易视腾），输入机顶盒IDC和集团优惠折扣，最后通过ADC平台完成开户。计费目前主要有包年、包月二种模式。装维新装：宽带新装上门时顺带装维，宽带报竣5分钟后自动开通业务；老用户：以用户自行安装为主，如有问题，可打10086生成业务受理单后派人上门。二、

业务受理流程个人用户业务开通流程集团用户业务开通流程注：宽带账号作为互联网电视业务的计费标识目录牌照方各地市分布业务受理安装说明投诉处理流程售后服务FAQ（1）新装、已有宽带用户的装维新装宽带用户：新装宽带用户如果同时又办理了移动视频业务，则装维人员须提供同时安装服务。已有宽带用户，参考现有互联网上的如小米机顶盒的销售模式，默认情况下需用户自行安装，移动不提供默认上门安装服务。如果用户确实无法自行安装，通过拨打10086热线，由客服生成一条“互联网电视安装”类别的业务受理单（不是投诉工单），受理单流程参照现有“工程维护”，派至IMEP，由IMEP通知相关装维人员。（2）机顶盒安装连接说明：HDMI线-视频信号输入AV线-视频信号输入电源线-电力网线-与路由器连接HDMI和AV线接入后均需求切换视频源当电视机有HDMI接口时，均要求使用HDMI线，清晰度更高当电视机无HDMI接口时，请使用AV线（三色线）当客户家中有有线网络时，尽量使用有线网络，播放更稳定更流畅（3）常用设置——调出网络设置页面按遥控器上的“设置”键或操作TV屏上的设置菜单调出设置页面。（4）WIFI设置选择信号，输入密码网络SSID------选择WIFI名字安全性------选择加密方式密码-------------输入WIFI密码输入如上信息后就可以联网成功—界面右下角会出现wifi图标（5）有线连接设置高级配置，动态IP如果您连接了路由器，只需要直接将路由器上的网口与机顶盒的网络接口连接即可。然后进入系统设置，关闭WIFI，进入“更多”设置中以太网，将“使用以太网”打钩，机顶盒会自动获取IP地址，屏幕右下角会显示2台电脑连接的图标。（6）PPPoE设置如果用户家没有路由器，则只有PPPOE方式拨号上网，只需要将入户网线直接连接机顶盒的网络接口即可，进入系统设置，关闭WIFI

，进入“无线和网络”设置中更多项—PPPOE设置，填写宽带账号和上网密码。注：需勾选自动连接和开启PPPOE目录牌照方各地市分布业务受理安装说明投诉处理流程FAQ投诉处理流程10086客服先对投诉进行大致叛别。如果是纯网络问题，比如也无法上网，可IMEP派单至网管中心。如果是业务营销，计费相应问题，可以派至地市远端坐席。如果是内容本身问题则需要通过SPOA派至牌照方，另外三家牌照方也都开通了400电话。终端硬件故障问题，则需由装维人员上门更换。目录牌照方各地市分布业务受理安装说明投诉处理流程FAQ附：FAQ1、开启机顶盒后为什么电视无视频输出？可能原因：机顶盒没有正常开启机顶盒正常开启时，指示灯呈绿色，否则请检查以下各项：1.确保机顶盒接入220v交流电源。2.确保已经按下机顶盒的开启按钮。3.确保机顶盒没有处在待机（指示灯呈红色）的状态，若为待机状态，请按遥控器的待机键。可能原因：电视机的HDMI线连接有误确保电视机的HDMI线正确接入机顶盒HDMIOUT口可能原因：电视机没有正常开启且切换到相应HDMI输出口确保电视机正常开启，切换HDMI口到相应输出口（一般电视机都可以选择不同的源输入，如TV、VGA、PC、HDMI等）。可能原因：HDMI线不兼容问题用机顶盒包装盒里配套的HDMI线。FAQ：附：FAQ2、为什么开启机顶盒电视会出现花屏/蓝屏？可能原因：机顶盒的分辨率与电视不匹配请在机顶盒“设置”>“分辨率”中选择与所使用电视相匹配的分辨率（如TV1080i50Hz）。3、开启机顶盒后为什么机顶画面超出电视屏幕？可能原因：机顶盒图像显示设置与电视不匹配请进入“设置>图像缩放”进行图像位置调整，直到长宽都没有出现红色线条就好了。除机顶盒外，电视机上也有满屏、正常大小、放大1X等设置，请查看相应的设置。4、开启机顶盒后为什么无声音输出？可能原因：机顶盒音量处在静音或较小值状态增加机顶盒音量至合适的状态。可能原因：电视机处在静音或较小值状态增加电视机音量至合适的状态。附：FAQ5、开启机顶盒后为什么无声音输出？可能原因：机顶盒音量处在静音或较小值状态增加机顶盒音量至合适的状态。可能原因：电视机处在静音或较小值状态增加电视机音量至合适的状态。6、红外遥控器为什么无法正常使用其基本功能？可能原因：遥控器没电了更换电池。可能原因：操作方法不当1.确认是否按了电视机遥控器学习键（四个方向键显示红色），如果是，请再按下，恢复遥控器控制机顶盒的基本功能状态。2.确认是否按了摄像头遥控器学习键（四个方向键显示黄色），如果是，请再按下，恢复遥控器基本功能状态。可能原因：操作超出有效的距离范围确保遥控器在合适的距离进行操控。是否对准机顶盒，确认机顶盒红外接收处未被阻挡。附：FAQ7、为什么机顶盒无法有线接入家庭网络？可能原因：网线没有正确接入机顶盒确保网线水晶头完好且按照正确方式接入机顶盒，水晶头无松动现象；当机顶盒接入网络时，网口处有黄灯闪烁代表数据正常交换。可能原因：家庭网关异常确保家庭网关正常工作，请重启家庭网关设备后再次尝试。可能原因：设置了错误的静态IP或DNS地址请尽量不要设置静态IP地址，采用自动获取IP地址的方式。附：FAQ8、为什么机顶盒无法搜索到家庭无线网络名称（SSID）？可能原因：机顶盒未开启WLAN功能进入机顶盒的“设置>网络>打开WLAN”。可能原因：无线路由器位置距离机顶盒较远或有墙壁阻挡导致信号较弱请将无线路由器放置到合适的位置，确保机顶盒处在无线信号的覆盖范围内。9、机顶盒为什么无法接入家庭无线网络？可能原因：Wi-Fi接入密码输入有误请确保输入正确的Wi-Fi接入密码，注意区分大小写。可能原因：有线网络接入的情况下可能会导致WLAN连接失败请断开有线网络连接再次进行尝试。10、机顶盒启动界面提示重新验证？可能原因：机顶盒与平台之间的认证出现了问题用户可以拨打10086，由客服人员派单至网管，由网管转给家庭开放平台维护人员进行处理。天猫活动：拨打4001096128附：FAQ11、机顶盒播放中卡顿、死机如何处理？可能原因：网络问题如果是无线的情况下，可以重启无线路由器试验，如果有条件的情况下，也可以切换到有线方式下进行播放。可能原因：视频源有问题播放几部其他同类清晰度节目，若正常，则是片源问题，反馈给牌照方解决，若仍不正常，尝试播放低清晰度节目，若流畅则可能是网络问题。可能原因：家里的带宽不够是否同时上网，请关闭占用较大带宽的BT下载。是否选择了超高清、蓝光等高码率的视频内容。可能原因：机顶盒长期假待机，可能出现过热、死机可能可以通过重启机顶盒解决，如果发现过热，可以冷却一段时间再开机。特别长时间不用的盒子，建议硬关机。可能原因：其它问题拨打10086让平台、网络人员查看平台侧、CDN侧的分片以及拉流。附：FAQ12、为什么无法进入互联网高清页面？可能原因：机顶盒没有接入网络观看互联网高清视频时请确保机顶盒已接入家庭网络中。13、播放高清时出现卡顿？可能原因：带宽被占由于与上网共用带宽，可以关闭联入网络中的其它多台电脑的BT下载或者游戏。附：FAQ14、为什么有些媒体文件机顶盒无法播放？可能原因：机顶盒不支持某些媒体格式机顶盒支持了绝大多数主流的视音频及图片格式，仍存在少量媒体格式暂不支持，请选择机顶盒支持的媒体格式文件进行播放。15、为什么有些本地视频播放时不流畅、有卡顿？可能原因：片源本身有问题可以将同一片源在PC或平板电脑等其他设备上播放，若出现同样现象，则基本可判定为片源问题，请选择其他无该类问题片源进行播放。可能原因：U盘、SD卡有问题可以将同一片源在PC或平板电脑等其他设备上播放，若出现同样现象，则基本可判定为片源问题，若流畅、不卡顿，则是U盘本身原因，请选择其他新一点、速率高U盘进行播放。

附：FAQ16、为什么插入SD卡（或U盘/移动硬盘）在家庭媒体中无显示？可能原因：外设没有正确插入机顶盒确保外设按照正确的方法插入机顶盒，注意有外接电源的外设要接入相应的电源。可尝试拔插外设或重启机顶盒后再次查看。可能原因：外设接口为机顶盒不支持的接口机顶盒不支持USB3.0，请确保移动硬盘或U盘接口不为USB3.0。17、为什么无法发现外设中的媒体文件？可能原因：外设中的媒体文件已经损坏请用PC确认外设中的媒体文件是否能正常显示，若不能，则文件有可能已经损坏，请选择正常的文件进行演示播放。可能原因：外设中的媒体文件为机顶盒不识别的文件类型请检查媒体文件后缀名和媒体格式是否在STB所支持的范围内。附：FAQ18、为什么在线升级会失败？可能原因：网络中断在线升级时请确保网络环境良好，建议使用有线方式接入网络，升级过程中保持网络通畅。重新连接网络后请重启机顶盒重新升级。可能原因：在线升级地址有误请不要擅自修改机顶盒默认的在线升级地址，若有修改，请联系客服人员确认升级地址是否正确。19、升级失败可以恢复出厂设置吗？可能原因：设备具有恢复出厂设置功能。应用——更多——运维设置——密码8288（目前密码机顶盒厂商没有统一，下一阶段需要统一），即可看到恢复出厂设置。附：FAQ20、机顶盒无法开机？可能原因：电源故障排除插座接触等相关问题（多换几个插座试验后），判断为电源故障，需寄回修理。联系方式：通过联系天猫网店客服，统一寄到客服，然后厂家修理后返回。21、机顶盒遇水或端口损坏等，造成无法使用？可能原因：硬件故障可能是机顶盒上的HDMI端口或设备上的其它硬件故障，需寄回修理。如果超出保修期，则需要收取一定的维修成本费用