专业化IT维保优秀服务知识培训

IT服务专业提供商北京合力思腾科技股份有限公司专业化IT维保服务2014年8月内容提要公司简介12服务保障体系3成功案例4服务内容公司历程北京合力思腾科技股份有限公司代理商集成商IT维保服务商自主产品研发2003.12011.92012.2股份制改造2009.6股转系统挂牌国家高新技术企业资质2014.1信息系统集成安全服务资质2009.9计算机信息系统集成三级资质公司成立公司主营业务智能运维（ORCA）敏感信息防泄漏（I-SEAL）系统集成IT维保（MA）服务器维保网络设备维保存储设备维保数据库维保代维/外包服务IT运维信息管理（SCMDB）IT系统隐患扫描（Radar)系统性能精确分析（PAA）数据集中备份容灾系统建设DNS扩容设备租赁设备/数据迁移数据库安全审计数据恢复安全审计(SISAS)安全拦截(DLP)Web扫描(SANOR-W)内网扫描(SANOR-E)产品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服组织架构公司资质2004年10月获“ISO9000质量管理体系认证”证书2009年6月获“国家高新技术企业资质“证书2009年9月获“计算机信息系统集成三级资质”证书2011年6月获“ISO20000IT服务管理体系认证”证书2011年11月获“2011年度通信网络运维用户满意企业”2011年11月获“中关村高新技术企业资质”证书2012年2月入选中关村“百家最具影响力信用企业”2012年2月在中关村新三版成功挂牌2014年1月获“中国信息系统安全集成服务资质认证”合作伙伴

Oracle

金牌代理

HP商用信息产品注册经销商

IBM认证服务提供商

EMC

Velocity资格级合作伙伴

Radware中国区高级合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

Reseller

PartnerH3C认证代理商

A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….业务覆盖范围北京总公司广州分公司上海办事处天津办事处河北石家庄办事处河南郑州办事处山东济南办事处山西太原办事处吉林长春办事处辽宁沈阳办事处内蒙古呼和浩特办事处青海西宁办事处宁夏银川办事处甘肃兰州办事处浙江杭州办事处四川成都办事处福建福州办事处云南昆明办事处主要客户内容提要2服务内容发展方向：建立高效完整的专家级服务支撑体系构建主动化、信息化、可视化的智能维保服务体系确保客户系统持续稳定运行！确保客户数据绝对安全可靠！服务理念理念：专业、高效、认真愿景：IT专业服务的行业领先者目标：创建智能运维新模式

提供完备的服务支撑平台

支持体验式服务的质量评价体系IT维保服务主机产品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服务器和PC服务器存储产品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纤交换机-Brocade、Qlogic、Cisco网络产品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件软件Unix操作系统–Solaris、AIX、HP-UX集群软件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存储管理软件-SunSVM、VeritasVxVM存储备份软件-VeritasNetBackup、EMCNetworker数据库–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中间件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服务的产品IT维保服务电话响应支持远程支持服务现场支持服务备件支持服务定期巡检服务重要通信保障培训/交流服务补丁安装/升级服务报告文档支持辅助故障定位基本服务基本服务内容IT维保服务增值服务增值备品备件驻场人员驻场工程配合服务长期咨询服务深度健康检查专业培训服务服务优势强大的技术专家团队快速的服务响应机制高效的IT服务管理流程丰富的维保服务经验完整的备机备件库我们的服务优势内容提要服务保障体系3维保三要素服务保障体系IT服务管理平台是我公司自主研发的基于ITIL架构的技术服务综合管理平台，并为“可视化运维”这一全新运维理念提供平台基础。IT服务管理平台服务保障平台信息管理客户信息管理厂商信息管理合同管理设备信息管理项目管理服务计划项目团队项目跟踪角色管理KPI考核岗位维护任务分派变更管理出差管理申批管理通知管理备件申请备件调拨备件检测记录出入库登记备件管理故障分类故障跟踪处理流程故障管理报表统计巡检计划可视化运维故障跟踪服务计划服务统计报告总结超时提醒工程师管理故障处理流程1、故障申告：现场工程师2、问题升级：项目技术负责人3、问题投诉：客户服务经理/公司管理层故障分类故障跟踪问题升级机制分级备件库体系备件检测流程及管理应急备件渠道“广、全、细”及时而到位的备机备件服务备件管理出入库登记制度质量量检测机制备件管理备件管理机构地点主要服务对象一级备件库北京（总部）全国客户广州（分公司）南部各省二级备件库天津市河西区天津联通青海省西宁市青海联通、青海移动、青海电信甘肃省兰州市甘肃电信辽宁省沈阳市辽宁联通吉林省长春市吉林联通河南省郑州市河南联通河北省石家庄市河北联通、54所、保定法院山东省济南市山东移动山西省太原市山西联通云南省昆明市云南联通宁夏银川市宁夏联通、宁夏电信内蒙古呼和浩特市内蒙联通福建省福州市福建联通浙江省杭州市浙江铁通、上海铁通现有备件库备件管理备件库实景照片质量管理基于ISO9001和ISO20000标准构建的质量保障机制制定维保方案严格执行方案检查执行效果改进维保方案服务监督合力思腾把客户对服务的满意度作为服务水平的核心监督指标，指定相应的人员监督流程的实施。通过向客户提供周期性服务报告、年度总结回顾机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。客户满意度调查客服人员的定期回访销售人员的客户沟通反馈公司内部技术考核（KPI）质量考核与改进服务考核总结改进案例分析总结会议可视化运维服务特色服务过程可见服务质量可见可视化：故障跟踪可视化：服务计划节假日值班计划巡检计划阶段性总结可视化：服务统计服务进度故障统计故障分类重大事件保障机制应急专家小组由技术总监带队，多名拥有近十年多厂商维保经验的技术专家组成。组建特点：具有十年以上IT服务经验的资深工程师拥有多厂家高级技术认证资质精通主机、存储、网络等IT技术熟悉IT系统综合解决方案具备独立的模拟实验室重大事件保障机制数据恢复业务拥有全系列自主知识产权的数据恢复软件系统，主要涉及大型服务器、磁盘阵列(组)数据恢复、MSSQL及ORACLE等数据库修复、硬盘物理故障处理（开盘、坏道等）个人误操作等。对于软件原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达100%。对物理原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达90%以上。对于磁盘阵列，数据恢复的成功率可达100%。维保过程中对于由我方原因造成的数据丢失，我方将无偿进行恢复。重大事件保障机制紧密的原厂关系与原厂十余年的友好合作，建立了紧密的伙伴关系。我们不仅可以获得原厂的核心资料和关键技术，必要时更能快捷地得到原厂人力支持。合作伙伴关系

Oracle

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HP商用信息产品注册经销商

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EMC

Velocity资格级合作伙伴

Radware中国区高级合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

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A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….内容提要成功案例4成功案例客户名称项目名称规模及主要型号XX联通2012年oracle设备维保服务366台，SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX联通2012年SUN设备维保服务302台，SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000XX移动2012年IT设备维保技术服务936台，HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000成功案例客户名称项目名称规模及主要型号XX电信2013年主机服务器维护200台，IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500XX联通2012年信息化IT设备维保408台，HP

Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM

P650/P550/EXP710/DS4300DELLPowerEdge4600/PowereVault220sCISCO6509/3550/7206/3660

F53400华为

AR4680/s9306/e1000

JuniperSRX650/ssg520XX联通2012年IT承载网网络设备维保服务563台，华为

NE40-8/NE-20/QuidwayS2000series/ASA5550/CISCO6509/7606/7507主要服务客户北京联通云南联通宁夏联通吉林联通河北联通福建联通天津联通河南联通山西联通内蒙古联通青海移动四川移动青海电信甘肃电信全国铁通中科证券山西证券华夏银行中国国际电子商务中心国家税务总局国家邮政局中国电子科技集团公司第54研究所央视国际共产党员网国美电器搜狐畅游ThankYou!網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互