沈阳IT公司质量手册

年4月19日沈阳IT公司质量手册文档仅供参考业务规程R业务规程R-0总页数39正文35附件4文件管理部门:项目管理部沈阳东东质量手册批准人柳玉辉审核人刘岩拟制人崔戈批准日期1999.5.12生效日期1999.5.12关联文件沈阳东东系统集成有限公司更改记录序号发行日更改对象·更改内容批准审查拟制01999.5.12新发行柳玉辉刘岩崔戈11999.9.10组织结构调整,修改第7、8页,附录4页柳玉辉王齐崔戈21999.11.2部分章节号调整;P6质量目标修改;P16增加设计输入、设计验证、设计确认要求;P24修订接收检查部分内容;P27修改4.13.4.2内容;P33增加服务的验证要求。柳玉辉王齐崔戈31999.12.21P3增加03.2.12开发部门定义;P7修改组织结构图以及部门名称;柳玉辉王齐崔戈4.08.18P7修改组织结构图,增加营销副总,取消国际体系副总,增加开发体系副总;P8修改总经理、副总经理职责权限;柳玉辉张秀邦崔戈01.目录 01.目录 102.质量手册发布令 203.引用规范、术语和缩写 31.0质量手册的管理 42.0企业概况 53.0质量方针 64.0质量体系要求 74.1管理职责 74.2质量体系 114.3合同评审 134.4设计控制 154.5文件和资料控制 174.6采购 194.7顾客提供产品的控制 214.8产品标识和可追溯性 224.9过程控制 234.10检查和测试 244.11检查、测量和试验设备的控制 254.12检验和试验状态 264.13不合格品的控制 274.14纠正和预防措施 284.15搬运、贮存、包装、防护和交付 294.16质量记录的控制 304.17内部质量审核 314.18培训 324.19服务 334.20统计技术 35附表—1:各要素关联规程、标准一览表附表—2:部门人员职责与ISO9001要素对照表

02．质量手册发布令为了贯彻质量方针和实施质量目标,不断满足顾客的要求和期望,实现企业的更高管理水平。本公司采用IS09001:1994<质量体系设计、开发、生产、安装、服务的质量保证模式>标准建立并完善了质量体系,组织编写了<质量手册>并发布实施。本手册制定了沈阳东东系统集成有限公司(简称东东公司)产品及服务中有关质量保证的相关事项,其目的就是要有效地保证产品质量满足用户的要求。本手册的质量体系适用于东东公司在软件产品、软件项目和系统集成项目的设计、开发、生产、安装、服务过程的所有阶段。我作为本公司最高管理者郑重宣布:对本公司的产品质量承担法律规定的责任。沈阳东东系统集成有限公司总经理:1999.5.12

03.引用规范、术语和缩写03.1本质量手册在未事先声明的情况下,引用如下规范:ISO9000-3:1997<质量管理和质量保证标准第三部分:ISO9001在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南>ISO9001:1994<质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式>ISO8402:1994<质量管理和质量保证——术语>03.2本手册使用的专用名词的定义如下所示,原则上使用ISO9000-3:1994在计算机软件开发、供应、安装和维护中的使用指南中的定义:03.2.1软件由与数据处理有关的程序、步骤、规则以及相关的文件组成的智能物。03.2.2软件产品交付给用户的完整的计算机程序、步骤、相关的文档以及指定的数据。03.2.3软件项目软件产品开发的中间步骤或最终步骤任何可识别部分。03.2.4开发生产一个软件产品所执行的所有活动03.2.5阶段能明确定义的工作的一部分。(阶段既不隐指使用具体的生命周期模式,也不隐指软件产品开发中的一段时间)03.2.6产品公司生产的软件或服务的全体。03.2.7(软件)验证为了保证某一阶段的产品的正确性及与作为阶段前的输入的产品和标准的一致性而进行评价的过程。03.2.8(软件)确认 对软件进行评价以保证符合特定要求的过程。03.2.9将用户对系统的要求及潜在要求,转化为方案,最终使用户获得满意的使用功能。03.2.10确定质量活动及相关结果是否与计划相一致,计划是否被有效地执行达成目的所要求的条件是否具备而进行的一系列调查活动.03.2.11(软件)测试,试验用机器、设备等实际系统来评价产品的一项或几项要求是否得到全部满足。03.2.12开发部门泛指公司内部从事软件开发的部门,能够是开发事业部,也能够是开发部。03.3.缩写DR(DesignReview)-设计审查WT(WalkThrough)-是开发过程中为了保证产品的质量而召开的技术研讨会。REV(Revision)-是指文件、程序等的版本。1.0质量手册的管理1.1概述本<质量手册>对沈阳东东系统集成有限公司的质量体系作了宏观描述。加强对<质量手册>的编制、审核、批准、发布、更改、修订、换版和日常使用的管理,对保持<质量手册>与程序文件的一致性和有效性具有十分重要的作用。1.2职责项目管理部在管理者代表领导下,负责<质量手册>的管理工作。1.3管理内容与要求1.3.1<质量手册>的批准发布<质量手册>编制完成后,由管理者代表审核,总经理终审后批准正式发布。1.3.2<质量手册>的发放与保管1.3.2.1<质量手册>发布后,正本由项目管理部保管,副本向各使用部门发放。发放的范围和数量由项目管理部根据工作需要确定。1.3.2.2本<质量手册>分为受控和非受控两种版本,由项目管理部负责管理。1.3.2.3受控<质量手册>发放对象为认证机构、本公司各职能部门中层以上领导及相关人员。仅限于在公司内部使用,由项目管理部编号登记并履行签发手续。持有者应妥善保管,未经批准,不得外传、外借。1.3.2.4非受控<质量手册>发放对象为顾客及其它有关人员。1.3.3<质量手册>的更改、修订、换版1.3.3.1针对<质量手册>与程序文件在实施中发现的不一致和缺陷等问题,由项目管理部负责更改、管理者代表审核、总经理批准。要保存更改记录。1.3.3.2当质量体系与外部环境有较大变动时,应由总经理批准,项目管理部组织<质量手册>的换版。1.3.3.3当发生下述情况时,对<质量手册>进行更改:质量方针变动;组织机构有较大变动;质量保证要求或合同有较大的变动;内部质量审核和管理评审提出重大改进;<质量手册>依据与法规换版等。1.3.3.4<质量手册>的更改、修订的批准按文件和质量改进程序进行。1.3.4<质量手册>的日常管理1.3.4.1<质量手册>持有者要妥善保管,不得遗失、外借或擅自修改、修订。应及时反馈修改意见。1.3.4.2项目管理部负责对<质量手册>的更改修订进行管理,确保各部门使用的<质量手册>是现行有效版本。2.0.企业概况沈阳东东系统集成有限公司(以下简称公司)成立于1996年3月,是由宝钢东软信息产业有限公司与日本东芝公司合资组建的企业。公司主要从事计算机软件及系统集成产品的开发和销售等业务。公司几年来致力于计算机软件的研究和开发,包括手写体识别技术、智能图像技术与处理技术、应用软件开发技术,同时还承担东芝公司委托的日本计算机软件应用项目的开发工作。到1998年底,共完成软件研究和开发项目一百多个,累积创汇200多万美元,1998年全年产值3000万元人民币,公司的人才队伍也从当初的十几人发展到当前的一百多人。产品是企业的生命,产品是企业求得生存和服务社会的根本。软件作为一种高科技、高智慧的产品,正日益成为社会运行中的重要组成部分。为开发适应社会需要的软件产品,东东公司建立了一整套的产品开发运行机制,从项目的承接洽谈到出厂维护都严格进行过程的管理、控制和审查,并与国际质量认证体系接轨,切实有效地进行ISO9000的质量管理工作。东东公司在严格的质量管理体系下开发出一系列的产品均受到用户的好评。东东公司开发基地位于中国规模最大的软件园—东北大学软件园内,环境优美,充满了现代化高科技气息,东东公司成立之初就采用现代化的运行机制,建立了一流的开发环境。规模化和可持续发展是公司长期发展的根本目标,力争在未来的三年内把东东公司建成国内一流的计算机软件公司。公司地址:中国·沈阳市三好街84-2号东大科学馆邮政编码:110003联系电话:86-24-237830003.0质量方针沈阳东东系统集成有限公司的质量方针包括:3.1质量宗旨:质量第一、技术先进、管理科学、顾客至上3.2质量目标:力争合同履约率达到100%。3.3实施原则:制度化——以完善的质量体系规范所有的工作流程;科学化——用科学的手段不断提高产品的质量水平;全员化——让每位员工都自觉参与过程的质量控制。沈阳东东系统集成有限公司总经理:1999.11.2

4.0质量体系要求4.1管理职责4.1.1.概述确定与质量有关的组织机构人员和质量职责、权限以及相互之间的关系并使之得到贯彻执行,确保本公司质量体系有效运行,以实现规定的质量目标。4.1.2.适用范围适用于本公司管理系统的各个职能部门及有关人员。4.1.3.质量方针4.1.34.1.3.2质量方针由公司总经理制定并发布,包括质量宗旨、质量目标、实施原则和对顾客的承诺。4.1.3.3公司全体员工应理解并自觉贯彻质量方针。4.1.44.1.4.1按照ISO9000行政管理副总经理办公室管理者代表总经理行政管理副总经理办公室管理者代表总经理市场营销副总经理开发体系副总经理市场营销副总经理开发体系副总经理营销事业部营销事业部国际事业一部国际事业一部商务部开发部商务部开发部技术支撑部开发部国际事业二部国际事业三部技术支撑部开发部国际事业二部国际事业三部开发部开发部产品开发事业部产品开发事业部开发部开发部项目管理部项目管理部质量体系组质量体系组4.1.44.1.4总经理作为公司的最高行政管理负责人,是公司质量体系的最高责任者,主要负责公司经营的整体规划、决策,公司业务发展战略及调整。负责重大质量决策,配备资源,任命管理者代表。确定公司质量体系的结构,制定批准发布公司质量方针、质量目标,批准质量体系的运行与改进。负责管理评审,对质量体系的有效性负责。规定各部门,各级人员质量职责、权限和相互关系。4.1.4公司设立副总经理职务若干名。主要受总经理指派协助总经理负责公司的某一或几方面的主要业务工作,并为其主要责任管理业务。公司根据业务需要分别设立开发体系副总经理、市场营销副总经理和行政管理副总经理。开发体系副总经理:主要是受总经理的指派负责公司软件开发工作,主管国际事业一、二、三部、产品开发事业部和项目管理部。主要职责是批准软件产品开发、项目立项、开发资源管理、开发工作总体分配、开发过程监控及评价。c.负责行政管理的副总经理:主要是受总经理的指派负责公司整体的行政管理工作,主管办公室和财务部。其职责包括公司整体的行政事务处理、计划财务管理、人事管理、固定资产管理及后勤服务,同时,也负责公司分支机构的相关行政业务。d.负责市场营销的副总经理负责公司整体的市场营销工作,包括市场开拓、销售网络管理、技术服务、商务服务。主管营销事业部;同时,也负责公司分支机构的经营业务工作。4.1.4办公室负责公司自用设备的登记、管理,以及公司员工培训的归口管理工作。4.1.4技术支撑部:合同项目的执行、设备维修及维护。商务部:国内合同管理、设备采购、库房管理、产品价格制定、部门协调管理。4.1.4负责合同管理、项目统计、文档管理、项目验收及评价、阶段性检查、组织编制和修订质量体系文件、协助实施管理评审和内部质量体系审核、受控文件的管理。4.1.4负责国内应用软件产品、合同项目分析、设计、编码、测试和维护。4.1.4负责国际应用软件产品、合同项目分析、设计、编码、测试和维护。4.1.4负责软件产品的需求分析、设计、开发和维护以及测试发现问题的修改。4.1.4严格按照程序要求进行检验和测试,防止不合格产品的误用。4.1.4负责进行质量体系的内部质量审核。4.1.4开发部门在开发工作之前应明确对管理、执行工作和验证活动所需资源的要求,如人员、设备及开发必备环境和业务验证工作等各项资源需求并准备充分。业务验证工作包括了设计评审、接收检查、综合测试、出厂检查、内部体系审核等多项内容。按确定要求配备所需资源,包括配备经过培训合格的人员。4.1.4a.为了确保质量体系持续有效地运行,由公司总经理在公司高层领导中任命。b.管理者代表要向东东公司总经理报告质量体系的运行情况,并基于此改进质量体系。这包括:确立保持和完备质量体系确定质量保证的重点目标控制质量手册(制定、发布、审查)策划与执行内部质量审核和分承包方质量审核维护与执行质量体系让全体员工彻底了解质量手册的内容推进公司内部的标准化策划并举行有关质量会议收集并传达有关质量的信息不合格品的管理及纠正措施确认不合格的原因、应采取的对策研究防止再发生或横向扩散的对策形成可防患于未然的质量体系其它调整公司内外相关联的各种质量事项4.1.44.1.44.1.4如遇有下述情况可适当追加进行管理评审的频次:公司组织结构发生较大变化;社会要求发生较大变化;市场要求发生较大变化;发生重大质量事故或顾客严重申诉;其它情况4.1.4由公司管理者代表组织编制管理评审计划,报总经理批准后实施。按计划规定有关部门负责人准备提交管理评审资料和信息。内容包括:内部质量审核和纠正预防措施的结果;市场要求变化及本公司产品销售情况;本公司产品质量技术状况、水平;社会要求变化(如技术标准变化,某些法规变化等)。4.1.4a.内部质量体系审核的结论和预防措施的实施结果。b.质量体系有效性评价。c.质量体系对内、外的适宜性及因此而需要进行调整,修改的建议。d.质量方针、质量目标和质量体系的适应性评价。4.1.4公司管理评审采用会议形式进行,参加人员除公司管理者外,还能够视需要选择有关部门参加。4.1.4评价结论形成的评审报告应经总经理批准,并提出纠正和改进措施。评审报告应分发至总经理、副总经理、管理者代表及所涉及的有关部门领导。由管理者代表组织,项目管理部实施对纠正的跟踪监控。管理评审的全部记录由项目管理部保存。

4.2质量体系4.2.1质量体系是贯穿软件产品整个生命周期的集成化过程体系。建立质量体系强调的是防患于未然而不是事后纠正。公司应按ISO9001:1994标准建立保持文件化质量体系并有效实施。能够按有系统、条理的文件化质量计划来实现软件开发的质量保证活动,确保本公司的软件产品开发和系统集成、研制符合规定要求。4.2.2适用于本公司管理层、各职能部门和相关人员的所有与质量有关的活动。4.2.3项目管理部是建立并保持质量体系的责任部门。公司组织结构及人员的职责权限见本手册第4.1节。4.2.44.2.44.2.4资料、表格(记录)资料、表格(记录)作业标准管理规程质量手册图1:质量体系文件结构4.2.4公司根据ISO9001:1994标准要求编制质量手册,手册阐明公司的质量方针,并描述公司的质量体系。质量手册覆盖了ISO9001:1994标准的全部要求,概述了质量体系文件结构,引用了质量体系程序。4.2.4公司编制了与质量方针和ISO9001:1994标准相一致的质量体系程序文件(即规程文件),见附表1,各要素关联规程一览表。程序文件为质量手册的支持性文件,规定实施质量体系要素的途径和方法,具有可操作性和检查性。为有效地实施文件化的质量体系,各职能部门应严格贯彻执行程序文件规定的要求。4.2.4作业文件是为操作者提供作业指导及必要的评定标准,如作业指导书、作业指令、操作规程、管理规定等。4.2.4质量记录的控制见质量手册4.16章”质量记录控制”。4.2.44.2.44.2.4.3.2为使本公司满足软件产品项目或合同规定的要求,本公司应确定以下活动:在合适的地方用可测量的用语表示质量要求;软件开发使用的生存周期模型;规定每一项目阶段的启动和结束的准则;明确执行的评审、测试以及其它验证和确认活动的类型;明确正在执行的配制管理规程;明确下列有关详细策划(包括进度安排、规程、资源和批准)及具体职责和权限:配置管理开发产品的验证和确认顾客提供产品的验证不合格品控制和纠正措施执行质量计划中所述各项活动的保证,质量计划是质量体系应用于特定的项目、产品或合同剪裁的结果。4.2.44.2.4.3.4描述质量计划的文件能够是一个独立的文件,或者另一文件的一部分,或几个文件组成。质量计划能够包括或引用单元测试、组合测试或验收测试的计划,关于测试策划和测试环境的指南,见本手册4.10”检验和测试”4.2.4.3.5附表-1

4.3合同评审4.3.1为了保证公司开发的产品能够达到和满足客户的需求,需在签定合同之前对合同内容进行分析、评审,力求达到对合同需求和约束条件的共同理解,确保公司有能力准确地实现合同条款。4.3.2.适用范围适用于公司开发的所有定制半定制软件。4.3.3a.国际合作项目部分项目管理部是国际合作项目合同评审的责任部门。开发部门将获得的用户需求信息和招标信息通知项目管理部,并对其进行分析,从中挑选适合的项目。由项目管理部组织开发人员进行合同的准备工作,并进行估价。估价书须经开发部门部长审查和负责开发的副总经理批准。b.国内软件开发部分商务部是国内软件开发合同评审的责任部门。由营销事业部对获得的用户需求信息和招标信息等进行分析,编写分析报告,从中挑选适合的项目,经主管领导批准后通知项目管理部。由商务部组织开发和市场的人员进行投标前的准备工作,拟订投标书并进行估价。由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员(技术支撑部必要时参加,以下同。)对投标书进行评审,提出修改意见。评审经过后送交主管领导审批,合格后参与投标。由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员对客户的需求(文字或口头)进行分析,并制作概要需求规范书。在概要需求规范书的基础上制作估价书由公司制作合同书时,与客户洽谈的部门负责合同草案的编制。由商务部组织开发、技术支撑部和市场的人员对合同草案进行评审,评审结果记录在DR-Q记录中。4.3.44.3.44.3.4.2合同内容这里指客户或市场部提供给开发部门的需求(规范与工作条文)开发部门应按照文档化的程序接收客户的文档,了解客户的需求。如果客户的要求是口头上的,也要在记录后由客户(签字)认可。对需求进行评审以保证所有需求都正确地文档化。同时,合同评审也要保证合同内容符合相关的政策法规。合同评审记录作为评审过程中的一种质量文件存档维护。4.3.44.3.4顾客的各项要求都有明确规定,并形成文件。如以口头方式接受合同或定单,公司应确保定单在其被接受之前得到同意。所有与顾客要求不一致的内容都已经过协商解决。公司应具有满足合同要求的能力。4.3.4开发部门对在需求规范中未决定和估计的事项要在文档中记录下来并继续跟踪直到事情得到解决。4.3.4在合同洽谈过程与开发过程中,供需双方都应有指定的负责人负责需求规范问题并由项目负责人把这方面内容记入到开发计划书中去。由开发方确定的需求规范应与需方讨论后形成文档并经需方认可。由需方提供的文档也应在与需方讨论后,以”议事录”的形式,经需方认可形成补充说明的文档。这些文档作为开发文档的一部分由项目的文档负责人管理。必要时,在此过程形成”产品验收规范”以便为后面的产品验收工作提供依据。在项目开发人员未直接与需方讨论时,要有合同交接手续。4.3.4配置管理是对记述客户需求事项的文件、从客户获得的文件数据、设计文档、程序及环境进行管理。在项目开发计划中应明确必要的配置管理者、配置管理活动及工具、方法等。如果在开发与维护活动过程中出现变化,开发部门应基于配置管理进行更改。配置管理工具也作为环境的一部分统一管理。4.3.4评审中的质量条款。需求规范中的未确定事项。顾客需求规格说明。生产能力和交货期要求。有关法律法规要求。其它要求4.3.4合同评审采取会议评审方式。4.3.44.3.44.3.4项目管理部负责组织相关部门参加国际合作项目的合同评审,国内项目的合同评审由商务部组织相关部门共同进行,销售代表应与开发部门相互核实评审记录。4.3.4如果合同内容有任何变动,都需要有文档记录。即使得到的是口头上的改动,也应该记录下来,并由提出者认可。同时,合同改动也要在公司内部进行审查,并按规定的渠道将修订的内容正确地传递到公司的各有关部门。4.3.44.3.4在合同签署前应就软件的版权和所有权、安装和验收方式、维护方法达成一致意见。公司内部进行的合同评审要对合同中的所有质量条款方面的内容逐一检查并记录。

4.4设计控制4.4.1软件开发、设计是软件产品形成的关键环节,经过对产品开发的策划,设计、制造过程建立并保持文件化规程,以确保满足规定的要求。开发软件产品要在开发过程的各个阶段中融合质量管理过程。开发部门以质量管理工程图来计划每一实施的过程,并以此为基础进行开发。每一项工程都按制定的程序进行管理确保软件产品的设计质量。4.4.2.适用范围适用于公司所有开发部门的软件开发过程。4.4.3.职责开发部门是设计控制的责任部门。项目管理部负责实施项目开发过程中的质量控制活动。4.4.44.4.4a.为把顾客的需求规范转化成软件产品,开发计划应制定包括质量计划在内的严格的过程或方法,把工作划分成几个阶段,并标识出:所进行的各开发阶段每个阶段所要求的输入每个阶段所要求的输出对每个阶段的验证过程在各开发阶段为达到特定要求所存在的潜在问题的分析b.开发计划应规定如何管理项目,并标识出:有关设计、实现及交付成果的进度表进度控制以可检验的形式明确每一工程的成果确定实施设计审查的预定时间确定配置管理计划确定设计标准组织机构的职责、资源和工作安排、人员培训计划明确质量目标和性能要求不同部门、项目组之间组织上和技术上的接口c.开发计划应鉴别保证所有工作正确执行的方法,包括:开发规则、惯例和条例开发工具和技术配置管理d.开发计划要得到项目管理部的确认。4.4.4在(系统)开发计划书中明确开发部门开发负责范围、责任分担、所有各方之间传递信息的方式及定期确认的方法。确定接口时,除应考虑顾客和供方之外,还应考虑到对安装和培训活动有要求的各方,特别是可能需要最终用户和中间操作人员的参与。还应考虑内部接口的关系。4.4.4应确定每个开发阶段的输入、输出并记入文档。开发部门要按照开发计划根据事先确定的规程与标准完成并验证各个阶段的成果。各阶段的输入包括适用的法令和法规要求、前一阶段的输出、每个阶段的作业标准等。开发部门要在各阶段开始前明确准备这些内容,对其中不完全、不明确的事项提出解决的对策。设计输入应考虑合同评审活动的结果。4.4.4设计评审应根据每个阶段的开发计划与结果进行。相关部门要参加每个阶段的设计评审,记录并保存设计评审的结果。在每个阶段的结束期,项目负责人应经过DR或WT、测试等活动验证该阶段设计输出的成果是否满足输入要求。在产品提交用户验收之前,应根据其规定的预期用途确认产品的运行符合合同要求。设计确认的结果,以及需进一步采取的措施和实施情况应加以记录。4.4.4为了明确把握软件开发过程的进度,产品开发部门要制作进度管理表。进度管理表要从(掌握全局的)大日程表到(内容细化的)中/小日程表展开制作。各个工程开始前要完成详细管理的工程进度管理表。进度管理表要得到项目负责人的批准。开发部门将进度情况定期地记录在进度管理表上,依此记录评价进度的最新状况。为了保证开发计划的有效实施,应计划并安排进度评审,讨论出现的问题及解决办法,并将讨论结果作出文件归档。4.4.4质量计划作为开发计划的一部分来考虑处理。质量目标作为开发目标的一部分尽可能以定量形式在开发计划书给出。项目的质量计划在开发计划书中具体规定。4.4.4a.更改要求的发生更改要求发生的原因有顾客需求规范发生变化和开发中发现问题引发更改两种。c.更改的受理为了对发生的全部更改要求进行有效管理,将更改内容记录在更改管理表上。更改管理表包含的项目有:管理号,更改要求内容,受理日,结果(更改要求的处理结果、处理状况)d.更改的调查·研讨确认更改内容的适当性,调查、讨论更改的影响范围和处理方法,必要时形成文档。e.更改的审查,实施判断项目负责人审查更改的调查、讨论结果,确定是否实施更改,并指定更改责任者进行更改。f.发行,释放,通知项目负责人须在考虑开发状况和顾客的希望的基础上决定更改后的设计文档的发行、程序的更新、释放和通知有关人员。4.4.4.8配置管理配置管理是对记述客户需求事项的文件、从客户获得的文件数据、设计文档、程序及环境进行管理。配置管理提供了标识、控制、和追踪每个软件项的正式版本的机制。在项目开发计划中应明确必要的配置管理者。如果在开发与维护活动过程中出现变化,开发部门应基于配置管理进行更改。d.配置管理工具也作为环境的一部分统一管理。

4.5文件和资料控制4.5.1概述为保证在质量体系运行中起重要作用的各环节,都使用有效版本的文件和资料,应对公司文件化的业务信息(称文件),规定出恰当的管理制度,以确保关联部门的相关人员能够获得充分的信息和数据,并防止公司信息,客户情报被泄露或不合理使用。4.5.2.适用范围以公司内部发行的所有业务文件及从公司以外收到的业务文件为对象,适用于公司所有部门。4.5.3办公室和项目管理部是文件和资料控制的责任部门。办公室负责管理公司组织、章程、业务文件、中长期企化、预算,董事会材料等文件;项目管理部负责管理质量体系文件、国际合同文件、质量记录、开发结束后的设计文档等;开发部门保存在产品开发过程中形成的设计文档、质量记录等;营销事业部负责管理市场、销售、公司宣传材料、国内合同;各类文件的实施责任者指定文件编写,审查,批准责任者和改版修改人。文件管理者根据相关规程或规定负责文件的保管,分发和废除。4.5.44.5.44.5.4.2规定业务规则的管理规程;规定期限规则的业务通知;记述业务工作方法等说明的作业标准;记述产品质量的状况及质量体系运营情况等的质量记录;提交给用户的作为各种产品设计、制作的成果的规范书,说明书等设计文档;归纳了技术成果、调查结果等的技术报告;公司内外用培训资料;以向第三者宣传为目的的产品说明书、产品目录、手册类型及除上述外的产品业务文件、产品业务以外文件(联络书、报告、提案书、会议通知、交付书);从关联企业、用户等处获得的相应类型的文件。,文件记录媒体为纸张,磁带,磁盘,或光盘。4.5.4各类文件和资料的编写应按规定进行,确保文件和资料的有效性。文件和资料在发布前应由授权人员审批其适用性。应制定并可随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单和有效版本,以防止使用失效和/或作废的文件。要清楚地标明文件的分发对象和合适的发行时间(期),以保证在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。以电子媒体形式在公司内部网上发布的质量体系文件,作为书面发布的质量体系文件的辅助性文件,以方便查询和使用。当与书面发布的质量体系文件发生冲突时以书面文件为准。4.5.4文件和资料的更改一般应由该文件的原审批部门进行审批。若指定其它部门审批时,该部门首先应获得审批所需依据的有关背景资料。应按照文件控制规程说明标注文件修改情况。为法律和/或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件和资料,都应进行适当标识,并单独保管。4.5.4文件和资料应在规定的时间内在指定的地点保存。文件和资料的保管归档执行文件保管规程和设计文档管理规程。4.5.4.6文件和资料的废弃作废的文件应及时撤出。如果已作废的文件资料还要用于参考等目的,应对它进行适当标识。作废文件的处理执行文件保管规程和设计文档管理规程。4.5.4.7电子媒体形式的文件按<电子媒体管理规程>规定实施控制。

4.64.6.1概述为了保证最终产品质量满足规定要求,必须对影响最终产品质量的采购过程进行有效控制。采购软件或硬件时,应保证购买的产品和服务符合规定的要求。根据所购产品的类型决定供方的选择和控制的方式和程度,必要时也要考虑已证实的所采购产品供方的能力和业绩的记录。4.6.2适用于由采购部门进行的与生产相关物品的采购活动。4.6.3商务部是采购的责任部门。采购申请方负责向商务部提出采购申请,商务部根据采购需求进行采购,并负责对分供方的评价和选择。4.6.44.6.44.6.4物品:原材料、配件、委托物、产品、机械设备、消耗品、软件包等均可统称为物品。委托物:依据本公司的设计和规范,委托生产的软件、配件或其它产品称为委托物。4.6.4.3采购的主要原则是:根据产品开发过程的要求选择分供方建立和维护可接受的分供方的记录档案为保证购买物品的质量应采取有效的产品认证措施4.6.4应按照满足分合同要求(包括质量要求)的能力来选择分供方。调查以往的供货业绩,评价同类企业供货业绩并考虑是否具有质量保证能力,质量体系是否建立,交货期和价格能否接受。采购部门应建立并保存合格分供方的档案,定期公布分供方名单。分供方的选择和对其控制的方式和程度取决于所购物资的类型。必要时,也要考虑证实的分供方的能力和业绩的记录。对其业绩进行监督,以确保其始终满足选择的要求,其监督的程度取决于公司最终产品的影响程度。4.6.44.6.4公司的采购文件应明确地写明采购要求,可包括:图样、目录、型号、规格、品质等,用于软件开发的采购文件应包括:订购产品的准确标识,如产品名称/或成品编号。需求规格说明,或其等同文档。采用的标准(例如通信协议、体系结构规格说明等)。程序和/或工作要求说明。开发环境。人员要求。4.6.44.6.4当有必要要求到分供方处按供方的质量体系实施评审以确认分供方的工作时,应把这一要求纳入到合同中去,同时也要把验收测试要求纳入到合同中。当合同规定顾客方或其代表在产地(或是收到产品时)确认采购的产品是否符合规定的要求时,应注意的是,顾客方的确认既不能免除我方提供可接收产品的责任,也不能排除其后顾客的拒收。同时要注意的是当顾客方或其代表在分供方处进行确认时,我方不能将这种确认作为分供方实施有效的质量控制的凭证。

4.7顾客提供产品的控制4.7.1概述规定了软件产品开发过程中用户提供的文档资料的管理。4.7.2适用范围适用于软件开发过程中用户提供的用于设计、验证的所有文档资料。4.7.3职责开发部门和项目管理部是对顾客提供产品进行控制的责任部门。开发部门的项目负责人在系统开发计划书中规定接收文档、数据的配置管理责任者;开发部门的配置管理责任者在开发过程中负责对用户提供的文档、数据的管理;项目验收提交后,文档提交项目管理部进行保管。4.7.44.7.44.7.44.7.44.7.44.7.44.7.44.7.44.7.44.7.4

4.8产品标识和可追溯性4.8.1.概述经过对软件开发过程中的各种项目(需求规范,设计书,用户手册等各种设计文档;源码,目标码等软件程序;硬件,基本软件,工具等环境以及从顾客方接收的文件、数据(以下简称接收文件))等进行标识,以便随时能够正确地把握系统状态。防止不同产品、不同版本之间的误用,以确保需要时实现可追溯性要求。4.8.2.适用范围适用于公司内所有的软件开发项目的标识管理。4.8.3开发部门和项目管理部是产品标识和可追溯性的责任部门。项目负责人负责在制作系统开发计划书时明确各项配置管理的负责人。各项配置管理负责人负责在开发过程中相应项的配置管理以及记录的保管。开发结束后,由项目管理部负责对配置管理记录的保管。4.8.4.管理内容和要求4.8.4.1配置管理是对软件开发过程中的开发成果(设计文档,软件程序)、环境、接收文件等各项的版本进行标识、管理的机制。配置管理的基本项目包括:各项目的标识;每个项目的版本管理;系统全体的配置的管理;版本的履历管理。4.8.4在设计文件或程序的版本控制过程中,开发部门要按照文件程序指定一个唯一的标识符来对应配置产品的每个项目。4.8.4如果顾客有要求或确实需要追溯的情况下,要制定产品的唯一性标识。开发部门要在程序指定的范围内对必要项进行控制和追溯。

4.9过程控制4.9.1软件产品的开发过程是形成产品实体质量的关键和主要过程,应对开发过程的人员、设备、工具和环境配置等诸多影响质量的主导因素实行控制,使生产始终处于受控状态。4.9.2适用公司所有软件产品的开发过程。4.9.3开发部门是过程控制的责任部门。4.9.44.9.44.9.4操作系统软件工具(如编译器、调试器、代码维护工具、CASE工具等)购入软件规则、惯例及约定设计与生产使用的设备4.9.44.9.4

4.10检验和测试4.10.1概述经过明确接收检查、单元测试、组合、综合测试和公司内部验收的方法、内容以及实施要领,以确保产品在开发的全过程中都能够满足用户的需要。4.10.2.适用范围适用于公司研制开发的所有软件产品,包括用户定制产品和软件包产品。4.10.3开发部门是检验和测试的责任部门。单元测试各模块开发承担者负责该模块的测试规范书的制作和测试,项目负责人(子项目负责人)负责对测试规范书和测试结果的审查。开发部门部长负责测试规范书和测试结果的批准。c.组合、综合测试项目负责人或其指定人员负责测试规范书的制作和测试的实施,相应的开发部门部长负责对测试规范书及测试结果进行审批。d.验收项目负责人负责验收会的准备工作,包括申请书和相关资料的准备、会议记录的制作等。开发部门部长、项目管理部部长或其委托的非项目开发人员负责对产品质量的审查。主管领导负责产品的批准。4.10.44.10.4.1检验与试验工作这里指的是:4.10.4产品开发部门应参照装运声明对采购的物品进行接收检查,并记录检查结果,确保未经检验或检验不合格的产品不投入使用。检验如果发现问题应提交问题报告单报告商务部以便纠正。确定接收检查的数量和性质时应考虑在分供方处所进行的控制程度和所持有的合格证据。如果采购的产品在接收检查前就已使用,应记录这一情况,当发现不符合规定要求时,立即追回该产品并进行修理或更换。4.10.4要按照系统开发计划执行单元测试、组合测试、综合测试。开发部门应编制相应阶段的测试规范书,测试结果应有专门记录(测试记录单)。测试发现的问题要写在问题报告单上。对任何修改影响的领域应加以查明,并重新测试,确定重新测试范围和方法。4.10.4开发部门要对测试的完全性进行评审,确定是否满足系统开发计划和测试规范要求,确定未满足项是否已清楚定义,并予以记录。4.10.4开发部门在装箱前要进行最终检查,确保检验规程规定的检验要求和检验活动均已完成,且结果满足规定要求,文件齐备。规程要求如有特殊情况未进行专门检查时,要作为”特别装箱”来对待。4.10.4开发部门在测试记录单上记录测试结果。检验和实验均按检验和测试规程要求的检测步骤作正式记录。检验记录应有对合格品放行的授权检验者的签名盖章。

4.11检验、测量和试验设备的控制4.11.1概述为了证实产品符合规定的要求,开发部门要使用软件工具或试验设备进行检验。工具或试验设备要按照文件化程序控制和维护以保证试验的有效性。4.11.2适用范围适用于公司检验、测量及试验工具控制的全过程。4.11.3职责开发部门是检验、测量和试验设备控制的责任部门。办公室负责对设备进行登记管理。技术支撑部门负责用于开发、检验、测试的硬件设备的日常维护工作。4.11.4管理内容和要求4.11.44.11.44.11.4产品检查、测量和测试过程中使用的工具应在系统开发计划中规定、并应评估其有效性、记录使用的效果,必要时要按规定的要求来调整参数。4.11.4.4工具/应指定专人来维护和控制工具和设备确保检验、测量和试验工具在搬运、防护和贮存期间保存完好,保证软件产品有可靠备份。4.11.4

4.12检验和试验状态4.12.1经过对外购物品和本公司开发的软件产品生产过程中的检验和测试状态进行控制和标识,防止不合格品的不当使用。4.12.2适用范围适用于采购产品和公司开发产品的检验、测试和试验。4.12.3职责开发部门是检验和试验状态的责任部门。营销事业部负责采购产品的接收检查。开发部门对公司开发产品的测试状态负责。4.12.44.12.44.12.44.12.44.12.4

4.13不合格品的控制4.13.1概述为防止不合格品(项)被使用和出厂,应对不合格品(项)的处理进行有效控制。4.13.2适用范围不合格品(项)由下述检查,测试过程发现单体测试(当项目到单体测试为止)组合测试综合测试验收会检查(最终检查)本规程适用于上述过程中发现的不合格品(项)的管理。4.13.3职责开发部门是不合格品的控制的责任部门。与产品相关的开发部门负责对不合格项进行调查,分析不合格原因,决定处理方法。4.13.4管理内容和要求4.14.4.14.14.4购入软件的接收检查组合测试综合测试验收会检查(最终检查)开发部门在设计审查中依照系统开发计划书、测试说明书测试产品,不合格的产品要在测试成绩书中明确表示。4.14.4在产品的各个测试阶段明确有无不合格产品及采取补救措施的情况,应规定在哪些点需要控制和记录不合格品,发现不合格的产品要防止其出厂。当产品在开发或维护过程中发现缺陷时,对这类缺陷调查和解决应加以控制和记录,并传递给负责人。在检查和测试中发现不合格产品后,开发部门应提交问题通知单。通知单应说明问题出现的情况、检查和测试的状态并说明采取的补救措施。4.14.4a.开发部门根据不合格的原因决定处理方法,可能包括:修正不合格的事项向顾客提供代替策略,双方同意后更改说明书实施回避策略及改进(向用户说明处理方法)操作上回避后原样使用(向用户说明处理方法)b.不合格品再审的责任、处理的权限可在系统开发计划书中特别确定。c.受修改影响的区域应加以识别并重新测试。d.如果合同要求,能够使用不合格品,应向顾客提出让步申请,取得其同意,并保存记录。

4.14纠正和预防措施4.14.1概述本规程规定了为消除实际或潜在的不合格原因而应采取的纠正和预防措施的实施基准。4.14.2适用范围适用于公司全体部门的以下几类不合格状况:不合格产品不合格作业程序(过程)不合格质量体系4.14.3职责项目管理部是纠正和预防措施的责任部门。项目管理部负责与质量体系有关问题的纠正和预防措施的组织实施。开发部门负责对产品开发过程中发现问题实施纠正和预防措施。4.14.4.管理内容和要求4.14.4.1建立并保持R-14000<纠正、预防措施实施规程>,用文件化程序来控制纠正和预防措施以防止不合格品再发生。4.14.4.2如果纠正和预防措施牵涉到对质量体系的更改(如规则或标准)就应由原制定人员立即修改并在修改后进行必要的教育。4.14.4.3纠正措施迅速而有效地处理顾客提出的意见及产品不合格报告中所反映出的质量问题。调查与产品和质量体系有关的不合格产生的原因,并记录调查结果。分析产生质量问题的原因并由产品责任部门制定执行纠正措施计划,该计划应考虑采取措施的范围、风险程度等因素,并经管理者代表批准后实施。确认纠正措施效果和技术共享发现不合格品的部门应对纠正措施进行的实施效果进行验证。当错误原因具有共性时,发生不合格品的部门应对错误原因、纠正措施的方法、措施结果等进行总结作为质量报告通知其它相关部门以达到技术共享的目的。e.由于纠正措施的实施而引起的规程等文件的更改应予以记录,并执行文件的管理规程的要求。4.14.4在同样不合格问题再次发生前应采取必要的措施来发现和消除任何潜在不合格品的原因。为此项目管理部应收集必要的信息,包括:各次评审的结果、服务报告记录、项目质量记录、(如装箱单以及有关过程、让步、顾客投诉等所有影响质量的)信息,以查明和消除不合格品的潜在原因。针对所确认的不合格品的潜在原因制定预防措施计划。项目管理部对采取的预防措施的有效性进行验证。将采取预防措施的有关信息作为管理评审的输入。对确定有效的预防措施所引起的文件更改应做好记录,并执行文件和资料控制的有关规定。4.15搬运、贮存、包装、防护和交付4.15.1对防止产品在生产过程中受到意外的损害,有必要对产品的搬运、贮存、包装、防护和交付进行有效的控制。4.15.2适用范围适用与公司开发的软件产品、采购物品等。4.15.3.职责商务部是搬运、贮存、包装、防护和交付的责任部门。开发部门负责开发过程中产品的防护以及产品的交付工作。项目管理部负责对电子媒体进行保管。4.15.4管理内容和要求4.15.44.15.4软件经过测试后,开发部门将维护软件的质量开发部门在软件交付时将按照规定的程序清楚地标明装运的软件的名称和版本号开发部门应记录装运产品(包括所有部分)的名称和版本,应对防止软件产品受病毒感染而损坏采取预防措施,做出规定。4.15.4.3贮存为保护软件产品的完整性,主要的软件项要保存在适宜的环境。保存环境应考虑防磁、访静电和防火措施。开发部门应贮存备份以防意外,同时还应在机器外安全地保存。4.15.4为了交付而规定的适用软件产品的包装和防护要求是作为复制的一部分来描述,该项条款没有实际活动。4.15.4应按照合同条款的要求确定每个该交付的软件项的复制数量并确定合适的介质类型交付给用户。如果需要现场调试则应在现场调试后再交付。对于文档应确定文档的格式和使用环境在采用电子传送的情况下,该条款无实际意义,可作为复制的一部分来描述,开发部门应记录交付是否完成。

4.16质量记录的控制4.16.1概述为证明产品达到了规定的要求和验证质量体系的有效性,必须对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理等进行管理和控制。4.16.2适用范围适用于公司所有部门对质量记录控制的活动。4.16.3职责开发部门、项目管理部和营销事业部是质量记录的责任部门。项目管理部保管内部质量审核、管理评审等通用的质量记录;开发部门保管产品开发过程中形成的相关产品质量记录,产品开发完成后将设计文档和质量记录等移交项目管理部保存;办公室保管员工培训记录;营销事业部负责保管分销商和维护服务等质量记录。4.16.4管理内容和要求4.16.44.16.4a.通用的质量记录:管理者的更改记录分销商的记录不合格品的纠正措施内部质量监查记录教育培训记录统计资料b.工程质量记录:系统开发计划书合同内容的确认记录设计审查记录产品承认记录产品的配置记录测试/检查记录不合格品的修正记录4.16.4各职能部门对质量记录的识别、收集、检索、分类、保管、维护及废弃实施管理;为减少破坏、防止丢失,各部门应确定质量记录的管理责任者及相关的责任;确定质量记录的保管时间;确定质量记录的查阅手续包括合同规定的(顾客或其代表)的查阅:经项目管理部或开发部门负责人同意后能够提取相应记录;质量记录应按规定填写,保证真实、准确完整、清晰;质量记录应分类编号予以标识;质量记录应妥善保管和贮存,以便于查阅和存取;需要提供给顾客查阅的记录,必须在合同中做出规定。

4.17内部质量审核4.17.1为了验证质量活动是否按计划进行以及判断质量体系的有效性,应由认定的内部质量审核人员按照文件化程序实施内部审核。4.17.2适用范围适用于公司内部对质量体系各项要求的审核。4.17.3职责项目管理部是内部质量审核的责任部门。4.17.4管理内容和要求4.17.44.17.4内部质量审核按以下三类实施:定期审核:项目管理部根据情况及重要性制定、实施年度计划;临时审核:当总经理或项目管理部负责人根据质量活动情况(如质量体系更改)认为有必要进行审核时,应实施临时审核;特别审核:如果公司总经理或项目管理部负责人如由于部门出现严重的质量问题等情况认为有必要审核时,则应实施特别审核4.17.44.17.4内部质量审核人员由项目管理部负责人从接受过内部质量审核人员培训并经过内部质量审核人员考试的人员中选拔、确定,并经管理者代表批准授权。4.17.4组成审核组,并确定一名组长,组织内审员编制审核检查单用于指导审核过程。内部质量审核组根据审核需要临时组成,成员为公司取得资格的内审员,也可从企业外部临时聘请有资格的人员。在审核进行中应按照审核计划和规定的程序核实具体的证据。审核要记录审核的结果,并将审核发现的不合格项及时与受审核部门的责任人沟通,以便及时采取纠正措施。审核结果应由内部质量审核组以内部质量审核报告的形式提交给管理者代表。4.17.4被审核部门的责任人员应确保纠正措施正确实施,由项目管理部进行跟踪监督。内部审核人员应对审核纠正措施的状况进行跟踪验证,并将结果/效果记录下来。4.17.4

4.18培训4.18.1概述为提高人员素质,岗位技能,确保质量体系有效运行,必须加强对人员的培训教育,以满足生产过程的质量控制的需要。4.18.2适用于公司从事质量管理、执行和验证等所有与质量有关的人员的培训。4.18.3办公室是培训工作的责任部门由(副)总经理负责公司职工的培训工作。开发项目所需技术的培训一般由项目负责人或所在开发部门部长负责。4.18.44.18.44.18.4.24.18.4.3培训内容:a新员工培训b专业人员培训c管理人员培训4.18.4.4培训方式:a公司内部培训b委派有关权威机构或单位培训。4.18.4.5公司每年年初编制年度培训计划,就培训目的、对象、内容、培训方式及要求作出安排。4.18.4.6有关部门根据质量工作的需要制定培训实施计划,并组织实施。4.18.4.7应按规定保存必要的培训计划、培训记录,教学大纲、教材、成绩单等,应保留每个受教育的记录和档案,作为培训、再教育和选定开发人员的依据,这些记录或档案由办公室负责维护管理。4.18.4.8各部门负责人应根据设计人员的经历、年龄给予指导,应考虑设计人员的经历确定教材,为设计人员提供成才的机会。4.18.4.9从事专门业务的人员或特殊工作的人员(如内审人员等)应接受专门的教育培训,考试考核和资格认定。4.19服务4.19.1概述明确由公司研制开发的软件系统或公司负责购买并交纳给客户的系统的维护与服务(以下称维护)活动、使维护与服务活动能圆满地进行。4.19.2适用范围适用于由公司研制开发或公司负责购买并交纳给客户的产品中软件及硬件的维护与服务活动。4.19.3职责项目管理部和营销事业部是维护服务的责任部门。综合测试中确定的维护负责人负责制定维护计划,确定维护体制,支持机构等。确定的维护支持机构在维护的过程中作为与客户的维护窗口负责与客户的联络,对客户发现的问题(Bug)制作发行系统问题报告单。可参照<系统问题报告单实施规程>项目管理部负责内部维护活动的协调。开发部门负责对问题报告单进行分析,根据情况决定不同的处理方法。4.19.44.19.4.1建立并保持文件R-19000<维护、服务实施规程>、<技术服务部门工作标准>和<用户培训作业标准>。软件的维护过程,4.19.4产品交付给用户并安装结束后,如果用户需要维护应在合同中明确规定,公司应制定和贯彻完成维护活动的程序,并验证活动是否满足规定的维护需求。4.19.4公司的软件维护工作是由开发部门负责,在可能的时候,也可把部分工作委托给技术支撑部门中的相关人员。维护工作开始时应由指定的人作为维护窗口协调维护活动。这包括确定维护的范围、配置管理控制、软件与资源的协调等。4.19.4产品维护窗口的负责人,确定维护体制、制定维护计划,维护计划包括:维护范围产品初始状态标识支持机构维护活动维护记录和报告4.19.4将从用户方以及项目组内部得到的问题进行文档化,并根据分析结果的不同,进行以下几种不同的维护活动:咨询服务;紧急修改;不需要紧急修改,对定制产品,在下次追加功能、变更、改造的时候修改;对标准软件包产品在下次版本升级的时候修改。维护活动中应注意所有的更改处理都必须尽可能地采用与开发过程中同样的规则进行,所有更改处理都必须记录,包括对设计文档和程序的更改。4.19.4对所进行的维护活动应按预定的格式记录并经过有效手段验证符合规定的维护要求,维护要求能够按接受信息、咨询应答、紧急装运、版本更新、错误记录/报告等多种方式处理。