前厅优秀服务质量管理知识培训讲义

项目九

前厅服务质量控制工作项目前厅服务质量控制一前厅服务质量控制二基于ISO9000国际质量标准的酒店质量管理

三前厅安全控制

学习目标Learningpurposes[知识目标]1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。[能力目标]1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。[素质目标]1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。

第一部分前厅服务质量控制概述一、前厅服务质量控制的基本概念

(一)前厅服务质量内涵

1．服务质量内涵

国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。

饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。

服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。2．前厅服务质量内涵

前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。

(二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。

1．有形产品质量有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。

(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。(2)服务环境质量对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。

全面质量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。全面：全员参与、全程控制、全面管理。质量：提高客人对前厅服务的满意度。管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管。

全面质量管理的基本含义：①强烈地关注客人。②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是终结③改进组织中每项工作的质量。④精确地度量。⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

全面质量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。

2．无形产品质量

无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。

(1)职业道德与服务态度职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。

(2)服务技能与服务效率前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。

(三)前厅服务质量的特点1.构成的关联性和综合性前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。2.评价的依赖性和主观性前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质量对诸多方面有较强的依赖性。二、前厅服务质量控制的原则和方法(一)前厅服务质量控制的原则1．员工第一，客人至上2．教育为先，预防为主

（二）前厅服务质量控制的方法1．强化意识，明确标准(1)树立质量时空意识(2)坚持全面质量控制意识(3)明确服务质量标准2．规范操作，完善制度3．细分过程，严格控制4．剖析信息，科学评定(1)客人评价(2)外部质量检查机构评价(3)内部质量检查机构评价

三、饭店服务质量管理机构的检查

在饭店实践中，检查整改是饭店服务质量内部控制和评价的有效保障。检查的方式多种多样，大体上可以归纳为：饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；每个管理者的每次有意或无意的“走动”。

（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程1．阶段控制(1)事前阶段(2)事中阶段(3)事后阶段2．内容控制(1)设施设备与用品(2)服务程序与标准(3)服务态度与能力(4)服务效果与控制

(二)饭店内部对前厅质检关键点的控制1．时间与服务效率控制

服务效率与服务质量息息相关，效率的高低是衡量服务质量的重要参数。服务效率的高低主要取决于员工操作技能的熟练程度和被激励程度两个因素。2．质量标准与现场执行控制饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人遵守规则、执行标准。(三)前厅服务质量检查后的主要工作及要求1．撰写前厅服务质量检查报告在前厅服务质量的每一次检查之后，将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂主观看法和评论。2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应的解决措施服务质量管理与控制的重要任务，就是根据现象，找出更深层次的原因，并举一反三、触类旁通、标本兼治地去解决问题。在检查程序完成以后，应根据检查结果，分析问题产生的原因，并找出相应的对策。

第二部分前厅安全控制CASE:义乌市推出住宿旅客平安保险

全国首创2006年下半年的一天,来自沈阳的赵克在义乌一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来到医院。赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。

2006年9月28日，温州商人谢作远在义乌老火车站前的宾馆住下后，到青口去洽谈生意，在青口小学对面的人行道上被汽车撞伤，因为在宾馆住宿，他也获得了保险公司的医疗费赔偿。

“住宿旅客平安保险”对于住宿旅客是免费的：义乌一般旅馆业主每年平均交纳2000元左右保费，中档宾馆平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意外，可以获得保险公司提供的意外身故金20000元，意外医疗费用4000元。义乌为宾馆业设“平安保险”预警、赔付机制的做法，在全国尚属首创。

一、饭店安全的意义和概念（一）安全的意义1.“平安是福”2.马斯洛的需要层次论—安全（第2位）3.和谐社会的构建4.旅游业的可持续发展5.国家的良好形象树立

（二）何为“安全”(Safety/Security)？“没有危险，不受威胁，不出事故。”--《现代汉语词典》“获得价值时威胁的不存在。”--Wolfers旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目的地遭受各种不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，无论是由内因还是由外因引起的，都会被认定为“不满意”，旅游者把这种自己无法控制的因素，视为风险或不安全因素。--Oliver“旅游者安全”为旅游者摆脱生理疾病、健康忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危险。

如果你将去西藏旅游,你在准备时会考虑哪些安全因素?针对住宿方面你又会考虑什么安全因素?

（三）旅游安全的分类/饭店安全分类

饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全交通风险、法律和社会治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、景点风险、医疗风险设备风险、经济风险、生理风险、心理风险、满意风险和时间风险固有风险、操作风险、事实安全、心理安全等。（四）饭店安全关注面为了人员安全为了企业安全为了财产安全

（五）饭店安全管理的特点多样性复杂性政策性时效性服务性（六）饭店安全管理的原则全面安全管理：

全过程、全方位、全天候；

宾客至上，安全第一；

内紧外松，预防为主；

健全制度，明确责任。

酒店安全方案包括：对门、锁、钥匙的控制和对出入口的控制；客房的安全；店内人群的控制；周边与户外的控制；对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓库）；应急程序；通讯系统；安全记录；员工安全程序。

二、前厅安全控制点的建立与控制

安全控制点是指安全管理中重点控制的关键部位。

建立安全控制点，加强安全控制，是做好安全工作的关键。

(一)前厅出入安全控制1．出口与入口安全控制2．大堂安全控制3．电梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡厅、商场安全控制6．商务楼层安全控制

7．钥匙安全控制(1)应急钥匙安全控制(2)客用钥匙管理(3)客用钥匙安全控制8．收银控制

对门、锁、钥匙的控制电子门锁取代机械门锁。客房门锁机械的双锁插销的设置。钥匙的不同安全等级。（单个客房、分段总钥匙、楼层总钥匙、紧急钥匙/E钥匙）(二)客人入住安全控制1．住宿登记(1)接待人员掌握相关法律法规知识(2)验证登记和报送(3)查控2．行李安全控制(1)准确掌握客情(2)操作规范严谨3．访客接待安全4．VIP前厅保安

二、前厅对客服务安全控制与事故处理(一)对客服务安全控制1．客人报失处理2．客人遗留物品处理

(二)意外事故处理安全控制

饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本身的安全控制也是一个值得关注的问题。1．停电事故处理2．突发暴力事件处理3．涉外案件处理

(三)意外事件预案的制定

制定预案的目的，一是预防意外事件的发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能够按照有关部门制定的预案，及时、迅速、高效地控制事态的发展，保证饭店和客人的生命财产安全。预案应包括：(1)成立处置意外事件的指挥机构(2)建立统一的报警和信息传递程序

三、前厅防火控制

(一)前厅防火措施

1．前厅配置足够的烟灰缸2．勤观察，及时制止3．不得私自加装、动用电器设备4．加强日常巡视检查(二)发生火灾时的行为控制1．尽早报火警2．随时答复询问3．及时控制电梯4．妥善保管财物和资料5．妥善安置客人物品6．协助疏散Case:黑天鹅宾馆失火事件Question：当碰到火灾，你如何处理？如何自我保护？

GroupDiscussion

做为饭店客房部的领班或主管，请根据你们的岗位，设想可能会出现哪些安全问题？你们如何制定安全方案？

请为你参观或调查过的酒店的前厅服务进行质量考评，并提出建设性建议。SpecialTermsSecurity/safety安全Risk风险Insurance保险Hotelfire饭店火灾Servicequality服务质量Qualitymanagement质量管理Totalqualitymanagement(TQM)全面质量管理Procedurecontrol过程控制

網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。