点菜时-企业效益的灵魂

点菜师——企业效益的灵魂

2009年2月1什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。2专业点菜师与传统服务员点菜师传统服务员形式推荐、介绍、商量你点、我记内容强调营养搭配不考虑目的推荐菜品推销菜品营业额客人主动接受、双赢被动接受、强买强卖服务对象客户满意服务无所谓企业战略客户关系管理产品为导向3点菜的目的——菜品营销

顾客价值=

营销的本质——价格解决问题的功能购买代价4购买价格之冰山

水面以上

水面以下价格时间享受体验机会成本5★顾客满意服务三阶段＆STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）……被动/维持现状……未顾及“沉默的不满意者”＆STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）……具主动关怀意识……强调“客户焦点”、“客户敏感度”＆STEP3：献身（客户向导的策略伙伴论）……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”……360度关怀（TotalCustomerIntegration）6★顾客服务礼仪演进阶段主张DVP(DominantValueProposition)EVP（ExtraValueProposition）KVP（KeyValueProposition）说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异导略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特营销主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销7电子商务时代不断变化的世界质量时代大规模生产时代快鱼吃慢鱼全球性增值解决方案零时间配送客户化服务一致性可靠性耐久性补救型服务大鱼吃小鱼规模经济成本优势实用性客户关系管理的基本演变8客户关系管理的基本演变★企业管理的关注点的转变4P产品——Product价格——Price地点——Place促销——Promotion3C消费者的需求与愿望——Consumerneedwants消费者愿意付出的成本——Cost购买商品的便利——Convnience沟通——Communication企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心转变”9点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。宾客就餐的指导员。客人意见的调查员。厨房工作的技术人员。10点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。熟知本店菜肴的风味特点。熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。了解不同人群的营养需求。了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。维护客户关系。为企业经营提供信息支持。树立企业形象、提升营业额。11点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐送客新信息整理档案记录12成功餐饮人修炼的关键环节

——成为优秀的点菜师1．餐饮的真正成长是从点菜开始2．是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力3．成了优秀的点菜师——就等于有了设计营销的基础——在工作中可以轻松自如的发挥优势——就可以不断膨胀自己的客户谁拥有了客户谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机13第一章语言及沟通能力14营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语15多用纵五声掏：泉问渡候语琴、招外呼声疗、感欺谢声犬、致斧歉声喜、告清别声香禁招用五敞语：猜命令茂语、情烦躁涛语、辰藐视线语、庸否定冻语、更斗气劣语、尊粗言廊秽语16营销苍的语院言技外巧ﻼ为了钓便于栗记忆康，把至推销的语悼言技贤巧分为为：推销傅的语言梅技巧加法减法乘法除法赞语致法借用容他人哗之口巴法17说的校技巧Ω说话晌要热踩情、铃真诚焰、耐什心Ω把握件好语孟气、屯语言聚、语奏调Ω措辞障要简扩洁、爬专业枯、文右雅18说的箩技巧用客竟户喜通欢的摧句式哗说话Ω用“略我理疏解你贼这样漠的感双受……裤”Ω用“款我会……谋”、“敬我一融定会……再”、“给我马朵上……占”Ω用“着您能……唇”、“帝您可毛以……吗”Ω说“朗为了……扫”Ω说“深您可陶以……装”、“……好吗摆？”19善于盗提问分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分信息和细节可以用一个词来回答优势信息全面、气氛友好节省时间，控制谈话方向风险浪费时间、容易偏离方向信息有限，气氛紧张20营销胡基本浇技能冻之沟此通技皂能沟通涛是人权们分扎享信克息、驰思想筹和感搞情的修任何去过程密。这贵种过骡程不爷仅仅筝包含乒口头情语言敌和书荒面语机言，险也包牲含形晋体语乡丰言、滥个人岔的习选气和追方式吹、物烘质环浇境——即赋没予信茫息含分义的者任何碍东西刑。沟通丧中所妇花时菌间和弦精力=书写9%宫+阅读16达%+交谈30文%+倾听45妹%21倾听浓的基逢本要数求◎专注◎移情◎接受◎对完客整性丢负责央的意望愿沟通怀中所蕉花时邀间和本精力=书写9%哈+阅读16到%+交谈30林%+倾听45犬%22倾听浪技巧◎目光榜要接忧触对痕方◎展现俊赞许教性的富点头良和恰朋当的袄面部霸表情◎距离胡要拉并近◎善于耀提问窜复述◎不要访假设渠别人犁的答涨案◎避免捷中间穷打断泪说话稠者◎不要竭多说◎尽量茂听懂说弦外食之音23身体阀语言目光顷接触体势放沟通语调貌语气观沟通信息御传达蛮总效驰果=7%的语泡言+3螺8%语调聪语速+5颤5%的表重情动惩作24营销享基本屠技能火观察林能力观察酱人物凝的身罗体外套貌观察姑人物帮的语兆言观察挣人物皮的心脆理状追态明确吼的服稳务需畅求例行贩性的喂服务潜在跃服务睬需求25如何毯观察盼人？◎相貌——头部扩骨骼弹、五捐官特而征◎表情——语言速、动薄作、煌面部◎肤色——◎发型——◎服饰——服装众、首宰饰、它眼镜旗、手苍表、悟手杖化、手威袋◎行李蚀用具——◎生活眼习惯——26营销碧的基反本技刮能之尖记忆窜能力★使客掩人所孟需要妻的服舞务得术到及坑时、锄准确则地提溉供——活字植典、欢指南寺针★使客正人从精员工夕细节孟记忆踏中感漠受到者自己吹的重骆要和被尊池重★使客鞭人得量到个约性化膜的、扣有针破对性莲地周斑到服屠务★使服旁务员住在提栗供服涛务中竞运用扯自如政，不较出差市错★使服售务资题源得份到最搂大程越度的誓挖掘瘦利用27营销求基本足能力休之应桂变能馒力□不急厦于点双菜的挪客人□用餐招时间梅紧、木着急体的客色人□自带帮食品叹要求矿为其代加工□客人肉所点厚菜肴勺菜单府没有□尽量话满足辆客人渣的特慎殊口罩味□巧妙物提醒园不问并价乱售点菜鼻的客岸人□解释叫菜品薪具体畏价格迫标准□巧妙蹲提醒钢客人斩点凉制菜、渡汤及英主食28第二牲章剃点薯菜团些队与篮营销繁管理29优秀费的点等菜团叙队所猛产生制的效微果1．增蝇加企食业的孩美誉劲度2．增啊加客另户对速产品爪的信繁心3．加严强客腐户对挎企业女识别到力4．直止接产肚生连绿续消泄费优秀衫的点努菜团凤队可门提高涛营业范额定13吗.6％可让晌毛利墓提高4.捕7％30优秀惜的点罩菜团种队可连以大知大的款提高王营业牵效果懂和质稻量产品压特点体现知识全面丰富营养搭配病理配套技巧待与能力速影度速仔度速呼度速息度31餐饮旋企业坡需要山优秀获的点届菜团史队——点菜篇师16项技票能之碑一1．优净秀的悲点菜垃团队饰是塑吉造餐走饮企冒业的斥重要雾窗口——点菜虚水平怕与企满业品记牌的悔关系2．利么用有读效的乓统计盼和研潜究数袭据，蜘及时灾调整企业喜产品3．优筝秀的针点菜悄团队炊可大牌大的降提高剃营业系效果残和质浸量4．是艺调节迹企业壳出品另毛利尝的驱协纽——运用点菜盘技巧绝提升桐菜单崇毛利5．是蜡体现送细节俩和差亮异化失的重转要团互队32如何愤打造纳过硬疾的点巴菜团赤队？1．“蚀三牌顿”基鉴本功差练习房诚、实俭操、算考核拳；GO2．销俯售语痰言技因巧的异“一符对一隙”练暂习、垦考核抓；3．餐暗单训补练；GO4．转铁任同靠级每绸位点怀菜人弊员的维餐单弦情况台（口么味、霞颜色、卡荤素术搭配晃、价邻位、爽特色端菜、饥急推继菜等叙）并进行球分析磁；5．把载点菜中团队证分成秩若干罪小组困；6．阶评段性不的进炒行点幅评，眠优秀接者给锐与表渗扬奖虚励，爹以此来捐激发此其他跨点菜楚人员廉；7．职星业道灶德的专教育术培养季；33点菜浙师的鹿客户纺信息滔管理琴与运虹用电话怨号码工作守单位姓名生活扶习惯脾气锦秉性忌讳重要遗日期喜好口味债特点客些人341）信矮息来胃源2）信需息利每用3）信币息分果析4）信唤息维鞠护35每客纳的工激作记江录日期/餐期__或__台号/房号__略__人候数__笋__服遵务棋员__蛛__经衣理__芝__中老楚年__位，拔女性__位，晓儿童__位政宴汁政__净_商宴卖政__钳_商宴洞商__沈_友宴解友__披_宴会__珍_情侣__罚_便饭__士_服务退员庸经刮理客人挽的菜局市听取摩得意然见和惩评比酒水书：茶水华：客户__们__香_梯__悲_电话__糖__宜_玩__热_36不断见让菜参品迎壁合市斯场，肾保证碰销售吵的是草成功狠出品产品钟的分赏析日期：_______天气：_______星期：____特殊事件：_______________________餐别：____制表人：____热菜销量前十名名次菜肴名称销量占总销量比重毛利率畅销原因热菜销量后十名名次菜肴名称销量占总销量比重毛利率滞销原因37投诉？商机——点菜和师１焰６项具技能炼之一转变客户财务喉部采购坏部出品熄部前厅狡部提供新鲜新式菜肴采购优质原料提供充足资金资金来源提供优质满意服务38保住竟老顾慨客是狮营销诞者更夺为理泥智的溉选择１类．酒演家只贼能听赞到约涉４％圣不满伪顾客蚂的抱灰怨，面９６鲜％的人会项不言哗语，蛙默默戴离去思，结炮果有经９１污％绝驻不再爽光顾。订（用豆脚投汤诉）２押．一侮项：饺“顾僻客为凉何不拍上门扰”的岗调查坏：有拣３％绒因为贱搬家、替５％排因为蚊和其本他酒笨家有仆矫情驱、９裕％因壁为价默钱过高折、１升５％歪因为棕菜肴物口味姻不好纠、６闲８％腔因为存服务不座周（坊包括熔总经两理、柱经理塔、各歉岗位墓员工宗）。３舞．一庄位不馋满的跃顾客偷会把投他的愈不满守告诉摧８人——１０人。４庸．如钻能把夸顾客丘的抱抄怨处骗理得绍很好碑，约垒７０粒％的寄不满顾客枝一般强仍会简继续烦上门幻玉。５脆．吸沈引一数位新沟顾客洞所花蒸的时嚷间及患金钱拒，是幸保住榆老顾客的赌６倍瞒。39餐饮沙顾客保投诉帝的原测因菜品员工环境价格安全40餐厅枕服务凝中易剩出现钥的投贪诉问子题客人锹点菜舟时Ω客人强进店盖或入爷座后盏等待父了3分钟塞仍没舱有人咽为其央点菜凳或提率供饮域料。Ω没有年给客碑人提伯供足鹿够的托菜式曾及饮驱料以护供选伯择。Ω所点彩的菜各肴在误客人缠有疑爽问时兆，不断能准终确回农答或旋怠慢扒。Ω当客披人有统特殊欲要求啦时，师没有船请示非管理捡人员绪就一耀口回坦绝。Ω将客摆人点科的菜冰弄错积了。Ω客人桂所点诱的部净分菜厦肴在城下单屋到厨兆房后惯过了离一段灰时间乘才告脖知客闭人没崖有。Ω不考首虑客锅人，糠只推懒销高肤档菜漆和酒吵水。41管理娃人员是处理练客人窗投诉痕时的碎心态客人副永远腿是正景确的开，即使漆客人可错了培也永图远是切对的▲顾客罚绝对查不会萍有错￡如缺果发厨现顾坊客有萄错，败一定近是我息看错要；￡如碰果我偶没有孟看错软，一劣定是东我的吩错才篇使顾宅客有潜错；￡如白果顾叉客有务错，芬只要款他承俩认错扁，那妇就是奶我的质错；￡如滔果顾墙客承障认错霉，我米还坚处持他鞋有错渠，那凭更是必我的六错；￡总段之，仪“顾际客不技会有残错”亡，这穴句话太不会赶有错涌。42处理英客人饰投诉茎的程轨序处理营客人启投诉找的程扬序（总怀结篇顽）认真购倾听记录济要点询问抚意见表示孝歉意心理罢准备态度剥正确采取瞎措施征求使意见同情别理解不作齐解释认真抖倾听记录嚼要点43第三队章像点笋菜流火程、尺技巧磁和拍餐单挪训练44点菜牛的思讯想与绒点菜房诚流程冷盘风味汤水消菜海河梨鲜香口绪菜位上日菜单尾45菜式估制作动方法1）蒸：冬菇蒸鸡、清蒸鲈鱼17）椒盐：椒盐虾菇2）煎：煎虾饼18）美极：美极竹节虾3）炖：木瓜炖雪蛤19）刺身：龙虾刺身4）红烧：生冬红烧肉20）铁板：铁板洋葱牛柳5）油泡：油泡鲜带子21）上汤：上汤刺身6）白灼：白灼基围虾22）桑拿：桑拿虾7）串烧：美极串烧虾23）冰镇：冰镇芥兰8）烩：广州烩饭24）扒：鲍汁扒芥胆9）炒：菜远炒牛肉25）煮：辣酒煮花螺10）卤：卤水鹅片26）烟熏：烟熏海鱼11）炸：脆皮炸乳鸽27）捞、拌：花团锦簇、凉拌三丝12）煲：鱼香茄子28）滚：菜心粒滚粥13）焖：原汁焖牛腩29）煨：火缸煨汤14）烧：脆皮烧鹅30）烤：明火烤大虾15）焗：盐焗鸡31）者者：红葱头者肥肠16）油盐水浸：油盐水浸时蔬46何为径“曲洽线点表菜”遵？——点菜团师16项技懒能之溪一中高惕档菜肴描档次中档特色47如何司提高喇你的罩顶餐篮率——点菜溪师16项技知能之龟一Ω首先循是要填了解爽企业彩的营欣销运初作模粉式和羊产品舍特色Ω节日硬或店效内搞腿活动悼时要孩给自塞己的畏客户腐发信疲息问赚候客钞人Ω迎客蜻时，抱时时研留意且保安辜、迎偏宾在混对讲摘机中欢报的部客名Ω每天抬留意能前来判消费衫而又监没有树提前浮订餐讨的客移人Ω当客连人向乓你订归餐时版，你相必须钢做好篮充分石的餐跨前准艰备Ω客人腿用餐魔时一加定要卖去拜时访客煎户Ω如果昌时间隙允许叮，尽宴可能痰多为价客人亚亲自酸提供蜘服务Ω客人蛙走时联，要例把客橡人热仪情的复送到屿店门督口48如何录让客拢人快皆速认珠识你赵并僻成为枯企业热忠实催顾客鸽？——点菜酸师16项技同能之释一态度浴真诚丘，发赢自内玻心广告咸片子容，推遍销企秧业来者陵为客强，人友人拜盆到经常嗽重复骡，加悬深印用象逢年健过节概，礼仅物送小上客会称回访姐，尤夹为重爸要49如何词使新持菜肴卫快速京让客钱人叛接受转并成孩为招涂牌菜贝？——点菜碍师16项技支能之头一1．准锅备工赶作：互培训创、试湿菜、峰考核弹、创哀造营狡销气弱氛；2．全漏员销杠售（卵麦当携劳）岔；3．必彻须适胸时向陪客人缴销售钢；4．管妖理人逝员做块好监峡督跟骆进工特作；5．专再人统然计菜懂肴销羽售情鹅况，叹做出说销售访人员验排名摧并公防告张贴摊，以这示鼓誉励；6．点秃菜人标员“蕉末位佳淘汰斗制”净；7．征吵求客灵人对蜂菜肴葱意见显，不扭断改疼进，页调整静到最炊佳口若味；50“滞富销菜珠肴”溉、“熄急推嚼菜肴疲”的辣销售劝技巧——点菜壶师16项技灵能之躲一1．充烂分了船解急师推菜饿肴的岸口味伤、制背作方窗法、正主料苹、配料陕、对铲人体拜有哪乳些益价处等尸；2．根婚据客孟人的垒消费嫁水平王适时撕适度延来推祥销；3．通督过语啊言沟汗通了芽解客乱人的瞧口味旋爱好谜后再胖来进炒行推销返；4．推羡销时蒸不要寇表现左出急帆切的烫表情绿，要仗平和盯自然建；5．推绵销时炒态度醉真诚扎，要奇让客铁人感拒到你跌是在银为他城做美食马向导逗；6．多戏从营翁养学停的角称度为顽客人型介绍重；7．根赵据客练户消密费储光备进扑行菜责式开射发；51案例腐一：容澳洲克大龙允虾将结会在况夜间乔全部快死亡华，迁数熟量为10销7只，薄当时数进货坛价12蓝0元/斤发生古地点攻：一脖家海垄鲜酒上楼，箭装修社中高吊档次处理促要求银：1．不传再播2．保证施公司执利益52案例两二：时高低难档浮左水的摘鱼类隶每天灶都有发生科地点悲：一肥家风芝味酒宋楼，辅装修比中高简档次处理垦要求汉：1．不传吹播2．保证护公司潜利益53“滞询销菜什肴”务、“肥急推趣菜肴测”销殿售时肠的注兼意事腊项1．不昼要夸徒大其扁词，筐否则皂客人饮会寄仇予很累大期典望，容易突适得理其反险；2．要脸随时把随地邀掌握“急推铸菜肴”的数筝量，施防止朴过分热旋情推款销结铸果却合出现耀“沽虫清”搬现象躺，导律致客人失择望；3．高驳度关闪注客逗人对跃急推咐菜肴扛口味添的喜报好，附并主动询菠问客附人的卧意见慰，及挺时反交馈给肿厨房冈进行相调整。54主要劣节日节日时间节日时间元旦1月1日儿童节6月1日春节正月初一端午节五月初五元宵节正月十五建军节8月1日情人节2月14日中秋节八月十五护士节5月12日教师节9月10日劳动节5月1日重阳节九月初九母亲节5月的第二个星期天国庆节10月1日父亲节6月的第三个星期天圣诞节12月25日55假期物点菜新注意今事项——点菜依师16项技蛇能之圈一11毙6天的顿把控贯对36若5天的蜻生意尼有决响定性渠作用挤，因咬此餐咐饮的剩节日林营销演策略卧非常尖着重鞋，点烧菜竞团队凉是体息现餐朗饮的井营销化的重湿要体川现部齿分！节日+假日=1阵16占全商年1/仁356什么饱是销另售是以扣良好优的沟饼通来尘尽量婆满足梢客人纯的需努求，奏以达创到酒震店赢的利的功目的距。57销售吼态度Ω真正烦决定替销售停成败译的是等销售龙人员冒的态笨度，灰而不势单是遍他们丙的行锅为Ω正面假的销估售态胃度包喉括从稳不同扫角度慨了解未如何登对待帜他人蓄、明添白他庙人的深感受眉，尊哭重和扭接受斤他人Ω一个翼专业警的销塌售人桨员可斯以从钥不同微的角色度去变了解糊顾客原的需子要，司以培榨养良斧好的笛销售惕态度58消费阴类型将分析权力肆消费舱型：携手中