客服部经理岗位职责

****有限公司行政部客服部经理岗位职责职务名称客服部经理所属部门营销中心所处位置营销总监营销总监客服经理销售经理市场经理客服助理直接上级营销总监直接下级客服部助理岗位职责负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。负责制定并完成销售目标及回款计划。围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。负责客户突发事件的处理。负责大客户关系的重点维护和管理。负责客户回访制度的建立，并监督实施。负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。12、定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。13、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。14、及时完成上级领导交办的其他任务。岗位责任：负责新老客户的信息汇总、分析工作。负责客户的管理、监督工作。负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。负责客诉问题的及时处理。负责客户的订单跟进。岗位权限：客户信用审核权利。合同初步审核权利。客服部制度、流程制定、修订、完善的权利。促销物料选取参与权。客服部人员聘用、考核、培训、管理权利。任职要求：1、认同企业文化，忠诚度高。2、了解不同类型的客户及本行业的发展状况。3、具有客户服务管理工作经验。4、具备沟通能力、协调能力、创新能力。客服部流程一、客户开发流程介绍招商条件介绍招商条件介绍产品竞品、资金实力、渠道分布、规模等企业经营情况报价寄样代理商分销商转给负责代理商报价是否符合代理条件客户咨询代理渠道代理区域产品系列代理自购介绍给当地或者就近的经销商不符合符合保持良好关系以备之后合作客户确认产品系列确定客户招商等级订货定期回访针对客户的咨询首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。具体流程：介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。物流部办理样品出库，发送给客户。财务部存档。合同签订流程详见《合同管理制度》客服部营销总监客服部营销总监商务部财务部1、申请2、审批ok存档客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。审批通过后，交由商务部、财务部存档。直接上级总经理直接上级总经理发函部门收函部门发函回函抄送确认360云盘《部门联络函》电子存档行政部纸质存档发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。行政部进行电子存档及纸质存档。客诉处理流程窜货区域责任人被窜省区于当地消化收购货物，销售总监及总经理出具窜货处罚意见客服人员根据营销总监及总经理审批意见监督执行到位客服建立全国窜货台帐，处理结果由行政部通报全国实地取证立案客服中心核实、确认营销总监审定并要求客户投诉1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。5、行政