宴会优秀服务与管理

第九章宴会服务与管理旅游学院（经济学院）杨萍芳三明学院一、宴会概述三、宴会产品设计二、宴会预订三明学院一、宴会概述定义：宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。特点：1．规模和规格预先确定。2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。三明学院一、宴会概述-宴会分类分类依据筵席名称举例地方风味京菜席、鲁菜席、苏菜席、川菜席、湘菜席等菜品数目十大碗席、三蒸九扣席、四喜四全席、五福奉寿席等头菜原料燕窝席、海参席、熊掌席、三蛇席等时令季节春令筵席、秋令筵席、冬令筵席、端午宴、中秋宴等风景名胜长安八景宴、洞庭君山宴、羊城八景宴、西湖十景宴等文化名城荆州楚菜席、开封宋菜席、洛阳水席、成都田席等少数民族蒙古族全羊席、朝鲜族狗肉宴、白族乳扇宴等名特原料长白山珍宴、黄河金鲤宴、广州三蛇宴、昆明鸡从宴等人名东坡宴、宫保席、谭家席、大千席等等级档次特档筵席、高档筵席、中档筵席、普通筵席规模大小大型宴会（20桌以上）、中型宴会（10-20桌）、小型宴会（10桌以下）中式宴会国宴、婚宴、生日宴、迎宾宴、纪念宴会、商务宴会、庆典宴会主题其他划分依据西式宴会正式宴会小型宴会、中型宴会、大型宴会规模自助宴会冷餐酒会普通宴会、高级宴会、豪华级宴会等级鸡尾酒会在店内举办的宴会、外卖式宴会地点中西式结合宴会三明学院（一）

宴会预订员的能力要求团队中的沟通者或领导者1.了解本饭店的宴会场所、设施并能变通的应对客人的要求；2.清楚本饭店的菜点（加工、口味），并能为客人提供建议；3.熟知宴会档次和标准售价，并了解同类饭店宴会价格，善于议价；4.具备宴会服务人员的专业素质；5.了解酒水知识，为宴会搭配酒水；6.正确填写各种宴会预订表格；7.语言表达能力，清楚解答问题；二、宴会预订二、宴会预订（二）

宴会预订方式1.电话预订常用于小型宴会、查询和核实细节或大型宴会面谈预约；2.面谈预订最为理想有效的预订方式，与客户当面洽谈宴会所有细节安排，特别要求、付款方式、填写订单3.书面预订适用于提前较长时间的预订，立即回复，结合电话和面谈方式；4.网络预订方式手续简便，不受空间限制，饭店应安排专人管理网页回复。二、宴会预订（三）宴会预订程序宴会洽谈→接受预订→填写宴会预订单→填写宴会安排日记本→签订宴会合同书→收取订金→跟踪查询→正式确定→发布宴会通知→督促检查→宴会的取消与变更→建立宴会预订档案二、宴会预订（四）宴会预订常用表单常用表单包括：1.宴会预订表；2.宴会合同书；3.宴会安排日记簿；4.宴会通知单；5.宴会变更单。二、宴会预订1.《宴会预订表》包含的项目（1）预订人姓名、电话、单位、地址；（2）宴会活动的日期、时间、安排宴会厅名称；（3）宴会形式、出席人数、台型设计；（4）收费标准及付款方式；（5）菜单项目、酒水要求；（6）设施设备要求及其他要求；（7）接收预订的日期、经办人姓名。二、宴会预订2.宴会通知单宴会通知单的发布路径及作用宴会预订人员——各有关部门宴会通知单中包括：宴会的基本信息、各相关部门及其负责执行的工作。二、宴会预订3、宴会变更单二、宴会预订（五）宴会售后管理宴请活动的结束不是宴会销售活动的结束，而是一个新的开始，主要的工作包括三个内容：1.信息反馈并致谢；2.跟踪回访；3.建立宴会档案。三、宴会产品设计宴会活动的关键在于——宴会产品设计。（一）宴会场景设计；（二）菜单设计；（三）台面设计；（四）服务设计。三、宴会产品设计—宴会场景设计对宴会举办场地的选择、对环境进行艺术加工和布置。场景设计的基本要素:1.宾客导向意识参加宴会者的身份：主宾、随从、陪客、主人场景设计的基本要素:2.立新意、突出主题宴会的主题—宴会主办者的意图。在场景设计中可以通过各种摆设、台型、灯光、色彩衬托主题。（1）宴会厅中空间的利用—主墙面、立柱、天花板；（2）主题创新—历史、文化、文学、时事、流行因素；三、宴会产品设计—宴会场景设计三、宴会产品设计场景设计的基本要素:3.科学选择场景场景—宴会所在场地的自然环境和餐厅装饰环境。场景的要做到：突出主题、使宾客舒适、方便服务

（1）利用自然美；（2）选用相应风格的餐厅和装饰；三、宴会产品设计—宴会场景设计场景设计基本要素:4.合理布置场地考虑的因素：宴会的性质、主办方具体要求、人数、形式、宴会厅的形状。（1）“中心第一，先右后左，高近低远”的台型布置原则。（2）通道线路的设计—通畅的人流线路（宾客、服务员）。三、宴会产品设计—宴会场景设计场景设计基本要素:5.注意环境点缀烘托宴会场景的艺术氛围的点缀方法（1）摆放花卉草木；（2）墙面、立柱挂置主题饰品；（3）利用色彩与灯光渲染主题。三、宴会产品设计—宴会场景设计三、宴会产品设计突出可选择性1.菜点设计影响因素：（1）顾客需求因素—饮食习惯、主题、价格；（2）菜点本身因素—搭配、季节、营养；（3）厨房生产因素—设备条件、技术水平；（4）宴会服务因素—上菜顺序、服务方式。三、宴会产品设计—宴会菜单设计不同宴会形式中的菜点结构：（1）中餐菜点结构：冷菜、热菜、汤菜、素材、席点、主食、水果。（2）西餐菜点结构：开胃头盘、汤、鱼、副菜、主菜、甜品、水果。（3）冷餐会—冷菜为主、热菜为辅，一般在20种。（4）鸡尾酒会—以饮为主、吃为辅；鸡尾小点、冷盘类、热盘类、现场切肉、绕场服务小吃、甜点、水果三、宴会产品设计—宴会菜单设计2.菜名设计—采用寓意命名，彰显主题3.菜单装帧设计菜单内容按上菜的顺序排列，一般不印制价格。三、宴会产品设计—宴会菜单设计三、宴会产品设计—宴会台面设计1.台型设计中餐宴会台形（从2-6桌）：吕字形、品字形、菱形、立字形、梅花形（金字塔形），大型宴会采用主字形。西餐宴会台形：一字形、口字形、回字形、马蹄形、T字形、E字形、分散型会议台型：教室形、剧场形、长方形、鱼骨形、口子形、一字形；2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次三、宴会产品设计—宴会台面设计三、宴会产品设计—宴会台面设计2.坐次安排——中餐坐次、西餐坐次3.摆台设计设计内容：布草类、餐具类、饰品类三、宴会产品设计—宴会台面设计三、宴会产品设计—宴会服务设计1.服务程序与服务标准设计服务程序包括：宴会前准备、迎宾、就餐和收尾；服务标准根据宴会的档次而定。2.服务方式设计如：具体的上菜方式、分菜方式、具体服务动作等3.席间音乐及活动设计4.突发事件的处理设计三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作中餐宴会服务西餐宴会服务宴会协调三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（二）宴会厅布置（三）台型布置、桌面摆台（四）酒水饮料准备（五）摆放冷菜（六）宴前检查1.宴会的基本情况（1）宴会的时间和地点。（2）宴会的人数和桌数、宾主身份等。（3）宴会厅布置要求。（4）宴会标准及付款方式。（5）菜点、酒水情况。（6）服务人员的分工。（7）客人的特殊要求和禁忌。（8）宴会举办者的其他要求等。2.菜单情况（1）菜点名称和出菜顺序。（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说。（一）掌握宴会情况三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（四）酒水饮料准备（五）摆放冷菜（宴会前30分钟）

1、荤素搭配合理。

2、色调分布美观。

3、刀口逆顺一致。

4、盘间距离均匀。

5、最好的冷菜摆放在主位前。

6、多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。

7、应使用托盘摆放冷菜，并不要破坏艺术造型。

8、宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。

9、宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作（六）宴前检查

1.餐用具的检查

2.卫生检查

3.设备检查

4.安全检查三、宴会产品设计—宴会服务设计宴前组织工作中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）引领服务（二）宴前服务（三）酒水服务（四）菜肴服务（五）席间服务（六）结账送客（七）检查收台（八）总结提高中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）引领服务1、微笑问好2、拉椅让座3、接挂衣帽（二）宴前服务1、毛巾服务2、茶水服务3、撤筷套4、铺餐巾5、斟倒调料中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（三）酒水服务1、询问2、按标准要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒饮料（2）从主宾开始按顺时针方向进行中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（四）菜肴服务1、传菜：安全、控制时间（节奏）2、上菜：按序、位置3、分菜：（1）桌面分菜法（2）托盘分菜法（3）旁桌分菜法（工作台分菜法）中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（五）席间服务1、酒水服务2、更换餐碟3、更换烟缸4、更换毛巾5、洗手盅服务6、水果服务7、茶水服务中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（六）结帐送客1、结帐（1）核实帐单（2）结帐2、送客（1）拉椅（2）取递衣帽（3）感谢光临（七）检查、收台1、检查（1）有无客人遗留物品（2）有无尚未熄灭的烟蒂2、收台（1）先布草、后玻璃器皿、再金属餐具、最后收瓷器（2）整理宴会厅，恢复至宴前状态（八）总结提高中餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计思考题中餐宴会与西餐宴会有何不同？1、用餐环境的不同2、餐饮品种的不同3、餐酒用具的不同4、服务规格的不同西餐宴会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计（一）宴前准备1．掌握宴会情况2．宴会厅布置（1）休息室布置（2）宴会厅布置3．台形设计（1）“一”字形长台（2）“Ｕ”字形台（3）“Ｅ”字形台（4）正方形台

4．席位安排5．准备餐酒用具（1）不锈钢类（2）瓷器类（3）杯具（4）棉织品类（5）用具类6．摆台7．准备酒类饮料8．面包、黄油服务9．宴前检查三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务

（二）西餐宴会服务规程1．迎领服务2．休息室餐前酒服务3．拉椅让座4．上头盆5．上汤6．上鱼类菜肴（副菜）三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务

7．上肉类菜肴（主菜）（1）从右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。（2）从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。（3）从客人左侧为客人分派沙司。（4）从左侧为客人依次送上色拉。三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务

8．上甜点9．上水果10．饮料服务11．送客服务12．结束工作三、宴会产品设计—宴会服务设计西餐宴会服务（三）注意事项1．先斟酒再上菜

2．撤一道上一道

3．随时添加面包/黄油

4．及时征求客人意见三、宴会产品设计—宴会服务设计冷餐会服务(一)进餐形式

1.立式冷餐酒会

2.坐式冷餐酒会

3.混合式冷餐酒会三、宴会产品设计—宴会服务设计（二）准备工作1.餐台设计2.吧台设计3.致词台和签到台4.准备餐用具5.餐桌椅的准备6.陈列菜点7.斟倒酒水8.其他准备冷餐会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计

(三)服务规程1.迎领员2.吧台调酒师3.酒水服务员4.餐台服务员5.餐桌服务员6.传菜员7.收款员冷餐会服务三、宴会产品设计—宴会服务设计鸡尾酒会服务（一）准备工作1.宴会厅的设计2.吧台设计3.摆放餐桌4.摆放小吃三、宴会产品设计—宴会服务设计鸡尾酒会服务

（二）酒会中的服务1、与冷餐酒会基本相同2、酒水为主菜点为辅（三）结束工作1、列队送客2、收台检查3、整理餐厅三、宴会产品设计—宴会协调统筹1、工作安排与人员分工2、准备工作的组织与检查3、与厨房的沟通协调4、加强宴会过程的控制5、宴会后的总结提高ThanksForYourAttentionTheEnd網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性