营运与优秀服务质量管理基本概念

营运与服务质量管理第四章：营运与服务质量管理故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。

一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。

第五章营运与服务质量管理一、基本概念二、日常运作流程标准三、岗位工作规范四、清洁卫生操作规范五、服务接待规范六、服务质量管理一、基本概念岗位工作操作标准——

指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。

日常运作流程岗位工作规范清洁卫生操作规范

服务接待规范营运管理表格例如：餐厅大堂岗位设置及其描述部门工作任务管理岗位员工岗位营业部迎送宾客/接受预定/安排餐位/接待来访/仪式主持/日常营业记录领班、部长、主管、大堂副理、客户关系主任迎宾员咨客接待员服务部作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、实习生服务员值台员点菜员销售员传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作主管、领班、传菜员班地厘管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、清洗员清洁工PA负责人餐厅经理/大堂经理、楼面经理/前厅经理。二、常规（日常）运作流程每日工作流程每周工作任务每月工作任务其它工作安排案例：行政管家的一天6：15—6：30到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；阅读夜班文员离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；8：00主持早会9：00（星期四）参加行政委员会议美国某洲际酒店，644间客房。案例：行政管家的一天上午完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午检查房间和公共区域；核查任何“请勿打扰”房间；安排夜班工作内容；美国某洲际酒店，644间客房。管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可卖。”在酒店中卖房收入占总收入70%左右。干净的房间是每一家酒店所必备。管家部的组织关系：管家部的两个重要功能提供干净的内部环境保护业主的投资行政管家的职业发展：酒店、楼宇、豪华游轮、公寓大学、医院、社区、游乐场政府机关、博物馆、国家公园、物业公司点名；员工早会；分配房间；发放钥匙；检查；报告；总结；案例：客房清洁管理流程

工作车准备；清洁房间的方法；清洁浴室的方法；不同房态的清洁方法；特殊清洁；大清洁计划；周期卫生；设备维护；课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。要求：1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、被你选为作业对象的岗位名称等。3、格式不限。三、岗位操作规范工作单元与工作任务单工作细则

表格、流程图、文字说明管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；四、清洁卫生操作规范清洁卫生的种类清洁卫生工作流程清洁卫生工作细则清洁卫生种类按营业阶段:业前卫生、业中卫生、收市卫生；按时间间隔:日常卫生、周期卫生、临时卫生；按对象:环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器卫生、其它设备卫生。按场所:室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。

做什么（步骤）

怎么做（方法）

注意事项

备注

工作细则表：

步骤

要点

标准接待服务规范

基本格式流程、表格、文字

案例：宴会服务规范质量故事海尔集团“砸冰箱事件”明星酒店的“米粑事件”请说说你知道的质量故事……服务质量管理服务质量管理质量管理——为了最经济地生产出适合使用者要求的高质量产品所采用的各种方法的体系。质量——产品或工作的优劣程度。质量管理的历史发展质量检测质量统计管理全面质量管理6SIGMA管理质量检测企业自检企业送检机构抽检质量立法苏丹红全员参与全方位全面质量管理全公司全过程质量管理小组活动饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施

定义：质量与质量管理服务质量的意义服务质量的构成因素服务质量管理的工作内容服务质量管理的意义意义增加利润吸引客人赢得竞争符合产品特性设施和设备服务用品劳务活动客人满意实物产品服务环境服务质量服务质量的构成因素服务质量管里的工作内容标准管理过程管理人员管理保障管理心理管理服务质量管理工作标准化服务质量管理服务质量标准化着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、安全方便、安全操作、客人满意。后勤保障标准化设备完好标准、物品供应标准、环境保障标准。管理工作标准化企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。程序化服务质量管理接待性服务程序技术操作性服务程序质量管理性工作程序质量保证性工作程序质量标准制定、颁布、下发；质量检查、考核、评比；质量信息收集、传递、反馈；质量问题投诉和质量事故处理程序；制度化服务质量管理质量责任制度领导责任制度；员工责任制度；质量管理制度确定质量目标；制定、颁发核贯彻质量标准；开展质量小组活动；质量例会制度；质量信息传递、反馈制度；质量检查、考核、评比制度；质量奖罚制度；安全、卫生管理制度；质量管理质量规范制度内部法规、条例形式设施设备质量管理制定设施设备质量标准完善设施设备质量管理制度做好设施设备维修保养考核评估设施设备质量管理效果服务环境质量管理环境布局质量环境美化质量环境气氛质量实物产品质量管理服务用品质量管理饮食产品质量商品质量用品档次用品数量清洁卫生服务人员素质管理劳务产品质量管理人员录用教育培训现场管理服务态度服务技能礼貌仪表服务效率安全卫生原始记录质量管理

服务操作记录；设备维修记录；质量考核记录；质量例会记录；值班经理记录；投诉处理记录；质量检查记录。事前质量管理控制

制定标准体系服务过程质量控制

层级控制；现场控制；反馈控制。事后质量控制

处理遗留问题；质量信息统计；提出整改措施。服务质量管理控制七步质量改善法1、定义质量改善项目2、研究目前现状3、分析潜在原因4、提出并实施解决方案5、检查结果6、改进方案标准化7、确定将来的计划（二）、影响服务质量的因素（教材123—125）（三）、把握服务的关键时刻（教材125—127）自学部分：案

例

分

析網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者