模块四客户信息管理

模块四建立和利用客户档案1知识（技能）框架图客户档案的建立与利用建立客户档案客户档案的基本内容设计客户档案的基本形式客户关系管理的数据库客户信息资料的收集方法和途径利用客户档案整理、分类客户档案客户档案的分析和利用2课程目标

知识目标技能目标◆能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。3任务导入A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。4任务分析为了改变目前酒店经营的现状，更好地为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有共同的特性和需求外，还必须注意到顾客间的不同的特点，向顾客提供个性化的服务，因此，作为酒店而言，必须学会建立和利用完善的客户信息库，包括掌握如何收集客户信息资料、如何设计和填写客户信息表，如何对客户信息资料进行完善。针对酒店的业务特点，还需要建立客户数据库，并有效利用客户信息库中的资料来服务不同的客户。5主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案的主要信息有:（1）客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。（2）统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。（3）企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。6案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。

7主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的要求:第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不能盲目照搬某种模式。第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。8主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法:第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主要因产品线不同而明显差异的情况。第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程度对客户分类。这包括：一是关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；二是新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；三是问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生降擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；四是过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；五是潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展交易业务。9主要知识和技能1:客户档案的基本内容客户档案分类的方法:第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客又可以进一步分类。客户档案制造商客户中间商客户个人客户批发商零售商代理商专营店超级市场百货商店连锁店便利店批发俱乐部10主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式（1）设计客户信息表:客户信息表客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。（2）填写客户信息表:技能要点:一定要注意核实真实性（3）更新、完善客户档案信息技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档案信息。（4）客户一览表技能要点:根据客户信息表简单而综合地排列出客户名称、地址等内容，就形成了客户一览表11客户经营的目的低成本的获取新客户延长老客户的生命周期拓展新业务降低客户服务成本客户经营的目的—客户忠诚12审视自己审视您自己有多少客户对您的服务满意？有多少客户还在与你联系？有多少客户档案真实？有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？有多少客户能给企业带来持续的产出？有多少客户能给企业带来产出？13身边的案例（用友软件）项目客户总量有效信息

无效信息数量267133（49.8%）134（50.2%）无效信息（总量）无人接听占线信息与号码不符合一直联系不上传真机停机空号13444422111043有效信息（总量）联动商机提供在伙伴服务期限内更换代理商的客户不需要服务的客户有抵触情绪的客户不清楚自己服务商的客户其它情况（停用或更换软件）13310321356621414主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式（1）设计客户信息表:客户信息表客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。（2）填写客户信息表:技能要点:一定要注意核实真实性（3）更新、完善客户档案信息技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档案信息。（4）客户一览表技能要点:根据客户信息表简单而综合地排列出客户名称、地址等内容，就形成了客户一览表15主要棉知识禾和技走能2:设计胃客户滥档案肾的基短本形掠式客户基本资料姓名

性别

健康状况

籍贯年龄

最高学历信誉度年收入状况证件类型

证件号码

通讯地址

邮政编码固定电话

移动电话

传真E—mail

家庭成员

姓名

关系工作单位联系电话

备注表6-酬1某商芽贸有皮限公炭司客匹户信贞息表编号键：炮签单侦人员模：挖填师表日腾期：技能榜锻炼:请设缓计某魂汽车阵品牌4S店的镇客户闻信息特资料宾表,并阐主述为伶什么我设计这些是内容?16主要瓜知识党和技容能2:设计槐客户丸档案套的基粒本形受式顾客挨卡制碰度:目前雕，许缎多企野业已相经开削始重叶视建月立和镜实施毅顾客遮卡制半度，并采削用不睁同类赢型的医顾客播卡，公以相权互配伞合使聪用。（1）潜壁在顾盏客调商查卡潜在宗顾客架调查嘱卡是谜设计帽用于淹潜在垫顾客远调查虑的资驶料卡健，其爬内容策主要敬是客柔户个肚人和组咐织的此基础沫性资交料，千重点观是了段解客塞户需炸求特牌征、撤可能悦的购煤买时童间、槐地点和方木式等称。（2）现哀在顾载客卡现有猴顾客缓卡是上设计泰用于善正在按进行召交易项客户齐的管压理。（3）旧外客户什卡如果煎一个捧顾客鸽中止霜了购万买行覆为，读就要区将其逼转入其旧客先户卡猛，其钞内容歉与现液有顾设客卡涨前半画部相磁同，耀但没绞有持休续记道录的衬要求俊，增沾加了谋停止锣购买右原因钩跟踪扮记录俩等内瓣容。技能症锻炼:请设觉计某碌商贸举有限塔公司锄客户以管理离卡,时间10分钟.17主要粉知识什和技军能2:设计妻客户被档案币的基逢本形跌式顾客拉数据旦库:数据仓库数据仓库（DataWarehouse）：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。◆面向主题：操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的。◆集成的：数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。◆相对稳定的：数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。◆反映历史变化：数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时点(如开始应用数据仓库的时点)到目前的各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。18主要防知识鲜和技坝能3:CR学M的坏客户榨数据筛库1.客户政数据涨的类吓型（1）客杆户描令述性饥数据集。此类晨数据刊是描热述客届户或王消费敏者的孙数据傍类型穴，它额通常休是表房诚格型厦的摘导要数筋据，推用关酷系数促据库粘的术增语来沃讲，济就是季一个饱客户嘴数据蜂中的企不同寸列。或由于乞是客膜户的灯基本守信息盯，变艺动不码是很载快，张可在裳较长奸一段霸时间师使用耳。这扫些信蜜息通炒过客冷户信骄息表感即可烦获得肆。（2）客绩户促期销性责数据禽。分类信息详细信息促销活动的类型折价、库存补贴、广告支持、经销商返利、促销工具的配备等对促销活动的描述依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述促销媒体广播、电视、网络、报纸等促销时间促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明促销意图对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、扩大提货量等成本信息包括促销活动的固定成本和变动成本（3）客盯户交距易性惧数据雹。描述溜企业叨和客爱户相慌互作质用的弟所有我数据虾都属剧于客得户交纺易数恋据。井这类肃数据息和促打销活抬动的抢数据倍一样业，都惠会随姥着时汗间迅饲速变秘化。19主要帖知识专和技壤能3:CR汽M的汽客户苍数据候库讨论:随着羞现代浩信息鼓技术哄的发证展,银行毫、政伯府机塔构、汪企事质业单锻位将激如何载保护委和利斩用客于户的险信息宣资料棉？客户数据的隐私保护（1）匿喘名身筹份信茎息。（2）具茎体数固据与至汇总猴数据御。（3）信被息的搬市场冰定位联或评舌估。（4）合抹并数洞据源地。（5）匿奥名系没统结签构。20主要谊知识话和技拘能3:CR食M的葱客户译数据症库建立客户数据库应遵循的原则尽可香能将哥初始仙资料裁完整忘保存柳下来将获格取的屑客户水资料警进行围区分客户挽数据照库的饼安全颤管理客户斗数据葡库的手动态吉维护21主要忽知识井和技宋能4:客户档案滚的建喇立要洒求主动性和计划性适用性和及时性完整性和一致性价值性和优化性档案保密与法律保护22主要姑知识领和技息能5:整理斥、分建类客武户档靠案客户宿档案哗的建冬立要泳求客户分类客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。客户分类可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时，客户分类也便将企业可以用不同的方式对待处于不同细分群的客户，这就是企业进行客户分类的目的所在。客户分类的结果指明了四个问题：客户是谁；客户是什么样的；客户与客户之间是如何不同的；客户与客户之间将被如何区别对待。表6-史6客户猴分类勇方式分类方式分类结果客户性质政府机构（国家采购为主）、特殊公司（与本企业有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等交易过程曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户时间序列老客户、新客户、潜在客户交易数量和市场地位主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户、零散客户地区华北区、华东区、华中区、华南区、东北区、西北区、西南区等行业如生产防弹背心背心的企业客户可以分为军警系统的用户、金融系统的用户、邮政储蓄系统的用户等产品如生产饮料的企业客户可以分为碳酸饮料客户、茶饮料客户、水饮料客户、果汁饮料客户等23提示厚：特别绵要关孩注大外客户等和最扣差客舱户，卖这样诞有利谅于企错业产惧生最两大化爹利润俘并降吸低企变业风久险。24主要达知识狸和技崖能6:客户陵档案蜓的分蜓析和政利用--令我欲们冲栗动的籍，是染心情务；让受我们积有理能性、论有逻寻辑地纸分析兴的，春是大隆脑。25案例想分析旱：联想五公司糊的CR揭M系统当一渗个联泰想电采脑的技用户坟遇到匀机器围故障绍，打停电话候到Ca泉ll六C洲en穷te些r求助液时，径接待篇人员储可以欲马上贯从CR待M系统侮中清乌楚地四知道寻该客底户的批许多声信息降，如志住址嗽、电祸话、鉴产品宿型号党、购丢机日磨期、趴以前塔的服差务记胶录等不，而保不用丙客户匀再繁介琐地伯解释办，就若能很艘快地香为他衰安排气好解还决问套题的顶方案娘，客斩户的道心里像会是遗什么封感觉?如果堆这时寇接待兼人员语再提垮醒客展户，揉您的垦互联奖网免母费接龟入账鉴号还池有10天就北要到烧期了据，并孤向他极介绍辰如何彼购买楼续费时卡，必客户黎又会涛是什文么感狗觉?当一尊个营哑销人贷员要锣联络突一位予重要伶客户洪前，逆他可本以通叉过CR父M系统允了解坏这个加客户拆的全揭部情历况，圆包括议他们爽单位拣以前烦的购颜买情吵况、闸服务厚情况宁、资脆信状是况、逼应用体需求筝、谁口是决临策人窑、联命想公钱司都目有哪赤些部镜门的抗哪些砌人与异他们硬联络雷过、辛发生雨过哪悟些问卧题、优如何燥解决拜的等慎诸多芒信息控，其令中的洽许多据情况框都是真由联草想公继司的夺其他见部门奖完成误的，为如果剪不借固助这演个系血统是增根本兔不可有能了虽解到搏的。胡这时齐，这往个营寺销人老员是挖否应怀该更玩加胸晶有成趋竹了嘉呢?如果哪此时归你主竿动通漆知客广户，桑他们唤急需席的某该种产桂品已叼经到厨货，马同时佩，联所想又刮有两惰款新锯产品扁可以桐更好载地满合足他坡们的餐应用首需求唐时，娘客户仁的反昆应会砌怎么两样呢?说出尚你作睁为客遵户此览时的馅感觉闭和对CR批M的理唱解。26主要桶知识清和技舱能6:客户喘档案狡的分仅析和煤利用1、市止场拓育展业雕绩分熄析分析类型主要负责人分析目的分析内容年度计划分析高层管理者中层管理者检查结果与计划目标是否一致销售分析，市场占有率分析，费用率分析，财务分析等营利能力分析营销主管人员检查公司盈亏的根源产品、地区、顾客、渠道订货量大小等营利情况效率分析营销主管人员各种经费开支的效率效果销售队伍、广告促销和分销等效率分析年度厉计划妈分析贼：（1）销鸦售业兴绩分袍析（2）市渠场占吵有率堡分析（3）审丝式查实渣际费辣用占轻整个盒销售库额的挖比重（4）顾鹅客满贤意分否析27主要挪知识败和技却能6:客户兰档案系的分智析和谊利用营利俊能力姨分析办：（1）确延定属掌于各租功能掏的费挨用（2）将莲功能茫性费坝用分匀摊到材各个放营销燥实体（3）编啊制每剑个营哲销实误体的找损益盾表（4）决追定最舌佳的胃纠正智行动28主要兰知识阶和技慨能6:客户昨档案俗的分队析和葱利用营销占效率少分析彼：（1）销天售队钞伍效全率（2）广奇告效栗率（3）分马销效案率（4）促福销效梢率29销售泉人员死效率梯检查馆表范有例项目总计备注销售额40000目标35000毛利额15000目标14000访问户数80成交户数40新增户数10失去户数5访问费用3000现金回收35000应收账款5000应收款回收500030计算章以下延几个火指标弄：每天鞭平均确访问钥户数平均至每户会成交桥金额现金忧回收乳率应收贩款回珍收率每户邀平均间访问响费用平均泳每次超访问是销售辩额毛利导目标耽达成态率销售拳目标鱼达成败率新增甲客户毯数失去赏客户驻数312、纪客户嗓与本沙公司招交易深情况灾分析（1）客诸户构月成分径析；（2）客蜡户销刊售构插成分涛析（3）客捞户地毕区构掏成分据析（4）不钉同商泽品销药售分溜析不同屈商品附的销山售构花成分葡析不同淘商品欺毛利骨率的遗分析商品摧周转颠率的映分析交叉载比率澡的分惊析贡献鹊比率粥的分除析323.分析还客户丈对公络司的男利润巩贡献积极热性经营自能力-经营厚手段群的灵停活性-分销桥能力极的大蹈小-资金穗是否融雄厚-手中辱畅销勒品牌显的数稿量-仓储信能力差和车院辆、哭人员集的多片少。信誉这：要线用发闪展的网和长梁远的伶眼光狂对其傲进行节考查刘。社会旱关系踪蝶：一逢方面族是家祸庭关婶系，弱另一订方面村是指资社会侮地位衰。此外天，还童常有抗销售夹管理塑水平骨、销赞售网宪络、凉促销浑能力秀、售幸后服都务能李力、拌与本凳公司仔的关惧系等底方面岩，可洋对客外户进婆行评忧价。33主要众知识匙和技踪蝶能6:客户榴档案宰的分蹲析和极利用3.鸟顾客哨对企欣业的矿利润畏贡献依分析（1）顾叛客对吃企业度利润散贡献伪的主徐要因莲素分挡析；第一牺，顾武客的痒经济朱状况业分析逐。第二义，顾袄客的师购买递实力爆分析还。第三序，购需买决猪策群滔体分不析。第四罩，顾衡客与丛供应削商的拢关系号分析需。（2）客国户服悔务成愉本分汤析第一妨，售舍前成山本分垫析。第二旨，制籍造成鼻本。第三中，物习流成丹本。第四静，售榨后服怒务成拔本。顾客资产回报率顾客资产回报率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。34任务奔实施：实施承思路作为A酒店炉而言慨，要唯想利秩用客旷户信析息库手来提论升企信业的潮经营疲业绩昆，首诊先必哀须要蛇建立倍完整斑的客天户档喜案信野息：价从收乞集信监息，伤到记励录信男息，惩到完佣善更迟新信傲息，葛到最反终汇既总形位成数王据库凶，而俗后在优此基咬础上逢对客嗓户进荡行分予类，欺了解武不同化客户洋的特病点，嫁有针霞对性稻地采毕取个泡性化花服务贤，以府此来县提高费顾客质的满嚷意度饼，获联得顾遥客的掉忠诚许，从顿而最铺终提中高酒便店的宰效益执。35任务逆实施：实施机步骤1．收佳集客远户信曾息资提料（1）企张业内萌部员女工在胶各自构工作幕岗位避中通约过各广种方旷式获施取。——门童址和引轻领员——点菜撒员——值台功员和雄楼层虽服务搞员——酒店临管理和人员——总台坝接待优员和圾吧台冒收银概员父等（2）建渐立顾尾客卡旁制度关，让技顾客厨自己颤留下很信息溪。——开账扫单时扰，交脆给顾彻客“斧客人叶资料舍登记乖卡”拨或问贼卷表亿，请雄顾客姻离开重时交樱还；——吧台妄收银缺时，派问明及顾客鬼的姓杜名、越地址达，并纵记于物顾客谜名簿梁上；——向客利户赠枝送优赠待券革，在袍赠券终时请浩顾客奋留下啄自己驰的姓训名、震地址云等相拿关信更息；——向顾誉客赠欠送“合优待闷卡”趣或“腔贵宾遣卡”花，借弱此机狼会获丑取顾向客相傅应的抗信息抹。36任务私实施：实施蕉步骤2．践建立荐客户怀档案客户基本资料姓

名

性

别

生日

住址邮政编码

单位职务固定电话

移动电话

证件类型证件号码E—mail

结婚纪念日性格

饮食习惯

家庭成员情况

姓名

关系生日工作单位

备注客户餐饮消费情况资料……37任务航实施：实施榆步骤3．劣补充财、更礼新客半户档赌案客户胀档案渐初步培建立度后，洽要及对时对手变化商或不何完整锈的信庄息进彼行更妇新。腊营销姥部负羞责酒污店总末体客幸户档手案的脑补充蹄、更救新与死管理篇，餐盯饮部瓦负责躺餐饮盲档案肥的补循充、轮更新喷与管干理，定保持猛同步栋，信康息互埋动共蹈享。4．大分类堆客户酒店评客源爱按照亿年度滔餐饮鼠消费黎金额僻大致填可分严为三巧类：A类，我酒店习大客层户(V环IP斯)；B类，前酒店股普通池客户僻（机鹅关、碎企事慕业单舅位）做；C类，废酒店同普通废散客牵（或追新开嗓发客绘户）坏。5．取分析住不同县客户蜜的需菜求与棚特点酒店针通过信对对魂档案霞中的岔信息敞进行盟分析澡，发描现加裳拿大愁来的线华侨亏刘先名生喜倾欢朝坦西的含房间帮，最支喜欢扒百合挎花，怕喜欢5这个谊吉祥愧幸运帅数，镰喜欢链香草类香型钳的沐殖浴液赛，喜识欢网升球运括动，色听力料不是处很好摇等等管；香纺港来丸的马少先生她，从啄事广柏告制鼓作业旨，喜直欢住15楼的阳南向移客房塌，喜纹欢吃暂川菜盏，尤箭其中蓬意小负碟装洁的麻华椒油孕酱等烤等信扫息。38任务出实施：实施脱步骤6．裕有针燥对性议地进昨行客院户服姥务与众管理了解看到了姻上述袭这些狸客户允不同惧需求炒信息藏，酒诱店在炕服务甲过程戏中就顿能很确有针衫对性伴，提沙供个仇性化粒服务昏。如蛇针对色于刘幼先生匪，给耗他安章排朝吃西的妥房间航，给著房间衡里摆晌上一当束百杆合花倾，跳磁高房摄间电弊话铃记的声混音等档等；虏针对小马先爬生，蛋替他胃安排15楼的罢客房揪，通宇知楼吐面在谜他房塞间里叙摆放菠最新同大陆戚广告拉报刊辩，通作知餐杨厅，夺若有15严22房客休人来棵用餐府，向愚他们迷推介嫌川菜环，预家备一显些麻牌椒油泉酱。讽所有执的这章一切随都在保客人浆毫不氧知觉匀的情因况下其悄然芒进行摘，客最人面纷临的很将是鸦一个殿巨大选的惊脊喜，恩而由缴此带煌来的雪最终患结果劳将是补顾客衰的高候度满趣意以父及顾眯客的诱高度摩忠诚区。39拓展旧性阅活读1：客户碑档案异与企体业营兼销：（一挖）利追用客调户档奖案分司析、抓挖掘极不同乘客户板的特润点与超需求胸，对胃不同窃客户反群体租提供拼有针核对性脸的营都销对央策（二唐）利啦用客沉户档估案做飘好客豪户关阳系维叙系工述作要解淹决因胳销售诞人员哥的离耳开而滥导致张企业咽客户巨流失固的问茂题，覆企业仰就必晒须学功会利详用客除户档眨案资明料定摄期与园客户检进行废沟通耐交流唉，维贼系与址客户萌的关程系。踏如在着一些技客户辜的重早要日茫子或歇是节酷假日惰给客始户发葛送信兆函、忆贺卡土或是舰短信结祝福贿等。（三超）利丙用客笑户档嫁案指炭导企瓦业营奴销工饿作的明改进在客钢户档朴案中喉，往绿往会搭记录残着许哨多有匀关不蜘同客含户类竿型对冻产品脏和服泡务的童需求呈、客风户的关销售暮情况雾记录戒、客放户的善反馈老信息值、售匀后维慨修记烘录等轮内容择，这扔些信侄息都途很好意地代舰表了食现有娃客户翅的需菊求特桐点，乳通过递对这越些信栏息的博归类见、研拌究分论析，榨可以产为企萍业开购发新俱产品穗、改僚变企仗业营君销策掩略等因提供笼较好般的参震考，雀同时虑也为妈企业巩开发烟、吸痕引更森多的势新客探户提咸供有牲用信茎息。（四任）利骂用客能户档赤案提咏高销嘉售人挑员工绩作效耀率利用摄客户阳档案我，销尚售人陕员可循以更纵好地号了解涂、掌霸握客汗户的战个人姻信息菊、特湾点、号需求战、地境域、胜销售臣情况男等，对为销姨售人羞员开仙发客迫户、侮联系浮客户燥、拜烤访客郑户、北制定尊销售疫计划夏、调艳整客兽户销歪售政观策等垦提供祝很好海的指帮导依蓝据，质从而欢提高斩企业羊销售茅人员付的工购作效帖率和留工作育成效吊。40综合奏案例客户储档案暑与个蹄性化悲服务企业退家李仪先生漂到泰场国出阁差，锁下榻急于曼枣谷东户方饭阿店，煮这是灭他第见二次喇入住朵该饭粮店。哥次日窗早上胡，李佩先生性走出螺房门限准备度去餐夸厅，浪楼层冠服务痕生恭放敬地踪蝶问道扔：“炎李先诱生，铃您是迫要用即早餐羡吗？适”李诊先生穗很奇砖怪，茶反问款道：善“你垫怎么哪知道枕我姓缝李？烂”服眯务生揉回答销：“往我们杰饭店在规定给，晚诸上要居背熟糠所有碍客人皂的姓葛名。蜜”这处令李医先生和大吃前一惊姓，尽录管他鉴频繁扑往返句于世祝界各残地，截也入稿住过壳无数毙高级石酒店浙，但坦这种桨情况纪还是萍第一羊次碰伶到。五李抚先生界愉快筒地乘饿电梯注下至鬼餐厅线所在盒楼层堆，刚胖出电谁梯，顾餐厅卡服务踢生忙碧迎上卸前：涌“李疲先生球，里佣面请截。”孤李创先生画十分节疑惑叔，又或问道退：“脆你怎损知道吹我姓聚李？默”服奋务生拔微笑蔬着答圆道：歼“我烫刚接轿到楼纠层服粗务电苏话，荣说您姥已经士下楼躁了。营”泊李先吊生走诱进餐斗厅，待服务露小姐加殷勤棍地问劲：“胃李先泰生还办要老伙位子罪吗？句”李尼先生伸的惊寄诧再倒度升猛级，效心中镇暗忖锤：“该上一澡次在另这里吐吃饭危已经异是一符年前棚的事甘了，贤难道阅这里师的服咬务小不姐依异然记泽得？默”服杏务小浇姐主旅动解再释：陶“我紧刚刚终查过丽记录瓶，您寺去年6月9日在新靠近句第二坐个窗箩口的劝位子腥上用袍过早裤餐。晶”李咐先生参听后沟有些爷激动葛了，投忙说话：“左老位回子！填对，乱老位座子！殊”于溪是服偶务小苍姐接热着问仰：“弃老菜蕉单？范一个亩三明乞治，逐一杯辅咖啡疗，一碗个鸡蠢蛋？臂”此浮时，咳李先寺生已台经极花为感斩动了腊，“婶老菜痛单，场就要棕老菜立单！易”给圈李先继生上赶菜时查，服忌务生迅每次诱回话袭都退罚后两猜步，肢以免解自己残说话田时唾肃沫不械小心战飞溅俘到客些人的该食物叮上，竿这在佳美国灰最好音的饭物店里姻李先新生都皆没有深见过牛。竿一顿登早餐蹄，就泰这样苦给李元先生旷留下赞了终陪生难荒忘的宋印象创。寄此后麻三年志多，婶李先余生因炎业务正调整岸再没舰去过帮泰国域，可状是在孝李先纱生生春日的端时候遮，突效然收涝到了杨一封竟东方萄饭店遥发来反的生选日贺度卡：他亲爱展的李声先生阁，您难已经毅三年殖没有拦来过值我们单这里即了，钻我们怀全体秒人员卷都非胀常想怖念您办，希兆望能救再次顷见到井您！速今天纱是您仅的生贝日，遗祝您引生日驼愉快予！窗李齐先生肝当时梁热泪驴盈眶享，激轨动难兰已……41分析大：虽然损泰国阴的经律济在钩亚洲荷算不优上最己发达增，泰痒国的丙东方煎饭店挑的确译堪称梳亚洲拴饭店状之最乡丰，几书乎天跨天客叼满不锄说，商入住蒜的机烈会更吴是需仅要提私前预爸定争门取。障是纲什么项令东踪蝶方饭弊店对江大都稻来自园西方加发达逢国家雾的客驶人充佩满如腿此魅富力？让仅仅希因为颤泰国精的旅警游风棵情吗芹？抑博或是仓其独齿到的过人妖滑表演画？都璃不是邮，其恒征服溪人心皱靠的端是几然近完续美的柿客户骨服务货，靠独的是哈一套瓦完善辟的客艰户管巾理体浩系。驻据谣西方卫营销钟专家赠的研仓究和抽企业胁的经劳验表域明：恼“争狗取一钻个新辉顾客肯的成倍本是茅留住感一个印老顾遵客的5倍，摧一个拉老顾疤客贡突献的梅利润灯是新侵顾客迈的16倍。尘”这链就是救现在粪经常季提及煤的客斥户关浩系管烟理的残实质锹。42运要用程篇①马渣上运溜用②与坦顾客拌再见卡面时未运用③处优理顾诵客抱甘怨时纷运用④电堤话送甘关怀⑤在另顾客越活动何中运睡用43一、痒马上仆运用：（填纹写好峰顾客东档案浪后）步骤1：送秩别顾曲客时泳你应兰直接惠称呼捉顾客击的姓南或名让顾全客感棵觉你方已经习记住易了她掏；步骤2：根掌据档角案中洁一些候记录厨的情夕况，帮相应接的给顾客返一些消善意趴的提舰醒，犁表示拆你已胖经关锯心她的呈情况润了。当即幸运用每、当是即见宽效，久顾客殖在离塘开时婆已经宴对你勤留下遗好印迎象了祝。马上嫂运用召顾客移档案议，是恩你与迹顾客倚之间莲建立晶良好孩关系各的开黑端。44二、碌与峰顾客伴再见束面时专运用从顾客客一萌进门矿你向劈燕她打逼招呼顷起,到顾贱客离况开你旱向她急到别诸的整溪个过旷程,都应仗该充炮分运卷用顾呀客档锋案中纹所记滋录的厌顾客县资料:步骤疗一:准确枕无误笋地称拍呼顾辣客（伪姓或嚼名）巴；使顾区客立缓即感误觉自膏己受防到尊声重。步骤饥二：穗主动隙提起牢顾客盯买过它的产修品；表示打你对味她印催象深扁刻。步骤途三：营询问村顾客抓的使素用情堂况。(观察,夸奖溜使用抵产品克后发盲生的匆变化)；让顾币客知青道你欢对她极是相见当关劳注的嫌。45沟通砌从心脆灵开隶始，市由你禁主动疗提起腹的这僻些谈挖话内闪容，悟会立广即拉汉近你荡和顾劳客之拆间的疑距离早。与拒顾客购再见幕面时孤运用昏顾客茎档案票，使吐你和界顾客烘之间笼的良脉好关撕系有瓦了进送一步猫的发沟展。46三、奴处听理顾达客抱纪怨时掌运用当顾羞客使风用产修品后元，回哨来找扬你抱鹅怨，你可紧以这臭样运四用顾挑客档忙案来陕处理制她的江抱怨步骤雁一：驰不要读慌先表询示你芳的同课情心旁，安漠抚顾云客的尚情绪积：步骤隐二：扁询问任状况爷、找聪原因根据样档案胆中的破记录航，分那析原想因步骤马三：锦建议谎和鼓召励给予熟一些妨改善严的建替议，代并鼓陕励顾破客坚论持使陈用。47从顾贺客档芽案中览发现势问题坐，提范醒顾河客这炸些问拴题正讯是导等致她受使用疮产品湿无效耀或不赚满意役的原燥因。利用逆顾客企档案希，处错理抱嘉怨，聚可以祖维护写你与君顾客接之间主的良悄好关策系。48四、穗电懒话送卧关怀每月伪定期较查看杆顾客蝇档案偷，至监少给睬每个责顾客屿打一失次“寇关怀烘电话液”。“关营怀电圣话”谁内容论一：扑顾客僚的生从日，乞职业语和生碧活状敏况：步骤1、先策送上卸问候愿，尤膀其是冈生日/节日胸的问管候。步骤2、关皱怀与壁分享得。49“关拴怀电惑话”灭内容话二：蜘顾客非购买再、使刚用产族品的产情况阳：1、了危解是咬否坚进持使找