西餐优秀服务常识知识培训讲义

第六章西餐服务课程：《餐饮管理》了解西餐服务基本常识了解西餐咖啡厅、扒房、宴会服务的形式和特点掌握西餐咖啡厅、扒房、宴会服务的服务程序和方法牢固掌握西餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧1234教学目的2、培养学生较强的服务技巧和处理问题的应变能力

1、要求学生熟练掌握咖啡厅早餐服务、西餐扒房服务的餐前预订、迎宾服务、结帐收银等服务项目的操作规范教学要求西餐宴会服务西餐扒房服务咖啡厅服务西餐服务概述教学内容

重点难点

重点难点重点西餐服务礼仪和方式西餐扒房服务的服务方式和服务程序咖啡厅早餐服务的程序第一节西餐服务常识一、西餐菜肴知识（一）西餐的主要特点1、西餐讲究配料，品种多样；2、餐具精美，考究；3、调味沙司与主料分开单独烹制；4、小锅操作，工艺复杂；5、讲究营养，注意卫生。法式菜英式菜意式菜美式菜俄式菜（二）、西餐主要菜肴及其特点1、西菜之首——法式大餐

特点：选料广泛，用料新鲜，调味用酒较重，讲究不同的菜配不同的酒；法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。

鹅肝排法式蜗件2、简洁与礼仪并重——英式西餐特点：口味清淡，酥香，用油少，调味很少用酒，调味品一般放在桌上供客人自己选用；英式菜肴的名菜有：鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。布丁3、西菜始祖——意式大餐特点：原汁原味，喜面食，如意大利通心粉，比萨饼等；意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、比萨饼等。披萨通心粉4、营养快捷——美式菜肴特点：咸里带甜，生菜多，冷菜多，淡菜多，常用水果作为菜肴的配料；美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。烤火鸡美式牛扒5、西菜经典——俄式大餐特点：油大味重，制作简单，调味喜欢用酸奶油。俄式菜肴的名菜有：什锦冷盘、鱼子酱、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、黄油鸡卷等。鱼子酱

黄油鸡卷6、啤酒、自助－－德式菜肴德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万公升啤酒。有果汁类、水果类、谷类、肉类、面包类、鸡蛋类等又分为欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐有头盘、色拉、咖啡或茶、主菜、甜品、汤类西式早餐西式午晚餐

（三）西餐的组成1、客用餐具二、西餐主要用具刀叉匙盘杯2、服务用具

勺类用具：长柄汤勺、色拉服务匙刀类用具：服务用鱼刀、奶酪刀、蛋糕刀、切割用刀叉类用具：服务用鱼叉、切割用叉、色拉服务叉装盛用具：蔬菜斗(又称沙司斗)、盅、果酱盅、蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、钳和叉、坚果捏碎器等服务叉服务匙面包刀3、餐桌服务用品

洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具芥末盅：专门用来装调味品芥末的。胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、油醋架等

胡椒磨洗手盅三、西餐厅的经营特点良好的餐厅环境优质的菜肴和酒水优质的接待服务优质的管理做好餐饮筹划第二节西餐服务方式

（一）法式服务

由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，又称“李兹服务”。1、服务人员法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌宾客服务。RITZHOTELPARIS

蜚声国际的巴黎里兹饭店位于巴黎凡当区的里兹饭店，在1898年正式面世，它的前身是一座建于18世纪的私人住所。由于地点及建筑风格独特，使得整座饭店揉合了古今两者的特色，其著名的设计包括有私家花园、于1930年完成的正门外墙、面向凡当区的豪华套房等，是游览法国者的必到之处。豪华饭店的奠基者CaesarRitz(1850~1918）AugusteEscoffier(1845~1935)里兹饭店自1898年建立以来,一直都是欧上流社会的社交场所图为1904年巴黎贵族在里兹饭店私家花园的露天聚会。里兹饭店与凡当广场，高耸的石柱上为拿破仑的雕像。

2、上菜方式用服务车推出菜肴，服务员当宾客面进行烹制表演，服务员助手用右手从宾客右侧送上每一道菜。注意：面包、黄油和配菜应从宾客左侧送上，因其不属于一道单独的菜肴。从宾客右侧用右手斟酒或上饮料。从宾客右侧撤盘。3、特点最讲究礼节的豪华服务，注重在宾客面前进行切割和燃焰表演，能吸引宾客的注意力和洪托餐厅气氛，服务周到，每位宾客都能得到充分的照顾。服务节奏缓慢，浪费人力，用餐费用昂贵，普通人消费不起，具空间利用率和餐位周转率都比较低。（二）俄式服务1、服务人员较节省人力，通常由一名服务员为一桌宾客服务。2、上菜方式服务员先用右手从宾客右侧送上空盘，按顺时针方向操作。站立于宾客左侧，用右手从宾客左侧分菜，按逆时针方向围桌行走。斟酒、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作。3、特点讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都比较高，节省人力，每位宾客都能得到较周全的服务。采用桌边分菜，没分完的食物可回收，减少不必要的浪费。主要用于西餐宴会服务，尤其是大型宴会。1、服务人员是最简单、快速而廉价的服务方式。一名服务员看数张餐台。2、上菜方式宾客右侧上菜，右侧撤盘。3、特点简单明了，服务速度快，餐具和人工成本低，空间利用率和餐位周转率都十分高。广泛流行于西餐厅和咖啡厅。（三）美式服务（四）英式服务英式服务又称家庭式服务服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢（五）大陆式服务/综合式服务综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合不同，与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有密切的联系

（六）自助餐1、用最少的人手达到最有效的服务2、进餐速度较快，餐位周转率高3、菜单简单4、存货尽出5、对客人来说，用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠6、食物多种多样7、随便无拘束，各取所需1、特点2、餐间服务

1、餐台服务餐台服务员应及时为客人递送餐具，并提供介绍菜点的服务及时整理餐台，补充食品、餐用具随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉，保证美观。提供菜台食品服务及时沟通信息2、酒水服务

单独设立酒水台时安排调酒师现场为客人调制酒水站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水3、巡台服务

当客人离座取菜时，值台服务员要及时收去用过的脏餐具照顾特殊客人：征得同意后，为VIP和行动不便的客人取食品第三节咖啡厅服务一、咖啡厅简介咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速餐为主，辅之以当地各种风味小吃。二、咖啡厅早餐服务

摆台开餐前的准备工作早餐服务程序1、迎送员站立在迎送台恭候客人光临；2、引领客人到餐台；3、准备点菜单，为客人点菜；4、上早餐顺序是：果汁类、谷物类，蛋类和早餐包或早牛扒等；5、上菜时按点菜图迹上菜，尽量不要打扰客人，并报上菜名，请客人慢用；6、客人用餐期间勤巡台，勤收空杯碟，勤换烟灰缸(不能超过2个烟蒂)，添加咖啡等；7、结账；8、送客。早餐服务程序第三节西餐扒房服务程序餐前准备工作预订服务餐前会迎接客人席间服务上菜服务巡台服务结帐服务送客服务一、餐前准备工作１、保持餐厅的整洁卫生，摆台整齐，规范２、准备好各种水杯，酒杯，餐具，冰水３、保证音响，照明及一切设备运转正常４、熟悉当天的特色菜肴二、预订服务１、接听电话首先用英语问好２、在接受订座时，必须登记客人姓名，人数，吸烟区还是非吸烟区，就餐时间，房间号码或特殊要求等三、迎接客人１、客人来到餐厅，迎宾员应面带微笑，主动上前问好，问清客人是否有预订。２、领位３、拉椅让座４、铺餐巾四、席间服务1、点蜡烛2、推销餐前饮品3、递送餐牌4、服务餐前饮品5、上面包、黄油6、撤下餐前饮杯具7、送上酒单五、巡台服务１、添酒，添黄油２、更换烟灰缸３、撤餐碟４、清洁台面５、推销甜品、咖啡、茶６、推销餐后酒1、简述西餐服务礼仪。2、西餐服务有哪几种服务方式，各种服务方式有什么特点？3、简述咖啡厅早餐的服务程序。4、简述西餐扒房服务程序。？本章思考题敬请期待更多精彩的课程！网址：联系方式Q:80733232網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。