客服语音训练与优秀服务用语规范

客服语音训练与规范服务用语培训部语音训练研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不起...“不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保持平和的心态。科学的发声训练方法语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。基本要素之呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定呼气要领：稳劲——持久——及时补换呼吸之练习练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢...（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鸣共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划达到发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）基本要素之吐字归音

吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分。基本要领

咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇：b，p，m，f舌尖：d，t，l，n舌面：zh，chi，shi舌根：g，k，h牙：z，c，s擦音与送气音：j，q，x吐字练习练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上，短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担

侦探小故事某市发生了一起凶杀案,残忍的凶手将被害人杀死后刚逃跑,就有人发现了尸体,打110报警.刑警中心立即出动,将犯罪嫌疑人抓获归案.预审员在审问犯罪嫌疑人时,发现他是一个聋哑人,便对他进行书面盘问,书面盘问结束后,预审员沉思了一会儿,对这个聋哑人说了一句话,便立即发现聋哑人是作案者,是个伪装成聋哑人的罪犯.预审员说了一句什么话使罪犯马上露出了马脚?规范服务用语客服语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速。

声调：自然、清晰、柔和、多用升调。服务用语规范（一）、欢迎语1）通常情况，客户致电客服热线，客服统一欢迎语：”您好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“2）节假日欢迎语元旦：新年好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？春节（除夕至初三）：春节好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？劳动节、国庆节（1日-3日）：节日快乐，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？服务用语规范（二）、结束语通话结束后，客服统一结束语：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”如客户回答没有，客服回答“感谢您的来电，再见！”等待客户主动挂断电话，客服不可主动挂断客户电话。如需转满意度评价系统，结束语则为“感谢您的来电，请您稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”服务用语规范（三）、资讯类日常服务用语1、遇到无声电话1）要保持微笑提醒客户:“您好，请问有什么可以帮您？”2）间隔3秒给客户回应的时间后，应再次提醒客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”3）如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“很抱歉！我无法听清您的声音，麻烦您换一个方位或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。服务用语规范2、客户来电咨询电话杂音较大1）应微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？”2）如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”3、客户使用免提无法听清楚应礼貌地提醒客户：“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”4、客户声音不清晰应微笑与客户确认：“对不起，请问您的意思是XXX，是吗？”或者“您是说XXX,对吗？”服务用语规范5、客户打错电话客服应做正确引导，可告诉客户：“对不起，这里是365客户服务热线，请您查证后再拨，再见！”等待2秒后，挂断电话。6、客户表示听不清1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作，应说：“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”服务用语规范7、解答过程中客户无任何回答1）可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：“XX先生/女士，我这样解释您满意吗？”2）如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”8、操作页面反应较慢应告诉客户，以得到客户谅解：“对不起，现在系统繁忙，请您稍等！”服务用语规范9、遇设备故障，无法一时恢复查询应告诉客户以得到客户谅解：“对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？”或“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”10、客户提出的问题需要查询后方能解答1）应先讲明原因并征询客户意见：“XX先生/女士，请稍等，我立即为您查询一下，可以吗？“2）如没有明白客户所提出的问题时，应说：”对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？“3）正在查询资料时，如客户催促，应说”对不起，XX先生/女士，请您再等等，好吗？“服务用语规范4)、当让用户等待后，应向客户道歉：“XX先生/女士，对不起，让您久等了”或“X先生/女士，谢谢您的等待！”5)、如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时，应说：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您别急，我们已通知相关部门尽快为您处理，请您再耐心等等，好吗？”服务用语规范11、客户投诉我公司某热线难拨通先道歉后适当时机转移话题：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议应真诚地表示感谢：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”13、客户询问座席代表姓名 应告知工号：“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定：“您报这个工号就能找到我”。服务用语规范14、客户表示感谢时：1)“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。”2)若进一步表扬，应说：“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”15、如遇到骚扰电话 应有礼貌，使用规范用语：“对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？欢迎致电XX服务热线，谢谢！”服务用语规范16、用户表示不理解1)、若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。2)、对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因：“对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？”17、听不懂客户所讲的方言1)“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”2)若仍听不清客户所讲的内容，应说：“对不起，X先生/女士，我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？”3)或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪服务用语规范四、服务禁忌和服务禁语（一）服务禁忌1、讲话时轻易打断用户说话2、在用户挂机前挂机3、在用户通话过程中与同事交谈4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5、精神萎靡，态度懒散6、与用户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂用户8、与用户交谈时态度傲慢服务用语规范9、与用户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿用户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、那个、这个、就是说等）12.拖腔、语气生硬、顶撞用户

13.通话时打呵欠、吃东西服务用语规范二)服务禁语1、这不可能是我们的错2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。3、你明不明白我的意思？4、这是你的自由。5、我就这样，爱咋咋地。6、你别激动，你先听我说。（打断客户）7、反正我已经尽力了，这是我们公司的规定，我也没办法8、你到底想做什么？9、我已经解释很多次了。服务用语规范10、无论你到哪投诉都是一样的。11、信不信由你。12、你这不是为难我吗？13、你到底想怎么样？14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用，随便你15、你这样说对我不公平16、我都不明白你在说什么？17、你为什么老是挑剔我？18、请快点我要下班了。19、你怎么总重复同样的问题？20、如果你一定要这样我也无话可说。服务用语规范21、你不能保证谁都不会犯错。22、能不能听我讲完再说？23、我们怎么做你才满意呢？24、我觉得没必要跟你讲这么多。25、我没有工号，我就要不做了。26、这可不是我说的。27、不属于我的范围，我管不着28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打来。30、又不讲清楚。31、我就这态度了，你投诉去吧32、你问我，我问谁。服务用语规范33、这是你自己的问题34、不满意你可以投诉我啊35、你凭什么这么说？谢谢配合谢谢观赏網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊