商场员工服务-指向未来

服务-----指向未来的竞争我是陈阿土

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。

早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道："Good

morning

sir

！"

陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问："您贵姓？"。

于是陈阿土大声叫道："我叫陈阿土！"

如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说："Good

morning

sir！"

而陈阿土亦大声回道："我叫陈阿土！"

但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，"Good

morning

sir！"是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习"Good

morning

sir！"这个词，以便能体面地应对服务生。

又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道："Good

morning

sir！"

与此同时，服务生叫道："我是陈阿土！

◆开篇故事服务感悟：这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量，不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为强者。导购员

一日工作流程一、营业前准备工作（一）、东尚营业时间周一——周四早10：00——晚21：00闭店周五——周日早10：00——晚22：00闭店（二）、上岗规范

一、着装要严格按照要求穿本单位统一配备的工装，戴证章。工装要经常清洗熨烫，尺寸合身。穿正装的办公人员，领口不应开得过低。选择深色有跟正装皮鞋，穿与工装颜色搭配的丝袜。丝袜的长度高于裙子下摆。不得穿拖鞋，穿露趾、露脚跟的凉鞋。男士要选择深色袜子佩戴黑色腰带。

二、发型发式头发要经常清洗，打理精细。发型要适合搭配职业装，女士头发过肩的，应梳起或盘起，穿正装的各级女管理人员和一线女导购头发为短发或盘发，少淑、运动、休闲品类和有特殊要求的品类或品牌一线女导购过肩长发可以梳成时尚马尾，但发尖不能过长。男士发型发式要干净整洁，经常修剪，不易过长，不许超过耳朵和衣领。有特殊要求的品牌须报经卖场现场管理部门批准。

三、香水适当使用香水，选择比较淡雅中性的香型，不要过于浓烈。注意香水的香型与护肤、护发、洗涤用品的香味相协调。

四、仪容仪表

1、头发利落、整齐、大方，不要繁琐、奇异；男员工不能留长发，不准留胡须。员工均不得染怪异色头发。

2、女员工必须淡妆上岗，淡妆标准：唇、眼、睫毛、眉都进行修饰，但不要过浓，妆容应与衣服和谐统一。

3、按规定着装，服装合体，女员工穿黑色有跟正装皮鞋，男士穿黑色正装皮鞋。一线女员工应穿与工装颜色搭配的肉色丝袜。超市各卖场一线男员工和女员工要求穿黑色轻便鞋，女员工要求穿肉色袜子，男员工要求穿深色袜子。

4、不准留长指甲、涂有色指甲油。

5、不准戴手镯、大耳环、大项链等夸张饰物；双手最多只得佩戴一枚戒指。男员工上岗标准照女员工上岗标准照

五、表情真诚的面带微笑，目光谦和友善，给人亲近感。

六、谈吐发音清晰、语音甜美、用语规范，避免太多口语性的语言，称呼顾客为“你”等都是不合适的。

七、请姿以右手为例，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住。同时身体和头部微由左向右倾斜，视线由此移动。

八、指示方向以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，眼睛跟随手的方向。

九、指示商品以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。

十、站姿

女营业员右手压左手，双手大拇指交叉。双手放于腹部，身体直立，脚自然并拢。男营业员右手握左手背于身后，双手大拇指交叉。身体直立，双腿与肩同宽或自然并拢。十一、坐姿需要坐式服务的：上身自然挺直，两肩平正放松。男士双脚与肩同宽，女士双脚并拢，双脚可前后错，也可以并拢靠左或靠右。入座时从椅子的左边入座，走到椅子前面站立，手顺势整理裙子或裤子。坐椅子的三分之二，不能全部坐满。身体与桌子保持一拳距离，两臂自然放置在桌面，不需要手部动作的时候，应右手压左手放置在桌面。切忌有任何小动作。十二、走姿头正、肩平、上身正直，步位直、步伐适当、步速平稳。行走时要防止八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。步伐要自然、优雅。在营业卖场行走要保持礼让，不横冲直撞。不要将手放在裤子口袋里。（三）、早培训工作1、提前十分钟到达所在品牌专柜，更换工装，检查仪容仪表是否到位。2、按照商场要求，准时到达点名地点，列队整齐，参加本商场早培训活动。（每周三、周四广场广播报到日）3、点名结束后迅速回岗，回岗期间不得大声喧哗、说笑和打闹，回岗后迅速打扫专柜卫生，要求于9：58分广场迎宾提示曲响起前结束手中工作，站到规定位置迎宾。（四）、早迎宾工作1、迎宾人员要求面带微笑，男士要求身体保持正直，双手交叉放于腹前或交叉于背后（鞠躬时两手交叉于腹前），两脚分开10厘米站立，女士要求身体保持正直，双手交叉放于腹前，两脚成丁字步站立，开始迎宾；2、导购员要求站在柜台内前三分之一处，跟随商场迎宾音乐，全体员工呈45度角行鞠躬礼，并面带微笑使用迎宾语“您好，欢迎光临。”迎宾期间不得在营业现场随意走动或大声喧哗。3、迎宾音乐播放结束后，迎宾结束，迅速回到工作岗位，进入工作状态。12

店内1/3处导购员迎宾站位图二、营业中服务接待工作◆环境卫生标准卫生：室内地面、通道、店门、橱窗玻璃、柜台、票台、电梯、楼梯及各处栏杆扶手及所有细微之处，做到经常打扫，达到清洁、无灰尘、无异物，店堂内无乱堆杂物现象。绿植花卉：绿植花卉摆放整齐有序，花卉色泽鲜艳，无枯损脱落现象；绿植花卉的叶片无尘土，花盆美观无破损且边沿洁净，盆内无任何杂物（如废纸、烟头等），盆底部无水迹。宣传展架:宣传展架制作美观，文字内容、画面准确无误，并保证其实效性.摆放位置醒目，达到宣传的效果，且摆放整齐有序；展架经常擦拭，确保卫生整洁；摆放的展架要完好无损。垃圾桶:每天及时擦拭、清洗、倾倒垃圾桶，桶内的杂物不超过三分之二，保证杂物不外露或溢出。试衣间:试衣间内应配有挂钩、拖鞋、沙发座椅、梳子、镜子等基本设施，并且摆放整齐到位，保持各种用具的清洁卫生，地面无杂物，试衣间内无异味，保证门销的正常2、试衣间内不得设有电表、配电箱等设施，确保无电线接头等安全隐患。1、铃响不超过三声，拿起电话主动问候说：“您好”/“您好，××（品牌），很高兴为您服务。”；2、对方如找他人，“请您稍等”或“不好意思，您拨打错了”；3、通话结束“好的，再见”将话筒轻轻放回，要等对方挂机后再放电话；4、语言柔和，让对方感受到温馨、和谐。◆电话接听礼仪规范（一酒）、顶待机仓服务所谓足待机逆状态嘴，就惠是顾伍客还擦未进刊店之动前的刻等待羊行为棚。在婚等待痛阶段要，导督购员翅应随纹时做缝好迎杀接顾软客的雪准备纲，无疗论顾贺客什樱么时伯候进乒入专熔柜或肯观看设商品话，应蝇在瞬眉间2秒钟竟内微似笑注策视顾困客，殖温情正问候“您好”。具帽体要鸽求做妇到：叼在没啊有顾哥客进必入专维柜时箭，可骂以做刑些整毛理、缓检查用商品准、陈粉列商顾品等涝工作业，随厅时为德顾客斤提供运服务使。顾客故进店常时——顾客室浏览宝商品——介绍屋商品——试用始、试倒戴、温试穿槽商品——销售野成交——开售祸货小殖票——包装塔、办距卡——顾客题离店（二隐）、篮“接乱待服升务”“接待菠服务”即导区购员伏对顾砌客进右行迎隐送、学了解归顾客拌商品具需求池、介袖绍商跌品知距识、票促成块销售茎的过熊程，挠并通饭过导向购员付细心怪周到判、灵歪活多奏变的馒接待与技巧载，把那顾客房诚潜在捆需求欠变为践现实编需求鄙的一宜项服效务。损具体爽分为葡以下轰这个睬步骤鞭：企业省销售坡的提逢升，论取决冬于能谁否将千每一装次购苦买的街顾客购发展安为忠战实的测客户垄群体搏，“艳延伸余服务”即父“售什后服飞务”欣过程楼，它包括顷销售任达成番、销赤售未裙达成闯、顾滚客维斩护、形解决范客诉粗等一勺系列遭服务女过程哪。（三淘）、劣“延萄伸服鹅务”三、击营业拍结束隆后1、第则一遍丹铃：径送宾仆