促销营销技能知识培训

培训组织与实施授课环境：有较大空间，便于学员与教师相互间沟通交流。学员人数：8人/组，6组，围坐成“U”字型。授课方式：互动（理念传授与有效训练相结合）授课人员：2人（主讲、助教）。授课准备：笔记本电脑、投影、白板、白板笔、桌签、大白纸（6张）。环境渲染：宣传画、音乐、灯光等。12345678课程内容9投入越多，感悟越多参与越多，收获越多10神奇的一英里1954年5月6日，英国运动员罗杰.丹尼斯用3分59秒4跑完一英里。不是因为人的体能发生了变化，而是人心理上的障碍被突破了。现在已经有五百多名选手在四分钟之内跑完一英里。我要成功，我能成功！11A、笃信巫医，有两个情妇，有多年的吸烟史，而且嗜酒如命。B、曾经两次被赶出办公室，每天要到中午才起床，每晚大约要喝2斤白兰地，而且曾经有过吸食鸦片的记录。C、曾是国家的战斗英雄，一直保持素食习惯，热爱艺术，偶尔喝点酒，年轻时从未做过违法的事。（富兰克林•罗斯福）（温斯顿•邱吉尔）（阿道夫•希特勒）过去不等于未来！服务营销——“百炼成钢”成功课堂不要幻想竞争会有缓和；不要幻想完不成任务会有人同情你；不要幻想有投入就一定有产出；不要幻想长期亏损不会被淘汰出局。14课

程

说

明课程总时间：3天课程主要内容：第一部分优质服务理念

——服务是竞争的最终手段第二部分成功销售训练

——营销技巧的准备与训练第三部分成功始于觉醒

——心态与人生15优质服务理念——服务是竞争的最终手段16服务经济的时代已经到来1、我们正在进入一个服务时代、一个营销时代、一个微利时代。2、价格战在打到企业无利可图时必然停止，代之以服务争用户、争市场，服务是竞争的最终手段。17面对服务竞争，各商家都拿出了自己的杀手锏…

…美国沃尔玛的售后承诺……奔驰汽车的售前承诺……18

中国网通：“诚信铸就品牌，服务编织未来。”中国电信：“用户至上，用心服务。”中国移动：“沟通，从心开始。”中国联通：“新时空，新生活。”中国铁通：“专业品质，卓越服务”。中国通信业内的佼佼者们……19超值服务顾客满意=顾客真实的感受-顾客的期望值我们努力使差值20客户满意度层次——情感的增值过程

层次1:核心产品或服务——我们提供的基本产品或服务。层次2:服务和技术支持——97系统、客户免填单、排队机、免费客服热线、投诉受理室等。层次3:客户互动要素——跟人服务的水平，服务的速度，接触的质量，如何被接待等有关。层次4:情感因素——服务的感性方面。有效的沟通是良好感性服务的基础。

与客户沟通时，先情感？先信息？21服务营销的理解……

超值服务的含义及表现形式服务营销的概念及特点树立服务无小事的概念22一、超值服务的含义及表现形式1、超值服务--LOVEME

所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。23◆站在顾客立场上，为顾客提供信息与服务；◆注重感情投资，建立良好客户关系；◆实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；◆在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。2、超值服务的表现形式

2425所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。二、服务营销的概念和特点……26三、服务无小事，关注每个瞬间时刻专业来自差距，差距来自细节。未来通信市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会。27100-1=028成功销售训练——营销技巧的准备与训练29销售训练的内容训练一：社区经理的职业角色定位训练二：资料收集与业务发展分析训练三：客户消费行为分析训练四：六步销售法训练五：有效沟通技巧训练六：电话服务与预约技巧训练七：用户投诉、退网问题处理技巧训练八：欠费追缴30训练一社区经理的职业角色定位客户销售的基本概念社区经理的三种角色社区经理的工作内容成功销售训练31案例讨论：

有一天，一位四十岁上下的风姿优雅的女士来到我们营业厅打算买一部小灵通。一位销售人员迎上来，热情地向她介绍一款新推出的××机型，告诉她这款小灵通对于象她这样的中年人使用有多么合适、多么有品位。这位女士告诉销售人员，她不是给自己买的，是打算给老父亲六十六岁生日买的。那位销售人员听说后，立即改口，又滔滔不绝地介绍起另一款机对她父亲是多么合适，但他的热情似乎适得其反，并没有令那位女士的态度有太好的转变。32案例讨论：

在我们的营业厅柜台前，一位用户选购了一部自己很喜欢的小灵通。当服务人员正为他办理购机手续时，发现他是一位住在乡下的农民，听说小灵通电话省钱又方便，也想买一部。在详细了解了对方情况之后，服务人员退回了钱，并解释说，您住的地方暂时还没有基站。33案例讨论：

你怎样评价以上两种销售？其失败成功的原因是什么？34销售的基本概念销售应该是从与客户打招呼，到回答客户的提问、解决客户的疑问，再到提供客户需要的产品，完成交易或送走不买的客户，最后到与客户保持联络，建立关系，以期客户以后支持的整个过程。切记1：做销售，实际上就是在做人际关系。可以说，成功的销售也是人际间由认识到了解再到信任，直至互相依赖的必然结果。35客户信任的企业和销售人员是客户可信赖的信息来源。客户在购买决策时，首先会判断企业及其销售人员是否值得信任。客户肯定愿意和信任的服务企业合作，以减少购买风险。买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感就会发挥挽救的作用。信任的作用36影响客户对销售人员信任的因素专业技能履行承诺的权力可爱程度共同的利益和价值观交往频率合作时间37切记2：我们一定要转变传统的拿着产品找客户的推销观念，应建立根据客户需要提供产品给客户的营销理念。销售的定义：销售就是使顾客认同我们提供的产品或服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺，并付出的购买行动。用户的购买行为38社区经理的三种角色角色之一：业务协调者社区经理在整个过程中要协调所有的信息、资源，并通过行动，支持客户。这要求社区经理要具备以下条件：对自己公司、产品及个人能力的全面认识促进自己公司和客户重要角色之间的沟通抓住工作重点以达至最佳业绩的能力建立和管理销售团队的能力

统筹自己相关人员与客户的合作

建立与客户内部相关部门良好工作关系的能力高效和灵活39社区经理的三种角色角色之二：业务顾问社区经理通过呈现自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系。这要求社区经理具备以下条件：

一般性的行业知识。比较全面的了解客户的业务、行业、市场以及相关情况

广泛挖掘客户的问题和需要，实施有效解决方案的能力

与客户相关人员交流信息、询问意见的能力

包括说服技巧在内的沟通技巧

40社区经理的三种角色角色之三：业务联盟通过良好的客户关系管理，社区经理能够对客户的短期和长期发展做贡献。这要求社区经理具有以下条件：关注客户的短期利益，也关注其长期发展的能力。把自己视做客户的长期合作伙伴。

全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通。运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量。41我们是社区经理，社区经理的工作内容：客户关系管理（客户资料、客户关系、客户信用）

销售工作（业务宣传推广、上门走访、电话联系及直接销售；提升市场占有率、巩固客户、拓展新业务；实施公司销售、促销活动）

服务工作（通信业务咨询、辅导业务的正确使用、受理业务）市场“情报”搜集（社区内公众客户的市场调查、了解客户需求和竞争对手动态）欠费催缴（提醒缴费、欠费催缴、递送帐单）

克服被拒绝的销售心理42主动沟通慎于言，敏于行善于总结注意细节巧用赠品建立人际圈习惯计划

社区经理应该具备的行为习惯43

清晰的思路和有效的方法销售成功人际沟通协调驾御能力44训练二资料收集与业务发展分析市场定位预测与分析

客户背景与个人资料收集

竞争对手的资料收集

项目资料管理业务发展分析成功销售训练45分组讨论：各组结合以往真实、成功的案例阐述案例进行的整个过程，并着重阐述对客户资料的收集工作在案例中重要地位。

开发客户、维系客户、稳定客户46我们的企业和产品要为哪些人服务？赚哪些人的钱？这一部分人是谁？他们在哪里？怎么把他们吸引过来？明确服务市场定位双三角分析法47市场调查与分析预测要了解你所在社区的经济状况，居民收入水平、消费习惯、单机话务收入、投资成本等。2004年社区固话新放号数？流失量？总量？ARPU值？社区的放号空间还有多大？还有哪些人没有装机，谁是潜在客户？如何提高社区的ARPU值？社区商务客户的数量？收入情况？48客户资料组织机构常用的通讯方式业务的使用部门、采购部门、支撑部门

使用人员、管理层和高层

使用竞争对手产品的情况

客户业务情况及其行业背景49家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动

喜爱的餐厅和食物今年的工作目标宠物个人发展计划和志向等

密密麻麻的小本子上次度假的地点下次休假的计划近期行程

在机构中的作用同事之间的关系喜欢阅读的书籍客户的个人资料50竞争对手资料

其业务使用情况

客户对其产品的满意度

竞争对手的销售代表的名字、销售的特点

该销售代表与客户的关系等

谁是你真正的对手？！竞争对手的信息来源？51

讨论：

获得竞争对手信息的途径和方法网络及宣传资料媒体报道使用分析其产品展厅走访客户打探假扮客户访问直接沟通招标现场内线社区经理支撑系统52项目资料

客户最近的采购计划

通过这个项目要解决什么问题

采购时间表

采购预算

采购流程等

搜索信息、筛选信息、利用信息

先下手为强！5397系统登门拜访定期访问婚丧喜庆时的访问安装满周年的拜访安装时的拜访以纪念品或新品做为赠品修理或申诉时的应对社区经理支撑系统的利用收集客户资料的方法54业务发展分析

放号仍然是头等大事。话务量是通信企业经营的主要商品。话务量消费是可以引导的。转型业务方兴未艾。增值业务魅力不减。传媒业务——待挖掘的财富。宽带——我们的希望与亮点。55训练三客户消费行为分析成功销售训练消费者行为分析解决的几个问题常见的购买动机个人消费者购买行为分析影响消费者购买行为的因素56消费者行为分析解决的几个问题什么时候？When为何购买？Why购买什么？What什么地方？Where怎么购买？How谁在购买？Who（一）（二）（三）（四）（五）（六）消费者行为分析深刻理解5W1H57常见的购买动机求实动机求廉动机好胜动机求利动机偏好动机从众动机求俏动机惠顾动机求新动机其他动机58小灵通的购买动机分析辐射小物美价廉短信悦铃移动性私密性求利动机求廉动机偏好动机便利动机求实动机小灵通特点消费者的购买动机可能是一个，也可能是多个，要通过适当的沟通，了解其购买动机，如果是多个动机，还要分清主次，才能取得良好的销售成果。59讨论：

在你的实际营销工作中，顾客的购买动机有哪些？能否归纳总结成经验？60个人消费者购买行为分析产品价格地点促销经济政治技术文化购买者的特性购买决策过程产品选择品牌选择供应商选择购买时间购买数量营销和其他刺激购买者的黑匣子购买者的反应s购买者行为模式61影响消费者购买行为的因素文化因素社会因素个人因素心理因素文化的亚文化的社会阶层参照集体家庭角色与地位年龄职业经济状况生活方式

动机知觉学习信念和态度62社会阶层对消费者购买行为的影响社会阶层是社会中有大致相同社会地位的人组成的群体。不同阶层的消费与购买决策各有什么特点？试分析：小灵通与宽带用户在总体上是否处于同一社会阶层？63相对规模阶层描述很少上层高级政府人员、高级专业人才和大公司高管等，对独特的商品感兴趣。较少中上层普通成功人士、中小企业管理人员或经理等。想得到标志他们成功的良好产品，注意形象、重视子女教育、对未来有期待。较多中下层职员、教师、技术人员等白领阶层，收入平均、想为未来储蓄，强调努力工作，符合整个社会基调，重视家庭，独立思考。大多数偏上的下层（劳动阶层）蓝领工人、服务人员等。收入中等，注重安全感，对选购的商品缺乏自信而更多相信售货员和广告。较少下下层一般为无业或无专业技能人员。收入低、有时无固定工作，生活较贫困。是生活必需品的重要消费市场。各社会阶层的特点描述（仅供参考）64关于参照群体人们对不同的问题有各自不同的参照群体。人们会模仿或者抵制参照群体进行购买决策。人有把自己和别人做比较的心理。当消费者与参照群体中的人地位相关时，这种影响更加重要。对一个群体来说，用宽带上网也许是小有成就的标志。对另一个群体来说，用小灵通也许是很没面子的事情。社区经理要尽量了解消费者的参照群体，做出适当的推销决策。65时间与环境对客户购买行为的影响时间会影响购买情景。当消费者在繁忙时或心情不佳时，推销小灵通不是明智之举，要学会找到恰当的时间进行推销。周围环境也影响购买行为。有人不喜欢在嘈杂营业厅排队购买或交费；中上阶层的人不喜欢电话推销。需要、寻求的利益、态度、动机以及消费者怎么挑选产品，因不同的购买情景而不同，因此，不同的购买情景需要不同的营销手段，社区经理需要进行灵活的掌握。66训练四六步销售法

计划和准备

掌握接触客户的原则

需求分析

销售定位赢取定单跟进成功销售训练67现代版lovestory

小张是个年轻的职员，还没有女朋友。有一天，他突然得到了一个消息，有一个远房的亲戚在国外去世了，留下了一笔遗产，总价值300万美元。这个亲戚一生孤苦伶仃，所以他立了一个遗嘱，要求遗产继承人必须满足以下条件：一、如果结了婚，就要保持婚姻稳定；二、如果没有结婚，就要在一个月之内结婚并且在一年之内生出孩子；三、必须在30年之内保持婚姻的稳定。而且，他的钱会一个月一个月地发下来。现在，小张面临一个非常大的挑战，就是如果要继承遗产，必须在一个月之内结婚，必须在一年之内生孩子，必须将这个婚姻保持30年。在这样的情况下，小张应该按照什么样的流程，按照什么样的步骤去做这件事情呢？68计划和准备

---建立整个客户关系的基础◎情景1朋友：小张，这个机会可不能放过，你想找个什么样的女朋友？小张：这可得考虑一下。也不能为了钱随便找一个。朋友：你是先看相貌还是先看性格，你对身高有要求吗？小张：最好是1.65到1.75米的。朋友：那职业呢？小张：教师、公务员、空中小姐，都不错。

就像上述情景一样，在做销售工作的时候也首先是客户分析步骤。经过分析，确定到底什么样的客户会是有效的客户。69掌握接触客户的原则---树立良好形象，博取好感◎情景2朋友：我看找个空中小姐比较好。小张：好啊，那该上哪儿去找呢？朋友：当然是飞机上。小张：那就这么定了。（小张就买了十几航班北京到上海的往返机票，这样可以尽量多的接触到空中小姐，在飞到第七次的时候，空中小姐小丽出现了。小张一下子被“震”住了，决定此生非小丽不娶。）

要树立良好的个人及企业形象。接触客户很简单，但是要“一见钟情”、能够在第一时间打动客户一般比较困难。所以，好的销售人员的功力就在这个地方，他能够在见到客户的很短时间之内，就取得客户的好感，而且让客户觉得他有价值。70◎情景3（经过多次邀请，小张终于请到小丽一起喝咖啡。）小张：我是北京人，读的是计算机专业，爱好广泛，在ABC

公司做程序开发。小丽：哦，我听别人说过了。小张：那你听说过我的亲戚的事吗？小丽：全城人都知道，我当然也听说了一点。……小张：那我们应该相互了解，能不能请你介绍一下你的情况？小丽：……

当然，除了销售人员介绍自己外，也要了解对方，让双方有相互的了解，这才可能建立双方互信的关系，为下一步的合作打下基础。

71需求分析

---发现客户的真正需求，让客户了解公司

销售人员要透过客户的要求了解客户的真正需求是什么。

销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的价值。

如果客户拒绝，拒绝的真正原因是什么？

72销售定位

---针对客户的需求对产品进行重点介绍◎情景4（在小丽休假的三天内，小张快马加鞭，抓住一切机会加强与小丽的交往。小张发现小丽是个非常家庭型的女孩子，也非常希望能够成家，正是他理想的对象，他想借这次约会向她求婚。）小张：小丽，我们已经单独相处过几次了，你认为我这个人怎么样？小丽：还不错。小张：不知道我是不是能满足你的条件？小丽：你问得太直接了。我们才看过几场电影。小张：小丽，你知道我的情况，我想问你是不是愿意？小丽：我得先问问我妈的意见。小张：小丽！（激动地拉起了小丽的手。）

73

销售肯定是重结果的。就像案例中男女双方拉手就标志着同意交往一样，在销售点过程中也会有一个标志性的行为。在销售过程中，通过需求分析，明确对方的确是潜在客户，而且觉得有成功的希望的时候，就会进入下一个阶段——销售定位。销售定位阶段其实就是一个“拉手”的过程，在这个过程中尤其注重要达到的结果。所以在这个阶段，首先要拿到客户的标书。销售厂家为客户提出解决方案，把方案交上去，给客户很好的承诺，然后取得跟客户“手拉手”的机会。如果前期工作做时非常扎实，这个阶段就是收获的阶段，就会水到渠成地把定单拿下来。74赢取定单

---梳理客户之间的关系，使其内部达成一致。◎情景5

（时间过得飞快，转眼就是第三周的周末了，距离最后期限还有一周半的时间。现在，小张和小丽正手拉手在街上散步。）小张：小丽，我这个人到底怎么样？小丽：挺好。小张：那我们结婚吧。小丽：我知道你很着急，可这得经过我父母的同意。小张：那我们马上就去见他们。

75

就像女孩子是不是结婚会受她的父母影响一样，客户决策层做决定时，也会受到周围很多人的影响。没有这些人，他也一时无法做出决定。在这个阶段，要利用已经做好工作的决策者来产生影响。在购买承诺阶段，赢取定单就是要梳理客户之间的关系，使他们内部达成一致。特别要让那些已经做通工作的人来影响其他人的决定。

76梅花五瓣核心决策者首倡者技术把关者辅助决策者内线支持者关键使用者77梅花的花瓣与花芯核心决策者：高级行政主管，大项目新项目拍板决策者；技术把关者：技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行；关键使用者：项目使用部门的主管和有影响力的员工；辅助决策者：计划财务部门或相关领导层中的副职，他们有建议采购程序、商讨价格、供货付帐方式的职责；内线支持者：首先提出对公司某产品或服务的倾向性意见首倡者：信任我们并愿意主动为我们采购积极活动。78梅花五瓣分配

你是如何进行分配的？根据不同身份角色79梅花分配与心态——大权独揽，小权分散——明哲保身、不愿招徕麻烦——体现政绩——现实最为重要——感性、热情、乐于交流——倚老卖老，依势用势。韩刚（决策）

傅腾（辅助）崔健（技术把关、首倡）王海（辅助）李波（支持、使用）王大姐（使用）80家庭中的梅花五瓣对家庭来说，在很多通信产品购买过程中，家庭成员在购买决策上要达成共识。家庭购买决策的商讨有时难以预料，可能因一些家庭成员的影响而改变主意。如宽带的推广中，不能只考虑实际使用人的反应而忽略家庭成员的影响。如夫妻间的影响力以及父母对子女的影响力。81

但是定单的签订必须谨慎。因为一旦合同生效，如果再发现有问题，特别是一些严重问题，往往会引起纠纷，造成较大的损失，甚至破坏双方已经建立起的互信关系。定单相当于销售方对客户做出的承诺，包括产品的性能、质量、到货时间和送货方式等，这些都不能有半点差错。82◎情景6

（经过努力，小丽的父母同意了两人的婚事，终于在老人指定的这个月的月底，两人结婚了。时间一转眼过了3个月，为了完成1年内抱孩子的愿望，两个人来到了医院进行检查。）小张：大夫，我们两个有问题吗？大夫：有，你夫人先天性不能生育，这你不知道？小张：当时着急结婚，也没认真检查。大夫：哦？那暂时还没有什么好的办法。不过，国际上有很多先进的治疗方法可以引进，就是需要大量资金。小张：我们再考虑考虑。83

在销售过程中，尽量避免出现这样的两难问题。在需求分析的时候，就尽可能全面地分析客户的需求，而不要到履行合同之后，才发现设计错了方案。如果是这样，不管责任者是哪一方，是何人，对销售人员和客户都不利。如果为了急于签定单，前期的需求分析没有做好，就会给供需双方带来麻烦，或者要另外付一笔钱来补这个漏洞。这再次验证了需求分析的重要。

84跟进

---超越客户期望，赢取新机会◎情景7（每天起床之后，小张就把漱口水端到小丽床边，伺候她刷完牙，再把早餐送过去，然后开着车把小丽送到单位。每天，小张一定要给小丽打一个到两个电话，下班的时候再开车把小丽接回家，帮她做完饭，并与她共进晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。他们生活得非常美满。）小丽：你一直对我这么好，我该怎么报答你？小张：只要你满意，我就幸福，我们也就幸福，我们就会一起度过一生。把产品销售出去之后，除了要兑现承诺之外，销售人员还要无微不至地关心客户，让客户感觉到温暖，让客户觉得这个生产厂家找得很值得。这样，销售人员跟客户之间的合作关系才可以进一步发展下去。作为回报，销售人员也就可以不断拿到客户的定单。

85训练五有效沟通技巧掌握有效的沟通技巧学会向客户解释产品的益处善用提问挖掘客户需求、解决客户问题成功销售训练86营造良好沟通气氛良好的第一印象恰当的问候语得体的肢体语言言辞鼓励87用客户喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿。“我会向维修部门询问这件事。”说：“我理解……”以体谅对方情绪

“我理解您现在着急的心情”说“您能……吗”以缓解紧张程度“您能把详细情况跟我们描述一下吗？”88学会赞美89尽量避免使用负面语言不说批评性话语不使用方言和术语不要直接对客户说“不”不要用直言代替建议90向客户介绍时要注意做好充分的准备。客户的内存有限。太积极的危险。如果说错了，立即修正错误并道歉91讲述产品的原则通俗易懂的原则适当比较原则抓住客户关注点，重点渲染突破的原则关注产品和服务的好处，而不只是特点的原则92向客户解释他们怎么得益好处在于买家眼中顾客希望产品或服务可以提供以下一项或多项功能：提供基本的生活需求节省时间、气力和金钱改善个人形象或身份象征提升或保持其他财物价值注意：细心地全面检查你售卖的产品或提供的服务，然后为每项特性找出尽量多的好处。93做个良好的倾听者听比说更重要。不要站在试图说服或否定对方的角度去听。带着真正的兴趣听客户在说什么。永远不要假设你知道客户要说什么。肯定对方的谈话价值。94恰当使用提问探究客户需求产品特性与好处客户的需求手段恰当的提问开放式提问：利用“谁”、“什么”、“哪儿”、“何时”、“怎么样”或“为什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多资料。95开放式提问封闭式提问＞可获得足够资料＞在客户不察觉的情况下影响谈话＞让客户相信自己在主导谈话＞

鼓励客户参与，

制造和谐气氛

＞很快了解对方的想法＞可用来锁定对方的意图＞可用来确认所听到的情况是否正确＞需要更长时间＞要求客户的参与＞

有走题的危险

＞需问更多问题才能了解对方情况＞用得不得当时容易自以为是，得到不正确的结论＞容易制造负面气氛＞

方便不肯合作的人

＞为什么…？＞您喜欢什么样的小灵通？＞您对我们的服务有什么意见？＞您在什么地方购买电话卡？＞你要不要买呢？＞您买白色的还是红色的？＞您喜欢小灵通吗？＞我们现在有很多新业务，您需要办理宽带业务吗？功能特点举例96情景课堂：老太太买李子

情景1小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，却摇摇头）我不买。97情景2小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：我要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口？老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。

98情景3小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，俗话说酸儿辣女，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。99小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且进来的水果都很新鲜，您下次再来呢，我给您优惠。

100讨论为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？他们之间的不同在哪里？小贩A：不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。小贩B：通过提问探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得一定的销售成绩。小贩C：通过多次提问深入挖掘了老太太的需求，所以不但卖出了李子，还卖出了猕猴桃。101技巧练习

请用开放式语言向客户了解他对宽带业务和小灵通业务的需求。

102训练六电话服务与预约技巧电话沟通特点电话礼仪电话沟通的原则电话预约程序成功销售训练103电话沟通特点控制语速传递微笑语气的作用

重要的不是你说什么而是你如何说104电话礼仪

——接电话：铃声响起

*拿起听筒

*问候与介绍

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话*挂电话105拨通电话

*问候及自我介绍

*确定并问候对方

*说明来电事项

*礼貌地结束谈话*挂断电话电话礼仪

——打电话：106*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*转接电话要注意礼貌电话礼仪

——注意事项：107——主叫信息身份：高天经理（本公司）要找的人：刘主任事件：通知其开会——被叫信息身份：公司员工事实：刘主任外出不在办公室如何答复？电话礼仪

——练习：108电话沟通的原则节奏和效率礼貌和友好掌握谈话主动权乐于提供帮助熟知业务知识做好后续工作109理解赞美强调价值给予选择强调有限时间再次联络顺路方便就在门口电话是用来邀约的不是用来谈业务的。应对拒绝的技巧110电话预约程序•确定客户的准确资料；•选择恰当的时间（避免在用餐、休息时间打电话）；•与客户联系时，要保持语言清晰、语气亲切并明确客户的需求；•电话接通，自我介绍“您好！我是中国网通社区经理，我叫×××”；•确定对方及问候“请问您是X先生/小姐（尊称）吗？您好！”；•预约上门时间、核准客户居住地址及门牌号等上门事宜并做好记录；•礼貌地结束谈话“谢谢，打扰您了，那我们----时候见！”；•挂断电话：确认对方挂下电话后再挂。

111电话预约练习112训练七客户投诉、退网问题的处理技巧成功销售训练客户投诉心理需求处理客户投诉的原则客户退网的处理原则113客户投诉心理需求求发泄求补偿求尊重114处理客户投诉的原则不能争辩平息怨气将心比心迅速行动1151、设法把用户的退网，转换成一次新的销售机会。2、如果你要将款项退回给客户，你的任务就是要让用户能够称心满意地离开。客户退网的处理原则116技巧练习：请处理客户提出的退换货请求！★

个人宽带业务★固话拆机挽留★小灵通117训练八欠费追缴成功销售训练欠费产生的原因欠费现象分析欠费的追缴办法118欠费产生的原因技术、系统原因人为因素法律法规不健全外部竞争环境社会信用度低，公民诚信度不高企业防范措施欠缺客户关系管理不到位初装费取消，电话的安装成本在下降119欠费追缴的意义对企业的资金周转和经济效益对国有资产的维护打击违法犯罪建立社会的诚信度120欠费现象分析无意欠费：对交费日期不熟工作忙遗忘和出差的有意欠费：资金紧张故意拖欠对话费有“争议”（如市话详单问题）故意欠费：主观上有预谋，通过假、借、偷的证件进行单个或大量的入网，暴打后弃机而逃。121欠费的追缴办法电话催欠邮件上门清欠依法清欠与专业公司联合122通信行业欠费追缴案介绍晋江电信甘肃平凉电信：1+1捆绑组合催欠款永嘉电信的防范措施和催缴办法北京通信公司——建立个人信用数据库

123如何做好欠费追缴工作观念态度方式技巧知识管理流程内部机制124欠费管理的措施总结健全客户档案资料，减少不应有的欠费现象。做好事前预防和事中控制和事后追缴工作。

堵、催、引、追、诉125制定个性化营销服务方案成功销售训练126案例1：

背景：

在你负责的社区有两位近六十岁的老夫妻，三个儿女都工作在本地，也都成了家并有了自己的房子和老人没住在一起。二老中的老先生仍精神瞿烁去年在南京谋到了一份工作，家中只剩下他的老伴还和他八十多岁的卧病在床的老妈。由于几年来家里生活还不错，早就装了我们中国网通的电话机，近来每月消费都在40-50元之间。老先生由于在外地有工作也早就配了外地的移动手机，据老人说儿子、女儿们也都有工作，也早就有了自己的手机、电话。问题：

请问你在了解了以上情况后，将如何针对这两位老人的实际情况，提出你的销售方案，请阐述你的沟通计划。

127案例2:背景：

在您负责的社区里有一位工人师傅，姓王，获知女儿考上名牌大学后而逢人便说，见人就讲，喜悦之情溢于言表。通过你的侧面了解，知道他三口之家，他的爱人是下岗工人，女儿在读书，三口人的生活完全靠他一个人并不高的收入支撑着，家里也没有使用任何通讯工具。问题：

请你针对王师傅的这种情况，阐述你的销售方案和沟通计划。128

沟通计划书1、沟通目的：2、沟通对象：3、沟通对象背景资料：4、沟通场地选择：5、沟通的时间与程序：6、沟通结果分析：129制定个性化营销方案的思路：1、客户背景资料的搜集整理（工作单位、职务、家庭成员、生活习惯、收入状况、近期家庭大事等资料）2、用户关键条件分析（家庭财务状况、家庭决策人、地理位置、竞争对手影响力分析）3、用户收益分析、投资风险评估（公司优惠政策的支持、社会力量的支持等）4、客户资料的管理（尤其是客户资料的保密工作，忌：伤害和流失）130成功始于觉醒——心态与人生131心态与健康心态决定一切积极心态的好处心态与人生132心态与健康心态决定着一个人的身心健康。换一种心态，生命就会换一种模样。133心态决定一切尽管许许多多的人都漠视自己的心态，但心态从来都不会漠视他们，心态时时刻刻都在支配着他们的一言一行，决定着他们的命运。134积极心态的好处激发热情：不是工作需要人，而是任何一个人都需要工作增强创造力：热情与兴趣是增加创造力的基础。获得更多支持与帮助：要让每一个支持与帮助你的人都感觉到自己意见的重要性。充分享受人生：人生苦短，不要总是嫉妒别人拥有的一切，更应为自己的拥有而开怀。换个角度去看，其实我们什么都不缺。135记住，这是我的工作记住，这是我的工作。既然我选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅享受它给我带来的益处和快乐，就算是屈辱和责骂那也是这个工作的一部分。136境由心生成功始于觉醒，心态决定命运！137

谢谢大家！

再见！138市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺