销售与服务课件消费者心理

消费者心理前言要赢得珠宝消费者市场，首先要认真分析珠宝消费者的需求，掌握其购买心理和购买动机，然后采用各种营销策略去影响其购买行为。说在前面要赢得珠宝消费者市场，首先要认真分析珠宝消费者的需求，掌握其购买心理和购买动机，然后采用各种营销策略去影响其购买行为。目录顾客购买动机1顾客购买心理2影响购买因素3购买决策分析4购买动机指人们进行购买活动的愿望和理想，是人们购买活动的驱动力。需求购买动机购买行为人的需求层次自我实现的需要自尊的需要社会交往的需要安全的需要生理的需要54321珠宝消费属于哪一种需求？需求层次影响珠宝消费需求来源需求影响社会交往中为了显示自己的身份和形象，产生了对珠宝首饰的需求。需要的层次越高，对珠宝首饰的质量、价格、品牌等方面要求越高。需求层次与购买动机求实的心理动机关注因素：实际价值、是否保值顾客特征：收入不高、消费观念保守、比较传统选择要素：注重品质、耐用度、成色、重量、轻视款式需求层次与购买动机关注因素：低价、实惠顾客特征：收入较低、节约、重在追求拥有选择要素：多家考察、横向对比、轻视品牌求廉的心理动机需求层次与购买动机关注因素：名牌、吉利、价格顾客特征：收入较高、社会地位高、重在彰显身份选择要素：品牌知名度、高价格、时尚款式、最新最热求名的心理动机需求层次与购买动机关注因素：寓意、品类、品质顾客特征：了解传统文化、重视平安健康、宗教信仰选择要素：珠宝的深层寓意、佩戴的品类、产品的品质祈福的心理动机需求层次与购买动机关注因素：品类、款式、热度顾客特征：年前时尚、经常性购买、易受外在影响选择要素：时尚潮流的款式、流行的产品、价格适中求新的心理动机需求层次与购买动机关注因素：款式、造型、包装顾客特征：注重外在、文化界人士、青年女性选择要素：服装搭配、造型美观、独具特色求美的心理动机需求层次与购买动机关注因素：质量、价格、品牌顾客特征：注重消费的效果和场面、争强好胜、虚荣心强选择要素：质量一流、价格较高、购买人较少好胜的心理动机珠宝营销人员在接待顾客的过程中，要主动与顾客交流，搞清顾客购买珠宝的目的和心理动机，根据不同顾客的不同需求有针对性地推销，是能否留住顾客的关键。销售提示目录顾客购买动机1顾客购买心理2影响购买因素3购买决策分析4

随着人们经济生活水平的不断提高，对珠宝的购买和选择，经济因素的影响正在逐步减弱，非经济因素的影响作用正在日益增强。消费心理对购买的决策影响越来越大。珠宝消费者的变化“心理暗箱”

购买者的购买行为从心理活动过程来看，是一种对外界刺激的反应。这个反应是暗中进行的，是一种外人不能察觉的心理过程，营销学家称之为“心理暗箱”过程。外界的刺激购买者的心理暗箱购买者的反应购买者心理的影响要素外界刺激市场营销刺激、社交环境刺激心理选择产品品牌、产品信息、价格信息促销信息、购买时间消费者的心理过程意志决定了消费者的购买行为行为认知使消费者对商品产生喜欢与厌恶的情感情感购买从对商品的认知开始认知情感销售的重要性珠宝消费者在对珠宝认知时总是表现出一定的主观态度，即对营销环境刺激产生一定的反应，并产生喜爱或厌恶、满意或不满意等主观体验，这就是消费情感。消费情感得到周围环境的认同（如销售人员对其消费情感的认同或必要的引导）会直接影响到消费者的购买决策。目录顾客购买动机1顾客购买心理2影响购买因素3购买决策分析4影响消费者购买行为的因素经济因素社会因素TitleAB品牌因素D个人因素C消费者的文化背景消费者所处的社会阶层相关群体的潜在影响品牌形象营销组合产品价格收入水平需求满足需要、感觉态度、经验心理、个性人生的阶段目录顾客购买动机1顾客购买心理2影响购买因素3购买决策分析4ConceptADDBCE购后感觉和评价认知需求收集需求购买决策判断选择影响消费者决策的因素认知需求

由商品、广告或别人的劝说等市场营销活动在意识上引起消费者的注意，产生了拥有或购买的欲望。销售人员任务之一就是要帮助消费者认知自己的需求之所在，即通过各种手段引起消费者的需求。收集信息

指消费者认知了需求之后，通过各种渠道收集能够满足这种需求的相关商品资料的行为过程。第一步是收集与需求相关的一般信息，第二步是收集同需求相关的具体信息。判断选择

消费者会根据自己的要求对所需产品的各种属性进行比较。不同的消费者选择的侧重点不一样，得出的结果可能不同。如有的侧重于价格，有的侧重于款式，有的侧重于品牌知名度，这将直接影响到消费者的选择倾向和购买决策。购买决策

购买决策是消费者经过对商品的评价和判断之后所产生的一种购买意图，但不一定是最终的实际购买行动。消费者的购买倾向在实施的过程中还要受到一些其它因素的影响，最终才能完成购买决策。购后感受和评价

是指消费者在购买和