保安员培训资料TSFC四步培训法

部门描述我部门做为正基物业公司对业主、客户提供公共秩序维护服务、交通秩序维护服务、消防安全维护服务的直接责任部门，必须同时实现责任履行到位和礼貌礼仪良好两个工作目标。部门的主要职能负责通过各种手段保障物业区域整体公共秩序，不发生重大案件及火灾。为物业区域提供职责履行到位，礼貌礼仪良好的公共秩序维护服务。监督、检查保安部员工工作，实行监督和被监督的管理模式使我部工作能够更好的发展。根据物业区域内经营的特殊要求制定重大活动公共秩序维护方案，布置公共秩序维护力量。当安防或消防设备出现故障的时候，要及时通知工程部组织人力进行维修，或联系厂商修理，以最短时间恢复其正常运行。负责培训消防知识及安排定期演习。（物业区域内发生突发事件时的组织抢救工作）必要时配合其它部门一道完成重要的宾客接待任务保安人员的素质要求保安员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不怕累、热爱本职工作。我部保安员要求具有良好的物业服务意识，仪表端正、干净整洁、努力奉献。必须坚持“业主、客户至上，服务第一的宗旨”在安保服务过程中真正体现出真实、诚挚、亲切的服务风气。当班时应该做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，发现问题及时处理和汇报，及时清除不安全隐患。刻苦学习文化知识，努力学习物业服务的各种业务技能。坚持锻炼身体，拥有健康的体魄，以保证当班时有良好的精神状态和旺盛的斗志。犯罪现场及现场的保护犯罪现场———是指犯罪分子实施犯罪的地点及周围与犯罪活动有关的一切场所。现场的保护应该遵循以下几点：不准移动和使用现场上与案件有关的物品；不准泄露现场的有关情况（向公安机关除外）；严格遵守国家的政策法规，严格依法办事。安保人员的职责是有保安员必须按照规定的时间当值，不可擅离职守，当值人员如果到下班时间如未有队员接替，切勿离开岗位，应该一直到有队员到来交接清楚才可下班，如遇时太久可请示上级给予指示。绝对禁止向住户、外界、传播媒介等发布关于公司的任何信息，以毁坏公司形象。保安人员在当值时所负责的是维护雇主物业范围内任何人员的生命及财产安全。在任何时间任何岗位内发生的事件或意外等，无论大小均要立即汇报和采取适当措施防止事态的发展或扩大。保安员切勿在以为在下班时间或准备下班时如有事件发生，甚至事件的地点不在自己的岗位范围以内，就不管给领导上报时就说不是自己的责任。要切记，保安员的责任是：保护财务、防止罪案发生、维护秩序、防水、防火、防盗、保护雇主生命财产安全。保安员有责任向上级报告所有事件发生的经过，无论在岗位还是在下班后准备离开岗位回家时所发生的任何情况，无论大小均可能引发意外或重大事件发生。必须向上级报告，更可和上级商讨有关的处理方案。工作态度每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应该保持制服清洁、整齐、皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟、饮酒、赌博、听收音机、打堆闲谈及打瞌睡。因为你身上穿着制服，你在岗位上的一举一动，代表的是公司的整体形象，对工作态度的不认真会会导致公司及个人声誉蒙上污点。在岗期间如遇任何事情发生，应尽量冷静处理，则应呈报上级并要求协助处理。若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查。遇有业主投诉时，必须耐心聆听，并尽力为业主解决问题，如遇无法解决的应该及时上报有关部门处理。必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇到事情的时候互相推卸责任而拒不赴援。若发现业主客户需要帮忙时，应主动做出协助。保安员的“五要、七不准”要服从命令，听从指挥；要说话和气，礼貌待人；要办事公道，以理服人；要团结互助，爱护公物；要遵守法律，要遵守公司/业主的规章制度。不准打骂人；不准包庇坏人；不准乱拿乱摸；不准贪污受贿或私自接受馈赠；不准在岗位上吸烟、吹牛谈笑，或与工作无关的事情；不可进行任何形式的赌博；捡到物品的处理方法保安员在执勤中捡到遗失物品该按照以下几点处理：如当班期间有群众在物业区域内拾获其它群众遗失的物品，都要一一登记清楚，并向主管领导报告；拾获物品中有失主的证件记录着失主的详细地址，如果是物业区域内的业主应该及时归还失主，其它地点的应该交公司处理。对捡到物品应该如实上报，不得少报或挪用，违者重处。在公告栏粘贴失物招领启示。保安员的职业道德热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成本职工作、任务。2.遵纪守法，严于律己，切实做到学法、守法、用法，为了维护国家利益和客户财产安全，敢于同违法乱纪现象作斗争。3.不计个人得失，乐于奉献，廉洁奉公，不牟私利，廉洁自律，坚持原则，照章办事。4.文明服务，礼貌待人，耐心向业主和客户作必要的解释，以优质服务赢得社会的认可、业主/客户的信任。消防培训资料燃烧的本质：燃烧是指可燃物与氧化剂发生的放热反应，通常伴有火焰、发光、发热、冒烟的现象发生。燃烧的基本特征是：放热、发光、生成新物等。消防的意义：消防工作是国民经济和社会发展的重要组成部分，是发展社会主义市场经济不可缺少的保障条件。消防工作直接关系人民生命财产的安全和社会稳定。燃烧的条件：燃烧的发生和发展，一般必须具备以下三个条件，即：可燃物、氧化剂、温度。消防工作的原则：坚持专门机关与群体相结合的原则；一、消防工作的作用：保护公民人生和财产安全；保护公共财产安全；保卫社会主义现代化建设；保护历史文化遗产；打击放火犯罪，维护社会安全。火灾的蔓延方法：火焰蔓延、热传导、热对流、热辐射；室内火灾的蔓延途径：火灾在水平方向蔓延；火灾在竖直方向蔓延；火灾通过空调系统蔓延；火灾由窗口蔓延；火灾的分类：A类火灾（固体物质火灾）如：木材、棉、毛、麻等。B类火灾（液体和可溶性固体火灾）如：油类、甲醇、沥青、石蜡。C类火灾（气体火灾）如：煤气、天然气、甲烷、氢气等。D类火灾（金属火灾）如：钾、钠、镁、钛等。E类火灾（带电火灾）指：物体带电燃烧的火灾。ABC干粉灭火器的使用及消防栓的使用步骤：ABC干粉灭火器可用于灭ABC干粉灭火器可用于扑灭固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾；带电火灾的扑灭时应该选择适当的灭火器，如：二氧化碳、四氧化碳、或干粉灭火器。在使用灭火器时首先看此灭火器的压力是否正常（红/低压；绿/正常；黄/高压）使用灭火器的步骤：1、目测灭火器外观结构是否完好，压力表是否正常；2、将灭火器上下翻转几下，将灭火器内部的干粉抖松；3、拔出保险销；4、右手提起灭火器，左手握住喷管；5、压下压把，对准火焰根部（固体物质）顺风扫射；（油类物质）顺风点射。注意：灭火器的喷射距离为3—5米，内部成分为：磷酸铵盐干粉，驱动气体为氮气；使用时应当提住提把，跑向火场，灭火队员应该站在上风口，对准火焰根部喷射，油类物质用点射；消防栓的使用方法：打开消防栓，取出水带、水枪；检查水带及接口是否完好，如有破损严禁使用；连接之前需要认真检查滑槽和密封部位，若有沙粒或杂质需及时处理，防止拆装困难、密封不好导致漏水；向火场铺设水带，避免扭折、摔、撞或重压，以防损坏。水带接口与消防栓接口连接时，将接口准确的插入滑槽，铵顺时针的方向拧紧。水带的接口也相同。连接完毕后，需要3人操作，两人抱紧水枪，防止高压伤人，1人开启消火栓阀门至最大，对准火场灭火。灭火前应检查是否切断非消防电源，断电后方可灭火。尽力避免水流向电梯。灭火的实际操作，现场演示。此项培训内容需要队员进行模拟灭火，加强对灭火器、消防栓等设备的使用和了解。六、物业区域内如果发生火灾应该如何报警：1、应该沉着冷静的拨打物业公司消防控制中心的电话报警；2、说清楚着火的具体位置、火势大小、燃烧的物质、报警人的部门、姓名、工号。3、报警人放下电话后应该马上找最近的灭火器和呼叫附近的同事帮助控制火情。4、消控中心值班人员接到报警后应该立即报告公司领导或值班经理。七、消防自动报警系统的组成：感烟探测器、感温探测器、手动报警按钮、消火栓报警按钮、消防广播、非消防电源切除、风机风阀控制、消防电梯、消防喷淋水泵控制、消防栓水泵控制、S型热熔胶气体灭火控制等设施的火灾报警及联动控制系统组成。车辆管理制度

一、车辆管理员职责

1、负责对停车场(库)的汽车、摩托车，以及保管站内的自行管理。

2、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥并认真填写《车辆出入登记表》。

3、按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。

4、负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

5、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

6、负责停车场的消防以及停车场、值班室，岗亭和收费室的清洁工作。

7、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制度按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。二、道口岗岗位职责

1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

2、对出入住宅区的车辆进行登记，发卡，检查核对后收卡，按规定标准收费。3、发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出，并作好记录，使责任分明。4、提醒和指挥司机按路线行驶，按定位泊车。5、严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时责任明确。6、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚。7、负责岗亭里外及路口的清洁卫生。三、停车场岗位职责：1、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放。2、.检查停放车辆的状况，发现未关车窗、车门、未关车灯，应该及时通知车主。发现漏油的情况要及时做出处理，报告部门领导。3、定期检查车场内消防设施是否完好、有效，如有损坏或压力不足的要及时进行更换处理。四、车辆管理员培训制度

1、凡在职停车场管理员必须坚持定期接受法制、交通指挥、车辆管理方面的业务训练。2、停车场管理员每周分班集中训练一次。3、车辆管理执勤人员和指挥员应按照保安员培训制度，与保安员进行同类培训和训练。

4、每季度进行一次军训和交通指挥考核。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析培训需求分析组织分析培训目标培训设计培训方法培训内容及顺序评估方法资源分析个人分析工作任务分析培训预算反应评估学习评估行为评估培训评估培训实施制作培训资料与结果评估2、阐述入职培训的意义和内容。