第六章 前厅其他服务

第六章前厅其他服务管理学习目的掌握留言服务、问讯服务和邮件处理的方法；熟悉总机房的业务与管理；了解商务中心的业务管理；熟悉前台收银操作规程；学习内容任务二总机服务2任务三商务中心服务3任务一问讯与留言服务1任务四结账服务6任务一问讯与留言服务一、问讯〔一〕客人问讯涉及的信息服务工程，收费标准、时间；本饭店的促销信息；关于在住客人的信息；饭店外部的相关信息；有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客〔二〕问讯服务接待有关非在住客人的询问注意：不能草率答复查无此人问讯员查不到客人姓名当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人有关酒店内部的询问注意：不能做出模棱两可的答复餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？可能还在营业吧！我想还没下班吧！店外情况介绍酒店所在城市的景点和交通情况；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；国际国内航班飞行情况；竭尽所能迅速给客人正确的答复二、留言访客留言——是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。首先应开启被访者客房的留言灯；而后将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；住客留言——是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；客房内上的红灯亮时，说明您有留言，可拨分机“0〞与总机联系。语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，机上红灯将亮起提示您。留言灯三、邮件处理查找住店客人的信件查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店客人的信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人任务二总机服务一、总机的业务范围转接及留言服务答复问讯和查询服务“免打搅〞服务叫醒服务火警的处理二、总机话务员的素质要求〔1〕口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。〔2〕听写迅速，反响快。〔3〕工作认真，记忆力强。〔4〕有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。〔5〕有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。〔6〕熟悉电脑操作及打字。〔7〕掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。〔8〕有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本要求〔1〕话务员必须在总机铃响三声之内应答。〔2〕话务员应答时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。〔3〕接到时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。〔4〕遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管处理。〔5〕话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。〔6〕话务员应能够区分主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。〔7〕为客人提供转接服务时，接转之后，如无人接，必须向客人说明：“对不起，没有人接，请问您是否需要留言？〞。〔8〕必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务工程及号码，掌握最新的、正确的住客资料。〔9〕如遇查询客人房间的，在总台均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。

转接Case1总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。〔转接〕总机：您好！请问是刘先生吗，您有，要接进来吗？客人：……Case2总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。〔占线，铃响5声后〕总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！Case3总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生…总机：好的，请稍等。〔转接到客房部文经理〕总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。〔转接〕…四、叫醒服务三声内接听记录客人叫醒日期房号、时间，复述确认，输入电脑夜班时，按时间顺序排列叫醒记录并签字按时叫醒客人，问好提醒叫醒时间到了祝客人一天愉快！〔一〕服务程序五分钟后第二次叫醒饭店原因〔二〕叫醒失误的处理叫醒失误客人原因漏叫信息记录有误计算机故障错报房号听筒没放好没听见确认客人叫醒信息、经常检查计算机第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒对策：任务三商务中心服务一、商务中心的业务范围秘书服务会议厅租用办公室设备租用印刷服务、快递、邮寄翻译及口译服务商务参考图书馆客票服务二、商务中心工作的基本要求接待客人热情礼貌；答复客人问讯迅速、准确；为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致；任务四收银服务一、总台收银处的业务范围客帐管理外币兑换业务贵重物品保管夜审二、退房与结账程序〔一〕散客结账程序主动问候宾客，问清客人姓名、房号等委婉询问客人有无最新消费打出账单，请客人检查签名根据不同付款方式结账通知客房服务员快速查房清零账户，打印收据与发票交予客人与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案〔二〕团队结账程序提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对打印账单请客人核对签名同时为团队客人办理分账单结账主动迎接领队或陪同与客人道别，祝旅途愉快发放行李放行单，作为团队离店凭证三、贵重物品保管服务问好，介绍保管方法和本卷须知请客人