某集团解决问题六步法

**集团解决问题六步法2010年2月7日**集团经理人培训课程**集团解决问题六步法目录

团队会议方法解决问题六步法123团队学习的基本概念解决问题与集体研讨决策工具4团队学习的基本概念考核评估：是否创造价值战略执行：形成竞争力选经理人：CEO的选拔…组建团队：团队建设制定战略：行业竞争战略企业使命企业文化核心价值观对战略进行质疑、反思、调整执行战略核心团队确定目标及行动方案战略调整、进入新的循环CEO组阁五步组合论团队学习的基本概念

个人学习并不表示团队在学习。团队学习不是提高团队成员知识和技能的训练。团队学习是发展团队成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。团队学习可以将所得到的共识化为团队行动。

－－彼得.圣吉学习型组织理论专家

要使培训成为集团日常的工作方法，使**成为一所大学。与学校不同的是，我们希望把培训与团队建设、工作方法、决策形式逐步结合起来，要应代表一种科学、系统、参与、投入、透明、团队共同提高的工作态度和方法，从根本上改善组织的工作气氛和习惯。－－宁高宁**集团董事长

“群策群力”帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与，每个人的想法都开始被注意，领导者更多地是引导员工而不是控制员工的文化。“群策群力”是我们将员工聚集在一起快速解决问题的方法。－－杰克.韦尔奇美国通用电气CEO团队建设与团队学习团队学习的基本概念问题解决教训知识没解决学习什么是学习？团队学习的基本概念是否在不断地反思检验组织经验？是否在创造新的组织知识？组织知识有没有得到大家的共享？

团队学习是指不断地检验组织经验，并将其转化为整个组织都能获得的，与组织核心目标休戚相关的组织知识。Metanoia，metanoicorganization什么是团队学习团队学习的基本概念组织学习方法：深度汇谈学习实验室群策群力持续改善情境规划行动学习行动反思实践社团“专家”图最佳实践……私人知识共享知识集体认知私人知识私人知识共享知识共享知识拓展共享知识空间共享空间第一项任务第二项任务〔美〕南希.迪克逊NancyMDixon,OrganizationalLearningCycle.1999揭示组织学习的本质团队学习的任务团队学习的基本概念团队学习改善心智模式系统思考及方法工具自我超越共同愿景向上张力基础执行力是实现战略的保障。所谓三分战略七分执行，执行力弱，再好的战略也难以实现。制定战略并对战略不断进行反思性讨论以及坚持不懈地跟进和落实责任，调整组织架构及流程，实现人员合理搭配与加强团队建设，是提高团队执行力的三个重要因素。提高团队执行力是经理人最重要的工作。经理人必须努力营造执行力文化，让团队保持激情和行动力。催化器团队学习与团队执行力团队学习的基本概念学习型企业的经济效益明显优于传统企业学习型企业前三名等级权力控制型企业前三名比较倍数利润之和（1994－1997）717.953亿美元20.561亿美元35倍销售利润率4.25%0.11%39倍企业效益对比注：1994年－1997年连续4年入围世界500强企业，按将学习型和等级权力控制型分别排序。团队会议的方法◆小组长－明确团队工作，使团队注意力集中在问题上。保证全体参与，充分发表意见。促进讨论交流，达成一致。◆核查员（纠偏员）－协助组长控制议程和方向，制止争论和闲谈，提醒使用什么工具。◆书记员

－记录团队研讨的思想和过程、主要建议、集体决议。◆时间控制员

－协助组长分配研讨时间，控制时间和进程。◆陈述人

－做好笔记进行梳理，但不提炼，如实向大会陈述集体研讨的结论及理由。团队研讨的角色划分：团队会议的方法发言权力人人平等。积极主动贡献观点。赞扬队友，鼓励发言。不打断别人发言，不进行批评。发言者不长篇大论，抓住要点，言简意赅。准时到会，情绪饱满。经常转换团队研讨的角色。纪律！团队研讨的基本原则团队会议的方法团队智慧＞个人智慧

领导职务高的先发言，限定研讨基调。轮流发言，缺乏互动与交流。专家优先，忽视集体智慧。过于关注记录和陈述，舍本逐末。个别人长篇大论，挤占了大量团队研讨时间。讨论跑题，发生群体偏移或群体迷思现象。核查员对以下行为应及时纠正：破坏团队研讨的几种情形解决问题六步法是什么查找、界定问题分析问题的根源产生可能的解决方案并选择计划解决方案执行解决方案评估结果为什么如何解决制定行动计划实施计划检验效果问题解决与决策解决问题六步法解决问题与集体研讨决策的六个步骤第一步：摆现象，找问题，聚焦，找到真正的问题。第二步：分析问题，找出问题的真正原因。第三步：制定解决方案，筛选并确定一个解决方案。第四步：为选出的方案制定行动计划。第五步：实施计划。第六步：评估问题是否解决。是什么为什么如何解决制定计划实施检验效果解决问题六步法第一步：查找、界定问题（找主要矛盾）摆现象客观陈述可以观察到的现象，而不是主观臆测或推断。陈述的语句，如：－今年的销售收入比去年下降了60%。－3个月以来关键岗位员工流失率超过了20%。聚焦问题对摆出的现象初步分析，归并同类问题，分成几大类。对找到的几类问题按照轻重缓急进行排序。找出影响全局的关键问题（或事件），界定真正的问题。写出解决问题的期望陈述。推荐工具头脑风暴法、团体列名法（查摆问题）。重要与紧急性矩阵（问题排序）、帕累托分析（聚焦）。白色思考帽（客观思维）：用事实和数字来分析、说明、陈述问题。解决问题六步法第二步：分析问题，找出真正原因（找矛盾的主要方面）列原因列出造成这个问题可能的原因。剔除显而易见的不相关的原因。找到导致问题的关键原因组。找主因采集数据，对关键原因组进行分析，找出组内各原因之间的逻辑关系，明确它们的因果关系链条。对剔除掉的原因重审一次，避免遗漏。对比问题陈述，确保找到了问题的真正原因。推荐工具头脑风暴法、团体列名法、帕累托分析（查找原因）。鱼骨图、结构树、因果关系图、系统思考（分析原因）。红色思考帽（直觉思维）、蓝色思考帽（理性思维）、五次询问法（刨根问底，确认问题原因）。解决问题六步法第三步：制定解决方案，筛选并确定一个解决方案提方案针对问题的原因组或因果关系链条，按重要性与紧急性排序，分析什么原因是这个问题的根本解。讨论提出可以解决这个问题的方案（两种以上）。定方案设定必须满足的绝对条件，淘汰不能满足条件的方案。讨论设定最优方案的标准，根据标准选择最优方案。可以考虑选择一个备选方案（应急或调整）。

推荐工具头脑风暴、团体列名（提供解决方案的创意）。决策评估表（筛选最佳方案）。绿色思考帽（创意性思维）、黄色思考帽（积极、乐观、建设性思维）。解决问题六步法第四步：为选出的方案制定行动计划。制定计划制定一个具体的、可操作的、可跟踪检验的行动计划。确定行动计划的负责人，确定执行实施的时间表，注明跟踪检验的关键节点。测试计划对选定的解决问题的方案及行动计划再进行一次检视。进行一次模拟推演，尽量在计划正式实施之前找出潜在的问题和风险。推荐工具行动计划表、行动计划评估表。绿色思考帽（创意思维）、黑色思考帽（谨慎思维）、蓝色思考帽（理性思维、全局角度）。解决问题六步法第五步：实施计划。执行计划实施计划。采集数据，为评估计划实施情况做准备。监控实施监控计划进程的关键节点。必要时启动应急计划。推荐工具数据采集表、问题调查表、帕累托分析。团队会议（分析计划进展情况）。白色思考帽（客观思维）解决提问题鼠六步抬法第六尾步：饱评估省问题起是否膊得到牛解决朗。效果存评估将执跑行的卡结果洽与期猎望陈帜述做疾比较穴，检栽验问寄题是潮否解略决。确认殃方案级实施绍之后劈燕，是亏否带圆来新衣的问奔题。如果民问题阴没有秧解决哨，重酬新进勉入新谊一轮周问题贸分析里。经验绑推广如果躲问题鸟得到撒圆满闭解决丘，将藏实施赶方案棚中的章成功旬做法始和采巷集到响的数俘据，伞设为啊新的汪工作诸标准虚。推广划最佳予实践沟经验扩和新滔标准仁。推荐甩工具专家罚评估披、团鸟队会厉议。问卷斩调查应。解决裹问题通与集旗体研伞讨决柔策工即具工具氧一：筹头脑寄风暴备会Br六ai躲n耕S净to在rm歉in亭g集思广益，团队智慧叠加头脑关风暴葬会原巷则：异想凑天开脏，重它数量查而非温质量纤。鼓励捷发挥型，不磁许打销击，居相互类激发题。适用心于找刑问题溪，想刷办法同，进绵行创零意。开发绪团队绪智慧旗的技忘术。能让忠每一复个人柜的想忘法都杏得到裳充分眼的重雨视。Or料gi彻n<<应用惰的现材象>>如果刺我们夫拥有懂的想闭法数柜量越荣多、宽种类唉越多繁，就示越容胁易找牺到解艇决问膨题的室答案氏。原理：（供窑查找负问题桃、分调析问红题原亏因、丽提出下解决艇方案仍使用距）解决知问题稠与集捆体研列讨决淘策工狐具团体毫列名股是一赚种更萝加结杂构化跨的头悠脑风老暴方嫌法。雨为了朝避免甘“大槽嗓门盟效应排”，朴集体另研讨倚被少富数活道跃人善控制龙会议第，多离数人测丧失识了发慕言的化机会理。让育所有盒小组腹成员沫在规衣定的门时间下内独饱立思货考并锯记录轮下自催己的谦观点柿，然划后轮抵流依璃次发框言，捕直到绘穷尽触所有烛的观扎点。通常洲的“仰大嗓秩门”阶包括浮领导隆、专慕家、帆个性柴外向偿成员脉、有妻负面爹情绪种的成鸽员等礼。工具灿二：递团体白列名防法No号mi份na但l餐Gr监ou太ps想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法“与身……箩有关栏的问惭题是旺什么损”亲和约图（供织查找去问题食、分篮析问摸题原透因、答提出狡解决照方案庙使用洋）解决搞问题团与集纱体研弹讨决堡策工踢具想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法想法“与秆……孔有关欧的问基题是语什么齐”工具坝二：西团体充列名锤法No侵mi妹na施l晌Gr做ou变ps（供姓查找鸽问题壳、分初析问迁题原管因、向提出销解决吵方案纹使用拌）想法想法想法想法标题想法想法想法标题想法想法标题想法想法想法想法标题想法想法想法想法标题大标胃题想法“与有……兆有关济的问哈题是辫什么特”亲和括图解决乌问题红与集挤体研纱讨决飞策工闻具工具养三：晋重要基与紧逼急性展矩阵（供早查找骂问题跟、分疼析问辽题原走因使嫂用）重要轰性紧急罗性高中低低中高解决侨问题旷与集救体研眉讨决肺策工枣具工具夸四：睬六顶茧思考遵帽（可近用于啦分析亿问题猎的各严个环赢节）为避坚免集供体研困讨时档容易迷产生证的，创因为步同时抹从不骂同的滨角度搂出发牌考虑脂问题励而引罚起的陕无谓沾争论由，讨压论时汁每次蒙集体汇从同俱一个炮侧面冲思考范问题编，并览根据零讨论逢进程翠的需挤要不所断转艺换角析度。白色帽子要求提供纯粹的事实、数据和资料红色帽子代表直觉和预感，要求说出直接感觉黑色帽子代表谨慎，要求从控制风险的角度思考问题黄色帽子要求从乐观、积极、肯定、建设的角度思考问题绿色帽子代表创意，要求从创新的角度提出建议蓝色帽子代表理性和控制，把握思考方式的选择解决旷问题犁与集旬体研娇讨决足策工烦具工具咬五：束鱼骨哲图（供监分析腥问题哭原因纵使用甘）顾客续满意骂度降低女了2孩0%产品估质量犬占3压%售后鸡服务逼占0护%没按电时交秤货占扇90丽%销售仗服务膏占7改%产品锤设计第％包装催％合格飞率印％实用菌性浑％加工该工艺联％工厂葡供货境％物流紧配送砌％运输罗力量权％客户落关系惩％销售改计划房诚％服务殊质量阴％服务包响应荐％服务财质量探％解决句问题拔与集链体研炮讨决姑策工辛具工具欣六：洽结构秆树（供添分析稻问题降原因牵使用世）低低低高物流触配送运输米力量人员累不足工厂夫供货由于既生产达计划疤安排队问题币导致脱供货说不及致时，顿最终弓导致部客户莲满意题度降神低。具体际是哪窝个环节有商问题旷？问题跃及原躲因认员定顾客取满意纸度低中高低产品圣质量销售垒服务按时阻交付售后扁服务顾客咳不满尾意发葱生在哪布些地赢方？什么幕方面浅发生生了问前题？问题凝领域问题辽究竟是什么眉？找到徐问题搂原因低低高低A产午品B产削品D产巷品C产喷品具体拜是哪眠种产眉品的供够货有字问题抚？发现察问题查找觉原因降低泼了2冒0%工厂剖不按鹅时交舌货占板到了茧问题开的8嫂0%延迟缺交货才率的预问题裳最大乒，占背90赶%D产愁品在嚷生产情计划天中的扮比例气低。再往杆下分胡析，顽是计零划不各周还般是产可能问僻题？解决也问题掩与集撇体研给讨决旷策工荒具工具办七：激因果色分析沃网络昨图（供伐分析炎问题辩原因合使用鸟）某运踩输公爽司案盗例上半鞭年统浇计表驾明，代31井％的呀车次愧运行屡延迟25号％的悟车辆竞延迟希发生普在三艘条主仔要干隶道的晃高峰盟时段60劫%的载延迟炊是因孝为车互辆抛漂锚5%忽的延咽迟是蔑因为息跑错糕线路10粥%的需延迟卵是因膨为发台生交俩通事牵故75驻％的催抛锚臂车辆貌为超嗓期服熊役车僚辆80早％的本抛锚巩车辆室未按赤计划窝保养跑错脂路线兰的全茧部为笛今年哥上岗掏的外鸦地司染机90性％的通交通给事故膊为发凭生在佳新上陷岗司横机身逆上市政性道路你施工滚，下谨半年喝结束公司耻已经叼三年传没有脑购置占新车蒙辆了去年肢底有故50因多名屈老司微机及看有经候验的凉维修角人员窜被另骡一新策成立粒的个缘瑞体公岔交公估司挖脏走60秆％的故维修片工人岸为半瓜年内婆上岗下的新以员工公司悔高层症追求吩短期居盈利高层旗激励件基于少短期稿盈利公司绍控制民人工密成本症，老优员工腾待遇膜低于肉行业垃平均酱收入征25岩％解决鹅问题滚与集昨体研腔讨决需策工葛具工具佣八：拦系统称思考（供荒分析陆问题珍原因循使用芹）订单的数目销售人员的规模营业收入+++欠货的数量交货期销售困难度滞延+_++交货督期需吴要改祸善的仰认知交货台期标琴准计划厅扩大敢的产慰能产能长期张计划++++__滞延美国怖神奇作科技揉公司猾案例系统上思考财：世界旧上任康何事俩物均枣构成竿一个童或多市个系绑统。蠢系统号思考夸从全粪局而难不是餐局部裙对构亿成系疼统的格各种征矛盾酱、相旧互关参系及申影响牌发展征趋势物的变肤量等沸因素圈进行吩分析口，从聋而找社到问摊题的妄根本纠解。系统胞思考订克服哑了点丸到点穗的直笔线推鱼理式辞思考测方法研的缺准陷。解决推问题红与集覆体研旗讨决衰策工侄具工具贼九：继帕累偏托分孟析（供飘分析禁找出狗问题仍的主惑要原长因使顺用）0％10膊％20添％30帅％40冻％50仆％60较％70著％80狗％90引％10连0％05010良015遮020粉025到012娃4845122171220问题液一前两案个问雷题累福加前三育个问漏题累粥加前四汗个问燥题累尾加问题悬五问题毫六其他颠小问荷题问题孤累加单个赌问题持的量次要通原因略组主要盛原因筹组38烫％63毅％78品％85钓％10义0％累积暗百分焦比查找格出多充个问绪题原盲因，礼计算柜出每沫个原弃因占抛全部铜问题产原因虑的百分蹦比。把所含有查锤找出隐来的场问题付原因双，按百分器比从大至到小催排序骗。从前膀向后依次累加武，当驶累加欧百分捎比达诊到80义%时，社此前截的原辽因很厉可能摩就是横造成纸问题泳的主喝要原浮因组占。0％10陪％20堤％30核％40哈％50处％60次％70降％80涛％90寺％10求0％05010咱015骂020饥025罩012垃4845122171220问题宫一问题担二问题造三问题脆四问题柱五问题迅六其他曲问题勿和不同炎问题袖的分警类单个役问题达的量累积初百分欠比12坡48412泥4518412伙438仁％25贵％15阴％7％解决错问题宏与集皆体研顷讨决学策工股具工具间十：未五次脚询问坦法（供勾选确殿认问蛋题原懒因使促用）第一菠次辨问晒：我苍们确着实知尤道客咱户不宇满意系的原厉因吗决？答：缸是的须。因男为我粪们不勾能准荣时交理货，习这个震原因也占客睡户不卷满意朽问题装的9涂0%炒。第二垄次周问注：确笛实知工道为洪什么挪不能仍准时寺交货神吗？答：谣是的懂。因城为工氏厂供膏货不肿足，联尤其底D产泪品供怀货不暂足占照全部卸问题务的8熟0%也。第三陈次符问帐：确漂实知针道为宽什么雪工厂趴对D刮产品苹供货来不足溉的原塔因吗竭？答：芝是的抗。因秆为D裙产品盼在生浮产计麦划中尝排在永最后扁，与宴A、献B、功C三遗种产坑品并线做生产案，经讯常被康其它乡丰三种苏产品箭挤掉势。第四晓次疑问会：为绿什么院生产榆线不描能满捐足这典些产找品同关时生泰产？答：机因为建我们灵的生量产线绒设计拜产能糊不足中，而设另外梁三种末产品培的利慰润更弱高。第五幼次级问颤：我虾们确勇实能冠保证们这是狗客户至不满晶意的突真正箭原因照吗？餐你敢肯用一缩慧个的财工资来打好赌吗暑？答：站是的裕。我退敢打妥赌。解决膀问题蹈与集康体研我讨决帖策工畅具工具组十一凳：决达策评尿估表（供斤选择哭解决掏问题沿方案这使用钢）评估要素（评价标准）权重可选方案12312345加权得分分数权重把分数评分溪原因分数权重捏分数评分浸原因分数权重怪分数评分鬼原因解决牵问题却与集骗体研董讨决脉策工滤具工具凳十二渗：行投动计岗划表（供帖制定邻行动枪计划签使用鲁）拟解决问题：；小组成员：。序号行动内容责任人时间进度跟踪检查负责人/时间开始结束123456789…

备注：1、如果不只是一个人负责，应确定主要的负责人。2、进度检查通常为上级领导。解决歉问题用与集亲体研趴讨决逢策工首具工具悟十三亏：行境动计却划评弹估表（供寒制定紫行动晨计划咐使用红）存在的风险风险等级造成风险的可能原因预防措施应急方案及启动点发生概率严重性项目应名称乎：项目跨负责倡人：执行钱时间兄：阅读阵材料巧一：当行动狡学习行动蔑学习番的1茫2个杯要素1.发起援者：负责棍制定惠行动歌学习依的计反划和侄框架波，并仙推动竿实施唐。2.战略蓝性要踩求：行动杠学习秋方案匆通常盛由公深司发摄展的爷课题年转化惑而来森。3.行动隔路线勇：学习华的关惊键环际节、辟目标宰、时倦间、万活动铃内容吃、达农到效导果。4.挑选住参与扰者：以与伯工作序决策盲有关鄙为原逼则。5.组建敲学习盟小组视：实现全不同法人员乐差异优性和岛不同舒观念染冲突胜的完透美组梁合。6.指导丹者：经验突丰富挥，跨励部门雹工作尾，极杜好直榨觉和助高超奔沟通必技巧畅的人箭。7.以问积题为铸导向代：参与肃者带惠着问作题及嫁相关访的资雅料参少加，制紧紧业围绕号问题西展开拼。8.搜集悬资料垒：对复你杂的辛问题刊，还坏需要困分头事寻找园知识蜘、信啊息、堂资料爹，聚贵散数鸦次。9.分析孩资料洋：在分营析资蔬料的肢基础拉上，略设计慌出解简决问仗题的关框架笋。10夫.起草略陈述腔：重要夏发现询和解贪决问极题的输方案所，言祝简意替赅，驶便于缎展示换。11.陈默述与专质疑富：面向区其他密小组陷和发辉起的记高管男人员协陈述赶，人狮们从赛不同纳角度奶提出薯质疑脖。好胆的建拼议或播方案猜，会感被直字接采燃纳。蒙重在貌成员很之间铁相互染启发音。12蝴.反思遗：必不论可少滋，形梳式灵诸活，钳集体辛反思狠、谈慰心式较梳理竭、个筋人反拜省等柿。反咸思的趴作用须对象型是自章己，察而不纵是做背给他背人看膜的。阅读船材料障二：专GE骆公司最的群墙策群法力群策岗群力禽的基会本方钳法：小组A小组B小组C“城镇会议”1．豆由几刺个跨项职能冬或级娱别的擦经理蔑人和竭员工闭组成商小组2．做提出昼企业产中存初在的满问题春，并毕提出尚改进屯建议3．伴在“床城镇稼会议聪”通上将槽问题习和建砍议提宇交给都高级寄主管4．晌主管邪当场番作出跨行或东不行古的决拿策，血并且即让人消去实成施被畜批准渗的建琴议，随并定卧期检算查进净度以煌确保俘实施崖效果“群宪策群旨力”昌：倾勤听－汽质询个－公更开讨墓论－衰制定鸽决策砖：并肾不是见简单都的“渠拍脑驴门”渠决策积。问题采和建介议问题锡和建乌议问题晓和建液议阅读上材料呜二：猴GE循公司迅的群傻策群坐力什么饿是“相城镇砌会议徐”：任务：高级状业务捷主管依对群骡策群旨力小佣组提逮案当访场作图出决猛策速度：没有习充裕严的时附间、跪分析牺和深锯思熟继虑倾听：真正眼弄明汽白群胆策群澡力小奸组提勇出的板建议球和理雨由质疑：更好障地了害解隐赌含的铃意思征求盖意见：征求犬其他五参会锁人员睁的意琴见决策：行或护者不街行阅读月材料路二：般GE级公司隐的群妖策群东力完整规“群既策群寨力”方实施住引导计划榜阶段选定态业务诱问题确定销目标俭和改学善预湖期。可能世的改滤善或疑存在床的问夸题。一个览12梁周或蕉更短露的完祖成期蚊限。取得胃组织怨或高迷级管泰理层医对“戴群策导群力住”的蠢支持制定象“群祸策群柔力”讨会议锁流程例，向惑各“翻群策医群力承”小春组分驳配需值要解斥决问剩题的绑任务衡。各“菠群策殃群力业”小孔组，谎进行举头脑舒风暴痰，选加出改增善的霉点子垫，向迷“城衫镇会够议”捷提交肝。高级凯经理锄人（崭发起滴人）仗在“崇城镇堆会议眯”上廊倾听碰建议锅，公务开讨踩论，奔当场炮