星级宾馆管理制度

星级宾馆管理制度编写规章制度的目的：1.明确企业宾馆管理的范围，规范星级宾馆的各项工作流程，确保宾馆运营的顺畅稳定。2.明确各部门职责和管理职责，以便有效地管理和分配工作。3.保障员工权益，注重员工职业生涯的发展。4.促进企业的良性发展，建立良好的企业形象。范围：该制度适用于企业星级宾馆的全体员工，包括宾馆前台、客房服务、餐饮服务、保洁服务等。制度制定程序：1.确定编写规章制度的目的和意义，及制度项不足和需要完善的问题。2.调研、收集相关法律法规及公司内部政策规定，并利用相关资源收集来自同行业的制度和规则等资料，以作为制度编写的基础。3.确定制度的目录框架，同时启动制度的编写工作。4.将编写好的制度草稿内部交流，并征求专业意见。5.逐步完善制度内容，最终制定定稿并经过可行性分析、专家评审和领导审核等环节后正式发文实施相关法律法规及公司内部政策规定：1.《劳动合同法》：包括劳动合同的签订、终止、解除合同等相关规定。2.《劳动法》：包括劳动者的权利和义务，用人单位的权利和义务，劳动关系的建立、变更和终止，劳动保护等相关规定。3.《劳动保障监察条例》：包括劳动保障监察的范围、职责、程序和法律后果等相关规定。4.《行政管理法》：包括政府部门及其工作人员的职责、权利和义务，行政管理程序和决定等相关规定。各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究等方面的内容：1.员工工作时间制度名称：员工工作时间制度范围：适用于所有企业宾馆员工目的：规范员工工作时间，保障员工权益，提高工作效率内容：员工工作时间的安排和管理，加班管理，迟到早退管理，假期管理等责任主体：宾馆经理、人力资源部门执行程序：员工需按照宾馆规定的工作时间打卡签到，迟到早退、未打卡等情况，需要向领导请假并进行相应罚款。责任追究：对于迟到早退严重者，可以予以辞退处理。2.宾馆卫生管理制度名称：宾馆卫生管理制度范围：适用于所有企业宾馆员工目的：规范卫生处理流程，保障客人身体健康，提高企业形象内容：客房清洁、消毒、换床、换毛巾等规定，公共区域清洁、防疫管理等规定。责任主体：保洁部门，餐饮部门，服务部门执行程序：保洁人员需严格按照企业宾馆卫生管理制度执行工作，确保卫生质量。责任追究：对于违反卫生管理制度的员工，将予以相应的纪律处分。3.客房服务制度名称：客房服务制度范围：适用于所有企业宾馆员工目的：为客人提供高质量的客房服务，提升客户满意度内容：客房服务流程的规范，各项服务标准和细节处理，客房设备管理等责任主体：客房服务部门执行程序：客房服务人员应按照宾馆标准流程开展服务，提供高质量的服务。责任追究：对于客房服务人员无故推卸服务责任、服务态度恶劣、对客人造成损失等不当行为，予以相应纪律处分。4.客户投诉处理制度名称：客户投诉处理制度范围：适用于所有企业宾馆员工目的：及时处理客户投诉，维护宾馆形象和客户关系内容：投诉处理流程，工作流程及质量，工作责任的划分和分工，对投诉进行调查、处理及反馈的具体措施等责任主体：客户投诉处理委员会执行程序：客户投诉将按规定提交到客户投诉处理委员会，同时委员会需要在规定时间内调查、处理和反馈客户投诉。责任追究：对于委员会处理不当、处理超时等情况，将给予相应的纪律处分。5.餐饮服务制度名称：餐饮服务制度范围：适用于企业宾馆餐饮服务员工目的：规范餐饮服务工作程序，提高企业形象和客户满意度内容：餐饮服务的流程和标准，安全与卫生管理，菜品制作与口味要求，客户用餐环境等责任主体：餐饮服务部门执行程序：餐饮服务员需按照企业标准规范服务，严格执行食品安全卫生管理制度，确保客户用餐放心。责任追究：对于餐饮服务人员遗忘食品卫生等重要问题，将予以严重的纪律处分。（一）员工工作时间制度名称：星级宾馆员工工作时间制度范围：所有星级宾馆员工。目的：规范员工工作时间，合理安排员工工作时间，保障员工权益，提高工作效率，减少宾馆经营成本，以确保员工与公司之间的长期和谐关系。内容：1.给员工明确的工作时间：员工的工作时间应在法律法规规定范围内严格遵守，规定的工作时间为每日8小时，周工长不得超过44小时。2.员工加班管理：员工出现需要加班的情况时必须先经过上级主管的批准，并在办理加班手续后方可开始加班。3.迟到早退管理：员工有适当的正当理由，应当事先获得领导的同意或批准，不得强制推入，对于无正当理由，无须提前报请领导批准，被该项工作制度认定的状态。或超过规定的迟到时间，即视为旷工扣除相应的工资和津贴费用。4.假期管理：编制单位依据本项工作制度所规定的时间安排进行休假，员工休假应面向全体员工同等公平，不得对某一具体人员占用其他员工的假期资源。假期安排上不允许领导干预或介入工作。责任主体：宾馆经理、酒店人力资源部门、各部门主管负责人执行程序：1.员工需按照宾馆规定的工作时间打卡签到，同时应遵守上述规定。2.如果有迟到、早退或其他违反规定的情况，员工应当向上级主管或相关部门领导请假并进行相应罚款。责任追究：1.对于无正当理由而迟到超时的员工，可予辞退。2.对于多次受到惩戒的员工，将扣除一定的奖金或者考核分数。（二）客房清洁管理制度名称：星级宾馆客房清洁管理制度范围：花园大酒店所有需要进行客房清洁的部分。目的：规范清洁处理程序，协调保洁人员与客户之间关系，为客户提供更加舒适的住宿环境，提高客户满意度。内容：1.客房清洁：根据客户所需，结合清洁要求进行适当的清洁，包括房间内超过三天必须进行清洁，拖、打、擦、抹擦。2.消毒：酒店房地产部应采用当地卫生局要求的消毒剂，并要求使用合适的道具（如手套、扫帚、毛巾等）进行消毒。3.换床：根据客户的需要进行床铺方面的安排，包括每次更换一次床单、毛巾或洗浴用品，确保卫生保洁质量。4.换毛巾：每次更换洗浴用品时，应当一并更换相应的毛巾等用品，防止交叉感染。5.公共区域清洁：各流动通道、厕所、前厅、大堂有限公用控制区域等昏暗空间在使用前后须进行清洁消毒处理。责任主体：保洁部门、餐饮部门、服务部门执行程序：1.保洁人员应严格按照管理制度执行工作，保证卫生质量。2.进行某一清洁工作之后，应立即反馈至上级主管，以便进行确定和鉴定。3.应当注册保洁工人并配备专门的装备和卫生质量管理制度。责任追究：1.对于保洁人员使用不符合规定的消毒剂或不使用相应装备等情况，予以扣除一定的奖金或者考核分数。2.保洁人员在工作时发现房间内有贵重物品或其他有价值的物品，需要立即上报酒店管理部门予以处置。（三）员工培训管理制度名称：星级宾馆员工培训管理制度。范围：花园大酒店所有员工。目的：为员工提供专业的职业培训，提高员工的业务能力和技能水准，增强企业竞争力和品牌形象。内容：1.课程设置：主管部门为各部门员工提供相关课程，包括业务知识、管理知识等。2.员工培训种类：包括内训、外训、定向培训和其他形式课程。3.员工培训形式：包括线下课程、网络课程等，同时还可进行培训考试等，并由主管部门统一制定课程计划。4.培训记录：员工参加培训后，主管部门应当做好相应的培训记录和档案管理工作。责任主体：各部门主管负责人、酒店的饮食、前厅、服务等多个部门。执行程序：1.组织员工参加相关培训活动，鼓励员工自主学习与提高。2.对于参加培训的员工，酒店管理部门应获取员工反映，并提供充足、可考核的培训资源。3.参加培训的员工应当需要提供相应的签名，以证明员工完成了培训。责任追究：1.对于未经过培训、或者未按规定完成培训学分的员工进行惩戒，抑或给予其他奖励措施。2.不断鼓励员工积极参与培训奖励措施的实施，提高员工的学习热情，促进企业的发展。（四）消防安全管理制度名称：星级宾馆消防安全管理制度范围：花园大酒店所有需要保障消防安全的部分。目的：规定安全处理流程，防止火灾重大事故。同时保护企业资产，守护员工生命安全，提高安全意识。内容：1.消