中职教材工作环境认知

任务一

工作环境认知江苏盐城技师学院汽车技术学院案例“2011年8月17日，位于位于某市的汽车维修服务店发生一起事故，一辆刚修好的大卡车停车时没挂空挡，车子启动后一下子往前冲，撞到另一辆卡车，还把一名车主当场撞死。”

随着汽车数量的增加，汽车维护和保养市场的扩大，相应的汽车修理厂也应运而生，不管是在专业的汽车4S店、特约维修站或者私人的修理厂，作为一个专业的汽车工作人员来讲都应该把车间的规章制度牢记，把安全摆在首位，否则像上面类似的案例就会经常发生，所以不管是企业的员工还是学校学习的学生都应该培养规章制度的重要性，只有在此基础上才能有更好的管理和规范化的操作，本章节将从场地管理制度，5S管理、业务流程、岗位分工与岗位职责说明、规范管理学习及企业文化等几个方面阐述作为一个专业的汽车维护人员应该掌握的专业知识。一、导入新课

二、讲授新课（一）实习车间规章制度1、实训场地必须保持通风良好，工位保持清洁、设备排放有序。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度2、实习前必须穿好工作服，不得佩带饰物，不得服用任何可能导致精神处于非正常状态的药物和饮品，不得穿拖鞋进入作业场地，女生不得将长发露在外面，以免发生危险。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度3、始终使你的工作场地保持干净，保护你自己和其他人免受伤害。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度4、使用设备前，必须认真阅读好相关的使用说明，并严格按照其操作规程和安全操作规范进行操作。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度5、实训场所严禁烟火，灭火设施配备齐全，张贴严禁吸烟的标记。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度6、严格遵守实训场所的各项防火规定，在发生火灾时能够积极自救。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度7、正确使用实训场所的电器设备，防止意外的发生。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度8、遇到险情要及时报告，报告内容用词准确，切不可模棱两可，为事故的处理带来麻烦。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度9、汽车处于静止状态中时应拉紧手刹，防止车辆移动造成人员伤亡。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度10、在对汽车用电设备及电器元件进行检测时应先切断蓄电池的负极；在对蓄电池进行维护性充电时，先把蓄电池接地电缆拆下，这样能大大减少由于飞溅火花而引起蓄电池爆炸的机会，也可以将蓄电池拆下，移出车外维护。负极先拆

二、讲授新课（一）实习车间规章制度11、车辆移动时，必须由实训老师驾驶，同时确认移动的安全性。操作升降机时，应先试机并确认安全后方可进行，同时确认升降机下没有人和与实习无关的工件及工具，作业时必须将保险装置打开。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度12、在对车辆进行检测和维修之前必须保持车身的干净整洁，发动机舱必须安装左右翼子板布、前格栅布；车内必须安装座椅套，方向盘套、换挡杆套和地板垫。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度13、在对车辆维修前要做好详细可行的计划和准备以应对各种可能情况的发生。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度14、在维修车辆的过程中要不断总结经验，查阅资料手册与他人多交流和沟通都可以很好的提高自身维修水平，力求在最短的时间内完成工作任务。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度15、要有较强的时间观念，当天的任务计划要能够按时完成。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度16、实训场地必须保持通风良好，工位保持清洁、设备排放有序。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度17、对于在维修过程中换下来的零部件要放在车主指定的回收箱内。

二、讲授新课（一）实习车间规章制度18、在车辆出厂之前应认真做好记录工作，填写好相关表格，总结经验反思不足。（二）业务流程

二、讲授新课4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。维护/维修作业准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结帐预约汽车4S店一般的业务流程

二、讲授新课预约

（二）业务流程

二、讲授新课（1）所有电话应在铃响三声内接听。（2）通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。（3）运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求（4）如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。（5）如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。（6）如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。（7）与顾客约定检修车辆的日期和时间。（8）顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。（9）访问过的用户做登记。（10）接通电话，首先表明公司名称/个人代号。（11）提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。（12）提供维修厂（站）地址、电话。（13）解答顾客所关心的问题。（14）如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。（15）在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。（二）业务流程

二、讲授新课接待

（二）业务流程

二、讲授新课（1）迎接顾客后，立即开始填写交修单。（2）通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。（3）与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。（4）以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。（5）在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。（6）运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。（7）与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。（8）关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。（9）当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。（10）以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。（11）向顾客重述交修单项目。（二）业务流程

二、讲授新课基本检查（二）业务流程

二、讲授新课1、目的1）实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。2）对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。2、基本要求1）车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等），接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题，对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：技术专家和专用检测设备。2）车辆测试车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）。3、必须要做的事情用户在场的情况下：1）在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。2）在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。3）对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。4）围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。5）将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。（二）业务流程

将诊断结果告知用户，维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单。

二、讲授新课填写派工单（二）业务流程

二、讲授新课1、目的

1）向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。2）向用户提供书面约定。2、基本要求

1）向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。2）对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。3）套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）4）需要修理项目的报价提供给用户。5）接车员填写派工单，并使用DMS系统。6）将要进行的维修项目记录到派工单上。7）派工单应有接车员和用户签字。8）派工单应给用户一份。9）当着用户的面：在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）,然后，列出在目视检查时发现的项目。提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目,在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。（二）业务流程

二、讲授新课车辆维修（二）业务流程

二、讲授新课1、目的在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。2、基本要求1）维修工按照修理工艺实施维修工作。2）对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。3）应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。4）每个工位应按标准配备设备和工具。5）如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。6）修理车间只能使用原厂供应的备件。7）在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。8）质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。9）维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。10）在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。3、必须要做的事情1）拿到派工单，并察看修理工作项目。2）在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

3）严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。4）按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：5）机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作。6）在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。7）在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。8）在发生补充工作或者增加期限的情况下：对所要完成的工作量进行估算；对修理项目作出报价；随时通知用户。

（二）业务流程

二、讲授新课质量检查及交车（二）业务流程

二、讲授新课保修期内，填索赔申请，账目存档。非保修期内，不计索赔申请。（1）在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。（2）仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较。（3）确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。（4）自我介绍，表明单位及个人姓名。（5）解释所完成的维修/服务的项目。（6）必须向顾客说明：修理项目；更换的零件；特别订购的零件；没有收费的服务项目；此次修理的总费用；下一次保养的时间。（7）交给顾客修理发票和修理项目清单（8）将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。（9）给顾客开出门条。（10）假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。

（二）业务流程

二、讲授新课跟踪回访1）电话回访应在24小时内进行。2）对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络（二）业务流程

二、讲授新课（三）5S管理规范1.起源5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。

2.作用(1)让客户留下深刻的印象；(2)节约成本，实施了5S的场所就是节约的场所；(3)缩短交货期；(4)可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；(5)可以推进标准化的建立；(6)通过5S可以极大地提高全体员工的士气二、讲授新课（1）整理的含义改善和增加作业面积；现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存量，节约资金；改变作风，提高工作情绪。就是区分必需和非必需品，现场不放置非必需品：△将混乱的状态收拾成井然有序的状态△5S管理是为了改善企业的体质△整理也是为了改善企业的体质（三）5S管理规范二、讲授新课（2）整顿的含义把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。（三）5S管理规范二、讲授新课（3）清扫的含义把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、

铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，建一个明快、舒畅的工作环境。（三）5S管理规范二、讲授新课（4）清洁的含义