造标杆学习从谈企业文化及执行力

標杆學習

從【海爾經驗】談企業文化及執行力第一页，共一百二十九页。1海爾中國造

21世紀最佳企業管理典範第二页，共一百二十九页。2海爾簡史1984年成立.從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損147億人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業.第三页，共一百二十九页。3正大光明公正無私幫助別人成就自己張瑞敏談領導員工的素質就是領導的素質;你可以不知道下屬的短處,卻不能不知到下屬的長處;部屬的素質低不是你的責任,但是不能夠提升部屬的素質,卻是你的責任;只有落後的主管,沒有落後的部屬.第四页，共一百二十九页。4正大光明公正無私幫助別人成就自己張瑞敏談領導最好的人才機制是「賽馬而非相馬」.管理者最重要的一項責任就是創造出能讓員工發揮的舞台,以激勵員工發揮其潛能,追求創新與卓越.第五页，共一百二十九页。5正大光明公正無私幫助別人成就自己張瑞敏談人才1998年,張瑞敏在哈佛演講的開場白「在大陸的環境下,關鍵是要讓每個人,創造一個發揮個人能力的舞台,這樣,就永遠能在市場上比對手快一步.」第六页，共一百二十九页。6正大光明公正無私幫助別人成就自己張瑞敏的逆向思考張瑞敏的人本哲學,或許可視為逆向思考,當他碰到問題時,他不是把手指頭指向別人,而是指向自己.並給自己挑戰,追求突破.第七页，共一百二十九页。7正大光明公正無私幫助別人成就自己觀念革命張瑞敏說:「我經常思考這樣一個問題,大陸改革開放為海爾最本質、最核心、最打動人的東西是什麼呢?想來想去,我認為就是四個字:觀念革命第八页，共一百二十九页。8正大光明公正無私幫助別人成就自己哈佛的案例教學採用案例教學是哈佛商學院的傳統與特色,據說案例討論源於蘇格拉底與弟子的交談.這種方法的目的是啟發學生的智慧,重要的是學生是否對問題進行了認真的思考.它對教師和學生同樣富於挑戰性.第九页，共一百二十九页。9正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化數十年來,影響美國企業發展的重要因素是什麼?這是哈佛商學院一直在研究的課題.藉由對美國二十二個行業中挑選出來的兩百零七家公司進行調查研究,哈佛的研究人員得出兩個結論：企業文化對企業的長期經營業績,具有重大的作用.企業文化在下一個十年內,很可能成為決定企業興衰的關鍵因素.第十页，共一百二十九页。10正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾成功的八大秘訣「要嘛不幹,要幹就要爭第一」--追求卓越的企業文化.「明天的目標比今天更高」------日清日高的素質管理.「人人是人才,賽馬不相馬」----重在行動的人才觀念.「先謀勢,後謀利」----------------高標準的品牌方針.「否定自我,創造市場」---------以變制變的創新策略.「賣信譽而不是賣產品」----------真誠到永遠的服務.「內有文化,外有市場」-----吃「休克魚」的擴張方式.「國門之內無名牌」-----------先難後易的國際化戰略.第十一页，共一百二十九页。11正大光明公正無私幫助別人成就自己太平洋大道林肯執政時的美國國務卿賽華德說過一句名言：「地中海乃過去之海,大西洋為當代之海,而太平洋為未來之海.」走近海爾園,你會發現,海爾中心大樓正對的那條大路,被海爾人命名為：「太平洋大道」.

第十二页，共一百二十九页。12正大光明公正無私幫助別人成就自己人本企業的主要特徵在信任員工的基礎上,激發其個人創造性和機動性.(培養員工對自己的工作具有主人翁意識,同時要相應培養他們很強的自律意識.)推動企業進行有效的學習,使之具備持續性自我更新的能力.(企業除了傳遞新的知識外,還要賦予他們創造新知識的權力.比如,作為企業的一員,如果每次和客戶打交道,都能給客戶的生活方式帶來變化,那麼與客戶的關係就成為一種學習的過程.)把公司目標與一些值得長期追求的人類理想聯繫在一起,鼓勵人們為實現共同的目標和價值而努力,而不是局限在狹隘的自身利益中.第十三页，共一百二十九页。13正大光明公正無私幫助別人成就自己核心價值觀----創新一般參觀者到海爾最感興趣的是,能不能將規章制度抄給他們,其實這都只是表面的東西,最根本的是企業的核心價值觀.海爾的價值觀是什麼呢？只有兩個字：創新.張瑞敏說：「創新就是要不斷戰勝自己,也就是確定目標,不斷打破現有平衡,建立一個新的不平衡,然後在新的不平衡的基礎上,再建一個新的平衡.」這種「組織的和諧性必須被不時的失衡所替代」的原則,是海爾管理的精髓所在.第十四页，共一百二十九页。14正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化只要你是成功者,你就會有一種企業文化.而沒有企業文化的是那些長期以來不斷失敗的公司.------哈佛大學教授柯特第十五页，共一百二十九页。15正大光明公正無私幫助別人成就自己文化長海爾可說是全世界第一家設立「文化長」(CCO,ChiefCultureOfficer)的企業,儘管它沒有正式使用這一稱謂.張瑞敏意識到,領導者最重要的職責是對企業文化的闡釋.他把文化視為一項緊迫的業務問題,而不僅是委託給人力資源等其他部門的責任.第十六页，共一百二十九页。16正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾的企業文化人們常讚嘆美國企業經由自由競爭所激發出來的創造力,也推崇日本企業嚴格的紀律和團隊意識;而海爾文化的可貴之處,正是把這兩者結合起來.既滿足了個人想要成為某一偉大集體中一員的需要,又為個人的自我表現創造了空間.第十七页，共一百二十九页。17正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化與休克魚海爾成功倂購原青島紅星電器廠已被寫進哈佛案例,案例中最讓人驚異的是:購併生效之後,海爾派去的第一批人不是出自財務部,而是出自企業文化中心.他們首先宣講的是企業文化、管理模式,而不是投資額度或營利指標.第十八页，共一百二十九页。18正大光明公正無私幫助別人成就自己吃休克魚在被併購的企業裡,把海爾的模式進行複製,可以抽象的總結為吃「休克魚」的方法.所謂「休克魚」,是指硬體條件很好,但管理跟不上的企業.它由於經營不善,落到了市場的後面,併購後一旦有一套行之有效的管理制度,可以把握住市場,很快的就能重新站立起來.第十九页，共一百二十九页。19正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC管理內涵以市場為中心,賣信譽,不是賣產品.降低成本,增加營利能力,用最少的投入獲得最大的產出.每天做計畫,將目標量化分配到個人.第二十页，共一百二十九页。20正大光明公正無私幫助別人成就自己事件案例教育新購併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事:一位品管員由於責任心不強,造成漏檢,被罰五十元人民幣.集團主辦的報紙「海爾人」敏銳地意識到此事背後的意義,於是在頭版發表文章寫道:「…從她的身上反應品管體系上的問題—如何防止漏檢的不合格產品流入市場.……體系上的漏洞使她的這一《偶然行為》變成了《必然》

…」「海爾人」為此發動了一場大討論.企業品管辦公室在讀報的當天就召開了一場討論會,認為只罰工人是不對的,要有勇氣在自己身上開刀,才能找到出路.主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討.同時,它制定了措施,從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改.全新的海爾觀念,使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼.尤其是管理階層,開始認識到管理的責任與差距,每個人都開始從自身找不足.第二十一页，共一百二十九页。21正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾現場管理的精隨責任到人.人人都管事,事事有人管.哪怕是工作現場一扇窗戶的玻璃,其衛生清潔也有指定的員工負責.第二十二页，共一百二十九页。22正大光明公正無私幫助別人成就自己張瑞敏掌握工作的想法發現關鍵的、能影響全局趨勢的小事,緊抓住關鍵點,再複雜的事也變簡單了.第二十三页，共一百二十九页。23正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾企業文化三層次張瑞敏這樣定義企業文化:「企業發展的靈魂是企業文化,而企業文化最核心的內容應該是價值觀.」海爾將企業文化分為三個層次:最表層的是物質文化,即表象的發展速度、海爾的產品、服務品質等等.中間層是制度行為文化.最核心的是價值觀,即精神文化.第二十四页，共一百二十九页。24正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾精神與海爾作風海爾精神是:「敬業報國,追求卓越」,講求個人價值與集體利益、國家命運融為一體.不做則已,要做就做第一流.海爾作風是:「迅速反應,馬上行動」,有點類似於張瑞敏所奉行的「慎言敏行」,更有點像是「服從命令聽指揮的部隊作風」.第二十五页，共一百二十九页。25正大光明公正無私幫助別人成就自己設計師&牧師海爾的「文化長」其實也可以說就是張瑞敏本人.美國有一家報社的記者訪問張瑞敏說:「你在這個企業中應當是什麼腳色?」張瑞敏回答:第一應是設計師,在企業的發展過程中,使組織結構能夠適應於企業的發展.第二應是牧師,不斷地佈道,使員工接受企業文化,把員工自身價值的體現和企業目標的實現結合起來.第二十六页，共一百二十九页。26正大光明公正無私幫助別人成就自己想法與行動在海爾,只要張瑞敏有新的想法,他的副手就開始動腦筋去實現它,中級主管、分公司、相關的員工也隨之出動,把張瑞敏無形的想法變成有形的業績.第二十七页，共一百二十九页。27正大光明公正無私幫助別人成就自己領導者與企業文化輝瑞公司董事長兼執行長蒂爾有一個觀點:領導者既是企業文化的設計者,又是文化的承包人.評價他們不僅要看他們設計計畫的完美程度,還要看他們執行和維護計畫的品質.第二十八页，共一百二十九页。28正大光明公正無私幫助別人成就自己文化領導者領導者透過以下的途徑充當文化領導者:確定和傳播核心的價值觀和原則,以制定組織的行為方式和指導企業的決策.詳細地說明那些代表公司價值觀和原則的行為,並通過模範作用和影響來領導.發展一種方法,讓個人能收到對他們在業務和個人行為方面的表現和反應.確保合適的監督系統處於合適的位置上,辨別並發揚可取的行為、逞罰不良的行為,無論這種系統是有形的或是無形的.第二十九页，共一百二十九页。29正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化與經營業績企業文化為什麼能提升經營業績?企業文化能帶動員工樹立明確的目標,並在為此目標奮鬥的過程中,保持一致的步調.企業文化能夠在員工中營造出非比尋常的積極性,因為企業成員有共同的價值觀念和行為方式,使得他們願意為企業出力.企業文化還提供了必要的企業組織結構和管理機制,從而產生了一個適合積極創造的壓力水平.第三十页，共一百二十九页。30正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化力量指數如何判斷一個企業的文化力量是否雄厚?哈佛商學院的研究人員提出了「企業文化力量指數」的概念,指出強力型企業文化的特質:公司的經理們是否經常談論自己公司的「模式」或行事方法?這家公司是否將自己的價值觀以準則、口號等方式公諸於眾,並且大力動員和鼓勵公司的人員確實遵循?這家公司是按照本身的長期經營策略和經營行為方式操作,或是根據現任總裁的經營策略和行為方式進行操作?第三十一页，共一百二十九页。31正大光明公正無私幫助別人成就自己讓淡季不淡有一次張瑞敏問常務副總裁楊綿綿有沒有辦法「讓淡季不淡」.張瑞敏就這麼一句淡淡的閒聊,竟讓楊綿綿構思出一個新產品和一套全年銷售的辦法.例如設計出一種體積小的夏季洗衣機.

正第三十二页，共一百二十九页。32正大光明公正無私幫助別人成就自己媒體與學校歷史的教訓證明,沒有媒體和學校支援的革命,幾乎注定要失敗.海爾企業文化中心,就是一個集媒體和學校於一身的地方.媒體的概念除了刊物「海爾人」之外,還包括張瑞敏的講話和公司宣傳品之類的各種印刷物.把文化中心視為學校,是因為它很像傳播福音的禮拜堂,負責把海爾的管理理念和價值觀注入整個組織.文化中心為張瑞敏和海爾的基層員工之間提供了一個開放的溝通渠道.正第三十三页，共一百二十九页。33正大光明公正無私幫助別人成就自己講求實效的理念如果拼了命,什麼問題都沒有解決,就談不上卓越;任何沒有結果的形式都是無效的,我也不提倡這種無效的勞動.我們講的是:「凡是豫則立」的效果論.就拿設備來說,如果平時就不認真研究做好管理,它必然會出問題.等出了問題再去花三天三夜拼命搶修,不但不能表揚,還要追查責任.第三十四页，共一百二十九页。34正大光明公正無私幫助別人成就自己重複簡單的想法奇異總裁威爾許說:一旦你有了一個簡單堅定的想法,只要不停地重複它,終會使之實現.提煉、堅持、重複----這就是你成功的法寶.持之以恆最終會達到臨界值.第三十五页，共一百二十九页。35正大光明公正無私幫助別人成就自己自省六問ServiceMASTER公司副總裁波拉德說,管理者應該經常問自己:當我領導別人時,我也準備為他們服務嗎?當我啟發別人時,我聆聽他們了嗎?當我教育別人時,我有沒有學習?當我期待別人跟隨時,我有沒有投入?當我期待優異的表現時,我有沒有從平凡開始?6.當我期待利潤時,我有沒有幫助別人發展?第三十六页，共一百二十九页。36正大光明公正無私幫助別人成就自己親自體驗ServiceMASTER公司副總裁波拉德剛上任時,第一個任務竟然是到醫院和後勤小組一起清潔走廊、病房,甚至廁所和馬桶.他的反應可想而知:「我從來沒有聽說過一個公司會用這種工作訓練它的高級行政人員!」後來他體認到,如果你是一家服務公司的管理人員,你的培訓就應該包括第一線的勞動,體驗那些要被你管理的人的工作.第三十七页，共一百二十九页。37正大光明公正無私幫助別人成就自己學習壓力學習的壓力首先來自市場.練為戰,不為看.只有抓緊每一分鐘的時間,來提高自己的綜合素質,使自己的知識水準、認識能力、判斷能力都進入一個高的層次,才能適應市場的變化.第三十八页，共一百二十九页。38正大光明公正無私幫助別人成就自己獅子與鹿威爾奇要的是市場競爭力,這源於他的危機感.他在內部貼了一張畫,一隻獅子和一頭鹿.獅子說我雖然十分強壯,但是今天如果不努力去捕捉食物,我也會像鹿一樣.鹿說,獅子對我是最大的危險,我今天如果不努力奔跑就會被吃掉.他的意思是告訴人們,不管你是強者還是弱者,都要努力去做.將危機感轉化為一種非常強烈的市場競爭意識.第三十九页，共一百二十九页。39正大光明公正無私幫助別人成就自己革命無論在通用還是海爾,革命都已經成為一種生活方式.威爾奇奉行一種「在必須變革之前做出變革」的哲學.甚至在大獲成功之後,他還說:「對於我們企業現在處於什麼地位,我全然沒有把握.」而張瑞敏提出的海爾競爭理念「永遠戰戰兢兢,永遠如履薄冰」,與通用的作為如出一轍.第四十页，共一百二十九页。40正大光明公正無私幫助別人成就自己壓力&動力冰箱一廠設備老化,日產六百台不僅是生產能力的極限,也是員工心理的極限.而廠長李克進卻硬是打破這個極限,把日產量提高到八百台.為此,他動員全體員工整整花了一年時間,使每台操作工的操作動作縮短十二秒.他本人信服張瑞敏的一句話--「不斷給自己加壓,壓力在某種程度上就是動力」.他說,要超越生產能力的極限,首先要超越自我素質的極限.阿達—潛能無限,除非你畫地自限;心有多寬廣,世界就有多偉大;你的成就,無法超越你能想像的盡頭.第四十一页，共一百二十九页。41正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾管理模式我的管理公式是:日本管理(團隊意識和吃苦精神)加上美國管理(個性舒展加創新競爭)加上中國傳統文化的管理精髓等於海爾管理模式.阿達:有點像孫老先生的三民主義當年產生的背景。好的東西，有時不是照抄來的，擷取他人所長，消化吸收、融會貫通之後，再生產出適合自身體質的新有機物。第四十二页，共一百二十九页。42正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化主要致力於解決三個問題給人公平感，如果不是事實上的公平感，起碼也是心裡感受的公平感。給人以施展才能的機會，讓人感受到企業的天寬地濶，員工能翻幾個筋斗，就給他搭相應的台子。給人以成就感，哪怕員工只有一點小改小革，也要給他們充分的榮譽。第四十三页，共一百二十九页。43正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化最核心的部分體現對人的尊重:對員工尊重，及對顧客尊重。世界最無價的是人心。企業的領導人永遠不要以為自己比這兩種人聰明，以為可以駕馭他們，如果是這樣，就會出大問題。企業首先必須對顧客忠誠，才能換來顧客對企業的忠誠。要活化資產，首先要活化人，人永遠是第一位。

第四十四页，共一百二十九页。44正大光明公正無私幫助別人成就自己三心換一心解決疾苦要熱心。批評錯誤要誠心。做思想工作要知心。用這三心換來員工對企業的鐵心。海爾中國造P068第四十五页，共一百二十九页。45正大光明公正無私幫助別人成就自己自創文化一九九八年，亞洲金融風暴席捲全球，市場需求低迷，企業普遍感覺交易困難，海爾產品仍然售出了一百六十二億人民幣，全國出口商品是零成長，而海爾成長了36%。美國《財星》雜誌談到「世界最受推崇的公司」話題時說，擁有自創文化的公司是不會受景氣蕭條所影響的。第四十六页，共一百二十九页。46正大光明公正無私幫助別人成就自己企業文化企業的超前發展必須以全員素質的提高為前提，一個沒有自己文化的企業，只能僥倖發展，決不會長久。企業的產品賣得再多，鈔票賣得再多，如果始終無法建立能夠凝聚人心的企業文化，就永遠像行屍走肉一樣在市場上瞎闖，遲早要被激烈的競爭所淘汰。海爾中國造P078第四十七页，共一百二十九页。47正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC管理法也稱日清日高管理法。這種中國式的管理模式由三個基本框架所組成:目標系統日清控制系統有效激勵機制這是海爾生存的基礎，管理的基本模式。第四十八页，共一百二十九页。48正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC管理法日事日畢，日清日高。每天做完當天的任務，並且比昨日有所提升。每天進步一點點!第四十九页，共一百二十九页。49正大光明公正無私幫助別人成就自己100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點第五十页，共一百二十九页。50正大光明公正無私幫助別人成就自己46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.93每天進步一點點42天，讓你成長50%!第五十一页，共一百二十九页。51正大光明公正無私幫助別人成就自己76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.83每天進步一點點70天，讓你提高一倍!第五十二页，共一百二十九页。52正大光明公正無私幫助別人成就自己106281.47+(281.47x1%)=284.28107284.28+(284.28x1%)=287.12108287.12+(287.12x1%)=289.99109289.99+(289.99x1%)=292.89100292.89+(292.89x1%)=295.82111295.82+(295.82x1%)=298.78112298.78+(298.78x1%)=301.76113301.76+(301.76x1%)=304.78114304.78+(304.78x1%)=307.83115307.83+(307.83x1%)=310.91116310.91+(310.91x1%)=314.02117314.02+(314.02x1%)=317.16118317.16+(317.16x1%)=320.32119320.32+(320.32x1%)=323.52120323.52+(323.52x1%)=326.7691242.44+(242.44x1%)=244.8792244.87+(244.87x1%)=247.3293247.32+(247.32x1%)=249.7994249.79+(249.79x1%)=252.2995252.29+(252.29x1%)=254.8196254.81+(254.81x1%)=257.3697257.36+(257.36x1%)=259.9398259.93+(259.93x1%)=262.5399262.53+(262.53x1%)=265.16100265.16+(265.16x1%)=267.81101267.81+(267.81x1%)=270.49102270.49+(270.49x1%)=273.19103273.19+(273.19x1%)=275.92104275.92+(275.92x1%)=278.68105278.68+(278.68x1%)=281.47每天進步一點點112天，讓你提高二倍!第五十三页，共一百二十九页。53正大光明公正無私幫助別人成就自己1984年的十三條不准在作業現場隨地大小便。不准遲到早退。不准在工作時間喝酒。作業現場不准吸煙。不准盜竊工廠物資。……………「20年前是那樣，20年後變這樣。他們到底做了哪些事?是怎麼做到的?讓我們也思考一下。」

第五十四页，共一百二十九页。54正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC管理法O—Overall—全面的E—Everyone,Everything,Everyday—每個人，每件事，每一天C—ControlandClear—控制和清理全方位地對每個人每一天所做的每一件事進行控制和清理。做到「日事日畢，日清日高」每天的工作，每天完成。而且每天的工作品質都有一點兒(1%)的提高。第五十五页，共一百二十九页。55正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC五句訣總帳不漏項事事有人管人人都管事管事憑效果管人憑考核第五十六页，共一百二十九页。56正大光明公正無私幫助別人成就自己總帳不漏項這是海爾模式實施的基礎。把企業內所有的事物，按事(軟體)與物(硬體)分兩類，建立總帳，使企業正常的運行過程中，所有的事與物都處在控制網路內，確保體系完整沒有漏項。第五十七页，共一百二十九页。57正大光明公正無私幫助別人成就自己事事(物物)有人管，人人都管事(物)總帳中的所有事與物，透過層層細化，落實到各級人員。並制定各級職位職責及每件事的工作標準。每個人根據其職責，建立工作考核表，確立每個人的管理範圍、工作內容、每項工作的工作標準、工作頻次、計畫進度、完成期限、考核人、價值量等等。為確保其完整性，每個人的考核表，由其上一級主管審核後方可生效。第五十八页，共一百二十九页。58正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC的源頭—斜坡球體定律企業在市場上所處的位置，就如同是斜坡上的一個球體，它受到來自市場競爭和內部員工惰性而形成的壓力，如果沒有止動力，就會下滑。為保持在斜坡上的位置不下滑，就需要強化內部基礎管理這一止動力。第五十九页，共一百二十九页。59正大光明公正無私幫助別人成就自己斜坡球體定律公式A=(F動-F阻)/M企業發展的加速度企業發展動力之和企業發展的阻力之和企業規模成正比成反比第六十页，共一百二十九页。60正大光明公正無私幫助別人成就自己三動力&兩阻力三動力(F動)基礎管理的止退力優質產品、優質服務、科技發展的提升力創國際名牌、市場佔有力擴大的推動力兩阻力(F阻)企業內部自身惰性的下滑力企業外部競爭對手的壓力海爾中國造P086正第六十一页，共一百二十九页。61正大光明公正無私幫助別人成就自己泰勒(FWTaylor)的科學管理制度OEC管理的確從泰勒的科學管理汲取了養分。泰勒研究過生產流程，在仔細觀察和實驗之後確定了一些原則，依據這些原則，就能使操作過程，按照最有利於管理的方式來完成。一八八五年泰勒首先在鋼鐵公司進行試驗，其中最著名的事對一個名叫施米特的鏟裝工人進行試驗。泰勒對施米特的每一個操作細節都做了具體的規定，如鏟的大小、鏟斗重量、堆碼、鏟裝重量、走動距離、手臂擺幅及其他操作內容等。結果使其勞動生產率由每天十二長噸(一長頓等於一‧○一六噸)增至四十七‧五長噸。泰勒的科學管理就是將操作分為最基本的元素進行分析，爾後在將它們做最有效的組合。海爾中國造P086正第六十二页，共一百二十九页。62正大光明公正無私幫助別人成就自己OEC與泰勒管理海爾的OEC像泰勒制一樣，分解操作員的動作，使其對任務的量化、下達指標、考核工作品質及獎懲有了基礎。海爾中國造P088第六十三页，共一百二十九页。63正大光明公正無私幫助別人成就自己目標系統建立特徵指標具體，可以度量。如在品質管理上，海爾把一百五十六個工作程序五百四十五項責任，進行價值量化並彙編成小冊子，小到一個門把螺釘如何釘好都有明確的規定。目標分解時堅持責任在人的原則。各項工作都按標準進行分解，明確規定主管人、責任者、配合者、審核者、工作程式、見證性材料、工作頻次，從而做到企業內的每一件事都有專人負責，使目標考核有據可循。做到管理不漏項。企業中的每一件物品(大到一台設備，小到一塊玻璃)都規定具體的責任人，並在每件事物旁邊明顯標示出來，保證物物有人管理。海爾中國造P089正第六十四页，共一百二十九页。64正大光明公正無私幫助別人成就自己日清控制系統日清控制系統是目標系統得以實現的支援系統。它包括兩個方面:日事日畢。對當天發生的各種問題(異常現象)，在當天弄清楚原因，分清責任，並及時採取措施進行處理，防止問題積累，保證目標得以實現。日清日高。即對工作中的薄弱環節不斷改善、不斷提高。要求員工「堅持要求每天提高1%」，七十天工作水準就可以提高一倍。海爾中國造P090正第六十五页，共一百二十九页。65正大光明公正無私幫助別人成就自己日清控制系統的具體操作日清控制在具體操作上有兩種方式:一是全體員工的自我日清。二是職能管理部門(人員)按規定的管理程式，對自己所承擔的管理職能和管理對象進行現場巡迴檢查，也是對員工自我日清的現場複審。海爾中國造P090第六十六页，共一百二十九页。66正大光明公正無私幫助別人成就自己日清控制系統與複審日清體系最重要的關鍵環節是複審。沒有複審，工作只發下不檢查，便不可能完成作業環節，也不可能達到預期效果。複審中發現問題時，隨時糾正。如果連續沒發現問題，就必須提高目標值。海爾中國造P090第六十七页，共一百二十九页。67正大光明公正無私幫助別人成就自己5W3H1SWhat:哪項工作發生了什麼問題?Where:問題發生在何地?When:問題發生在何時?Who:問題的責任者是誰?Why:發生問題的原因?HowMany:同類問題有多少?HowMuchCost:造成多大的損失?How:如何解決?Safety:有無安全注意事項?海爾中國造P093正第六十八页，共一百二十九页。68正大光明公正無私幫助別人成就自己天下大事必做於細張瑞敏的行動風格是:凡想要成就一件大事，事前都要做艱苦、周密的策劃工作，對過程還要進行嚴密的監控。海爾中國造P097第六十九页，共一百二十九页。69正大光明公正無私幫助別人成就自己環環相扣品質不漏海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。海爾中國造P097正第七十页，共一百二十九页。70正大光明公正無私幫助別人成就自己你所想的都會實現企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。海爾中國造P098正第七十一页，共一百二十九页。71正大光明公正無私幫助別人成就自己符號管理海爾中國造P098在海爾的生產現場入口處和作業區顯眼的地方，都可以看到地上有一塊六十公分見方的特別圖案，紅框，白芯，白芯上方印著一雙綠色大腳印，人稱「六S大腳印」。站在這個大腳印上往前看，正對著一塊牌子，寫著「整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全」，這六個詞的開頭都是S，所以這個由七方框就叫做「六S自檢站」。每天班前會上，工場的班長都站在這裡總結當天的六S工作，較差的員工也要站在腳印上反省自己的工作。後來改變了用途，變成誰做出成就，誰就站在上面宣講自己的經驗。P107整理整頓清掃清潔素養安全正正第七十二页，共一百二十九页。72正大光明公正無私幫助別人成就自己5S5S為日本品質管理大師今井正明所發明。取自五個以「S」為開頭的日本單詞。大致可以譯為:整理—摒棄不必要的東西整頓—按照使用順序擺放工具清掃—保持工作場所的潔淨清潔—保持自我的整潔素質—遵守工場紀律海爾中國造P098正第七十三页，共一百二十九页。73正大光明公正無私幫助別人成就自己紀律勝於一切在海爾，當總經理的、中心主任的、事業部處長的，都可以不知道總裁、副總裁的家門朝哪兒開，但不能不知道自己的職責有哪些。只要有一點失誤，總裁做一次書面批評或口頭批評三次，立刻就降職任用。在海爾餐廳旁的佈告欄上，每天都可以看到各部門人員的升遷通知。海爾中國造P099第七十四页，共一百二十九页。74正大光明公正無私幫助別人成就自己報告完畢凡在部隊參加過軍訓的人可能都記得，報告完之後，最後一句永遠是:「報告完畢」。海爾認為「報告完畢」是一種有頭有尾的思維方式，此語一出，首長對已經發生的情況就心裡有數，便於決策。海爾強調，上級對下級發下任務後，下級無論辦得有成效還是沒成效，都需要向上級「報告完畢」。海爾中國造P100第七十五页，共一百二十九页。75正大光明公正無私幫助別人成就自己是，不是，沒有藉口西點軍校有一個久遠的傳統，遇到長官問話，新生只能有四種回答。除了四個「標準答案」之外，如果有任何額外的字句，長官立刻會問:「你的四個回答是什麼?」這個時候新生只能回答:

「報告長官，是」「報告長官，不是」「報告長官，沒有任何藉口」「報告長官，我不知道」除此之外，不能多說一個字。如果回答「不知道」，士兵明白，自己馬上要做的事情是必須馬上去「知道」…海爾中國造P100正第七十六页，共一百二十九页。76正大光明公正無私幫助別人成就自己企業家的兩個素質要有善於把握大局的能力。在眼前一堆事情裡你能不能找出一個最關鍵的問題來?找出制約發展的根本問題來?在解決這個問題時，對其他問題會產生什麼影響?2.要有一種對一件事緊盯到底的韌勁。如果你不能一直盯住，很多事你以為已經確定做到，而下面卻往往還沒開始。我們的做法是，一件事從頭到尾抓出一個模式來，再把這個模式推而廣之，成功率非常高。雖然我是一個一萬多人企業的領導人，也還要親自到基層去找出並解決某一件小事，而你不去做就不行。海爾中國造P101正第七十七页，共一百二十九页。77正大光明公正無私幫助別人成就自己一件事與一批事張瑞敏:「每天只管好一件事等於管好一批事，因為每一件事都不是孤立的，管好了一件事會連帶著把周圍的一批事都帶動起來。」海爾中國造P102正第七十八页，共一百二十九页。78正大光明公正無私幫助別人成就自己木桶理論海爾管理的另一要求是「抓住重點、持續提高」，張瑞敏用「木桶理論」形象地予以闡述:全公司每個部門都是企業大系統中的一個子系統，相互水平的高低，最終取決於最低的那一塊木板。海爾中國造P104正正第七十九页，共一百二十九页。79正大光明公正無私幫助別人成就自己激勵的主動性泰勒不相信工人的主動性，只相信科學的規定動作，而海爾承認泰勒制包含的道理，但同時也強調激勵的主動性。張瑞敏相信，因為人是有感情和理智的動物，僅僅把人當作生產工具去完成一些規定的動作，會造成人的智慧、體力、積極性、創造性無法得到充分發揮。解決的辦法就是變「要我做」為「我要做」，將企業的勞動要求與工人的勞動願望融為一體。海爾中國造P107正第八十页，共一百二十九页。80正大光明公正無私幫助別人成就自己二十五分鐘班長就是每天上午十分鐘，下午十五分鐘的這二十五分鐘班長換位，由替換班長的工人行使班長職權。雖然每天只有二十五分鐘，但承擔的任務卻不少，必須保持工位整潔，巡視整個生產線，幫助其他員工等。能將心比心，心理感受大不一樣。必須考慮到整體，而不只是個人，因此為班組操心的意識大大增強。當了「二十五分鐘班長」之後，組員有機會了解其他的職位，並通過親自試驗，學到不少技術。海爾中國造P109正第八十一页，共一百二十九页。81正大光明公正無私幫助別人成就自己我熱愛我的工作工人蔡永利一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說:「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。」海爾中國造P115正第八十二页，共一百二十九页。82正大光明公正無私幫助別人成就自己整個組織在思考企業的高度重視，給員工的革新發明提供了一塊沃土。管理者逐漸發現，員工的智慧是無窮的，它是一筆巨大的財富。為了解決工作中一道道的難關，員工加班，廢寢忘食，這是在許多企業裡難得一見的。整個組織各個層次都在進行思考，而不是只有高層主管在思考，這正是學習型組織的根本特性。海爾中國造P116第八十三页，共一百二十九页。83正大光明公正無私幫助別人成就自己每天都有新目標一九九七年，日本松下公司薄參事率代表團訪問海爾。當時薄參事問張瑞敏:「我想知道，海爾是如何在短短十三年發展起來的，其中有什麼訣竅?」張瑞敏說:「我們是一點一點做出來的，每天都有新目標。讓主管，讓員工知道自己的新目標，然後將它分解到每一天、每一項工作中，一小步一小步的跑，才能有大的進步。」海爾中國造P120正第八十四页，共一百二十九页。84正大光明公正無私幫助別人成就自己賽馬不相馬只有在待追趕和待超越的目標存在時，馬才會跑得更快。(羅馬詩人奧維德)要企業生猛，首先要讓人生猛起來。首先要對得起人，人才會對得起企業。在市場經濟下「相馬」作為一種人事制度，沒準則，不可靠，這種把命運栓在別人身上的機制，造就出人才的機率是很低的。要做到用人的公平、公正、公開，「賽馬」才是真正值得信賴的好制度，它能激發人的活力，讓人才脫穎而出。海爾信奉士光敏夫的一句話:「撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的，不能跳躍它的人，就應儘快離開競技場。」是不是千里馬，要在市場這個大競技場、企業這個大賽馬場見分曉。跑在前面的人有危機感，才能保持自己的競技狀態;而跑在後面的人又想超越前面的人，所以才會加倍努力。海爾中國造P124第八十五页，共一百二十九页。85正大光明公正無私幫助別人成就自己人力資本海爾人很喜歡IBM前任總裁華生的名言:「你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建IBM。」海爾中國造P125第八十六页，共一百二十九页。86正大光明公正無私幫助別人成就自己海爾格言智力比知識重要素質比智力重要覺悟比素質重要海爾中國造P1281432第八十七页，共一百二十九页。87正大光明公正無私幫助別人成就自己人人是人才提高員工凝聚力的第一步是給予員工當家作主的感覺。只有這樣，員工才有自我表現的動力。用普通員工的名字命名，這是對員工主人翁的地位、勞動價值的確認和尊重。如果只是用一種把人當作是機器零件的管理方式，也許能創造高額利潤，但是絕對創造不出一個凝聚力極強的群體。海爾中國造P130阿達:陰陽調和、虛實並進，科學化的管理與人性化的激勵要相互的配合，OEC的科學管理如果缺少了以人為本的文化思維，恐怕難以成功。假若要學習海爾的管理，文化的精神內涵勢必要格外注意，否則只學皮毛，可能會帶來更大的混亂。第八十八页，共一百二十九页。88正大光明公正無私幫助別人成就自己人才的培育張瑞敏最關心的是人才的培育，因為人才如果不能隨經營規模的擴大、事業的發展而增加，那麼一切的設想都是空的。一個企業如果每年賺兩億人民幣，不代表擴大成十倍的規模可以賺二十億的人民幣。因為規模擴大並不意味著會有十倍同樣優秀的人才隨之出現。如果企業迅速發展之後，在短時間無法尋找到合適的人手來做和原有企業同樣優秀的工作的話，就無法獲得預期的成功。海爾要「先創名牌隊伍再創名牌產品」。海爾中國造P132第八十九页，共一百二十九页。89正大光明公正無私幫助別人成就自己今天工作不努力，明天努力找工作。海爾中國造P138第九十页，共一百二十九页。90正大光明公正無私幫助別人成就自己價值需求被以數倍高薪挖角的北京行銷中心經理趙斌說:「他們不懂我對海爾的感情。我在海爾有自己的事業，能實現自身的價值，世上沒有比這更有吸引力的了。」一九九七年年底，在冰箱電工本部進行一次全廠的問卷調查中得到的答案—大多數的員工將「成就一些有價值的事情」作為首選，而被人一度看好的工資與福利待遇等卻排在後面。電腦事業部部長馬國軍說:「在海爾做事，見識大得多，層次高得多，實現了自我。」海爾中國造P138正第九十一页，共一百二十九页。91正大光明公正無私幫助別人成就自己自我實現自尊社會需求安全需求生理需求馬斯洛需求理論A.Maslow更高的薪資自我價值有價值的感覺正第九十二页，共一百二十九页。92正大光明公正無私幫助別人成就自己一精三高一精:即精兵，要理解為不斷提高人的素質，掌握多種技能。張瑞敏在日本的一家公司考察時，服務的日本翻譯員中文會話之流利，讓人以為她是道地的北京人。而這位翻譯員事後告訴張，她每晚必聽一小時的華語廣播，因為她的翻譯員資格每年要重新考一次，考試不過關就會丟了飯碗。張瑞敏說:「這就是我所希望達到的『精兵』概念。」海爾中國造P139第九十三页，共一百二十九页。93正大光明公正無私幫助別人成就自己一精三高2.

三高:高速—要求每個單位都要加快發展的速度，如規模的高速擴展，以及上繳利稅的高速增長。高效—要能達到國際水準的每人平均勞動生產率，提高單位時間內的工作效率。高酬—不能簡單的理解為高薪。應分為兩部分，一部分直接在工資、獎勵中兌現;一部分可以變為股本，劃歸在員工名下，享受效益。海爾中國造P140第九十四页，共一百二十九页。94正大光明公正無私幫助別人成就自己企業經營者最常犯的兩個錯誤據大陸企業家調查系統在一九九七年的一次調查，全大陸的企業經營者，認為最容易出現的兩個問題:一是決策失誤，佔46%。二是用人不當，佔20.9%。海爾中國造P141第九十五页，共一百二十九页。95正大光明公正無私幫助別人成就自己對管理人員的要求對下—--目標明確，身先士卒。對左右—矜而不爭，群而不黨，不要為一點小事、小利而斤斤計較。3.對上—--同心同德，大局為重。海爾中國造P143第九十六页，共一百二十九页。96正大光明公正無私幫助別人成就自己授權辦事法張瑞敏認為，委託別人辦事，錯誤是不可避免的，但自己親身去做，也一樣會犯錯誤。一在你不再天天嘮叨，事事干涉，下屬機構自然會發展出適合自己的行事方式，並形成一套準則。海爾中國造P143第九十七页，共一百二十九页。97正大光明公正無私幫助別人成就自己經驗張瑞敏說，一個人的經驗很重要，可是一旦全盤依賴經驗就完了，因為經驗不可能完全適應外界的發展變化。他引用一位美國管理學家的話說，你想要搞垮一個企業很容易，只要派一個具有四十年管理經驗的總裁過去就行了。海爾中國造P146第九十八页，共一百二十九页。98正大光明公正無私幫助別人成就自己管理無定式張瑞敏認為，企業管理有科學的一面，也有模糊的一面，需要像藝術家憑感覺去進行。譬如說開年終總結會，如果是下午開會，中午就應當把年終獎金發給大家，早發兩天或晚發兩天都起不了作用。中午發了獎金，大家情緒正高漲的時候，你說什麼他都聽得進去。海爾中國造P153正第九十九页，共一百二十九页。99正大光明公正無私幫助別人成就自己價值需求二張瑞敏說:我認為在任何時代，能滿足人最深層、最本質需要的不是金錢和物質，而是自我價值的發現和實現。一個人如果覺得自己的才能受到壓抑，即使給他在多的錢也遲早會離開。反過來，在一定的物質條件下，人的創造性得到發揮，自我價值不斷實現，並且能夠在這個實現的過程中發現新的自我，將帶來最大的滿足。海爾中國造P154第一百页，共一百二十九页。100正大光明公正無私幫助別人成就自己知其然而知其所以然…總共蒐集了三十二個國外廠家的技術資料做比較…在引進設備的同時，引進了一千九百四十二條西德DIN和國際ISO標準，經消化吸收，將其中多項轉化為廠內的內控標準。海爾中國造P160阿達:廣泛的蒐集資料、資訊、情報，再根據我們的現況，將別人成功的經驗轉化為我们的成功準則。

資料樣本要夠多，消化吸收不可缺，有效轉化才能用。正第一百零一页，共一百二十九页。101正大光明公正無私幫助別人成就自己下一道工序是用戶!海爾中國造P162阿達:將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。全員品質，全面品管。第一百零二页，共一百二十九页。102正大光明公正無私幫助別人成就自己思想上的桎梏一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛浴設備生產技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設備調試正常後，廢品率為2%。「為什麼不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術人員。「百分之百?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產現場、操作熟練的員工和100%的合格產品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。「100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經地義的事，你們是怎麼做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。海爾中國造P167正第一百零三页，共一百二十九页。103正大光明公正無私幫助別人成就自己顯性與隱性知識顯性知識:即那些在電腦資料庫、教科書、學術期刊上可以找到的知識。這種知是一旦創立，人們很容易獲得、傳播和使用它們，甚至比創立者用得更好。顯性知識可以創造競爭優勢，最明顯的例子是有關新技術的專利。隱性知識:包括關係、價值、規範、標準經營過程等等，它極難細分、複製和傳播，因而成為競爭優勢的基本泉源。一個企業的核心資產應該是隱性知識和顯性知識的融合。海爾中國造P198正第一百零四页，共一百二十九页。104正大光明公正無私幫助別人成就自己管理創新制度和體制上的制約，解釋了為什麼大陸投入了大量的資金進口先進的設備和生產線，但在吸收和利用外國技術方面卻難以取得重大的突破。這些制約還解釋了為什麼實驗室內取得的科研成果越來越多，而創新的成功率只有10%左右。在「世界銀行」專家關於大陸經濟狀況的分析報告中明確指出：在管理問題解決之前，技術創新的貢獻是有限的。過低的管理水準會使技術創新的效益大部分被侵蝕。因此，一個顯而易見的結論是：比技術創新更為關鍵的是管理創新。海爾中國造P225第一百零五页，共一百二十九页。105正大光明公正無私幫助別人成就自己零距離張瑞敏說:「所謂零距離，其本質是心與心的零距離。只有企業與員工的心是零距離，員工才能與用戶的心零距離。」海爾中國造P228第一百零六页，共一百二十九页。106正大光明公正無私幫助別人成就自己威爾奇之所以贏得「企業改革大師」的封號，是因為他具有非凡的遠見—對沒有壞的東西進行修理。海爾中國造P232第一百零七页，共一百二十九页。107正大光明公正無私幫助別人成就自己像通用一樣，海爾持續的高成長得益於一九九五年的決策:以服務為核心戰略。海爾中國造P233阿達:公司的戰略就是一種價值觀，共同行為的標準。可以指導目標與計畫，協調紛爭，利於快速決策。避免因意見分歧帶來的內耗、舉棋不定與貽誤軍機。第一百零八页，共一百二十九页。108正大光明公正無私幫助別人成就自己成事率金字塔價值觀策略目標計劃行動向上找理由向下找方法阿達的補充資料使命正第一百零九页，共一百二十九页。109正大光明公正無私幫助別人成就自己星級服務的宗旨用戶永遠是對的!海爾中國造P239第一百一十页，共一百二十九页。110正大光明公正無私幫助別人成就自己星級服務兩原則原則一:用戶永遠是對的。原則二:如果用戶有什麼錯誤，請參照原則一執行。海爾中國造P239第一百一十一页，共一百二十九页。111正大光明公正無私幫助別人成就自己IBM就是服務IBM一位資深的經理人講過一個有關該公司創始人華生的經典故事:「有一回，我跟老華生先生一起去出席一個行銷經理的會議，目的是要研究有關用戶的問題。前面的桌子上擺了八到十攤文件，分門別類的標明了問題的原委，什麼『製造問題』、『技術問題』等等。討論一段時間之後，華生站起來緩步走到房子前端，然後突然一揮手，把桌面一掃而光，只見那些文件滿場飛散。他說:『根本沒有那麼多問題。問題只有一個:你們有些人對我們的顧客關心不夠。』」海爾中國造P236正第一百一十二页，共一百二十九页。112正大光明公正無私幫助別人成就自己梯特是經歷過二是世界大戰的老人