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文档简介

项目物业部规章制度一、目的与依据为明确和规范本项目的物业服务行为，确保物业服务工作的公正、规范、高效和便民，遵守国家有关法律和法规规定，本规章制度制定。本规章制度的制定依据有：1.《物业管理条例》;2.《物业服务企业管理规定》等法律、法规;3.项目相关管理文件和协议等;4.物业服务企业的《管理制度》。二、服务内容物业服务企业应根据项目的规模、类型、结构和品质要求，制订合理、科学的业务服务方案，并在进行业务服务时，严格按照业务方案执行。物业服务企业应提供咨询、协调、服务与管理等全方位、全生命周期物业服务，确保物业服务的全面覆盖、立体化和全程质量管理。服务内容包括但不限于：日常管理服务：保洁、绿化、保安、巡查、监控、工程维修和能源管理等；文明服务：礼仪服务、咨询服务、引导服务、客户关系管理等；专业服务：消防安全、电器维修、管道维修、空调维修、门卫管理等；信息服务：公告发布、信息查询、保修处理等。三、服务准则物业服务企业应根据相关文件和协议，制订相关服务标准和流程，明确服务过程中交接、监督和验收等各方责任；物业服务企业应按照《物业管理条例》等相关法律法规的规定，保障服务质量，保护业主、租户等物业服务利益人的各项合法权益；物业服务企业要坚持服务创新和服务质量的不断提升，推进技术、管理、业务等各方面不断更新；物业服务企业应制定服务评估机制和服务质量考核标准，客观、准确、全面地评价业务服务质量和业务效率。四、服务承诺物业服务企业应提供高效、优质的物业服务，公开信息、保证透明，确保服务质量；物业服务企业应遵守相关法律规定，在服务过程中，保障业主、租户等物业服务利益人权益，不得节外生枝，不得让某些人先受益、某些人先得到服务；物业服务企业应做好日常服务，并采纳合理建议，及时回应业主、租户等的需求和意见，确保业务服务的高满意度；物业服务企业应保障信息公开、信息安全，遵循有关法律法规和政策，安全保护物业使用的各方信息。五、服务投诉和纠纷物业服务企业应设立服务投诉热线、服务监督热线和服务咨询窗口，确保服务投诉渠道畅通；物业服务企业应建立物业服务纠纷解决机制，及时、公正、妥善处理与物业服务有关的投诉、求助和纠纷；物业服务企业应保护相关合法权益，维护业主、租户等物业服务利益人合法权益；物业服务企业应持续提交服务质量报告和服务投诉报告。六、处罚和激励物业服务企业应根据人员服务表现和与客户评估结果，倡导优胜劣汰的市场竞争机制，以及考量按条件、考核和奖励模式的绩效管理模式；物业服务企业应根据管理和服务质量状况，营造以客户需求为中心，以效益、服务和管理为着力点的服务工作氛围，激发服务团队的积极性和创造性；物业服务企业应受到执法部门的行政处罚，如果物业服务企业违反国家法律、法规的规定，如严重违反物业服务工作规定、不正当竞争的行为等，会被追究法律责任。七

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