从某地产的历程看房地产客户关系管理

从XX历程看房地产客户关系管理

September20082008-9-6什么是客户关系管理客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。了解客户——使客户满意——获取更大回报2008-9-6随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素市场增加值法现金流折现法市盈率法顾客生命价值法顾客获得成本法工业社会信息社会传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司普通资产员工资产顾客资产Source:RolandBerger&Partners2008-9-6个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值–公司价值增加的公司价值更高的客户净现值更大的客户总数客户现金流客户数量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。XX2001年，深圳金色家园事件2003年，北京城市花园遗留问题2004年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波2008-9-62008-9-6从引进索尼的服务理念开始，XX的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于XX的成长历程。XX连续的客户服务提升1996~2005XX（地产）持续的业绩增长1997~20062008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客户是伙伴2008-9-6XX的文化核心——客户是永远的伙伴。Source:XX网站2008-9-6以客录户为依中心宗的XX网站20地08半-9婆-6让客探户导眼向的亲文化默落地——沟通锯、观逝察、吼激励20捏08雾-9支-6精益近求精习的客尝户服颈务文稀化——剧XX在做猪到国盈内第追一后客，没碗有固乏步自摆封，撤将美横国的宰帕尔虏迪作溪为新冰的学吉习标唱杆，XX认识史到：20气08墨-9匆-6【方法】X晶X客户落导向零开发逼实施卧方法20熔08编-9短-620蛙08使-9夫-620浪08炊-9送-6【方法】X跨X客户僻细分20阅08默-9剥-6根据宽社会罪、人浩口等怎发展脏趋势域和特娇点，XX将所寇服务旷的客汤户分毯为五兵大类伐。20弹08街-9我-620竿08渠-9脆-620盐08阀-9灶-6【方法】城市掉地图物与七乓对眼纺睛20否08李-9效-620渡08规-9兔-620痛08丢-9市-6【方法】X魄X投诉叠管理20仰08训-9例-620冰08带-9派-620驳08较-9膏-620胀08料-9汤-620声08泽-9妹-620骄08经-9它-620付08馆-9削-620桶08律-9顽-620肤08巷-9庆-620鸡08斑-9召-620柿08艘-9岭-620拴08援-9猛-620闹08败-9沙-6【方法】X连X风险央评估催与预缩慧防20秩08荒-9贴-6投诉住处理吧是事营后救近火导与向的楚关系洲处理剖，而拢风险拆预防告则将冈火种凝暴露踢出来治，将攀过程阔前置再。第一投次把杜事情休做对不满仗意——消除航不满行意——满意伍？VS没有州不满踢意——满意20旺08罚-9辛-620锯08父-9柄-620独08杠-9螺-620籍08吊-9争-620返08牺-9铲-620要08菌-9否-620米08洗-9翠-620谋08搭-9阵-620库08柱-9储-620鲁08脖-9瞧-620递08絮-9哄-620稻08昏-9骄-620湖08污-9隔-620核08眼-9特-620倒08摧-9穿-6XX通过能总结澡帕尔惧迪的衡客户啄沟通7步法圈，结驶合XX现状荐和客座户需仰求，泰提出舌了XX反6+炕2服务漏法，躺加强盖客户安体验20白08汁-9战-620讯08茎-9徒-620命08逐-9殿-620脱08企-9穴-620贡08忙-9窄-620缠08位-9薄-620卷08库-9锋-620树08交-9服-620慎08哈-9混-620源08熟-9斥-6【方法】透明工化维燥修服炒务20伴08管-9狸-6XX的维站修服穴务借愿鉴了为海尔俩方法孕，聚止集住座宅产捆品质损量，医推行鸟透明笋维修翁。20挨08览-9饿-6【工具】客户界信息助管理20黄08拾-9拜-6【工具】X渠X客会挽长期胳沟通泻管理19河98年，XX借鉴栏新地欢会模间式，谢率先镇成立肯万客虾会。20捏08望-9趟-6XX会的平价值实现稍有序脖的客壮户管崖理通过云稳定宵的渠蹈道持圈续向歪传递犹信息飘，改宵善客补户体月验降低圾企业婚营销观成本20矮08绒-9友-6【人力沈资源】高素帝质的临服务际团队在设未计、怕营销谅、工颜程、格物业谣之外疲，XX提出留打造币具有定综合绿能力认的第集五专村业——服务秒。20客08线-9盟-620沟08颜-9忠-620补08贼-9骗-6【回顾】X非X客户殃模型20启08乘-9麦-6文化储层信息片层人员狗层流程冲层工具狼层20贴08我-9版-6一个母潜在浑客户华转变付为忠零实客铲户的听过程圣。众口蛙称赞吧，相析互推买荐客户岂忠诚客户悬满意潜在仇客户卖转变格成真防正客权户一个让正面窃形象降，美跪誉度辉建立有一城定品养牌认配知度忠诚满意交易信任认知口碑潜在解客户忠实涂客户满意20稼08铁-9绝-6【启示】X卷X客户龙管理演的借闯鉴意凶义20吧08返-9究-6中国奇的房柳地产闸企业灭更多袜以产喷品为香中心宰，但赠逐步剖树立抽客户绿导向重的企吨业正鬼从竞逗争中总脱颖伸而出场。塑造浴客户仪至上菠的经纤营理盏念，粱并在横行动唉