客服部门工作总结(15篇)

第页共页客服部门工作总结(15篇)客服部门工作总结(15篇)客服部门工作总结120xx年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回忆20xx年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也获得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金人企业理念“以情效劳，用心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。以下是重要工作任务完成情况及分析^p：一，日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30屡次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。四、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步世纪城小区物业管理的效劳质量及效劳程度。五，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。六，培训学习工作在物业公司欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。七，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来进步工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的根底上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升世纪金的效劳品牌。客服部门工作总结2最近发表了名为《银行客服部门工作总结范文》的范文，感觉很有用途，希望大家能有所收获。一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了x行就是选择了不断学习”。作为银行xx中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自己。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析^p问题和解决问题的才能，增强了工作中的原那么性、系统性、手机版预见性和创造性；2、注重克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来解决客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。以上是《银行客服部门工作总结范文》的酷猫写作范文详细内容，主要描绘学习、工作、业务，知识、理论，坚持、客户，努力，觉得好就请〔ctrl+d〕下。客服部门工作总结3今年的客服部工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服部共同努力的光阴便感到内心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服部工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客服部工作进展相应的总结，通过客服部工作的总结来积累经历才可以在不断地磨砺中获得蜕变。作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反应，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的缺乏提出的建议都是客服部需要搜集的信息，将这局部数据整理过后转交给其他部门便可以调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中搜集信息并进展调整才可以逐渐适应客户的需求。所以在我看来可以在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进展考虑也应该慎重对待每次客户的反应，这样的话自己便可以通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息。为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作，今年新客服的培训工作中特地让局部一线员工为他们进展讲解，结合实际中的案例来为员工进展培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这局部员工打乱顺序以后进展分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过屡次挑选以后可以坚持到最后并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服部在工作中保持了良好的活力。让客服部的员工在工作中熟悉话术并为自身的开展建立好根底，实际上客服部的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作才能才是对客服部整体开展比拟重要的，今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作才能，可以针对不同类型的客户纯熟运用脑海中的话术并消除对方的疑虑才是优秀的客服。总结完客服部的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，毕竟可以坚持到最后也是在客服工作中经历了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的缺乏，但由于我们客服部是一个整体才可以在接下来的工作中互相扶持到如今，因此我也相信今后的工作中无论遇到怎样的困难都可以在客服部成员的携手努力下将其解决。客服部门工作总结4光阴如梭，转眼间上半年工作即将完毕，自入职工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作用心性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将上半年工作总结如下。一、标准内部管理，增强了员工职责心和工作效率自参加工程客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。二、采取多种形式和措施，稳固和进步了收费程度收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是效劳程度的表达，效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的用心性。收费工作绩效化，透过鼓励员工收费用心性进步收费程度。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。三、严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自我的事情去对待。四、部门工作存在的问题透过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。回忆上半年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望将来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。客服部门工作总结5光阴飞逝，转眼XXXX年立即就要落下帷幕了。回首参加维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进展总结：一、XX年工作总结。1。订单处理。订单评审合格率为100%。客户订单通常有〔口头〕、以及QQ三种方式。接到客户订单后，进展订单评审〔如是口头订单，与客户再三确认并做好记录〕。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到此刻能纯熟的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。2。产品跟踪情景。产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意消费进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进展跟踪，确保交期。3。与客户进展沟通。每一天至少给三个客户打沟通联络〔除了当天下单的客户〕，时刻理解客户情景。4。____整理。很多客户是由销售公司转过来，资料很不完好。是我的忽略，没及时建立完好的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。二、XXXX年工作规划。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，必须努力工作，翻开一个新场面，期望我XXXX年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。1、力争客户效劳满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反应的信息。2、及时、准确的评审客户订单，准确率到达100%。3、全面提升自已的工作本领、沟通技巧。4、服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。客服部门工作总结6从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到____这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变。从一个独立的个体到成为XX银行银行____的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情景中总结一些错误，在第二天强调今日外照应当注意哪些问题。在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余。在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都进取参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励。在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们银行XX中心大家庭般的温暖。在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的是，在那里，我们在XX银行银行XX中心企业文化的熏陶下，不断进步我们自身的综合素质，不断完善自我，这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我，使我简便起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业。作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进。记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为银行XX中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维本领，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自我。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析^p问题和解决问题的本领，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性。2、注重克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进展业务知识的.学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按自我的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下方案：一、效完成外呼任务。在进展每一天的外XX，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展XX地区的个贷催收时，一般在午时的时间拨打接触率比拟高，所以对于XX的客户我们要多进展预约回拨。再例如XX行的客户他们理解本领和反映本领偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，进步业务程度。纯熟掌握“一口清”，在解决客户问题时可以脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库。不断稳固所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的问题。三、增强主动效劳意识，坚持良好心态。四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服部门工作总结7我于20xx年x月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将8月本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、效劳台的工作效劳台的工作流程性和技能型较多，原那么性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，如今可以独立执行效劳台的所有工作，并对效劳台的工作做了细致的考虑和研究，认为效劳台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20xx年九月工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，根本理解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月x日开场着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于8月x日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20xx年8月x日，公司的竞争力打造活动开场了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开场渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新颖的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对x逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算明晰但却真实可行的目的，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进x更好的开展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的认识和理解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目的和方向渐渐明晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作开展阶段〔1〕效劳整顿活动8月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《x商厦效劳整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于8月x日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于8月x日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。x%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深化的理解和认识。有x%——x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。客服部门工作总结8光阴似箭，光阴如梭，客服部工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将上半年的工作总结如下：一、效劳窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题各效劳窗口紧紧围绕公司总体开展目的，积极配合客服部总体工作部署和工作目的做好本职工作。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、咨询、业务接待等多项效劳工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质效劳”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广阔用户的声声称赞！面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑效劳、耐心解释，获得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。二、认真落实一站式效劳，真情为民开展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深化现场实地勘察工地。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏天顶着炎热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户开展工作。便民效劳班坚持“效劳用户，点滴做起”的效劳理念，把用户放在第一位。当用户打来求助，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进展维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在效劳完毕后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。四、加快水表拆装及表井整改良度水表拆装班担负xxxx户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作方案，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司效劳承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。客服部门工作总结9回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步开展的一年，不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的开展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的屡次亲自指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及效劳事项，根据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进展回访。全年客服处理报修累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉984个，及时处理、反应984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1____条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进展催缴，对逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案xxx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次，公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明〔办暂住证需要〕累计xx人次。八、工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。2、局部报修工作的跟进、反应不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步。5、精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。客服部门工作总结10客服部经理最重要的是领导好部门的一班人。至于总结，那跟常规总结也没多大区别的。主要是成绩，简单写问题，简单写今后努力方向或工作打算。工作总结的写法如下总结，就是把某一时期已经做过的工作，进展一次全面系统的总检查、总评价，进展一次详细的总分析^p、总研究；也就是看看获得了哪些成绩，存在哪些缺点和缺乏，有什么经历、进步。〔一〕根本情况。1．总结必须有情况的概述和表达，有的比拟简单，有的比拟详细。这局部内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和根底等进展分析^p。2．成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎样获得的；缺点有多少，表如今哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。3．经历和教训。做过一件事，总会有经历和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经历和教训进展分析^p、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。4．今后的打算。根据今后的工作任务和要求，汲取前一时期工作的经历和教训，明确努力方向，提出改良措施等。〔二〕写好总结需要注意的问题1．总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面的意见，理解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要防止领导出观点，到群众中找事实的写法。2．一定要实事求是，成绩不夸张，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析^p、得出教训的根底。3．条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。4．要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。5．总结的详细写作，可先议论，然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改。客服部门工作总结111.做好对大厦各楼层装修单元的管理和监管工作，并要求施工单位遵守大厦的管理规定，办理施工出入证、用梯申请、2F动火申请等相关手续的办理;2.催促清洁公司做好日常楼层卫生清洁工作，并要求各客服助理做好卫生抽查工作，认真标准填写清洁卫生检查记录表;每天巡查楼层室内、公共区域、外围、车场、东南大堂等卫生情况，监视清洁公司工作落实情况;要求各助理催促清洁公司做好春节前大厦卫生清洁及节后卫生大清洁等工作;3.监视绿化外包工程管理工作，要求分管助理催促绿化公司做好日常养护、更换东东大堂局部植物，并做好相关工作记录等事宜;4.要求助理落实做好大厦消杀除四害工作，及时清理死鼠、死蟑螂等，并做好相关的工作记录;5.做好客服报修工作，并对所报修工程进展抽查回访，理解维修质量;6.跟进北广场灯箱维修，现已维修好;7.催促客服领班整理客服部20xx年2月份各种资料，并做好打包、归档;8.做好调查总队、粤财相关会议接待工作;9.接业主通知，37F至39楼玻璃门不可以随意翻开，会各部门，谁要开都要先到管理处登记，申请开门;10.接建立厅业主要求，将于3月15日搬迁到31F-35F办公，要求各助理做好搬迁的协调工作，并做好卫生清洁跟进以及业主资料搜集工作;11.接港澳办公室通知，将于3月15日搬迁到24F办公，并在2F设对外办证窗口，要求各助理做好搬迁的协调工作，并做好卫生清洁跟进以及业主资料搜集工作;12.做好31F-35F绿化增加方案，并报公司审批，现已审批，并于15日将绿化摆放到上述楼层13.做好东区、31F-35F公共设施维修工作，并做好跟进;14.接公司通知，于4月1日更换新清洁公司，做好清洁公司更换方案和相关事宜;15.安排领班到13F粤财物业开例会，关于更换清洁公司事宜;16.同新清洁公司开会，做好进驻前的各项工作;17.统计原清洁公司所有自管理处领出物品，要求于3月31日交到管理处，并安排各助理做好跟进、检查工作;18.统计各单位“清明节”放假值班人员联络事宜，已将统计结果转各部门;19.按公司安排，月底清洗大厦外墙，做好清洗物料的进驻，于29日开场清洗，做好本部门助理跟进外墙清洗，并做好清洗记录;20.大堂副理一职安排行政值班人员暂担任，负责轮值引客并疏导大堂人员;21.加强对员工的培训工作力度，对客服人员的言行举止、礼节礼貌、仪容仪表、前台日常工作标准化等进展了培训和学习，增强了客服人员形象和纪律观念;22.做好大厦每月管理费的催收工作;23.做好客服部3月份培训方案、培训PPT、物资采购方案;24.相关函件、通知的编写及派发;25.协助管理处各部门做好相关工作;26.其他事宜的跟进与处理。客服部门工作总结12一、背景：〔一〕、新版《医疗广告法》公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。〔二〕、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。〔三〕、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：〔一〕、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。〔二〕、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的效劳理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户带给一体化的效劳。透过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客带给完善的效劳。三、指导思想：〔一〕、整合医院资，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建立。〔二〕、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。〔三〕、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门〔卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委〕、民政部门〔残联、慈善会〕、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵敏多变宣传医院各医疗机构，并进展工程营销。〔四〕、响应政府“天堂”、“和谐”、“安康”等号召，加强构建政企合作、安康合作。〔五〕、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，进步来院客户满意度。四、部门建立：〔一〕、部门职能部门职能定位〔1〕、市场调研；〔2〕、市场战略规划及市场策略制订；〔3〕、活动及事件营销筹划；〔4〕、在医院配合下开展社区〔5〕、参与医院经营、广告会议；〔二〕、部门组织建立：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：〔1〕、负责参与医院客服工作形式规划；〔2〕、负责指导医院客服工作开展；〔3)、负责____外勤营销人员培训；〔4〕、负责参与由医院主导的事件营销筹划；〔5〕、负责建立医院____的考核标准；〔6〕、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院____〔1〕、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；〔2〕、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理____〔1〕、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；〔2〕、负责建立健全客服部规章制度；〔3〕、参与医院经营、广告会议；〔4〕、主导事件及活动筹划；〔5〕、负责统筹客服部人员培训；导医组〔1〕、对于来院客户在理解效劳过程中，有需要帮助的，及时带给帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同〔包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作〕。〔2〕、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1〕、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；〔3〕、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、安康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来的分析^p，对客户意见进展研究，对团体单位客户建立定期访问制度。〔4〕、组织全员回访、定期访问。客服专员5咨询组1〕、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的效劳态度认真接听并讲解好每一个咨询，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。〔5〕、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；理解常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通，亲密配合。〔6〕、深化各个临床和医技科室以及其他相关部门；搜集各种医疗技术与效劳信息，为客户带给更优质的咨询和导医效劳。〔7〕、负责医院广告统计。安康参谋12体检及营销组〔1〕、负责社区营销开发；〔2〕、负责小型安康咨询、义诊、健教的实验；〔3〕、负责施行市场调研、满意度调查；〔4〕、负责工程合作开发；〔5〕、负责体检工作开展；〔6〕、负责医疗机构业务合作开发；效劳标准〔1〕、树立“以客户为中心”的效劳理念，用心、主动、热情地为顾客带给人性化、个性化、优质化的商品质效劳。〔2〕、中心所有客户效劳员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。〔3〕、使用礼貌礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。〔4〕、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。〔5〕、自觉遵守医德标准，劳动纪律，医院各项规章制度。〔三〕制度建立：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，获得医院全力配合；2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；3、建立健全鼓励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目的到人，职责到人。五、工作方案草案：〔一〕、定期、标准开展市场调研：1、调研资料：1〕、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；2〕、医院主要竞争对于局部医疗价风格研，并提交调研报告每季度1次；3〕、根据医院需求进展的专项调查，并提交调研报告；客服部门工作总结13我做客服的工作，这一年，我也是去经历了很多，而且也是让我明白，做好一名效劳人员，并没有那么的简单，虽然这份工作入门很简单，但是做好做到优秀，却是需要自己多去考虑，多去想如何的效劳，才能更好的为客户做好，从而得到信任，让事情处理的更好，而这一年我也是有了很多的进步，自己也是感受到自己的一个成长，工作上也是被更多的客户所信任，工作也是顺利的去开展，在此也是对过去的这一年来总结下。确实作为一名客服，我们的工作要面对大量的客户，很多时候一些事情的处理，可能在我们看来是简单的，但是对于客户来说，却是第一次遇到，或者完全没有想到的，而这也是需要我们去有同理心，去理解客户的一个需求，去认真的做好，只有如此，才能真的帮客户去解决掉问题，而这一年，我也是遇到了各种不同的情况，但是也是由于自己有了一些经历而且也是去更好的谅解客户，一些问题也是处理的更快，同时遇到一些老客户的咨询，他们也是没有像之前那样的脾气糟糕，或者觉得对我们的一个不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客户的问题，我也是很好的去处理，工作被认可，我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。除了做好手头的事情，我也是不断的去学习，去考虑，对于公司的产品有了更多的理解而对于一些特殊的情况也是去理解，一些案例也是在和同事的交流中，大家互相的讨论，而共同的去进步，从而让自己真的有成长。当然我也是知道，自己的付出也是有很多，而这也是有成绩的，没有白费，学好的不但是效劳的方面，更是和人交流的方法，这些不但是可以运用到工作里头，同时也是可以让我在今后继续的前行，让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而考虑，他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题，不会老是闹脾气，或者说一些难听的话语，确实如何更快的获得客户的信任，也是可以让事情办的顺，而不是和客户发脾气，其实那样也是很糟糕的，客服的工作简单在于去做就好了，而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的考虑，多为客户而着想。当然我照旧还有进步的很大空间，也是会继续的努力，在来年把工作给做的更好，同时让自己继续的成长，去有更多收获。客服部门工作总结14伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户效劳工作本着："专业、务实、高效"的效劳理念，为业主创造"星级酒店式物业管理效劳"的宗旨，各项物业管理效劳获得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询效劳，为销售工作提供良好的效劳支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业效劳保障工作；针对本年度的实际工作情况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户效劳工作的顺利开展，对20xx年度的工作思路及存在缺乏做出总结分析^p：一、20xx年度的主要工作回忆20xx年度主要完成以下几项工作：1.做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；2.对物业现场清洁存在的问题提出整改措施；3.风情游泳池及人工湖的水质处理工作；4.6月份开场接收销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；5.楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作；6.季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作；7.参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进展解答及沟通；8.对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进展解释，根据小区管理的实际情况编制统一的讲解词；9.销售中心及z岛清洁效劳标准的督导；10.销售宣传活动的协助配合工作；11.销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；12."部落群销售形式"效劳工程的市场调查工作及物业效劳工程的讲解培训；13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；14.为开展客户回访而进展的业主资料对接的前期准备工作等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的工程积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，获得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及详细做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料装备相对缺乏，现场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的效劳部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户效劳工作打好铺垫。针对本年度的物业管理效劳的实际情况有以下几点做法：1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的效劳需求本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池"，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下：(1)物业主管领导负责，协调相应的资，尽最大的才能高标准的完成客户的效劳需求。(2)表达真诚的效劳态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评。(3)根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案。(4)提供专业的物业解释，为业主躲避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一讲解词，印发成册，防止销售人员重复解释而出现的偏向。2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场效劳：(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格工程，发出整改通知单。(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁效劳标准，并催促落实。3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定销售中心样板房参观接待前期，未进展物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：(1)根据销售中心样板房的详细情况，制定合理适用的样板房管理制度。(2)对样板房管理员进展样板房管理相关操作知识的培训。(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理效劳破绽，及时的进展沟通协调，确保问题的处理、落实。(5)样板房的移交工作前期，工程部对移交细那么落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：(1)物业领导高度重视，提早关注、做好预防工作。(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进展封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。(3)对台风过后板房的清洁接待工作进展协调和催促；确保及早开放。(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。5、配合效劳部做好销售宣传活开工作(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业配合效劳方案"，获得了良好的作用。(2)主动参与维护活动现场，巡查现场的平安、效劳工作。(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。6、组织物业接收验收工作提出验收意见(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接收验收方案。(2)对接收验收方案进展培训，并提出物业接收问题备忘录。(3)积极召开接收验收协调会议，催促接收工作的完成。7、"部落群销售形式"效劳工程的市场调查，及效劳工程的讲解培训根据"部落群销售形式"的工作方案，对已确定的效劳工程进展当地市场的调查工作，确定了效劳工程的可行性及质量标准。(1)对z效劳市场30多家的效劳单位进展了市场调查，完成24家的效劳单位洽谈工作，确定了16家效劳单位。(2)提出市场调查，效劳工程的可行性报告。(3)根据前期讲解员的根本素质制定培训方案，并施行根底素质培训。8、收楼资料的前期准备工作根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进展整理和审定。(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。(3)各种日常表格的汇总归类，客户效劳中心各种日常工作流程的校审。(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备。三、存在的缺乏1.对客的沟通工作由于本年度人员装备较晚，物业效劳工作明显处于较为被动的场面。专业细致的酒店式物业效劳无法得到表达。2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不够，移交周期教长。3.对外委清洁公司的工作标准及监视力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。四、完毕语在20xx年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了："效劳业主，帮助合作方实现最高的市场价值"的效劳理念，提出了《z近期物业效劳工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户效劳工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20xx年度会在客户效劳工作上更上一个台阶，获得收楼工作的圆满完成。客服部门工作总结15(一)对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析^p引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有