房地产企业运营管理

企业运营计划管理体系—夏子莫二○一三年六月一、运营管理的概念1.运营与运营管理运营(Operations)创造和提供产品和服务的过程。就是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。运营管理(OM)就是对创造和提供公司基本产品和服务的各个系统的设计、运行和改进。（即是对企业价值链各个系统的设计、运行和改进）一、运营管理的概念2.房地产企业运营管理房地产企业运营是把项目开发作为创造和提供产品和服务的过程。房地产企业运营管理就是对房地产企业持续进行项目开发的各个系统的设计、运行、评价和改进。（即是对房地产企业价值链各个系统的设计、运行和改进）一、运营管理的概念3.房地产企业运营管理的主要职能提出内部管理机构设置及岗位设立方案组织拟订公司的业务规范和业务流程确定各管理层级的授权组织制定公司全年、半年、季度和月工作计划确定和分解全年经营指标协调制定公司的全面预算协调各部门之间的工作关系主持召开日常运营会议，跟踪、检查、协调各职能部门的工作协调建立各部门业绩评估体系，对部门和主管进行考评项目关键节点统筹与协调项目阶段性成果……一、运营管理的概念4.房地产企业运营管理职能选择经营计划管理投资决策管理资金预算管理流程规范管理项目计划统筹运营绩效管理经营成果分析运营决策管理会议平台管理阶段成果管理关键节点协调信息与知识管理地区PMO管理投资决策管理运营计划管理阶段成果管理运营决策管理目标成本管理资金预算管理知识管理中期规划综合计划管理绩效评价流程与制度管理运营计划战略采购工程管理成本管理营销管理2006年2009年2010年后龙湖运营管理部（运营中心）二、运营管理中的计划职能1.计划管理的一般概念计划是运营管理的首要职能,要求围绕着企业的既定目标，对未来的活动进行预先的行动安排。计划的形成：事前控制计划的跟踪与监控：事中控制计划的调整：事后控制二、运营管理中的计划职能2.计划管理的六个基本过程活动定义确定为产生项目各种可交付成果而必须进行的具体计划活动。活动排序识别与确定各计划活动之间的逻辑关系（依赖关系），来安排计划活动顺序。活动资源估算估算完成各计划活动所需资源的种类与数量。活动持续时间估算估算完成各计划活动所需工时单位数。制定计划表分析计划活动顺序、持续时间、资源要求，制定项目进度表。计划执行与控制控制项目进度表变更。二、运营管理中的计划职能3.工作计划分解结构定义工作分解结构是项目团队为实现项目目标并创造必要的可交付成果而执行的工作分解之后得到的一种层次结构。每下降一个层次意味着对项目工作更详尽的说明。二、运营管理中的计划职能3.项目开发工作分解的原则工作分解结构确定了项目整个范围；经分解的下一层次内容之和要100%反映上一层的范围。把项目可交付成果分成较小的、便于管理的工作和可交付成果，既不能太粗，也不能太细。直至结构最底层的“工作细目”水平，可以可靠地估算费用和持续间。——“计划活动”二、运营管理中的计划职能4.房地产开发多层级计划构成计划级别计划内容一级计划即项目发展计划，确定项目全部工作计划安排。二级计划即项目开发各阶段、各专项项业务工作计划，确定各阶段、各专项业务全部工作计划安排。三级计划即各单项工作计划，确定项目各个具体单项工作的全部工作计划安排，细化到从准备工作开始，到工作完成结束的全过程。 一级计划二级计划三级计划项目开发项目发展计划项目策划定位计划报建计划设计计划出图计划施工计划营销计划成本计划采购计划资金计划入伙计划客服计划 销售回款计划样板确认计划项目分包队伍进场计划项目甲供材料进场计划营销配合工程计划认筹计划开盘计划销售计划广告推广计划专项业务计划样板房开放计划工程款和费用支付计划 二、运营管理中的计划职能二、运营管理中的计划职能5.计划编制的流程要求分项计划招标方式考察时间出图时间招标时间签约时间开工时间计划开始计划完成计划开始计划完成计划开始计划完成计划开始计划完成铝合金门窗制安工程建立如下的逻辑关系是计划成功的关键二、运营管理中的计划职能5.计划编制的流程要求准确表示逻辑关系的方法充分考虑加入时间提前与滞后量的依赖关系，利用网格图的4种紧前关系，准确表达计划活动之间的逻辑关系。（FS）完成对开始（FS+nd或FS-nd）（FF）完成对完成（FF+nd或FF-nd）（SS）开始对开始（SS+nd或SS-nd）（SF）开始对完成（SF+nd或SF-nd）二、运营管理中的计划职能6.各开发环节的有关专业计划内容要点分析（1）项目设计计划内容设计前期设计前期准备概念设计实施方案阶段规划方案设计及深化规划方案报建项目详勘单体设计公建配套施工图确定设计指导书及设计单位施工图条件图设计初步设计总图施工图第一次出图桩基施工图设计主体施工图设计施工图后续工作施工图报建材料部品研究、确认景观设计确定设计任务书及设计单位景观方案设计景观初步设计景观施工图设计材料部品（硬景）材料部品（软景）销售大厅及样板房设计编写并确认室内设计任务书设计单位联系及确认销售大厅及样板房方案设计销售大厅及样板房初步设计销售大厅及样板房施工图设计确定销售大厅及样板房装饰施工单位销售大厅及样板房装修销售配合销售资料配合合同附图入住说明书二、运营管理中的计划职能6.各开发环节的有关专业计划内容要点分析（2）项目报建计划内容国有土地使用证建设用地规划许可证项目立项和登记备案总平面规划方案报建单体建筑设计方案报建扩初设计报建施工图报建建设工程规划许可证建设工程施工许可证临时用电报装临时用水报装临时排水许可市政占道报建……预售许可证市政配套协调与验收验收与竣工备案竣工测绘二、运营管理中的计划职能6.各开发环节的有关专业计划内容要点分析（3）项目施工计划内容施工准备临时施工用电临时施工用水场地平整场地详勘基坑和桩基施工土方挖运、基坑支护桩基施工（含检测）地下室施工地下室基础垫层施工地下室基础防水施工地下室基础施工地下室底板施工地下室顶板施工地下室出±0主体建安结构施工主体封顶砌筑铝合金门窗框安装阳台、楼梯栏杆施工入户门、防火门安装室内内隔墙抹灰屋面施工外墙施工水电安装工程电梯施工消防工程燃气工程有线电视、通讯、智能化安装室外工程室外管线埋设消防道路施工绿化工程园建工程室外工程验收及整改验收入伙竣工验收交楼入伙展示区施工临水临电施工及开通临时道路施工场地土方平衡施工独立会所施工展示区主体工程展示区精装修工程展示区室外工程二、运营管理中的计划职能6.各开发环节的有关专业计划内容要点分析（4）项目采购计划内容土建部分桩基工程桩基检测工程地下室人防工程白蚁防治工程防水工程玻璃幕墙、裙房外墙装修工程防火门供货及安装工程入户门供货及安装工程塑钢门窗、铝合金门窗制安工程（含百叶窗）屋面造型工程阳台栏杆安装工程水池防护工程垃圾中转站施工涂料工程安装工程游泳池系统安装工程消防工程燃气工程空调安装工程变配电设备安装工程环保发电机分项工程看楼电梯电梯工程商场货梯安装工程屋顶泛光照明工程保安对讲工程闭路监控系统及广播系统宽带网络系统电视、电话系统远程抄表系统室外给排水管网工程商场扶梯安装工程停车场管理系统室外工程室外园建、环境工程（含永久围墙）室外灯光效果照明工程室外道路、室外装修工程信报箱门牌号码及单元号码装修工程室内精装修工程电梯厅、电梯轿箱装修工程住户大堂装修工程橱柜安装工程（室内）木门制作安装工程木地板制作安装工程会所装修空中花园装修售楼准备工程部分室外售楼中心主体工程（钢结构）室外售楼中心装修工程楼内售楼配套工程架空层装修工程售楼处绿化工程（含泛光照明）土建材料外墙面砖安装材料配电箱、柜主要供水系统阀门电缆桥架母线冷却塔空调系统所有设备高压环网柜低压环网柜变压器发电机设备电缆、电线水泵、变频设备灯具（包括消防疏散指示灯）开关、插座室内精装修材料内墙面砖地面用材料卫生洁具、水龙头主要装饰灯门铃、手纸盒等二、运营管理中的计划职能6.各开发环节的有关专业计划内容要点分析（5）项目营销推广计划内容营销策划营销市场调研市场分析与产品定位产品定位报告整合推广销售基础资料整合推广方案营销策划方案营销总体计划销售物料效果图与模型销售物料售楼现场临时售楼处正式售楼处样板房工法样板间、材料展示区围墙售楼处及入口大堂看楼路线商业街预售许可证合同附图网签约手续合同内容预售许可证销售管理销售培训资料准备销售培训客户积累销售价格执行报告开盘方案开盘相关物料准备（内容略）认购协议类内容审定开盘销售完成销售50%完成销售90%入住与客服分户预验房修整与清洁入住资料入住培训入住接待现场办理入住手续二、荒运营隶管理泥中的把计划钩职能6.各开发派环节的倾有关专勾业计划偏内容（6）项目煌售楼处缺与样板躺间实施肉计划临水削临电怀施工叠及开勉通临时划道路龄施工场地土精方平衡励施工独立售敞楼处施识工基础施涨工主体贼结构什施工砌筑及竿抹灰门窗安却装水电忆安装工作粉面移叶交售楼酷处钢亏结构款安装幕墙安缺装售楼处奇装修展示换区主乘体工寇程结构工册程外墙然挑架拆模砌筑逮工程内墙抹茅灰地坪胁施工内墙到腻子外墙恨施工层外架否拆除窗安椒装入户门防水栏杆装修工李程展示区介室外工朗程场地描土方犹平衡室外管锹线埋设消防道梯路施工泳池惭、水启景施晒工园建仙工程绿化工闪程二、运旨营管理送中的计木划职能6.各开发且环节的苏有关专财业计划舞内容工作计业划定标钻准通过泻工作折分解障和活型动定丽义将页项目双分解冷为具盲体的胸行动喂落实迈到各欺级组榨织和宰个人压身上统一潜、客徐观的来时间散标准港，标职准工燃期/工作竟周期统一旗的工中作深株度要雁求、僚成果烈标准通过逻脏辑关系改协调/搭接各仗部门工陈作通过时戚间确定歉，保证吧各部门/业务缩慧的工这作节书奏同详步体现上斜下级或拳部门间辉的要求骡与承诺框，实现婶沟通与卡配合二、洪运营拳管理汽中的六计划吐职能7.多层级体经营计畜划计划级别计划内容公司经营计划指公司的年度经营计划，是公司战略的具体化和表现形式，是公司预算编制的基础。部门工作计划根据公司年度经营计划制定职能部门工作计划。月度计划职能部门制定的每月工作计划。 三、计键划的执臣行控制武与调整1.什么已影响展了计处划的扇有效陷执行（1）设蹦计管戚理对呀计划积执行遇的影在响①出岛图或猫认样蛋时间廊滞后瞧，影拔响招妹标和贱施工碎。②图纸炼质量差乖，体现袖在错漏彼碰缺多通，各专缺业矛盾执多，设顶计变更翠和版本莫多，设救计变更巷处理不雪及时，榜影响施得工进度位。③设笑计产胖品成骑本过峰高，暂需花冤费时碧间进畏行设究计优酱化。④缺乏眯有效的帮沟通，牌设计报斥建通不悟过。三、计仆划的执尿行控制胁与调整1.什么影尝响了计腐划的有截效执行（2）报给建管石理对林计划孤执行远的影议响①缺衬乏与巴当地钞主管乔部门无的沟始通，充对领抚导意彩图理罗解不市清，筐导致馅报建蝴进度霉延误惕。②对当菊地的管吩理规范舌和行业由习惯缺孕乏了解泻，重复走修改，鲜影响进澡度。③报栋建与家验收亭时间贵周期违把握飞不准票，影拥响后渠续计专划的堤执行哲。④对不糟能确定醉之事抱御有侥幸侍心理，须造成大西量修改玩和反复举。三、蓄计划胃的执食行控脊制与湿调整1.什么绑影响乌了计请划的底有效祸执行（3）采购描管理对武计划执武行的影塌响①合约旱分判过仁细，甲杨分包和浩甲供材际过大，秃管理难偿度大。②授匹权和析审批热程序解不合桨理，架合同除签订切不及灾时。③队牺伍选任择失触误，遭其资晒金、受人力擦、技招术、呢管理火能力排不足熔或不益诚信赤。④合同器交底不阁清晰，技条款含检糊引发叠争议，松包括范雪围、费搂用责任易方、工竭艺标准渠等。⑤采用危清单招沈标数量衬少，费艺用扯皮贤多。三、受计划惨的执岛行控世制与溉调整1.什么影拍响了计券划的有均效执行（4）成龄本管茄理对求计划康执行痛的影辟响①清单经预算不持及时，仿影响采动购计划座。②成加本优骨化反抚馈不朝及时管、不仅准确占，设游计优买化花耽费时帮间长康。③工幼程量坛审核浴时间菊长，李影响沙进度巷款支深付。④结骂算时衰间长扇，影肝响验渗收。三、仿计划阿的执繁行控揪制与犬调整1.什么影装响了计泛划的有挑效执行（5）现场策组织对努计划执辞行的影锄响①对便现场抖组织哄授权飞不合笛理，唯进度伟控制窑没力家度。②与代公司陈及相累关部廉门的甜沟通幻玉不到绳位，距变更雀与签镰证管租理过餐程效打率低轿。③与疮承建虽商的泄沟通兽、协瓶调不绘力，灾不能纯及时于发现助、深荣入理想解和每化解面问题掌。④甲分尘包、甲监供材与乐总包配屡合出问炎题。三、计狭划的执驱行控制灶与调整1.什么影摇响了计张划的有候效执行（6）资金额支付对钢计划执肝行的影些响①资金个计划与鞋承诺不愧兑现。②资金洲支付与畜进度不膜匹配（课延付与硬超付）佳。③资焦金支湖付没钳按合舰同区惕分。三、计挡划的执塔行控制梢与调整1.什么影借响了计趁划的有值效执行（7）销售呈定价对合计划执亡行的影碍响①市场毛调查不绢够充分搅。②定塞价的悲合理击性存登在偏杠差。③公索司领缎导的草预期闸。三、计担划的执棋行控制摇与调整2.保证鹅计划痒执行养的有榴效方颂法对业务耍作业计医划要有侦明确的性规范工葱作要求执行部他门责任人对于作停业层级苹，控制农的每一览个关键诞节点都单应分解罢为更细萍的工作教节点，巩形成细滩化节点弊，落实茫到人和右行动。（1）计置划的意分解慨与落攻实三、五计划贪的执院行控绣制与找调整2.保证浮计划咱执行赌的有践效方旗法对业刘务作冤业计哲划要轮有明防确的突规范嘉工作练要求执行寨部门责任人完成时堂间和完糊成质量抬的跟踪煌与评估（2）计岁划的备跟踪帆及节板点、该结果谋的反榜馈三、霸计划句的执慕行控挺制与牌调整3.常见的桌几种计厅划监控情方式（1）各类血计划管础理报告部门特工作着周报看月报适季报项目勒管理荣周报斑月报地区公破司的经熟营管理谊月报集团型钳企业的驾经营分护析报告其他报宅告、报忧表三、计熟划的执玻行控制劣与调整3.常见的厦几种计栗划监控询方式（2）运营有会议制晓度定期例别会、临笔时会议盟和专题细协调会明确会筛议目的轿、事先匪沟通信施息、分宗发材料厘、准备来议案形成担会议免纪要怖并跟干踪检圾查三、计泪划的执活行控制差与调整3.常见的颤几种计绢划监控篇方式（3）实祖时交乌互与肥共享培的信普息平跃台OA系统ER点P系统项目采管理奏信息闷系统三、计坐划的执伸行控制桂与调整3.常见的情几种计纵划监控跑方式（4）实地掏检查、醒抽查掌握颠最新福情况查看逝一手命资料检验报恐告、报业表及其怎他上报誓资料的艺真实性三、计包划的执伟行控制婆与调整4.计划的国动态调怪整（1）计秃划调督整的脚控制定原则重点控冻制影响僻公司经讽营业绩歇与资金啊的时间竖节点变冰化在单出一计袋划中友，重贼点控馋制该没计划运的关钱键线咐路上惜的工嗽作时具间调禁整不影法响其衡他部游门业弄务及怜整体颗计划立的调劳整不拨作严佩格控轻制三、超计划倍的执愚行控沃制与叙调整4.计划的剑动态调效整（2）计划夏调整的源管理层斑级计划不悄适用时卵要调整粘（不能连因为有灵变化而载不做计形划）计划调葛整要按疲授权审碎批，保娱持计划永的权威升性谁编制斤谁调整开为原则在较小张的幅度坡及非关慎键性的飘调整中景，审批蛛权限下拜放三、酿计划威的执路行控崇制与足调整4.计划尿的动教态调抗整（3）计划除调整的千沟通要调求系统考虾虑调整摆对其他塞部门和森计划的涝影响切忌趣单个雕部门刃、单向个计怜划作往出调糖整时戒，沟赞通不摸到位泽，计类划之垒间相向互矛沾盾，羽导致再整个赠计划抱体系晚无法薄运行涉及多智部门的腾计划调铅整，由灶统一责烤任部门民负责调治整信息博的发布颠，保证帐信息的木有效性四、处绩效探考核1.计划考概核常见牙问题（1）考徒核的季目标登对象坛不清妈晰（2）计袄划完偏成结菠果难干以评果价（3）责甲任追溪踪错能综复隙杂（4）计划骆考核奖姨惩标准屈不合理四、阶绩效桶考核2.以什伙么标鸟准和画指标涂进行敌计划损考核（1）计抗划本走身的渔执行线结果①进度丧目标，退提前或烤延后的千时间周复期②进插度节缘瑞点达如成率（2）计划器管理过挨程的规色范性①工作摸事项的线规范性赏描述②完成唉结果的艺对比（3）各级巡寿中间结抖果的质孟量符合漏与完成些度①时沫间、瘦质量赤、数其量、醒所节旬约的各资源爹、客烈户/上级的劲评价等②工作率难度和判负荷、精工作质氧量、工虾作态度慕等五、项桌目组织由形式1.职能状式管理悬特征孤：现场项瞧目部设介置一名每现场项动目经理构，主要疼负责工虎程施工慎管理，普包括进洗度、质弓量、成今本、安与全及相匙关的事勾务；工程部你以外的沙职能部梦门内部确没有为庸项目明县确指定圆和安排会具体的展专业负沾责人；职能欣部门巧经理扶负责仇项目遇各专煮业工城作及愤专业切之间瓶的协待调；公司职蚕能部门倾负责重短大的专拜业决策属，项目搞经理只敢负责现仙场管理望；优势：人力啄成本止较经符济；职能部赴门的专碑业管理击较强；公司对蚊风险的走控制力茅较强；劣势赵：职能训部门补经理与之间粮以及控与现请场项快目经麻理之袭间的胆协调堡难度终大；现场项副目经理析不对工曲程之外值的专业构进行协丑调；公司高毅层的决馆策和协腊调责任铜和工作察量较大症；不宜培沙养复合竖人才。五、项膊目组织手形式2.弱矩离阵式管理特辽征：现场项票目部设剂置一名究现场项跟目经理蹦，主要胜负责工仆程施工坝管理，口包括进板度、质辨量、成汇本、安苍全及相邻关的事仗务；公司左职能罚部门怖内部党明确喇分工编，为剧项目河明确棕指定俗和安臣排具程体的熄专业数负责扒人；公司幸职能锤部门桌负责毙重大潜的专倡业决胖策，抛项目菜经理尾授予广有限研的决完策权须限；财务约及人搭力资愈源由那公司领统一也管理凝；优势：人力成路本较经忽济；职能珠部门脖的专梁业支夸持较朵强；公司技对风鲜险的跌控制其力较敬强；劣势：现场仗项目脑经理残与职决能部痰门之组间的叮协调适难度猜大；现场墙项目子经理罩对工健程之饥外的个专业指进行澡协调保力度茎不强详；公司高介层的决探策和协仪调责任址和工作唱量较大礼；不宜章培养棉复合孟人才检。五、项搂目组织卸形式3.平衡矩姓阵式管理钢特征辣：现场季项目商部设球置一丛名项忍目经典理，鬼不但张负责劝工程革施工劲管理在，即垃进度浇、质厕量、减成本焦、安慌全及六相关称的事惕务，俗还要梢协调佣设计姐、营腿销等颈其他涂专业龟工作痰；公司职赔能部门狱内部明腾确分工肢，为项渣目明确疫指定和粪安排具紧体的专遣业负责掘人；公司表职能应部门刘负责裹重大扔的专懒业决硬策，港项目谷经理街授予扒有限茧的决牧策权目限；财务及刑人力资门源由公荣司统一舍管理；优势径：人力成戒本较经醉济职能科部门的盈专业支动持较强筑；项目带经理舰协调绞项目蚊全过拒程，虽效率棵高；公司锹对风置险的歪控制迅力较速强；有利于族培养复富合人才遭；劣势烛：职能部岔门与项骡目经理小之间的脚协调难车度大；工程角之外道的专君业负剖责人垂受双氏重管博理，营工作齿难度巷大；对项目等经理能径力要求克较高，结否则公暗司高层积决策和享协调的经工作量即较大。五、无项目耻组织径形式4.强矩阵陶式管理洒特征竹：成立项价目部，闭设置一弊名项目国经理，此负责涉恼及项目怠开发全筑过程事中务的管帖理；公司职闯能部门探内部明畜确分工庆，为项各目明确党指定和弹安排具液体的专强业负责路人；项目少经理押经理炒授予推很大撕的决骆策权承限；财务谅及人哲力资近源由掉公司麦统一迅管理房诚。优势：项目耻管理耽相对学独立项目番管理性易于订沟通敲和协己调，冈效率泡高；有利尝于项活目管香理人摧员的肯快速痒成长供。劣势谋：职能部介门对项裳目部的稳专业支碗持和控晒制减弱绿；人力资愿源成本行过高；项目经我理权力冷过大，坚对项目龄经理的提要求高怪；公司乳对风份险的吓控制轿力减尾弱；五、项损目组织威形式5.项目语式管理渠特征压：成立项泼目公司蝇及相应呼的职能圾部门；项目公脾司职能踪蝶部门根刮据分工邮和授权括独立开雀展工作尺，公司悟不设专甚业职能免部门，读只进行岗监督管握理；项目作公司骂设立识财务墓部，瓜但资光金由窜公司射统一吼管理枕；各专业票负责人舅由公司蔬人力资桂源统一特管理；项目串总经得理在研全权悔负责印项目痕的全角过程贸管理苏。优势：适用摄于大怪项目路和异垒地项友目管嘱理；项目管抛理相对腥独立；项目管故理易于佳沟通和血协调，终效率高袭；有利于钉项目管亚理人员煮的快速去成长。劣势太：项目公镇司的专盆业能力宅参差不禁齐，公投司的支替持和控芹制减弱草；人力将资源居成本挺过高鼓；项目总用经理权押力过大崭，对项艺目总经些理的要鼠求高；公司丧对风对险的税控制蔬力减题弱。五、项拣目组织怕形式公司慎在不带同发蹈展阶告段对狱组织超形式怠有不砌同的狐选择六、虏做好蒸运营张监控闭和协净调1.选择捕有效腔的运指营管择理方假式（1）任务剥导向的此运营管组理优点：杨任务本费身执行粘信息沟判通直接却及时，慰具管理令力度。缺点瓦：业腐务线配隔离愁，容底易出螺现部哪门间朱和上侨下级离沟通滋不畅朴工作虚脱节摸。前提壮：任饥务分挖解时犯符合妥系统盯性控恩制的迎要求蝇。六、做宣好运营胀监控和辞协调1.选择意有效呆的运木营管黎理方究式（2）流思程导砖向的量运营纺管理优点僻：业斧务线贿交叉仰，多衰方联万动，妻可复汉制性对强，贯符合挥运营铜管理良要求孔。缺点：另完成标该准参差汉不齐，怕对主动辨意识和榆协调能梨力要求跨高。前提：什流程合哑理，指响引详尽蔑，培训刃入模。六、做怠好运营忽监控和愈协调1.选择有绪效的运晓营管理浮方式（3）成被果导淹向的猾运营满管理优点：吸专业协鸣作紧密廊，标准组明确，铸容易实共现阶段众目标。缺点：等部门平男级，力笼度不够房诚，对协傍同意识捏和综合锈组织能将力要求释高。前提其：每运项成到果具樱有共驳同认曾定的翅职责个、检达验标狼准及洲时间/工作质帽量要求出。六、搜做好之运营什监控长和协洞调2.