数位时代管理学期末报告

数位时代管理学期末报告

趋势科技

8834636邱诗颖

8942310许清耀

8942634张益嘉

8942640陈俊宏

一、趋势科技简介

趋势科技1988年成立于美国加州，有鉴于层出不穷的计算机病毒肆

虐，造成计算机用户莫大的损失及困扰，趋势科技创办人张明正于是

锁定计算机保全、病毒防治为趋势科技的主要利基市场。目前趋势科

技全球约有1000名员工，包含亚洲、美国、南美洲和欧洲皆设有据

点。成立以来，平均每年成长率逾80%,这是一家自PC、network

server至Internetgateway的全方位计算机防毒领导厂商。

近年来趋势科技更锁定网络防毒服务，以「InternetSecurity

Service-网络安全服务」为其主要经营方向，积极的为使用者打造

一道过滤Internet信息的病毒防火墙(VirusWall)o趋势科技的

专业领导地位，早已获得IT产业公证单位ForresterResearch和

GartnerGroup的多次肯定。在1998年时，趋势科技创新的技术获

得了信息专业杂志的多项大奖，包含PCMagazine,Network

Computing和InfoWorldo趋势科技的Internetsecurity,

network和desktop防毒软件使各种型态的企业和ISP,免于病毒的

威胁。趋势科技在1990年率先推出病毒防治软件包一PC-cillin病

毒免疫系统，并以自有品牌行销世界四十余国，其间相继推出十多种

不同语文的版本，打开了公司在世界各地的知名度，近年更以Server

端的相关技术成为全球防毒软件领导品牌，也使得趋势科技获得国内

外公证单位和媒体一致好评。

(一)完整产品线：自PC、networkserver至Internetgateway

的全方位计算机防毒第一品牌

趋势科技以『技术开发及创新突破』为导向，于全球建立行销网来推

展自有品牌的软件包。趋势科技拥有最完整的防毒产品线，其产品可

以分为下列儿类：

♦网络安全服务方案

◎防毒委外服务：eDoctorService

,电子邮件安全管理软件(eManager)

•网站安全管理软件(WebManager)

•Y2K扫瞄器(Y2KScanner)

◎企业网络防毒管理工具：TrendVirusControlSystem防毒中央

控制系统

◎因特网及企业内部网络闸口：InterScanVirusWall因特网病毒防

火墙

◎群组配备：ScanMai电子邮件服务器防毒软件

◎企业服务器：ServerProtect档案服务器防毒软件

◎工作站：PC-cillin个人计算机防毒软件

◎在线扫毒：Housecall在线扫毒

◎主机板上的病毒防护：TrendChipAwayVirus趋势防毒芯片

InterScan

forInternetScanMail

GatewaysforEmail&

Groupware

►VirusWall

铜除^路痛击防火程

♦eManageraLotusNotes

/子鼬件安全管理敬H►MicrosoftExchange

©Y2KScanneraMicrosoftOutlook

俎舞承瘙Y2K遏建植剃岐髓►HPOpenMail

►LotusccMail

aWebManager霓子都件伺服器防毒款li

IB站安全管理欣微

aY2K超值包

雹子曹生委外服狰

aOfficeScan企蕖版

aServerProtect

襟案伺服器防毒乾器

aPC-clllin

佃人重RK防毒救熊

趋势科技产品全览

（二）未来目标：网络安全服务「InternetSecurityCompanyJ,

为使用者塑造FyourInternetVirusWallJ

趋势科技成立十年来每年均高度成长，并成功的与世界信息大厂进行

策略联盟，如Intel、NEC、ACER、Novell、SUNMicro、Microsoft、

HP>Lotus>Netscape>IBM>Compaq>CheckPoint..等。继1998

年8月18日趋势科技在日本东京正式挂牌上柜，成为首家股票在日

本上柜的台湾软件厂商，也成为台湾第一家股票上柜的软件公司后，

1999年7月7日趋势科技再于美国Nasdaq成功挂牌上柜，显示该公

司掌控Internet安全需求之产品策略奏效。由于全球已由过去劳力

密集、资本密集进展到知识密集的新经济型态，而趋势科技以

Internet技术所创造的高产能及市场价值，不仅成为新经济模式的

标竿，更明显代表网络安全在网络世界的重要性。1999年，美国国

防部对一份分析台海安全情势白皮书中即明确指出，「趋势科技在计

算机病毒的研究及网络防护产品上，执业界牛耳，同时在病毒辨识上

居领导地位」，显见趋势科技在全球计算机安全捍卫上无可比拟的地

位。

趋势科技股票不仅成功在日本店头市场上柜，同时也因拥有Intemet

技术，获得50位日本分析师评选为全日本市场最具发展潜力的公司；

最主要是源自于「系统化的创新能力(SystemicInnovation)」，从个

人计算机防毒程序发展至服务器平台，再跨入因特网、群组软件的防

毒技术，趋势科技自始至终掌握核心技术而一以贯之，并以原有的技

术为底，缩短新产品的研发时程，才能一直领先竞争者，也保有了系

列产品的一致性。而这种系统化的创新能力，让趋势科技有能力在一

年之内陆续发表数十项新产品，广泛囊括在NT、Unix及群组软件上

的各种过滤垃圾邮件、恶性程序、不良网站及公司机密的产品，进入

「网络安全」领域。系统化的创新能力，也让趋势科技成为目前市场

上唯一提供中央控管功能与防毒委外功能的防毒厂商，获得

InfeWorld测试中心及多位专业分析师的肯定。

而随着网络世代的来临，整合因特网相关技术的软件开发，更是软件

业迈向二十一世纪的决胜关键，因此在稳固既有的防毒及网络防护产

品之后，1999年，趋势科技在原有的InternetGateway技术支持

下，颠覆传统产品概念，推出四项全新的网络安全服务方案：电子医

生防毒委外服务(eDoctorService)＞电子邮件安全管理软件

(eManager).网站安全管理软件(WebManager)、网络行动码管理服

务(MobileCodeManagement)。

美国ForresterResearch指出趋势科技是全球唯一而且第一个提

出可监控Java和ActiveX等恶性程序相关技术的防毒软件公司。

趋势科技将从Online在线服务、Internetsecurityservices因

特网相关安全服务，获得一定比率的成长。

趋势科技十年来，从来不担心硬设备折旧、厂房搬迁等问题，因为他

们仅有的宝贵资产，就是永远不折旧的软件创意头脑(智能资产)。

1999年趋势科技统合该公司全球的防毒资源，并组成坚强的防毒团

队FTrendeDoctor趋势科技电子医生」〃。这是一个锁定全球计算

机病毒的防毒研发团队，它囊跨了趋势科技全球近100名的防毒工

程师，成员遍及美、日、台、菲律宾、欧洲、南美、澳洲、中国大陆

等地，提供「完全锁定目标」的攻坚行动，让伺机而动的各种型态病

毒无所遁形，也提供最实时的警报系统，让使用者无后顾之忧。

（三）展望：企业网络解决方案的最佳指针

趋势科技10年来，凭借着一流的防毒技术，创下许多辉煌的纪录，

在MIS最信任的分析指标一美国产业分析集团GartnerGroup评

估中指出，1997年在全美MIS（企业网络管理人员）最信任的IT

（信息科技）产业分析集团GartnerGroup针对防毒软件所做的分

析报告指出，趋势科技在「产品远景」的评鉴里，领先所有竞争品牌。

1998年10月美国InfoWorld集团评鉴趋势科技的企业防毒解决方案

为「TheKingOfTheVirusKillersJ;1999年4月再度获

InfoWorld评选为「1998年度最佳企业解决方案」，在在显示趋势

科技已成为企业网络安全解决方案的最佳选择。该集团所做的分析

报告相当具有权威性，为全美企业网管人员最信赖的指标。根据资策

会举办的「1999网络产品MISBestChoice」票选结果，网络安全专

家一趋势科技以56%的得票率，再度获选为国内MIS人员心目中最优

秀的企业网络防毒产品，资策会分析其主要获奖原因在于该公司卓越

的病毒防治技术，以及提供企业在地支持的能力。

（四）主要客户：

1.美国：

AT&T,BankofAmerica,ChaseManhattan,DeltaAirlines,

DepartmentofDefense,Dun&Bradstreet,EDS,FAA-Federal

ReserveSystem,GeneralElectric,Goldman,Sachs&Co.,

MerrillLynch,Raytheon,PacificBell,Toys'R'Us,Viacom,

VeteransAdministration

2.欧洲：

AXAInsurance,AlcateLElfAquitaneGroup,Thomson

Electronics,Rhone-Poulenc,RadioFranceInternational,

CreditLyonnais

3.台湾：

Fujitsu,SECOM,麦当劳，台北市政府，交通银行，台积电，

台湾西门子，和信电讯，冠德建设，合泰半导体，中华汽车，第

一银行，台湾爱普，庆丰人寿，台糖，幸福人寿

（四）趋势科技IS运用状况：

趋势科技运用信息系统的时间甚早，不管是人事、会计、财务等

各类型的系统在公司成立不久后就逐渐导入公司内部，这些系统绝大

多数是由公司内信息人员自行开发，少部分则是购买现成软件包。对

于趋势科技各部门的人而言，很早就享受到信息科技技术所带来的好

处，但随着时间的演进，趋势科技慢慢发现现有的信息系统无法立即、

完整地提供公司决策者跨部门、跨公司的整合信息。对于各系统而言,

它们可以独立运作的很好，但如果想要提供整合的信息，现有系统之

间无法彼此沟通、数据无法传递，所以就无法汇整彼此的数据。为了

解决这个问题，趋势科技特别成立了webteam这个部门来负责公司

内部各个系统间整合的工作，虽然他们从事整合的时间并没有很久，

但已经小有成绩，本组这次的报告就以四个领域来探讨趋势科技目前

在这方面的运作状况。

（五）研究方向

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Customer,Resellers

e-BussinessApplicationArchitecture

本组主要从课本e-Bussiness应用架构图中SellingChain

Management>CRM、ERP及SupplyChainManagement等四个角度来

探讨趋势科技这家公司目前的应用状况。此次作业重点在于实际去研

究公司是否具备e-bussiness的相关条件及现行运作情形，因此本组

对于相关理论不多作着墨，而将重心放在趋势科技在这四个领域的实

际应用，以下先针对这四个主题作简单的定义:

・销售链管理：

为销售周期活动（从吸引顾客到下订单）提供一整合的系统，提供消费

者快速实时的响应。

・客户关系管理：

为了强化与客户的关系以巩固老顾客，吸引新客户及提高客户的利润

贡献度，利用信息科技整合，储存与客户相关的各种信息，并加以分

析与发掘，来提高对客户的了解，规划正确的政策及提供快速，正确

化，个人化的客户服务，并降低客户服务的成本。

・企业资源规划：

一个将企业内部价值链上主要的财务会计、销售配送、生产制造、物

流管理、人力资源等所有跨部门的功能的信息整合起来，提供最实时、

正确、有用的信息，以支持管理决策，使企业资源做最有效的运用的

IT策略。

・供应链管理：

供应链最简单的定义便是一个制造产品并运送给顾客的流程。而从结

构性的观点，供应链是指组织和它的贸易伙伴维持一个复杂的网络关

系，来获得资源、制造和运送产品。最理想的状态就是供应链虽然由

许多的公司组成，但是他们的运作就像单一的公司一样有效率。

在趋势科技公司内部，四个系统的运作模式简要说明：

・销售链管理：

客户可以直接洽询经销商趋势各种产品的详细信息，在和经销商直接

面对面的洽谈过程中，客户可以得到任何协助，经销商会为客户规划

该企业所需的安全环境规模，进而代客户向趋势下定单。而趋势也提

供让客户可以自我服务的接口，客户可以到趋势的网站上浏览电子目

录，也可以在网络上进行在线规划分析，更可以在网络上下载试用软

件，试用看看何不合适该公司的需求，但最后下订单的部份还是要透

过经销商。

・客户关系管理：

客户在浏览或咨询产品相关信息时一，客户的数据及其浏览产品的数据

就会存入客户相关数据库中（包含客户、非客户），除此之外，关于

经销商的营业状况也会存入相关数据库，趋势科技再利用Data

Mining等相关技术分析所有的数据，并拟定相对应的行销策略，然

后公司内部业务人员执行。

・企业资源规划：

ERP主要支持公司所有的营运活动，内容十分多样，包含管理会计、

人力资源管理等，目的是支持公司销售链管理、供应链管理、客户关

系管理所需的一切资源。

•供应链管理：

当趋势业务人员接受由经销商传来的订单，便进入趋势内部的估价系

统，订单经由顾客及趋势业务人员确认之后，经由产品部门排程，送

至工厂制造，完成后再由货运公司运送。

四个系统的粗略关系如下图所示，详细的内容会在之后有更深入的探

讨与说明。

系统关系架构图

二、销售链管理

（一）趋势科技的现况：

趋势目前获利来源及销售方式

70%来自为企业做信息安全规划、建置、维护与咨询；25%来自销售

个人产品；5%则为OEM收入。其中企业和个人产品服务的销售，趋

势都交由其经销商负责（例：华彩）。就连趋势网站上的e-store也

是委外负责的。因为趋势决心专心做好技术研发，故将销售流程委外

负责，另外的一个原因是，当趋势还是小公司时，经由经销商来贩卖

产品比较容易打入市场。

OEM：

服务方式：参与策略联盟，为大企业量身订做系统服务。例如：大企

业要建新厂，希望能有人为其规划一整套系统，概括该厂的整个流程,

这系统之大可想而知，并不是一间软件公司能在短时间完成的。于是

各有专长的软件公司便组成策略联盟一同为此企业做规划、服务。

如何组成策略联盟？

这个策略联盟的产生非常自然，趋势并没有花很多的心力在吸引这方

面的客源。趋势在信息安全与防毒这方面已享有盛名，当策略联盟需

要这方面厂商的时候，便想到趋势，邀趋势入盟。趋势在加入后，便

会派一组人员参与此联盟计划，与其它联盟厂商合作一同为该大企业

规划服务。（案例：台积电）

个人产品销售与服务：

服务方式：贩卖个人计算机防毒软件（例：PC-cillin）。消费者购买

之后，加入会员，可免费定期收到更新病毒码，及相关讯息。

销售流程：当消费者决定购买后，必须到经销商店面购买或者选择电

子下单。而在电子下单部分，趋势将网页连结到经销商的下单网页，

而不是趋势自己接单。消费者透过趋势网站获得相关详细的产品信

息，如果决定在在线购买，选择喜欢的经销商，便会连结到该经销商

贩卖此项产品的网页，在经销商的网页上下单。以消费者角度看来，

下单周期已完成e化，但是经销商接到订单后仍以传真的方式向趋势

叫货，并未有整合系统让经销商到趋势的流程e化。

企业产品销售与服务：

服务方式：趋势目前已发展出许多适合企业、学校及各级机关使用的

信息安全防护管理软件。其各产品功能包含过滤企业电子邮件、系统

档案管理、过滤不良网站、、、等。各单位可视其需求来规划购买的项

目及套数。目前趋势为企业规划的方案中，主要以企业的PC台数来

分为：

e-Doctor方案：专为100台PC以上及有Internet专线环境的中、

大型企业或政府机关企业用户所设计的防毒软件委外服务采购方案。

在购买e-Doctor服务有效期间，客户可以得到趋势科技全系列防毒

产品的合法使用权。

小福星方案：专为有5台PC以上或有网络服务器环境的中小企业货

政府机关用户所设计的防毒软件采购方案。

SECURE会员方案：专为300台PC以上及有网络联机环境，及跨国性

企业用户所设计的大量防毒软件采购方案。

300台PC以上及有辆路遵罐瑁境

如果企业、机关不知道该使用趋势的哪种产品及服务方案，除了洽询

经销商外，还可透过网络阅读详细的产品介绍，更可以在下载区填一

些企业相关信息，系统马上为该企业做规划建议，之后可进一步下载

试用版软件来试用。

各项方案采购流程如下。

1.e-Doctor采购流程:

11洽前如何祝副缪eDoctor

申^表僧T瞒里

超梦科技

3eDoctor

授播服矜授榨服矜

2.小福星米购流程:

1洽前如何・小福星

规副防毒琼境

・小福星♦y3小福星

授耀崖品授槽崖品

其中小福星方案的规划流程如下:

如果公司目前已缝

有合法使用某些

超甥科技羟品，

用J逢些滥品只春

加瞒.紊品升皴服筋

3.Secure采购流程:

心洽前如何2Secure畲具

祝制防毒琮境,个、申^表，打瞒里/

('(IC趣势科技

4Secure3Secure、

授椎羟品授椎筐品

其中secure方案的规划流程如下:

如果公司目前已醒

有合法使用某些

超碧科技n品，

刖建些羟品只需

加痛.差品升报服矜

趋势目前销售链管理的状况

Complete

Inquiry/

Order

Prospect

LifeCycle

Contract

PartialConfiguratioiOrderEntry

Pricing

Functional

Solutions

Availableto

SalesLeadSalesLead

Promise

Complete

Integrated

SolutionIntegratedSelling-ChainApplication

Cross-FunctionalProcessesBreakingDownDepartmentWalls

Figure:CompleteOrderLifeCycle下面

试以completeorderlifecycle各项来说明趋势目前销售链管理的

状况：

Inquiry/Prospect：

为了让顾客容易取得趋势各项产品信息，趋势亦将其各产品数据型录

放在网络上。其电子型录除了以叙述的方式来描述产品基本数据，还

会依顾客的身分，为其做适合该顾客的产品导览。其将顾客身分分为

个人和企业，企业又依其拥有PC台数及网络环境来分类。

Customize：

趋势藉由分析顾客的PC台数及网络环境作为其规划服务的准则，之

后再依其现有的产品特性组合成一个适合顾客需求的大PACKAGEo趋

势便是由这样的方式来提供顾客个人化的服务。由于趋势将SALE的

工作委外给经销商，所以为顾客分析需求的工作大都由其经销商来完

成，为了避免经销商因为知识不足而无法提供适当的分析规划，所以

趋势会为其经销商开训练课程，并要求经销商必须通过认证。另外还

提供经销商一些分析方向，经销商可以在网站上下载客户计算机环境

调查表，按照表格的设计来了解顾客的需求。或者顾客可以直接在趋

势的网站上填写交互式问答，系统会自动为顾客拟定规划，但之后趋

势仍会将顾客转介绍给经销商，让经销商负责订货及交货流程。

Commit：

趋势在推出产品之前，会将各项产品的价格订好，输进数据库中。趋

势提供一自动计价系统，当SALES为顾客估价时，只要将顾客欲购买

的产品一项项拉入选单后，系统会自动算出该顾客此次的购买总金额

和累积点数。

Order：

不管是哪一种产品，顾客都必须透过经销商来下单（虽可在网络上下

单，但网络下单机制仍由经销商负责），而经销商再将订单透过传真

的方式转给趋势。趋势会将个经销商的业绩纪录到数据库中，方便佣

金的计算，另外也藉此观察各经销商的业绩，而给予不同的鼓励来提

升业绩。例：趋势可以透过数据库知道某经销商的营业额快接近目标

了，趋势的业务代表便会拨电话鼓励经销商。

在整个ordercycle中，趋势目前的系统仍偏向功能导向，并未提供

一个完全整合的系统，但可说是半整合状态，因为从电子型录到提供

客制化的服务规划，顾客可以一气呵成在网站上完成，但最后并不能

直接下单，仍须透过经销商，而经销商下单却也未有系统辅助，目前

仍靠传真下单，之后趋势收到传真还得重键入系统一次，有点浪费时

间。

趋势目前销售链管理的功能面

在Dr.RaviKalakota的e-Business：RoadmapforSuccess中提

到建构销售链管理系统五大目的：一是让使用者感到便利；二是增加

使用者价值;三是让使用者容易订购客制化产品；四是增加销售效益;

最后则为协调团体销售。虽然趋势目前的销售链管理尚未完全建置完

毕，但上述的某些目标趋势已经完成，某些则没有。

让使用者感到便利：

趋势不仅将详细的产品目录依客户的种类在网络上展示，更放上咨询

百科，包含各式各样的问题，从产品介绍、安装到病毒常识，都能在

百科系统中找到解答，如果您还是不满意，只要寄封email,一天内

马上便能得到解答。这些都让顾客可以在短时间内轻易地得到有关产

品的任何讯息。可惜的是，吸引起顾客的兴趣后，便不能直接向趋势

购买产品，一定得透过经销商，虽可以获得经销商面对面的咨询服务,

却让整个销售流程不够自我服务化。

增加使用者价值：

如果顾客真的不知道适合用哪种产品，该如何规划公司的安全环境，

可以在往上填写一些公司基本数据和公司的计算机配备、台数、机型

等，过儿分钟马上可以获得一分建议书，还可以下载软件试用看看到

底适不适合。消费者可以透过网络一同参与规划，找出满足其需求的

产品，消费者在这规划的过程中也能更清楚产品的特性，轻松找到适

合需求的产品，获得成就感。

让使用者容易订购客制化产品：

以往顾客可能要和经销商约谈好儿次，才能让经销商了解其整个环境

需求，而经销商询问趋势可不可以做到后再响应顾客。现在经销商在

趋势的严格训练下，已有丰富的知识足以服务消费者，所以顾客可以

快速获得响应，不需再等经销商向趋势报备。另外趋势致力发展

product,而不是project,为的就是要让所有的人藉由调整参数便

能获得适合的产品。所以顾客想要客制化的产品并不难。

增加销售效益：

为了让趋势能将核心竞争力focus在产品发展上，趋势将销售委任给

经销商,但是趋势愿意做经销商的强力后盾，不仅提供各种行销辅助

工具，更为经销商设计网络智库及在线学习的机制，未来更预计要将

经销商的订单系统与趋势的系统整合在一起，提供顾客更好更快的服

务。而这些系统都是web-based的，降低不少成本。像以往训练经销

商，可能要找个地方，让所有的经销商齐聚一堂上课，不仅要花场地

费，各经销商还要奔波往返，将课程上网后，场地费和车马费都省了。

协调团体销售：

趋势在世界各地都有顾客，其在世界各地也都设有分公司，但目前趋

势各分公司的资料尚未整合在一起，包括客户数据和客户消费纪录。

为了让各分公司可以更有默契的合作，趋势目前正积极在作整合的工

作，希望将各分公司的数据与信息都整合在一起。

（二）对于趋势销售链的建议与改善：

1.一气呵成的采购流程：由于趋势目前的名气比其经销商还大，大家

一想到防毒，便会想到趋势，便直接向趋势寻求服务或到趋势网站上

浏览，等顾客浏览完决定要下单时，才知道要找经销商，未能让顾客

一气呵成完成购买流程。趋势仍可以将销售委外给经销商做，但是可

以想办法改善机制，让顾客感觉不到转介的过程。像目前PC-cillin

在在线下单的流程便不太感觉到有采购中断的感觉。希望未来趋势也

能提供企业单位客户一气呵成的服务。

2.经销商电子下单系统：经销商透过传真下单，让趋势的人员必须再

键入数据，有点费功，如果能免除这一繁杂的过程，可以加速流程并

避免键入错误数据。

三、客户关系管理

（一）客户关系管理现况：

趋势科技目前是透过经销商的方式代理销售公司的产品，除此之外，

在网络上也和软件经销商合作提供在线购买的管道。对于趋势科技而

言，不管是否为趋势科技产品的正式客户，公司都提供良好的服务：

1.非客户：

对于非正式客户的使用者而言，趋势科技提供一个完整且良好的服务

管道，使用者可以在网络上轻易取得各种产品信息，也可以针对产品

提出咨询，如果使用者对趋势的产品有兴趣，它也提供产品试用版下

载，让使用者可以实际体会产品的功能；如果使用者的计算机被病毒

入侵，趋势也提供「在线扫毒」的服务。对于一个非客户而言，趋势

科技在网络上提供的服务不仅方便，且非常实用。

・产品信息：

包括产品规格、型录、产品兼容认证及企业导入的成功案例等信息，

使用者可以依照自己的需要寻找到适合自己的产品。

•经销商信息:

包括经销商的电话、地址及所提供的服务，使用者可以轻易取得经销

商的所有信息。

・解毒工具下载：

趋势科技不定时提供特殊病毒的解毒工具，使用者不用购买公司产品

也可以针对这些病毒解毒。

•问题咨询：

即使您是试用版产品的使用者，如果在使用趋势产品有任何疑问时，

同样享有提出问题的权利。

•采购服务：

如果企业或校园客户对产品有兴趣却不清楚什么产品适合自己的需

要，趋势除了提供采购范例外，也针对客户的计算机环境规模提出产

品的建议。

・在线扫毒：

让使用者可以随时随地透过Internet直接与趋势科技病毒防疫中心

联机，解决使用者病毒问题。

趋势科技针对非客户所提供的服务十分多样，除了可以增加产品曝光

的机会外，主要的目的是为了搜集客户的信息，所有非客户的数据都

会储存在公司内部的数据库内（和正式客户的数据库分开），趋势科

技藉由分析这些非客户的数据，配合数据仓储和DataMining的技术

去找出潜在的客户，然后再针对这些客户做进一步的行销。

2.正式客户：

正式的客户区分为个人用户（主要是指PC-cillin的使用者）及企业

用户，每一种用户都有自己可以享受的会员权益，而对于大型企业用

户而言（指OEM的客户），除了享有趋势科技提供的基本客户服务外,

趋势也指派专人提供OnetoOne的服务，来满足这些客户的特别需

求（如增加或修改程序代码），以增加客户的忠诚度及满意度。

♦个人用户：

除了非客户可以享受的权利外，只要注册成为趋势产品的个人用户，

除了可以享受趋势科技提供的「一年全方位的防毒服务保证」及「新

种病毒防范补偿保险」等权利外，还有以下的权益：

免费升级产品最新版本

每星期免费Internet更新防毒组件

免费提供『新种病毒防范补偿保险』

每星期发行『毒卖新闻』电子报

防毒警报通知

趋势网站实时、详实防毒信息查询

可以经由『全球病毒实时监控中心』随时查询全球病毒状况

趋势eDoctor病毒防治中心48小时内快速回复病毒档案问题

趋势科技相关活动参与级产品折扣

产品损坏修复、更换服务

会员专属电话、传真及email产品技术咨询及病毒分析服务

♦企业用户：

由于企业用户是趋势科技主要的客户及公司获利来源，因此对于企业

用户，趋势科技提供了更完善及更快速的服务机制，除了确保企业用

户免于病毒的侵害外，也提供给企业用户完整的计算机环境调查规划

及建议（客户可以填写计算机环境的调查窗体，趋势会针对企业网络

环境作出产品最佳组合的建议），让客户可以专注于本身的核心能力，

放心地将系统安全的工作交予趋势科技。对于企业用户而言，可以享

受的权益如下：

7天24小时透过因特网，企业内部防毒管理工作的远程监测防毒服

务

自动更新趋势科技全方位防毒产品的病毒码，实时侦测病毒的功能

每月一次的「病毒健诊报告书」

专属的防毒专家为用户提供实时的解药与技术支持

实时为用户免费分析可疑档案及中毒档案

提供在线全年无休的防毒监控服务

每当有大量病毒入侵警讯发生时，将主动警告用户做好防范措施

主动通知用户病毒码更新失败或公司系统无法启动扫毒服务等特殊

情况

专属防毒团队优先提供用户最新病毒码解药，防止各类新型态病毒的

威胁

为用户量身订做合宜的全方位网络防病环境，主动拦截各种管道入侵

的病毒

♦OEM客户

针对OEM的客户，趋势科技除了提供企业用户等级的服务外，甚至可

以依照客户的需求，为客户修改软件程序代码，替客户制造一套专属

于客户的防毒程序，让客户可以在维持原有系统架构下达成保护公司

信息财产安全的目的。利用这种方式，客户不用花费大笔经费重新调

整硬件及软件设备或架构，以客户的角度来讲，他们可以轻易和原有

的系统架构作整合，趋势科技提供的服务，是其它防毒软件厂商无法

提供的（如赛门铁客及Macfee目前都无法提供这种服务）。

由于客户是趋势科技最宝贵的资产，在成为趋势科技的用户之后，不

管你是透过什么管道或是反应了什么问题，甚至你在网络上的浏览路

径，趋势科技都做了详细的数据，并将数据分别储存在不同的数据库

内。对于趋势而言，这些数据都是作为未来改善客户服务及提升产品

功能的主要数据来源。除此之外，这透过分析这些数据，当趋势知道

原有的客户计算机环境架构有所异动时，它会主动通知顾客是否需要

新添哪些产品或是产品应该升级才能保护系统安全。借着资料仓储及

各种分析技术的应用，趋势科技可以在适当时间为客户作交叉销售及

向上销售(up-selling),除了提升客户满意度外，也提升了公司整

理的获利能力。

3.经销商：

趋势科技的所有产品都是透过经销商的管道来贩售，所以趋势科技非

常着重经销商关系的经营，也提供了许多提升经销商素质及服务的方

法，以确保客户能从经销商处得到最好的服务。

♦TCSE工程师认证：

为加强趋势科技经销商对客户的服务能力，趋势科技从前年开始推动

经销商的训练与认证活动。在这个统称为TCSE的认证制度当中，依

据工作角色的不同，区分为业务人员与工程师两条路线，业务人员的

认证称为TCI(TrendCertifiedInstructor),工程师认证则有初级

的TCAE(TrendCertifiedAntivirusExpert)与进阶的TCSE(Trend

CertifiedSecurityExpert)两个等级。所有的经销商都必须通过相

关测验才可以代理贩售趋势科技的产品。

♦产品销售话术：

提供关于产品介绍的描述，让经销商可以了解趋势科技所有产品的特

性及优点，使经销商具备在「1分钟」的时间内让客户了解产品的能

力。

♦产品销售佣金：

除了基本的报酬外，趋势科技对于销售状况良好的经销商，额外提供

红利或佣金，以提升经销商的销售的诱因。

♦PC-cillin专区：

由于经销商接触的大多是个人用户，所以对于个人防毒用的产品

PC-cillin特别提供了许多额外的服务，如「销售答客问」：列出客

户时常询问的问题及解答；「行销支持」：在线提供经销商索取各种

PC-cillin产品销售用的海报及其它配备，让经销商可以在在线直接

索取。

经销商是趋势科技推销产品的主要管道，为了提供给最终客户最好的

服务，趋势科技对于经销商关系的维系及其服务品质的提升不遗余

力。公司每一季固定举办各种经销商研讨会及认证考试，藉由不断训

练的方式来提升经销商的素质，虽然训练经销商需要花费额外的成

本，但却也间接提升了趋势科技产品用户的满意程度及忠诚度，对于

客户关系的维持有不少的帮助。

（二）客户关系管理流程分析:

Customer

LifeCycle

Partial

Functional

Solution

SalesForceCustomer

AutomationSupport

Complete

Integrated

SolutionIntegratedCRMApplications

以下就以客户关系管理的架构来分析说明趋势科技目前客户关系管

理的状况：

♦Acquire：

为了取得新的客户，趋势科技提供了许多吸引新客户的机制（如在线

扫毒、试用版软件下载、咨询解答、采购专区、产品信息等），藉由

这种差异性的服务，让使用者可以深入了解公司产品的特色及优点，

进而购买公司的产品。

趋势科技在客户索取试用版软件或特定的公司信息资产时，需要客户

提供个人数据，包括客户姓名、公司名称、电话及email账号。除了

被动行销外，趋势科技也会充分利用使用者在网络上的活动情形的数

据，适时主动推销公司产品给有兴趣的使用者（例如依照使用者浏览

产品的次数及下载试用版的频率等数据）。

♦Enhance：

对于趋势科技的正式用户而言，除了提供多种客户服务的管道（电话、

e-maiK在线询问等）让客户随时可以针对他们的问题得到解答外，

为了加强客户的满意程度，趋势科技不断提升本身技术的研发能力，

以提供给客户一个更安全的计算机使用环境，让客户免于病毒的危

害。

除此良好的售后服务外，趋势科技也十分重视服务的时效性，趋势保

证客户提出的问题可以在24小时内得到回复，客户购买的产品在三

天内一定可送到客户的手中，由于这种速度且有效的客户响应制度，

无形中也强化了趋势与客户的关系。

趋势科技在客户购买产品后，会持续追踪客户的使用状况，如果

客户的计算机环境有了更动，它会适时、主动地向客户推销适合客户

的产品组合，让客户可以藉由产品升级或搭配的方法，花费小成本而

得到更安全的使用环境。另外当趋势科技开发出更新更好的产品时，

它也会建议客户可以利用产品升级的方式提升系统的保护程度。趋势

科技这种交叉销售及向上销售的方式，除了让客户感受到趋势的用

心、提高了客户的满意度外，也为公司带来了许多实质的效益。

♦Retain：

对于趋势科技而言，企业用户（包括OEM客户）是公司产品获利的主

要来源，也是趋势维护客户关系的主要对象。对于这些客户，趋势科

技在公司内成立专门的团队来服务这些企业用户，并将这些客户对于

产品的意见作为下次产品改版的参考依据。除了搜集客户使用产品的

信息外，趋势科技公司本身也会评估软件开发的趋势及预测企业未来

可能的需求，将这些数据纳入下世代产品开发的功能项目之一，以保

证未来企业需要这些功能时，只能选择趋势科技的产品。

（三）对于趋势客户关系管理的建议与改善

1.购买流程再简化：趋势科技在网络上提供了许多信息给使用者，但

个人认为，虽然对于产品的信息提供了完整的信息，但对于真正想要

购买趋势科技产品的人，购买的流程并没有简化多少。使用者选定产

品后，需要先下载并打印采购单，填写完毕后，再联络经销商洽谈有

关采购事宜，当然，相对于传统的贩卖方式，使用者购买的流程的确

比以前传统的方式简化许多，但我想如果能够让使用者直接在网络上

填写采购单（self-service）,而不用透过经销商这层管道，我想对

于公司的营运会有更大的帮助。

2.找出CRM最大的效益：目前趋势科技客户关系管理的重点在于企业

方面，而非个人的使用者，这种做法十分符合80/20法则：将公司大

部分资源投注在对公司获利最有帮助的目标客群上。这种做法十分正

确，但个人认为就客户关系管理的角度来看、虽然趋势科技对于信息

的搜集、储存、分析与整理十分完整，但却没有评估客户关系管理系

统导入后对公司有何具体的影响（仅知道对公司营运状况提升不少）,

建议趋势科技未来在利用客户信息的同时，应该审慎评估系统运作绩

效，分析哪一种客户关系管理的策略可以替公司带来最大的绩效，这

也可以作为未来客户关系管理系统改善的依据。

3.全球导入：趋势科技目前客户关系管理系统应用最好的公司是台湾

的分公司（因为台湾在这方面发展较早），国外其它分公司，甚至是

日本的总公司在客户关系管理领域都落在台湾分公司之后，我想趋势

科技应该加快系统导入及整合的工作，甚至请负责开发的web-team

部门将系统开发及导入的经验和其它分公司一起分享，以促进客户服

务的品质、提升客户服务响应的速度。

四、供应链管理

趋势供应链现况

当趋势内业务人员接受由经销商传来的订单，便键入趋势内部的估价

系统，一连串的处理动作都已经高度电子化，其流程如下节所示：

趋势供应链流程图

崖品部咒

J-------------------

t1.重子善了军

5.迤度军

6.e-mail通知未9.出货言己^

交货

17.羟品

:公司

8雇品

^余官商或

步骤说明：

1.由趋势业务人员经过身份确认后，在趋势所建置网站上点选顾户所

要的产品，这些数据会传至趋势的估价系统.

2.由趋势估价系统，评估整体价格之后，传回趋势业务人员.

3.报价与产品的内容由趋势业务人员和顾客确认无误之后，业务人员

approve订单，并将订单传送至产品部门.

4.而产品部门将接受到的订单，利用电子式的订单，传送至工厂的生

产系统，此系统为web-based是趋势替工厂所开发的，主要功能是接

受趋势的电子订单。工厂每日可以在生产系统内获知新的订货信息，

并检查目前的库存，是否可以因应该订货需求。

5.并且工厂也会传回订单的生产状况。

6.若是工厂仅完订单的某几项产品，并不是全数完成，工厂会以

e-mail的型式，自动通知负责的趋势业务人员，那儿项产品还没生

产完成。三天后系统会自动通知销售人员，应该确定工厂是否已将产

品送至顾客。

7.工厂将生产完成的产品，交由与趋势有约定的货运公司或快递，进

行产品的运送，此时工厂也会将产品拖运的公司与编号，传回趋势，

以便顾客要追查目前订单的状况。

8.货运公司将产品送至户手上。

9.工厂将出货记录送回趋势的会计部门。

（二）供应链分析

依照下图的供应链架构来分析趋势供应链:

Complete

Order

LifeCycle

Partial

Functional

AdvancedTransportationDistribution

Solutions

Commit：

此阶段由业务人员，将客户所需要的产品，在趋势web-based的系统,

利用下拉式选单，选取产品种类，再传回趋势的销售系统，系统自动

计算总金额回传给业务人员，经业务人员与客户确认无误之后，便将

订单传至产品部门，准备生产。

对应至趋势供应链步骤：1、2、3、4O

Schedule：

根据产品部门所收集到的订单，以及需求预测系统的结果，将所需要

生产的产品，判断目前的库存量，若库存量不足，则经过适当的排程

来生产。

对应至趋势供应链步骤：4、5O

Make：

上游的工厂，依照预定的排程来生产，若客户所订的多个产品中，仅

完成部份，则工厂会自动发出E-mail通知业务人员。而未完成的产

品在预定的完成日期后，系统会自动提醒业务人员要check工厂自否

如期完成这些之后未完成的产品。在整个生产进度，透过工厂的生产

系统，便可了解目前的生产状况。

对应至趋势供应链步骤：60

Deliver：

工厂将生产完成的产品，交由与趋势有约定的货运公司或快递，进行

产品的运送，此时工厂也会将产品拖运的公司与编号，传回趋势，以

便顾客要追查目前订单的状况。

对应至趋势供应链步骤：7、8。

供应链最简单的定义便是一个制造产品并运送给顾客的流程。而其中

包括了企业的物料流、信息讯和金流。并以这三个面向来分析趋势的

供应链：

1.物料流：因为趋势为软件开发的公司，不像其它制造业拥有多个上

游供货商，顶多是光盘片，说明书和包装盒。而这些物料趋势都是交

由其上游工厂来生产，趋势仅要将订单，传送至工厂的系统（为

web-based,且由趋势为工厂所开发的），工厂依照系统内的订单来生

产即可。而由趋势接受订单至产品交至客户手上最多需要三天的时

间。而生产完成的产品，工厂交由货运公司运送至客户，这些货运公

司是有与趋势订立契约的公司。

2.信息流：趋势供应链中的信息流，由最开始的销售人员输入客户的

订单，销售人员是利用趋势web-based的订货系统，订货信息传入趋

势之后，由销售助理回传总订货金额和订货明细，而销售人员确认无

误之后，传回趋势的产品部门。而产品部门将订单信息传入工厂的生

产系统内，工厂每日会回传生产明细说明生产的进度，若一笔订单中

仅完成部份，则会以e-mail的方式通知所负责的销售人员，当产品

生产完成，工厂交由货运公司运送，工厂会回传货运公司的货运编号,

以供趋势提供客户追踪其产品，最后工厂传回出货发票至趋势的会计

部门，以便入帐。

3.金流：因为趋势的软件贩卖都是透过经销商，所以客户方面的金流

由经销商完成，而趋势再向经销商获取其产品贩卖的金额。

（三）趋势供应链的优缺点

优点：以目前趋势供应链的运作模式，己经有相当高的整合度。从订

单至产品的交付，大部份流程都已经电子化，减低了大量的文件传递。

缺点：目前客户无法直接下订单，未来或许可由客户直接在网络上下

订单，

而由经销商负责产品的咨询与服务，而趋势便可致力由软件的研

发。

（四）对于趋势供应链的建议与改善

因为趋势为软件开发的公司，所以其供应链的复杂度不像其它的制造

业，而这些软件光盘片，包装盒和说明书，趋势自己保留一些库存，

而这些库存的决定是由趋势内部有一个需求预测系统，而库存量是很

少量的，因为每个月趋势的软件都会更新，而旧的库存都将销毁。

建议与改善：

1.加强分公司间的整合：因为趋势每家分公司，还是采取各自独立的

系统在运作，其中原因是市场成熟度不同，每家分公司所要面对的环

境不太相同，但这当高阶主管要了解目前整个企业的营运状况时，便

要花费很长的时间来收集与分析。所以现阶段所要做的是构想出一个

整合性的架构，能整合现有系统，但这不是一朝一夕所能完成的，所

以要订出整合的阶段性目标，一步一步将企业的系统整合起来。当遇

到人员或组织抗拒时一，内部的沟通便是相当重要。

2.加强互补性产业间的信息分享：因为信息经济的来临，超分工的潮

流己成为目前企业运作的不二法门，所以当趋势与其它互补性产业

（例：Cisco）共同合作完成客户的需求时，应该要有一个信息分享

的管道来分享客户的需求，以达到互利互惠的境界。

3.经销商直接键入订货单：目前订货单还是由销售人员点选后，传回

趋势，未来经销商成为专业的咨询顾问时，由经销商直接键入订货单,

以减少库存的风险。

五、企业资源规画

（一）企业资源规划（ERP）现况：

1.趋势科技公司，目前已建立销售链管理，供应链管理，及客户关系

管理，但公司预定阶段性地，建构企业资源规划（即ERP）。

2.董事长张明正，鉴于公司行销全球四十余国，十多种不同语文版本,

全球每个分公司各别部门，皆有各自之独立系统，为能达到信息供享、

降低成本、速度快等目的，正积极计划建构企业资源规划。

3.因考量企业资源规划，所耗费时间长、成本大、公司营运不能停顿,

情况下，故采取阶段行实施方式后推行至全公司。

4.因INTERNETU亚洲成长速度很快，上网人口数与总人口数比值，是

重要指标之一，台湾约20%、日本18%、美国30%,他又是台湾出生,

故选择台湾为实施ERP之先锋。

5.目前企业资源规划(ERP)：ERP要素有Accountingandfinancials、

humanresources>Salesdistribution(orderentry)>production

planning、integratedlogisticso兹就趋势科技公司，目前之企

业资源规划(ERP)之要素，分别作简要之介绍如下：

Hgure7.1:ElementsofEnterpriseResourceManagement

⑴财务会计：

a.趋势市价138亿美元(防毒软件公司本来四百多家.现存三家：网络

联合公司networkassociates.赛门铁客Symantec.趋势)之资金管理

b.针对空中抓病毒，与网络联合公司进行诉讼，之诉讼应付帐款

c.各分公司之财务、会计信息如应收帐款、应付帐款、资金管理等，

各自独立未整合。

⑵人力资源管理：

a.董事长称公司须利用因特网杠杆运用知识，不必一个萝卜一个坑加

人，对客户心细如丝，让员工主动地工作，愿意接受改变，自由沟通.

训练他们成未来之emba.及人事薪资等

b.人事管理含有薪资计算.训练管理等。

⑶生产规划：

a.从产品公司变为网络基础