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文档简介

秦皇岛职业技术学院《模拟导游》模块六旅游者个别要求的处理项目三

旅游者投诉的处理知识目标了解引起旅游者投诉的原因；

熟悉旅游者投诉的预防措施；

掌握旅游者投诉的处理方法。技能目标

能有效预防旅游者投诉；

能妥善处理旅游者投诉。任务一旅游产品供给方面投诉的处理1.投诉的预防及供给方投诉的处理方法情景模拟时间：2016年5月6日13：00

地点：青岛某饭店

人物：地陪，饭店经理，旅游者A，旅游者B

事件：某国际旅行社地陪带一个境外团赴青岛海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当旅游者们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位旅游者发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌旅游者食欲全无，有的还感到恶心。旅游者们当即找到导游员，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。角色扮演

旅游者A:导游，你看看这菜里是什么东西啊，太恶心了，这还敢在这吃啊！你赶紧给我们联系别的饭店。地陪：①（导游向经理反映了刚才的情况，经理前来向旅游者道歉，让服务员迅速撤走了这盘菜）经理：②旅游者A:这样的事情可别再发生了，你们的服务态度还挺好，算了吧！训练提示：若因旅行社原因致使旅游者不满，导游人员要做好解释工作，并采取相应的补救措施

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