应对酒店难缠顾客的六大黄金法则

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六大黄金法则湖北科技职业学院陈蔚讲师教学目标：通过本次教学，掌握应对酒店难缠顾客的六大黄金法则，提高对客服务质量。教学内容：分析并展示酒店难缠顾客之万象众生，逐一阐述应对酒店难缠顾客黄金法则的使用技巧。教学重点与难点：1.酒店难缠顾客的表现特征；2.应对难缠顾客的六大黄金法则目录对酒店难缠顾客的认识1酒店难缠顾客的表现特点2应对难缠顾客的六大黄金法则3案例分析4观看《百姓饭店》片段你碰到过这种酒店顾客吗？对酒店难缠顾客的认识难缠顾客在国外又被称为来自地狱的顾客（CustomerfromHell），因为这些可怕的顾客，会让服务人员一切努力失败，他们的态度有如地狱般的凶恶，所以称之为地狱来的顾客。郭德宝（2006）从难缠顾客行为表现将其定义为：在整个服务传送过程中，服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下，顾客因为个人情绪、自私心态等因素，提出过分批评建议和要求，或者故意违反服务场所规定，甚至有违法行为、骚扰其他顾客，对服务人员做出不理性、不合作的行为或态度，以致服务人员无法提供良好服务品质者。虽然大家对难缠顾客的定义众说纷纭，但是这类型顾客在本质上是相同的，就是在服务传递的过程中，服务人员在提供服务之中并没有很显而易见的失误，部分原因是由于顾客自身的因素而造成问题产生。所以章海宏（2010）对难缠顾客的定义归纳为：在服务进行的过程中，服务人员经常遭遇的一些不易应付、言行过激或是制造问题并采取不合作态度的顾客。酒店难缠顾客的表现特点愤怒的不耐烦的满腹牢骚的满腹牢骚的苛求的、爱挑剔的……啊，今天有免费的便当！便当里没有肉，我要投诉！看动画学习应对难缠顾客的六大黄金法则应对难缠顾客六大黄金法则方法得当处理及时耐心倾听态度诚恳适当补偿语言婉转R:Hello,aren’tyoutablelobbymanager?Q:Yes,sir.Goodevening.WhatcanIdoforyou?（耐心倾听）R:Youreceptionistdoesannoyme.MynameisRichardLee.Imadeabookingweeksago,forasingleroom,threedays.ButwhenIcametothereceptionistjustnow,hesaidtometheroomwaslettosomeoneelseandtherewerenoothersavailable.It’sintolerable,isn’tit?Q:I’msorryaboutit,Mr.Lee.Wouldyoupleasetellmewhenyouarrivedatourhotel?（态度诚恳）R:Justnow.ataboutteno’clock.Whyisthereanythingtodowiththat?Q:I’mafraidthatyoushouldhavecheckedinbeforesixthisevening.Thereis6p.m.releaseonallourrooms.Itwasintheletterofconfirmation.（语言婉转）R:Well,myplanewasfourhourslate.Andnowyoutellmethatyou’veletmyroom.Q:I’mterriblysorry,Mr.Lee.Butthatisthesituation.LetmeseeifIcanbookyouanotherroominanearbyhotel.We’llarrangethetransfer.（处理及时）R:Thesameanswerasthereceptionist’s.That’stheleastyoucando.Well,allright,goahead.I’vegottosleepsomewhereelse.Q:Good,pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.Sorrytohavekeptyouwaiting,Mr.Lee.I’vebookedasingleroomforyouatGardenHotel,whichtakesonlyafiveminutes’drive.Isitallright?（方法得当）R:Thankyou.Q:Notatall.It’smypleasure.Thisway,please.Hereisthetaxiforyou