情绪情感在旅游中的行为表现

秦皇岛职业技术学院主讲教师：陈艳芳旅游服务心理

6.2.1情绪情感在旅游中的行为表现

一位导游团到五大连池,不幸遇到了百年不遇的龙卷风,造成宾馆停水停电。第二天早上,导游比客人早起了1个小时,带领宾馆的服务员去泉眼打了矿泉水给客人早上洗脸。本来挺不幸的事,到导游嘴里就变成了:“亲爱的各位团友,我们可真幸运,五大连池从来都没刮过龙卷风,居然让我们在昨晚赶上了,早上的太阳多么美啊!经过昨晚那场暴雨的洗礼,这边的风景一定是别样的风味,特别是今天电都没有了,想必我们可以在一个纯自然的环境里游玩了。早上我和工作人员为大家打来了矿泉水洗脸,这可是国家领导级的贵宾特遇,要不是停电我们还享受不到呢……”结果大家高高兴兴地玩了一天,没有发生游客投诉事件。坏事变好事带团旅游遇到突发的危机事件,怎样才能不砸团,关健在于导游在面对危机时怎样处理。先不推任,要本着看旅游职业规范处理此类事件,尽最大力把突发的危机事件的危害降到最低。其次自已要乐观,把游客的情绪往积极方面引导。最后要在危机中发现生机,任何事物都有两面性,有害处,通常也有好处。如果你做到了,结果通常会很圆满。因为游者大多是通情达理的,他们是来寻求快乐的,他们的情绪时容易被扭转和调动的。案例分析1、游客需要是否满足2、旅游活动是否顺利1）审美怡情的需要一般来说，景物构成的各要素达到和谐统一，这是产生美感的基本规律。

（2）避常求变的需要一般来说，具有新异奇特、娱乐刺激、亲身参与特征的旅游内容能调动游客兴奋感。（3）社会交往的需要一般来说，旅游中的人际关系友好、亲切、热情和得到关心，有助于满足游客尚未实现的社交需要，得到群体的接纳、爱和友情，从而使游客在旅途中保持心情舒畅。1）游览活动在旅行游览过程中，随时可能遇到一些计划中没有考虑到的情况，即使是由于某些不可控的原因，也会使游客感受到挫折而情绪波动。因此，在游览活动遭遇变故的情况下，就要求导游具有非常机动灵活的处事能力和一定的预见性。（2）消费活动虽然处于不同阶段消费观念的游客会有不同的需求，但追求愉悦与享受也许是每一个外出旅游的人都会有的，在绝大多数游客的心目中，旅游应该是惬意、富有、地位的象征，游客会花出他们认为非常值得花出的钱。一、影响旅游者情绪情感的因素3、客观条件是否优越。

（1）旅游资源在旅游观赏时，游客首先是从景物观赏中产生美的情感体验，获得精神的愉悦。（2）接待设施现代旅游饭店，不仅需要高舒适度、高效能的服务设施，而且还要求有高度审美效果的室内外环境，以满足游客日益增长的物质生活和精神生活的需求。（3）社会环境游客到了一个地方，必然总是要审视、观察和体验所在社会的制度、结构、人情、伦理、道德、民风与生活方式等等4、团体状况和人际关系5、游客身体是否良好身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一。1、兴奋性3、易变性

从某种意义上说，旅游是人们离开自己所居住的地方，到别处去过一段不同于日常生活的生活

在旅游活动中，游客随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而游客的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。二、旅游者情绪的特征2、感染性

旅游活动是一种高密度、高频率人际交往活动。在这种交往活动中，既有信息的交流和对象的相互作用，同时还伴有情绪状态的交换。1、游客情绪对其行为的影响

（1）对动机的影响游客动机是激励游客从事旅游活动的内在动力。（2）对认知的影响

游客的情绪能影响和调节其认知过程。（3）对活动效率的影响

从情绪的性质来讲，积极的情绪，可以激发游客的能力，助长动机性行为，提高旅游活动效率;而消极的情绪，则会降低游客的活动能力，导致较低的活动效率。（4）对人际关系和心理气氛的影响

游客的情绪具有一种感染功能三、情绪情感对旅游者行为的影响2、游客情绪的调节

（1）补偿法·

a物质补偿法在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。b精神补偿法因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客地谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。

2）转移注意法·

不良情绪产生以后，往往不能摆脱引起不良情绪的情景，久而久之，不断弥漫，笼罩了整个身心。解决这个问题的方法之一就是有意识地转移注意，设法尽快把引起不良情绪的情景忘掉，把思想转向更有意