《客户投诉处理》

门店如何处理投诉问题2023/5/151.问题1.什么是投诉？我赔...我赔...您的钱我赔...我赔...我花钱消费：不开心，怎办？2023/5/152.问题2.门店里发生投诉好么？客户投诉---一枚炸弹清静片刻不行---烦死人啦！2023/5/153.问题3.投诉的顾客可能成为老顾客吗？我想问一下。。。拒2023/5/154.问题4.为什么会发生投诉？哈哈…又有一个上钩了！超低价商品2023/5/155.安全方面24.5%舒适度31.2%服务方面32.1%其他12.2%门店可能发生的突发状况●顾客投诉2023/5/156.顾客投诉产生的原因1.服务质量原因2.产品质量原因

请记住：有期望才有投诉！

超出期望：感知的服务＞预期的服务满足期望:感知服务=预期的服务

低于期望:感知的服务＜预期的服务2023/5/157.服务质量工作人员态度不好，与顾客发生口角甚至打架。应对不休，如：不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起脸孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便；销售方式不当，如：硬性推销，强迫顾客购买；对于商品相关知识不足，无法满足顾客需求。商品标识与内容不符，如：标签上标识着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是其他颜色；买了5个装的兵乓球，回家发现盒子里只有4个等。2023/5/158.服务质量价格标识与实际不符，如：价格标牌上写的是促销价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是一种价格，但扫描显示的是另一种价格。对收银的抱怨，如：少找了零钱给顾客，多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。不遵守约定，如：顾客依照约定日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求按期调换货，过了日期却还没有到货等。运送不当，如：送货送得太迟；送错了地方；运输途中吧商品损坏了。电子仪器的失灵。工作人员的表达不清晰，如：购物袋需要另收费。2023/5/159.商品质量商品质量不良，如：床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。商品标示不全，如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤了却褪了色。制造上的瑕疵，如：上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。污损、破损，如：衬衫上有污点；半打装大玻璃杯中有一个已经破裂。2023/5/1510.安全事故产生的原因缺乏安全感，如：地板太滑---导致小孩跌倒；人太多---被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电---步行上楼。购物环境不便利，如：超市卖场灯光太暗---看不清楚；不通风；夏天空调不够大---太热。服务设施不合理，如：顾客必须先上二楼百货区域才能下到一楼的生鲜区域；存包处太少；没有试衣间。2023/5/1511.店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置不合要求。店内道具（镜子、吊旗等）安装质量不达标。店内环境维护不到位，如：陈列器架松动；推放的商品堆倒塌压倒顾客。因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的发生。2023/5/1512.顾客投诉的解决原则解决顾客投诉LAST原则1.LListencarefully◆先处理情感,后处理事件◆耐心的倾听顾客的投诉,

分析顾客投诉的原因2023/5/1513.顾客投诉的解决原则2.Aapologizetoourcustomer

要站在顾客的立场上来将心比心Iamsorry!2023/5/1514.顾客投诉的解决原则

3.S

satisfyourcustomer

(1)想方设法地平息顾客的投诉（2）迅速采取行动2023/5/1515.顾客投诉的解决原则

4.Tthanks真诚的感谢顾客对我们的投诉，因为顾客的投诉说明了门店存在的缺点，顾客投诉的正是我们做得不足的地方。

2023/5/1516.顾客投诉的解决流程投诉专人接待提出解决方案1解决问题回访未解决问题提出解决方案2让顾客提出方案

解决问题

未解决

上交问题采取协议回访2023/5/1517.顾客投诉的解决技巧（一）顾客投诉的处理技巧1.倾听的技巧在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。2023/5/1518.

2.安抚的技巧顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾客的思绪引向关键问题的解决。3.协助的技巧我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。2023/5/1519.

4.解决问题的技巧

我们在提供解决方案时要注意以下几点：A.为顾客提供选择--1.提供2-3个选择

2.留一个最有利于顾客的选择

B.诚实的向顾客承诺—给自己留有充分的时间C.适当的给顾客一些补偿2023/5/1520.（二）处理顾客投诉的七步曲1.保持心态平和，就事论事保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。道歉为先：当出现顾客投诉事件时，服务人员应主动向顾客道歉，让顾客知道，你以为给顾客带来不愉快而感到抱歉。2023/5/1521.2.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真

正原因①以微笑缓和和顾客的情绪②以关心的态度倾听顾客的诉说③用自己的话把顾客的投诉重复一遍④确信你已经理解了顾客投诉的问题所在⑤对此已与顾客达成一致2023/5/1522.3.做细节的记录，感谢顾客所反映的问题对于较严重的事件，服务人员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过及当事人的联系方式等基本内容。4.掌握问题重心，提出解决方案补偿：为不影响其他顾客，服务人员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽已所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。2023/5/1523.5.执行解决方案6.总结顾客的投诉，总结处理得失店长应深入了解顾客所投诉问题产生的原因，与公司及顾客研究解决方案，检测执行后的成效，列入教育训练范围。

7.回访2023/5/1524.注意事项1.处理投诉的时候一定要将顾客引离主通道；2.处理投诉的时候一定要有专门的人员或者部分负责；3.处理投诉的时候一定要层层向上，不要一开始就“大将出马”或将其私人通讯方式告诉顾客；2023/5/1525.4.处理投诉的时候一定要将顾客投诉的内容做出详细的