酒店餐饮服务培训手册word模版

酒店餐饮服务员培训手册礼节、礼貌规范的具体要求礼貌概念：礼貌是酒店的标准是衡量一个人的道德标杆让客人感到物有所值、物超所值十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼。五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵。十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临。斟酒的要领（1）斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：1酒水检查检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。

2酒瓶擦拭在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。3酒瓶摆放（2）将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。酒水的冰镇与加热酒水的冰镇方法主要有：冰箱冷藏冰桶降温冰块溜杯

（3）酒水的加热方法主要有：水烫火烤燃烧冲入（注入）（4）酒水的开瓶方法葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。斟酒所需物品托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。

（5）斟酒的位置与姿势1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭

一次瓶口。4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。（6）

斟酒的基本要求1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2cm为宜。不可搭在杯口上。2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布

在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。

（7）中餐斟酒的顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（三）撤换烟缸、骨碟（1）换烟缸

：2然操作：应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：“对不起，先生/”换骨碟中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定

1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟

2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟

3汤碗应用一次换一次

4菜肴口味差异较大时应更换餐具

5上名贵菜肴前应更换餐具

6上甜点、水果前更换餐具

撤下（四）仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表具体要求如下：(1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子、不可漏出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求盘起，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。(3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士要坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。(4)注意休息好，充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。(5)女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。(6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。（五）基本礼貌用语(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。(2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。(4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。(5)告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。(6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(7)道谢语：谢谢、非常感谢。(8)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。(9)征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够--)?请您--好吗?(10)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。(11)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）接听电话(1)电话铃响三声之内，立即去接。(2)致于简单问候，语气柔和亲切，自报部门名称，“您好，星期八餐厅，我是XXX很高兴为您服务，若超过三次铃响后才接起来，此时一定要说致歉话，如：“对不起，让您久等了”。(3)对方讲话后，应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你？”认真倾听电话事由：A、如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人，不得直接大声喊或让对方等太长时间。B、如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听，如果是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名，对所来电表示感谢，并说告别语。（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：(1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。(2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。(3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。(4)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。(5)要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满脸愁云，给客人以负重感。(6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。（八）仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右于放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时、脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而立。(2)酒店部分岗位人员的站态要求。1服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)、双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2吧台人员，上身挺直，两腿分开．双臂可适当处理。但不抱臂。(1)坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；(2)行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边．步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：A尽量靠右行，不走中间。B与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。C与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。D与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。E引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。F上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。G客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。(3)手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。(4)点头与鞠躬当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。(九）、举止(1)举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不在酒店内奔跑追逐。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使不得以的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。(3)服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(4)服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时、无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。(5)对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的隋况下对一位客人过分热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。(6)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。(7)宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。(8)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时。不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。(9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去。应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已高高挂起”。(10)客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。餐饮服务（一）优质服务的标准所有服务行为都是发自内心的、真诚的诚恳的、而不是例行公事。服务的行为是规范的，并能高效率胜任的。具备良好的服务意识，超前的、随时的和及时的提供优质服务。明显的帮助让客人感到物超所值。尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容仪表，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、宗教信仰何饮食习惯。宗旨：宾客至上，客人衡量餐饮服务的好坏标准是“物有所值”和餐厅是否在最大限度上满足客人的需求。（二）餐饮服务的特点（1）餐饮服务具有区别于其他商品的服务特点。（2）餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步性的特点。（3）在规范化、程序化的前提下，具有个性差异的特点。（三）上菜的位置及顺序（1）位置：较灵活、要求不打扰顾客和主宾，尽量在空位或陪同间上菜（2）顺序：先上冷菜后上热菜，热菜先上清淡的海鲜，名贵的菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭和甜点，最后上水果。西餐的话先上汤。（四）中餐零点服务流程（1）为客人点菜程序：询问客人是否可以点菜，按照点菜的有关知识和要求为客人介绍合适的菜品。

1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。点菜注意从主人开始，遵循女士、主宾优先的原则。

2、当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人选菜，推销特别菜式。

3、写单后必须在客人前直接重述一遍。

4、如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。

5、菜式烹调时间过长或者有其他特殊情况，应向客人说明原因征求意见。

6、填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人的特殊要求。如是叫单必须注明。

7、冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点单一式三联。点酒水程序：

1，询问客人（先生/女士，请问今天来点儿什么酒水饮料，红酒还是白酒？等等）

2，点完酒水后必须向客人重复一遍客人所点的酒水。

3，询问客人的特殊要求。加冰？加热？柠檬？等。

4，取酒水时必须用托盘。

5，取回后再次向客人展示酒水，高档酒水必须要唱点，酒标朝向主人和主宾。

6，开酒水。上冷菜、\o"斟酒"斟酒水

注意：1，菜肴的颜色搭配、荤素搭配、盘型搭配。

2，斟酒水前征询客人意见。从主宾位开始，顺时针转。按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序：洋酒…葡萄酒…白酒…饮料（如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水）。

3，如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。

撤掉多余餐具。（4）看热菜单，做上菜前的准备工作。（5）上热菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。

B、上菜前，可把装饰品和台号牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。

D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。

E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。

G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。

H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。

I、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。（6）席间服务：

1、整个服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。

2、上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍。每上一道菜都要先转到主宾位停下，用手势告诉客人请慢用。

3、需要分的菜，上台后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。注意：主宾优先、主人其后；上级优先、下级其后；长者优先、幼者其后；女士优先、男士其后；

4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。

5、上甜品、点心。上完最后一道菜必须告诉客人菜已经上齐。

6，在服务过程中要谨记服务四要素：

A、服务环境要静，切忌横七竖八、不洁不净；

B、服务方式要勤，切忌慢慢吞吞、不伦不类；

C、\o"服务质量"服务质量要精，切忌简单粗糙、不优不文；

D、服务态度要亲，切忌横眉冷对、不诚不温；（7）巡台：

具体包括清理台面、斟酒水、撤换骨碟、烟缸，添加茶水、酒水，撤换毛巾等。具体要求：主动服务、态度友善、语言亲切、动作敏捷、精神专注。（8）结账服务：

1，及时清点客人所点物品和酒水饮料，未用的酒水饮料要告知客人退回吧台。

2，通知吧台打出消费清单，服务员做好核单工作，不得有疏忽遗漏。将账单放入收银夹中在客人要求结账时，双手奉上账单。

3，呈账单时要保持适当的距离，“先生/女士，这是你的账单，请过目”如果客人要求报出金额，则要用适当的声音报出。

4，收到结账金额时要向客人道谢。原则上不能询问客人是否开发票。

5，结账方式有：现金、信用卡、支票、签单。现金当面点清，辨别真伪，唱收。信用卡要客人输入密码。支票应有公司财务盖章，本人盖章，看清支票的限额，截止日期，要无折叠、无污渍，清晰。要有本人的有效证件、联系电话。用标准水笔填写。签单则有主管部门提前通知。（9）送客服务：

1，提醒客人带好随身物品。

2，检查房间物品。

3，拉椅，协助客人拿物品。

4，领客人到门口，交还客人物品，再次向客人致谢，待客人走开，方可离开。（10）餐后准备：1，客人离开后，服务员应关掉大灯，抽风，电视等，检查客人有无遗留物品，自己有无丢失物品。

2，撤台步骤：撤口布→撤酒具→撤餐具→撤其他物品→撤台布。

3，\o"摆台"摆台，准备接待下一批客人。紧急救治客人应了解：中心的防火及紧急措施。如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急救援。最近的走火口和备用走火通道。最近一处急救箱所处的位置。紧急抢救实施以及何时、如何进行使用。认识窒息的症状：通常的说话停止。因缺气面色灰青。用手抓住喉咙说明窒息。通知医疗救护不要移动和挪动患者。通知医疗救护。妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管。客人疏散发生意外后保持冷静，首先引导客人疏散。周到照顾对于受伤的客人应给予周到的照顾。注意安全搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。服务中需注意事项1、搬运重物或运装满物品的托盘时必须注意安全。2、为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人。3、为客人点烟时，注意避免烫伤客人。4、随时检查自助台上主盘的热度，避免烫伤客人。5、擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。6、服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑，以免碰撞客人。7、进出门时，推门要慢，以免撞门后的人。8、为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。9、不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取水，以免有破碎物混如水里。10、协助客人照顾好他们带的孩子，不要让孩子在餐厅内奔跑，避免跌伤。11、提醒客人不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤。12、开酒时掌握好力度，要注意安全。13、不要在客人身后整理东西及须超越别人时须先示意被超越的人。14、在厨房内取菜时须注意安全，防止地面以外滑到摔伤。15、使用服务车运送东西时须将所运送的东西摆放整齐。16、及时提醒所有用餐客人的行李和财物要或帮助客人妥善保管好，以免发生丢失现象。17、发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散，对于受伤客人须给予周到的照顾。四、对宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑，站立服务，不可坐着与客人谈话。服务员应先开口，主动打招呼，称呼得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。与客人对话时宜保持１米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要关注客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应。对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应先向客人致歉“对不起，这事我得向领导请示”，或者说“这事我得查一下资料”，并告知客人什么时间给予回复。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务。应说“好的，我马上就来”。在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如果时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定也要维护顾客的自尊心，切忌使用任何质问式、怀疑式、否定式的说话方式，杜绝蔑视语、否定语、斗气语、要使用询问式、请求式、商量式的说话方式。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某些问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。四、建立良好的顾客关系应注意的几个要素1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。站立姿式：现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。建立良好顾客关系的技巧善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。六、妥善处理顾客投诉（一）顾客投诉心理分析1、求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解导致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理：顾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为其干洗，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望得到制止直至道歉。（二）处理投诉的一般要点

1、接到投诉保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人和其他服务人员围观。

2、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。

3、虚心听取客人的意见，如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理，如果客人误会，应向客人解释清楚。

4、如一时我解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后，客人一个回音，如解决不了也给一个答复，说明原因，询问客人是否需要其他帮助。

5、相信客人的投诉是对本店抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。

6、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题发生。七、推销技能（一）服务心理1、心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。2、服务心理：酒是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到合谐统一的要求，即为服务心理。（二）顾客的消费心理和推销工作按顾客的消费动机来推销宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。2.按顾客的特性来推销习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。3.按顾客的年龄来推销老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。特殊饮食要求。不少顾客还带有一些特殊要求。对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。应变能力服务员应具备的条件具有良好的语言表达能力对菜品有充分的认识根据观察来判断宾客的要求掌握业务知识和技能服务员应掌握的技巧1、看：看顾客的年龄、举止情绪。2、听：听口音判断是否本地人或与其同行人的关系。3、问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜点介绍。需要重点记忆的事项菜点、酒水特点及价格。当日供应的品种。本餐厅的特色菜式。顾客心理的一般知识。观察及反应注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问。当顾客向服务员招手时，应主动向前询问。根据顾客餐桌上的食品、酒水供应情况，看顾客所点的东西是否够用，可询问顾客是否需要加餐。服务员工作职解调理1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。2、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。3、在服务中，自己心情欠缺怎么办？不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容，是否给我留下了愉快的印象。4、伤残人进餐厅吃饭，服务员应该怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。5、看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把客人带到台适的餐桌拉凳让座。6、遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩取一张干净的小孩椅子尽量快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。7、客人正要谈话时，有事要问客人怎么办？应有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。8、客人要向服务员竟酒怎么办？应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客服务推辞掉。9、遇到自己的亲友来用餐怎么办？应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友团用餐或利用工作之变自做主张少收费多上菜。10、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜式，专人服务，客人未用完时决不能有关灯，扫地等催促客人之举。11餐厅座位以满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应该有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。12、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用餐完毕时婉言向客人收取赔偿费。13、客人要赠送礼品要小费时怎么办？首先要婉言谢绝，如果实在摊却不了时，应暂时收下，事后向领导讲明原因，上交处理。14、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。15、以现未付帐的客人以离开餐厅怎么办？应马上追上前有礼貌的地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人跟朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，而不致使客人难难堪，可对客人讲“对不起”，是我们的工作失误忘了与你核对帐单，现在请你去核对一下好吗？16、开餐期间，服务员与客人发生争执怎么办？领班要马上上前与客人道歉，并立刻把服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免发生误会。17、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项时怎么办？可事先告知客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他们食品正在加价，然后请求主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一回在按现价议。18、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？应马上向领导报告，由领班有礼貌地耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。19、客人询问餐厅以外业务范围怎么办？应尽量解释。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。20、发现客人喝未放蜡烛的烛杯中的水时怎么办？不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决的办法是当前准备工作时，要检查蜡烛杯中的蜡烛是否放好。21、客人自带酒水用餐怎么办？用委婉的语气按规定酬情收取开瓶费或建议他用我们本餐厅同样的酒水，万一解决不了时，不能与客人争执，立及请示领班或主管。22、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳地和客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下免费为客人把衣服洗干净。23、开餐过程当中，客人不小心碰倒了水杯、酒杯时怎么办？要马上用餐巾吸干台面的水份，然后将一条干净的餐巾平方在吸干的位置。24、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？首先应礼貌地告诉客人煲仔饭是现煮的，现煮的要15-20分钟左右，客多时不会超过半个小时，如果确是超过半个小时了，应立刻向客人道歉，并马上告之领班和主管，争取在两分钟内把产品做出来，达到客人满意的效果。25、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。26、开餐中，饭供应不上时怎么办？应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否以面食等代替。27、客人在餐厅醉酒时怎么办？要有礼貌地谢绝其他要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等，有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静的解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾、如有呕吐，及时清理污物。28、遇到有病人的客人餐厅用餐时怎么办？要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。29、为客人撤换烟缸时怎么办？要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？能代为保管的要请顾客写下姓名做好标志，切记住酒有挥发。其余不能代为保管的，要委婉的解释，劝其打包回家。31、服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪。如客人仍纠缠不休，应请领导解决。32、餐厅收市时间已过，但客人有在用餐时怎么办？应主动检查客人是否到齐，并且提供快捷服务，最后有礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。33、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消。如菜式已做好台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后，客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。34、发现点菜单遗失时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。35、客人点菜又因急事不要怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如正做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。36、客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会。37、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。38、客人点了无货供应的过了季节的或刚卖完的菜品种时怎么办？应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它调味或同制作方法的品种。39、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味相同制作方法的菜式（两个酸甜味，两个辣味或两个汤时）怎么办？应先告诉客人他点的菜是同味的或制作方法相同的或两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。40、客人要点菜牌上没有的菜式时怎么办？首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做如厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。41、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。42、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解答。43、客人急于赶车、船怎么办？介绍客人吃些享调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。44、上菜时，台面上摆满了菜不够位置放怎么办？切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜他给客人后才拿走。45、中餐厅服务员上菜时，应注意什么？上菜切不从客人头上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。46、开餐期间突然停电怎么办？保持镇静，设法稳定窜人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与承电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让外。47、开餐时，遇到客人同时争坐一张台怎么办？应立即上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用餐，但要征得调换者的同意。48、有人在餐厅打架闹事时怎么办？应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，由马上报告保安部。49、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？应问请客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号、姓名、如有发现再告诉客人或请保安部门处理。50、遇到客人投诉时怎么办？无论客人的意见是否正确，都要专心聆听向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。51、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？食物未煮熟，应马上收回给厨房加热煮熟，食物烹饪过熟或煮得不好，应请厨师再煮另外一份同样的食物，便不能再收费。如果再煮的食物客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱或建议客人另选其他食物。52、客人投诉食品质量问题时怎么办？应马上向客人道歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即换另一个质量好的食品送给客人，如当天原料确实变质，应建设客人换一个制作或味道相似菜式，并考虑免收食品的钱。53、客人把食物吃完后才投诉怎么办？服务员要向领导汇报，经了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失。54、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房加热。55、客人提出菜已变质，而经厨师鉴别并没有变质时怎么办？要以诚恳的态度向客人解释、说明、如客人坚持已见，应请领导出面解决。56、餐后客人反映服务员态度欠佳时怎么办？无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。57、如果客人要求退菜怎么办？服务员应及时与厨房联系，如此菜还没有制作，一般可能退，如果口味原因，应采取措施弥补，如价格原因，应解释，如菜肴太多吃不了，应提供盛器，让他带回家，是原料质量不好，则应退或换。58、客人询问你的姓名或工号时怎么办？首先礼貌地问客人是否服务欠佳或其他事情，然后拿意见卡主动请客人留下意见告其姓名或工号。59、客人要求服务员外买酒水，应怎么办？服务员应尽量推销本餐厅所供应的酒水、如客人所需酒水餐厅无货，应给予帮助同时向客人说明加收一定服务费。60、两桌客人点了同菜肴，菜肴上桌后，客人发现菜的份量有多有少怎么办？先要态度诚恳，不能简单从事，如果烹调方面的方面，应适当解释，并应补足，如果大小份的区别，应向客人解释。61、客人进餐过程中，发现菜肴有异物怎么办？服务员经了解属实应马上道歉，马上撤下，并征求客人意见给予调换或退单。62、遇到上级领导陪同客人就餐，你该怎么办？因为领导所陪的客人一般为重要客人，要注意酒店、餐厅的形象和声誉，所以应该积极、主动、热情、周到的为其服务。63、有桌客人在大厅唱歌，而另桌客人听后烦躁不安引起投诉，你该怎么办？首先向客人道歉并说明大餐厅是公共场所，互相加以谅解，同时将音量尽量关小。64、客人投诉关于烹饪食物的事，怎么办？如食物未熟，应马上收回给予加工加热，如过熟或口味不好，应请厨师重新做一份，如客人还不满意，就应建议客人另选一种菜肴或退单。65、如果客人带庞物进餐厅，怎么办？服务员应上前劝说客人把宏物寄放在车上或指定的地方，不能带进餐厅，以免影响其他客人的就餐情绪。66、客人投诉名酒为假冒产品时，怎么办？应向客人解释我部的名酒都是与产家联系问题购买的，如出现质量问题，可根据卫生防疫站检验单，加以赔偿。67、客人进餐时，因菜肴或茶水引导起投诉，结帐时，要求赔偿损失，怎么办？先向客人道歉，加以解释，然后向领导汇报，想办法解决。68、客人投诉啤酒或饮料质量问题，你怎么办？应先检查鉴别是否为质量问题，核实后应向客人道歉并为其更换，并打电话与采购部联系，以便通知其他部门。69、客人结帐时要求多开发票怎么办？先向客人说明发票一般不能多开，如特殊情况，可根据财务部的制度收取一定税金。70、客人就餐后要求打折，怎么办？先询问客人是否对菜肴和服务质量有意见，或询问客人是否有贵宾卡，如两者都无，应向客人加以解释。71、宾客用餐时提出退菜或减菜，服务员应怎么办？服务员不能否定或拒绝，应仔细询问其退菜、减菜的原因，并作妥善处理。①如果某一菜确系厨房操作不当，卫生要求不符，菜肴异味或被污染，应该无条件退换；②如果是宾客自己事先计划不周，点菜过多，而且菜以炒好，并端上餐桌，这种情况一般不予退换，但可征求客人意见是否打包带回家。③如果炒菜时间过长，宾客有急事不能再等了，中途退菜，服务员应马上与厨房联系快速度，已做好的菜，立即上桌，没有制作好的可以退。72、客人有难处时，应该怎么办：对客人的要求和困难，服务员在许可的范围内，应尽可能帮助解决，实在不能解决的应向总服务台联系，请予帮助解决，这样宾客会感到我们真情实意的，确实把他们当作自己的亲人一样看待。73、客人批评时，我们应该怎么办？我们应以总代表的态度，不计较他们的方式、方法和态度，首先主动承担责任，缓和对立情绪，该道歉的要道歉，该解释的要解释，能马上改的要立即改，虚心接受，好言劝慰，不顶撞，不把关系弄僵，做到有则改之，无则加勉。74、和客人谈话时，应注意哪些事项？和宾客谈话时，应让立在客人的左边，与宾客保持一步半的距离为宜；听客人说话时，不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸；倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有高清楚的问题，可请宾客再重复一遍；回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜；说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表达要得体，简洁明了。75、请您分别说出“年龄大的、年青人、脑力劳动者、体力劳动者”他们的菜肴的需求特点是什么？①年龄大的，一般喜欢吃软质、精细、易消化的食物；②年青人一肌喜欢香脆、酥焦的食物；③脑力劳动者，一般要求饭菜味道清鲜、精细；④体力劳动者，多数以经济实惠、吃热吃饱为好。76、在收台时，清理餐具时，应注意些什么？按先布件类，后玻璃器皿、最后瓷器类顺利及应轻拿轻放，一次不要拿得太多，堆得太高，以免打碎碰烂。清洗消毒后，分档存放。77、请你说出在撤碟、上菜的位置和方法有哪些要求？先撤后上，左上右撤，上菜不推，撤碟不拖。78、请说出托盘的要求？上身挺直，端托平稳，脚步轻快，精力集中，不洒不变。79、请用简单几句话说出什么是最佳服务态度？主动、热情、耐心周到、文明礼貌。80、什么是“三勤、五声、五服务”？三勤：①眼勤（人即勤巡视，观察本台区域或其他区域就餐客人是否有手势或眼势）②口勤（主动向客人介绍菜肴，询问口味意见，解释情况）③手勤（根据客人的需求，不待打招呼主动服务）五声：①客人进门有欢迎声；②客人协助有谢意声；③遇见客人有问候声；④服务不周有歉意声；⑤客人离开有告别声。五服务：①敬语服务；②微笑服务；③主动服务；④灵活服务；⑤站立服务。81、请你说说搞好团结协作的基本要求是什么？①要树立主人翁的责任感；②要树立集体主义观念；③要反对本位主义。82、怎样才能提高服务技能？①要有学习业务技能的强烈愿望；②要不耻下问，虚心学习；③用善于运用；83、你认为怎样地环境能给客人舒适感？应以优雅、整齐、干净、卫生以及优质的服务、可口的菜肴。84、做为服务员应怎样注意仪容仪表？应着装整齐、得体，头发整洁，不留指甲，不化浓妆，注意走姿，站姿、坐姿，做到“走路轻，说话轻”坚持以微笑待客，使用礼貌用语。85、做为服务员怎样介绍餐厅的菜肴？服务员应熟悉菜肴的制作方法，口味特色，菜肴的配料等，如果特色菜肴应设法告诉客人此菜为本餐厅独有，山名厨掌，口味独特等，如菜肴的品名有典政租来历，服务员一定要结合菜名典政，作有声、有色的生动介绍，引起客人的兴趣，调动客人品尝的欲望。86、怎样根据不同场合采用不同推销方法，提高餐厅销售？宴请时服务员要注意将酒杯最后一杯酒斟在主人或付主人的杯内，顺便问是否再来一瓶，在推销饮料等产品时可多造之餐厅代应的几种饮料，任其选择（注意我们不要问客人是不是来饮料而是说我们这里有些什么资料介绍给客人请问你们来哪一种），在为情侣服务时，应抓住亦人讲究体面的心理推荐一些高价菜点和饮料。在客人点菜时及时介绍各种甜品和冷菜点心，如果客人加人数马上为客人添加餐具，问客人是否添加菜肴和饮料。87、传菜员要做到哪五不取？①数量不足不取；②温度不够不取；③颜色不正不取；④配料、调料不齐不取；⑤器皿不洁、破坏和不合乎规格不取。88、做到语言文明，就应该怎样？就应该：一要简炼明确不要罗嗦絮叼，言不及止；二要亲切生动，不要干涩死板，牵强附会，三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云；六要觉着大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。89、在服务当中，应忌哪四语？蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。90、世界上三大饮料是什么？茶、咖啡、可可。餐饮专业技能知识100题一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便入坐、方便服务的位子；

2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等；

3、不要议论或投以奇异的眼光；

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

二、客人喜欢的包厢，正好已被预定，怎么办？

1、向客人致歉、礼貌地告诉客人此包厢已预定；

2、给客人安排其它比较舒适的包厢；

3、提醒客人，请客人下次提前预定。

三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

1、把客人带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童椅；

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时，需配备吸管；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

四、客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候；

2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并常给客人以问候；

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

5、如果客人不愿等候，建议客人在本酒店的其它地方用餐；

五、参加宴会的客人还没到齐时，怎么办？

1、问明客人的详细情况后，可安排先到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶，摆上烟灰缸；

2、协助客人在衣帽间存放衣服，将取衣牌交给客人；

3、介绍报刊等阅读物或打开电视机、或播放录像，以供客人消遣。

六、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？

1、应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别菜品，并介绍该菜式的特色及加工制作方法；

2、为客人提供关于菜式搭配的建议；

3、询问客人酒水的搭配；

4、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其它客人；

5、适时向客人说明价格。

七、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

1、向厨师长了解该菜能否马上制作；

2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

八、在客人点菜过程中，应怎么办？

1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；

2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式；

3、菜的份数要与客人确认，最后谢谢客人。

九、客人点菜犹豫不定时，怎么办？

1、作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；

2、可重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘......”？

十、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

1、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在定单上注名情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；

2、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

3、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。

十一、为老年人或小孩点菜时，怎么办？

因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重、带刺多的食物给老人和小孩。

十二、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

1、了解客人信奉的是那种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）；

2、在点单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌韦并注意烹饪用具与厨具的清洁；

3、上菜前还要认真检查一下，以免搞错。

十三、上菜时，台面上一摆满了菜，怎么办？

看看桌上的菜哪些已经快吃完了，征询客人意见后，可以换成小盘。

十四、为客人上汤时，怎么办？

1、一般都应为客人分汤；

2、分汤时根据客人的人数，选择使用的汤碗，然后把汤均分到汤碗里，并端到客人的餐位上；

3、上汤时应注意示意客人，避免把汤溅到客人身上。

十五、遇到有西方客人时用中餐，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？

1、有西方客人用中餐，应事先准备好西餐餐具；

2、根据客人的情况，询问客人是否需要使用刀叉，并及时给提供方便。

十六、宴会临时加人，怎么办？

1、应视增加人数的多少，摆上相应的餐具、座椅；

2、若原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅；

3、若无空厅房，建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务；

4、征得客人的同意后，给予调整；

5、根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做好客人的参谋。

十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？

1、在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每位宾客的酒杯斟满；

2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，站立在一侧；

3、主宾或主人讲话结束时，服务员迅速送上，以便其举杯敬酒。

十八、宾客在宴会期间讲话，怎么办？

1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅安静；

2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓传送。

十九、宴会结束后，怎么办？

宴会结束后，服务员应礼貌地站在门口送客，为客人指示方向。

二十、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

1、此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴。

2、征得客人的同意，立即与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

二十一、客人点整瓶的酒时，怎么办？（实操）

1、应拿着未开封的酒走到主人的右手边让客人确认，酒商标朝着客人；

2、如客人点的是洋酒，还必须让客人确认他所点的洋酒年份，产地等。

二十二、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？（实操）

1、当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；

2、用托盘取两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置；

3、用右手拿一个干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净的烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘；

4、再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。

二十三、客人用餐结束离席时，怎么办？

1、马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；

2、在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，问候时应面对客人，点头致意；

3、此时，领位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，欢迎客人再次光临并微微地向前鞠躬。

二十四、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？

1、检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品；

2、若有遗留物品，通知餐厅经理立即跟客人联系；

3、准备拆台，整理桌面。

二十五、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

二十六、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？

1、在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在沽清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；

2、若此时还发现入厨单上有此类清沽的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；

3、营业时间内，各员工都应经常注意沽清板上食物的项目。

二十七、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

1、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人请稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；

2、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间较长而投诉。

二十八、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

1、若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

2、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

二十九、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

1、对客人的要求，我们要尽量满足；

2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；

3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。

4、餐厅服务员把这些菜推荐给别的客人，既能让客人满意也没给餐厅造成损失。

三十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎幺办？

1、听取客人的看法，明确客人所要的是什幺样的菜；

2、因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉；

3、客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解。

三十一、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎幺办？

1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；

2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；

3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其它食物，并向客人表示歉意。

三十二、客人把食物吃完后才投诉，怎幺办？

1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；

2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失；

3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报餐厅经理，由餐厅经理出面处理。

三十三、客人点了菜，又因有急事不要了，怎幺办？

1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

2、若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者证求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

三十四、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎幺办？

1、遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来；

2、客人同意后，要及时转告传菜部、收银台客人转移的情况以免传错菜；

3、重新给客人摆台。

三十五、客人喝醉酒时，怎幺办？

1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；

3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便及时处理。

三十六、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎幺办？

1、照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易挪动客人；

2、及时打电话通知医疗室的医生来诊断；

3、等医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其它客人；

4、对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。

三十七、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎幺办？

若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

三十八、在用餐过程中，客人不小心碰翻水怀或酒怀时，怎幺办？

1、马上给予清理，安慰客人；

2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；

3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。

三十九、客人损坏了餐具，怎幺办？

1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；

2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌清让客人赔偿，开具发票。（低档餐具除外，可作破损处理）。

3、若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。

四十、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，怎幺办？

1、应问清要找的客人的详细情况，如公司或房号、姓名、大约的年龄及特别的长相；

2、请打电话的客人稍等；

3、根据所提供的资料寻找客人。

四十一、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎幺办？

1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；

2、若经说明后，客人坚持不承认，应报告餐厅经理处理。

四十二、客人想购买餐厅的用具时，怎幺办？

有些外宾，非常喜欢中国别致的餐器或金银器，来到餐厅用餐遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念品。此时，服务员应说明餐厅的餐具公供客人使用，可介绍他们到附近商店去买。

四十三、开餐时，客人的小孩在餐厅乱跑，怎幺办？

1、开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

2、带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；

3、若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

四十四、客人在用餐时猜拳或打牌，怎幺办？

1、客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；

2、服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其它客人；

3、若客人不听劝阻，必须向餐厅经理汇报，由餐厅经理处理。

四十五、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎幺办？

1、服务员在上洗手茶时向客人说明，以免误会；

2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪。

四十六、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎幺办？

1、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不要发出响声；

2、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

四十七、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎幺办？

1、热情、主动地接待客人；

2、马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式；

3、在进行收档工作时，要轻拿轻放，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

四十八、客人来餐厅用餐时，已超过用餐时间，怎么办？

1、服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间，厨师已下班，并介绍客人到其它仍在营业的餐厅用餐。

2、若时间已很晚，而客人是住店客人，可向客人推荐客房送餐服务。

四十九、用餐时，米饭的供应不足，怎么办？

1、应向客人道歉，并请客人稍等一下；

2、征求客人意见是否以面食等代替；

3、通知厨房迅速蒸出米饭，以满足客人需要。

五十、客人自带食品要求加工，怎么办？

1、若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；

2、若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；

3、若同意加工，必须适当收取加工费。

五十一、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？

1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费50元；

2、征得客人同意后，给客人提供相应的酒杯；

3、为客人提供配套的服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

五十二、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？

1、客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余的食物是否需要找包；

2、若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。

五十三、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

1、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能消费掉；

2、建议客人并协助打包，让客人带走。

五十四、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？

1、应热情地提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等；

2、写个牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；

3、了解客人下次光临的时间，并做好登记。

五十五、客人用餐期间，又来了几位客人要求加位时，怎么办？

1、应热情招呼客人入座，并提供餐具；

2、若餐位不够，应建议客人换一张大台；

3、提醒客人是否重新点菜或加菜。

五十六、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

1、立即上前制止，隔离客人；

2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

3、报告餐厅经理，保安部和值班经理。

五十七、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？

1、若客人在餐厅跌倒