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文档简介

无锡商业职业技术学院运营数据分析生产数据分析与生产管理客服项目与目标顾客的匹配度学习目标确定门店与顾客特点相匹配的客服项目理解不同顾客的客服需求，顾客分层管理能够根据顾客的特点为店铺设定合适的客服项目项目任务学习目标

客服项目与顾客特点的匹配度【基础知识】

企业提供每一项服务，都需要付出成本，因此，对提供服务项目的数量和内容要视企业承担的成本而定。以最小的成本提供最大可能的服务就是企业客户服务需要达到的目标。要达到这个目标，企业就不能对所有的客户一视同仁，而应该针对不同类型的客户或不同客户价值的客户设计不同的服务内容。所以要设计合理的有效的客户服务项目首先需要对企业的客户进行分级分类管理。

客服项目与顾客特点的匹配度

张总是招商银行的“金葵花”贵宾客户，他享有专属VIP通道，有插队特权，专门的大客户经理服务、专属的理财顾问服务，专属的电话客服专线40088-95555服务，境内外机场贵宾登机、全球通行消费取现，个性卡号自主选择等多项特权服务。

小李是招商银行的普通客户，他去招行办理业务的日常是这样的：到达招行营业厅，取号，等到叫号，被叫号，柜台办理业务。客服项目与顾客特点的匹配度思考：招行为什么要这么做？你认为这样做合理吗？客服项目与商店特点匹配度顾客分层：核心客户、普通客户核心客户，他们在乎的无外乎三个方面：1.物质上的回报：如打折特权、超高收益、实物礼品等。2.精神上的满足：如头像、榜单、等级特权等。3.服务方面的特权：如客服电话专线、生日祝福、专属VIP服务通道等。客服项目与商店特点匹配度针对核心客户的需求匹配以下服务：1.增加核心客户的财务回报/物质收益。2.成立核心客户运营团队。根据客户历史购买情况进行产品推介，提供适合客户的个性化的产品组合，不断挖掘客户需求，提升客户价值贡献。3.建立核心客户等级特权，创建VIP服务通道。建立用户专属服务通道如电话专线、专属客服经理、设立VIP专区等；建立不同类型的特权如专属红包、VIP专属购买权、优先购买权、免排队、免预约、免运费等。客服项目与商店特点匹配度我们再来看普通用户的客户服务项目设计1.筛选出有潜力的普通客户，往核心客户群转化。要从普通客户获得更多的价值，就要设计鼓励普通客户消费的项目，鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务以及通过核心用户特权刺激普通用户转化客服项目与顾客特点匹配度案例客服项目与顾客特点匹配度2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。针对没有升级潜力的普通用户，企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等限制条件下，降低收入，节省运营成本；缩减对普通用户的服务时间、服务项目、服务内容或对普通客户只提供一般性的服务，甚至不提供任何附加服务。客服项目与顾客特

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