邮轮涉外服务礼仪

《邮轮娱乐部服务案例》（邮轮娱乐服务应注意的问题）学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉【学习目标】知识目标：了解邮轮娱乐部服务应注意的问题技能目标：掌握邮轮娱乐部的优质服务素质目标：基于服务优化和素质提升，注重优质服务【知识点】内化职业价值观外塑职业形象服务安全规范意识涉外服务礼仪要求学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉李佳蔚【学习目标】知识目标：了解邮轮娱乐部服务应注意的问题技能目标：掌握邮轮娱乐部的优质服务素质目标：基于服务优化和素质提升，注重优质服务【知识点】内化职业价值观外塑职业形象服务安全意识涉外服务礼仪学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉知识点三涉外服务礼仪涉外礼仪，一般是指在与外国人进行交流沟通时所需遵守的人际交往的行为规范。邮轮娱乐部常常会接待来自世界各地的不同语言、文化背景和风俗习惯的游客，得体的运用涉外礼仪开展服务将直接影响服务质量的优劣，也会影响到游客的满意度。一对美国老夫妇，被服务人员带到经常用餐的位置入座，服务人员主动问候微笑，并轻声称呼出老先生的名字，让这位先生大为惊喜！之后，服务人员又用英文简短交流，迅速拉近了和客人间的距离。这些细节都让作客他乡的陌生感顿时消失，客人们显得格外高兴。学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉案例分析音乐餐厅里，几位泰国客人随行带着小朋友，找了个比较安静的位置。刚入座，一位服务人员就热情地开始为他们服务。客人们点单中，服务员满脸微笑，看到可爱的小朋友就拍拍头表示友好，几位客人皱起眉头，表示不悦。服务人员并没有意识到，仍然忙前忙后的介绍，推荐菜品。客人已经面露难色，很是勉强，显然是被服务员的“热情服务”打扰了。学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉案例分析学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉案例分析：同样的热情服务却给客人带来大相径庭的感受，这是为什么呢？在面对不同文化背景的游客时，娱乐部开展的服务除了遵循基本的服务标准以外，要注意根据不同国家文化及习俗的不同，灵活开展服务。各国礼仪习俗存在着差异，要学习涉外礼仪的各项礼仪规范，了解各国风俗习惯和礼仪禁忌，真正做到尊重交往对象，求同存异。美国人直接，重个人价值；日本人认为谦恭是美德；泰国客人重视礼节、讲究等级，有头部忌、红色忌等禁忌，阿拉伯国家信奉伊斯兰教，有饮食忌、左手忌等禁忌。涉外服务由于它的特殊性，需要我们不断的学习并且从服务过程中汲取经验，为宾客提供更多便利和优质服务。学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉1.学习和掌握各国风俗习惯和禁忌，并且能灵活自然的运用。2维护形象不卑不亢4热情适度内外有别1主权平等相互尊重3求同存异尊重隐私

学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉2.要遵循涉外基本原则，关注服务细节课堂小结前面案例中，我们看到接待美国客人时，服务员很注重细节，主动问候、微笑服务、个性化称呼、熟悉的语言交流等服务细节一步步逐渐缩短了与游客之间的距离，给客人家的感觉，同时也得到了游客的认可。而泰国人忌讳触碰头部，服务员没有注意到涉外礼仪的细节，且不注意观察客人的情绪，最终引得客人的不满。学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉涉外服务礼仪作业涉外搜集整理不同国家的风俗礼仪和社交禁忌。”“服务礼仪学校：武汉商贸职业学院授课老师：王姣蓉作业《邮轮娱乐