第十八章控制的基础2022优秀文档

学习目的通过本章的学习应该了解：定义控制描述三种控制方法解释控制的重要性描述控制过程区分三种控制描述有效控制系统的特性©PrenticeHall,200218-11学习目的（续）学会：讨论影响组织控制系统设计的偶然因素确定控制将如何适应文化差异解释三种当代问题是如何影响控制的：工作场所隐私、雇员偷窃和工作场所暴力行为©PrenticeHall,200218-22何谓控制?控制一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程控制系统的优劣根据它们能够多大程度上有助于达到目标来判断市场控制——强调使用外部市场机制来建立绩效标准（在如下条件下起作用）产品和服务独特时；市场竞争激烈时部门转变成利润中心，而且根据其对公司利润的贡献度大小来判断©PrenticeHall,200218-33控制为何重要？控制是管理过程的最后环节为计划提供关键的反馈链管理者了解组织目标是否达到的唯一途径允许授权害怕雇员犯错误而需要管理者负责对雇员的绩效提供信息和反馈18-55结构人力资源管理组织计划控制链标准测量比较行为控制目标目的战略计划计划激励领导沟通个体或群体行为领导18-66控制过程18-7第一步测量实际绩效目标和目的组织的分部门的部门的个体的对照标准比较实际绩效第二步采取管理行为第三步7管理过程背景控制一个三步骤过程假设绩效标准已经存在在计划过程中已经明确目标衡量如何衡量个人观察——允许密切广泛的接触走动管理(MBWA)缺陷：容易受个人偏见影响需要花大量时间有些冒失18-88控制过程（续）如何衡量（续）书面报告——通常比口头报告更复杂、更精确通常更易于归档和查询复杂的控制过程应该采用所有的四种方法进行测量18-1010衡量对象衡量什么比如何测量更为重要控制标准适用于所有的管理问题：提高员工满意度、减少员工缺席、提高销售额将成本控制在预算内控制系统识别行为的差异性某些行为难以量化和测量大多数行为能够归于某些可以测量的客观部分如果客观测量不可行，则应该依赖于主观测量控制过程（续）18-11115、如果我已经给出过明确的指令，但工作仍然没有做好时，我感到沮丧54321害怕雇员犯错误而需要管理者负责工作场所电子监控仍然是合法的(20)如果客观测量不可行，则应该依赖于主观测量工作场所电子监控仍然是合法的【自我评估】你愿意在多大程度上放弃控制？15、如果我不是一个完美主义者，我会更多地授权54321一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程流动性比率衡量组织偿还短期债务的能力80对合作者的暴力行为2%在不同国家对于人或者工作的控制方法可能很不相同合作者相互之间的吼叫29%所以只要是我不参与的工作6、我认为员工缺乏和我一样的责任心。控制过程（续）比较确定当前实际绩效与标准之间的偏差大小可接受的偏差范围，超过范围的偏差极其重要18-1212确定可接受的偏差范围可接受上限标准可接受下限绩效的测量偏差的可接受范围tt+1t+2t+3t+4t+5时间(t)13东部各州分销商的销售绩效品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecate合计标准*1,075630800620540160225801704,300实际值*913634912622672140220652864,464超出（低于）*(162)41122132(20)(5)(15)116164*单位（百）14控制过程（续）采取管理行为纠正行为：当绩效不满意时采取行动及时纠正行为：立即纠正以使绩效恢复正常状态彻底纠正行为——识别绩效偏差产生的原因从源头纠正偏差更新标准：由于标准不现实而导致偏差产生修正标准而不是绩效如果标准过低，修正标准将较为麻烦15控制过程中的管理决策目标标准将实际绩效与偏差进行对照测量实际绩效标准是否达到偏差是否能够接受标准是否能够接受完成完成寻求偏差产生的原因完成纠正绩效修正标准是是是否否否16控制类型前馈控制防止预期问题发生最令人满意的控制类型要求及时准确地信息，但是这较为困难同期控制在行为进行过程中进行控制有时在问题变得严重以前采取措施获取信息的最佳形式是直接监控17反馈控制在行动完成后进行控制问题已经产生，损失或者浪费已经发生最为普遍采用的控制类型反馈可能是唯一可行的有效控制形式反馈控制有两个优势：对于计划是否有效提供有意义的信息能够增加对员工的激励控制类型（续）18控制类型输入输出过程预期可能发生的问题前馈控制问题发生以后进行纠正反馈控制问题发生时进行纠正同期控制19前馈控制的例子：洛克希德公司的管理者可能在政府宣布其与该公司签订的大笔军火合同之前就已开始招聘人员。提前雇用工作人员可以防止潜在的工期延误。因此，采用前馈控制的关键是要在实际问题发生之前就采取管理行动。当麦当劳在莫斯科开第一家餐馆时，它将公司的质量控制专家送去帮助俄罗斯农民学习种植高质量的土豆，让面包师讲授如何烘烤高质量的面包。20【小案例】

事后控制的代价一位管理者到某公司参观，工厂的管理人员自豪地宣称，他们的产品质量没有任何问题，百分之百符合质量要求。但当这位顾问参观工厂时，却发现高达百分之三十的员工在做产成品的质量检查工作，并且有一再重复返工的现象。企业投入了大量的人力物力在检查、返工或修补、再检查或再返工的怪圈中。21财务控制传统的财务控制量标准流动性比率衡量组织偿还短期债务的能力杠杆比率衡量组织为资产提供资金的负债的运用活动性比率衡量公司运用它的资产的效率程度收益率比率衡量公司运用资产来产生利润的效率和效果的程度预算给管理人员提供用于衡量和比较资源消耗的定量的分析标准23财务控制其它财务控制衡量标准经济附加值（EVA）市场附加值（MVA）公司应该向投资者融资并且使其增值24平衡计分卡关注以下四个领域财务顾客内部过程人力/改革/资产增长25信息控制查看信息的两种方式-帮助管理者控制的工具-一个组织领域的管理者需要控制信息系统是怎样用于控制的？-管理者使用的绝大部分信息工具来源于组织的管理信息系统-数据与信息的比较26最佳实践的标杆比较向他人学习标杆比较的步骤（图表18-11）27灵活性高效控制系统的质量战略位置易懂合理的标准高效控制系统及时性多重标准纠正行为正确性经济性强调例外18-2828控制系统设计的权变因素©PrenticeHall,200218-29权变量组织规模职位和层次分权程度组织文化行为重要性控制建议非正式的、个人的、走动管理正式的、非个人的、大量规则和制度很多标准少而易于量化的标准控制量增加、控制幅度增加控制量减少非正式的自我控制正式的、外部强制控制详细而复杂的控制松散、非正式的控制威胁开放而具支持性高低高低低高大小29基于文化差异调整管理在不同国家对于人或者工作的控制方法可能很不相同差异主要体现在测量和修正行为的步骤中在技术发达国家，控制是非直接的在技术欠发达国家，控制是直接的在不同国家，法律对于纠正行为的限制不同纠正所用的数据在不同国家之间不具有可比性对管理者的建议18-3030工作场所隐私问题雇主有权监督员工的交流，检查员工的计算机和文件，以及使用监控录像监控是为了防止：工作中娱乐性的上网冲浪用email造成敌意的工作环境关键信息泄露电子沟通隐私法案–1986禁止在没有授权的情况下干涉电子沟通工作场所电子监控仍然是合法的当前的控制难题18-3131对工作相关难题看到悲伤 23%一是乡村俱乐部的停车收费。工作场所肢体冲突 10%管理者了解组织目标是否达到的唯一途径对合作者的暴力行为2%活动性比率衡量公司运用它的资产的效率程度通过本章的学习应该了解：一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程试回答以下问题

1、你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如查克确实如此，为什么？

2、在前馈、反馈和同步控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手段？市场控制——强调使用外部市场机制来建立绩效标准（在如下条件下起作用）禁止在没有授权的情况下干涉电子沟通衡量什么比如何测量更为重要某些行为难以量化和测量一种监控行为以保证服从计划安排，以及纠正重要偏差的过程控制量增加、控制幅度增加当前的控制难题（续）工作场所暴力问题很多因素导致了工作场所的暴力行为，如：因为时间、数量或危机问题快速而无法预期的变化管理者不良沟通方式独裁式领导防御性态度双重标准未能得到安慰的情绪遭遇情绪困境的员工重复而令人生厌的工作36当前的控制难题（续）工作场所暴力（续）引起的原因（续）有缺陷的或者不安全的设备有害的工作环境暴力文化©PrenticeHall,200218-3737工作场所暴力目击叫喊以及其他口头谩骂

42%合作者相互之间的吼叫

29%对工作相关难题看到悲伤

23%看到某人故意毁坏机器设备

14%工作场所肢体冲突

10%对合作者的暴力行为

2%©PrenticeHall,200218-3838尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收人来源。

试回答以下问题

1、你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如查克确实如此，为什么？

2、在前馈、反馈和同步控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手段？

40分析：查克公司名不见经传，但其灵活的经营方式为我们提供了有益的思考。查克公司的业务：停车收费，一是晚会的停车收费；一是乡村俱乐部的停车收费。由于二者客户的区别，他采取了有区别的经营方式。晚会停车的客户主要是富人和名人。为富人和名人服务收取他们的停车费，查克采取的措施是：拜访客户、诚告客户关心的问题；严禁服务员收取小费，以当时出价方式让客户购买他的服务。而乡村俱乐部的客户都是俱乐部成员，查克交纳租金取得停车场经营权后，不收客户的停车费，而以客户自愿交纳的小费作为收入的唯一来源。二者的做法不同，但目的是一致的，即增加公司的经营收入。前者是以严格的规章和服务控制客户以获取更多的服务费，后者是以经营特许权尽可能多的获取小费。2、在乡村俱乐部查克采取的控制类型是同期控制。3、在私人晚会上查克采取的控制类型是前馈控制、反馈控制41【自我评估】你愿意在多大程度上放弃控制？

提示：通过下列问题，你会对是否放弃足够的控制而又保持有效性的问题有一个明确的认识。如果你没有工作经验，可根据你所知道的情况和你个人的信念来回答。对每一个问题指明你同意或不同意的程度，在相应的数字上面画圈。选项极其赞同极其反对1、我会更多地授权，如果我授权的工作都能像我希望的那样完成543212、我并不认为会有时间去合适地领导543213、我仔细地检查下属的工作并不让他们察觉，这样在必要时，我可以在他们引起大的问题之前纠正他们的错误543214、我将我所管理的全部工作都交给下属去完成，我自己一点也不参与，然后我检查结果543215、如果我已经给出过明确的指令，但工作仍然没有做好时，我感到沮丧543216、我认为员工缺乏和我一样的责任心。所以只要是我不参与的工作就不会干好543217、我会更多地授权，除非我认为我会比现任的人做得更好54321428、我会更多地授权，除非我的下属非常有能力，否则我会受到指责543219、如果我授权的话，我的工作就不会那么有意思啦5432110、当我委任一项任务时，我常常发现最终总是我自己从头干一遍所有的