温州雁汤山暗访反馈报告

温州市雁荡山风景区暗访反馈汇报2016.6.25Wenzhouyandangmountainscenicspotinvestigationsfeedbackreport浙江省旅游局

雁荡山位于中国浙江省乐清市境内，部分位于永嘉县及温岭市。因主峰雁湖岗上有着结满芦苇的湖荡，年年南飞的秋雁栖宿于此，因而得名“雁荡山”。雁荡山主要有灵峰、灵岩、大龙湫、三折瀑、雁湖、显胜门、羊角洞、仙桥八大景区，有500多处景点。素以独特的奇峰怪石、飞瀑流泉、古洞畸穴、雄嶂胜门和凝翠碧潭扬名海内外，被誉为“海上名山，寰中绝胜”，史称“东南第一山”。其中，灵峰、灵岩、大龙湫三个景区被称为“雁荡三绝”。雁荡山的灵峰夜景、灵岩飞渡是其两大特别景观。根据细则一《服务质量与环境质量评分细则》标准，评定为879分。景区基本情况0102总体印象通过对游客中心、灵峰景区、灵岩景区、大龙湫景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有五个：1.雁荡山山水奇秀，底蕴深厚，早在南朝时期，梁国昭明太子在芙蓉峰下建寺造塔，为雁荡山开山之始；3.雁荡山因开发多年，已形成一套以灵峰、灵岩、大龙湫三个景区为主的较为成熟的旅游产品体系；2.雁荡山作为世界级地质公园，具有极高的科普价值，是亚洲大陆边缘巨型火山带中白垩纪火山的典型代表，也是流纹岩浆喷发的大型破火山，使得雁荡山奇山怪石，惟妙惟肖；4.雁荡山风景区为浙江省第一批国家5A级旅游景区，但景区内部分配套服务设施已处于陈旧老化状态，管线设施破坏环境现象明显；5.近年来，雁荡山风景区旅游开发力度不大，基本保持原有状态，景区内业态类型单一，目前仍以观光游览为主，所提供的各项旅游服务已无法适应日新月异的旅游市场消费需求，较多旅游住宿设施已停业。03存在主要问题第一章旅游交通景区外部交通主干道、次干道上的标志牌较为完善，但存在两个方面的不足：一是部分主干道主要岔路口未设外部交通标识牌；二是游客集散中心具体指向位置、要求绕道及实际进入位置的标识牌不够完善。1.外部交通游客集散中心停车场为生态停车场，但缺乏地面引导指示标识，停车划线不清晰，分区指示标识不够规范明显，无专人值管；2.停车场03存在主要问题第一章旅游交通灵峰景区停车场系生态停车场，但缺乏地面引导指示标识，部分地面未实现硬化或存在破损，电瓶车随意停放，大小车分区停车标识牌位置不合理、图形符号不够规范；2.停车场大龙湫景区大车停车场为泥土地面，未划停车线，相关指示标识不明显。均未见配套服务。03存在主要问题第一章旅游交通景区通景公路中由游客集散中心至各个景区的道路存在路面破损、两侧机动车随意乱停（响岭头村区块）等现象明显。3.通景公路03存在主要问题第一章旅游交通雁荡山风景区内大部分景区出入口相邻，但不重复，如灵峰景区的进出口仅相聚10余米，而大龙湫景区的进出口基本在一起，通道不同而已，对游客疏散不利。各个进出口均未对游客数量进行统计，无法实时掌握景区瞬时游客接待量。部分进出口公共信息图形符号使用不够规范或未使用。1.游览设施03存在主要问题第二章游览设施景区内未见电瓶车、游船等服务，缆车关闭不可用且在游客集散中心未进行预告，公交站台设计有待改善。景区内部分休息设施布局不够合理，过于邻近商铺或溪流，存在一定的安全隐患或容易造成游客拥堵；部分商用休闲游憩设施存在随意摆放现象，免费休憩设施明显偏少（如大龙湫景区）1.游览设施03存在主要问题第二章游览设施景区内除游客集散中心外，各个景点未见饮用水或热水服务，且游客集散中心仅为团队游客开放，散客需直接去各个景点购票。景区外围及洗手间拥有母婴室、残疾人轮椅、盲道、拐杖、雨伞等服务，但并未在官方网站、微信平台及游客中心进行公示，暗访人员在大龙湫景区想借雨伞，但工作人员表示雨伞是员工自己的。1.游览设施03存在主要问题第二章游览设施抵达游客中心路段正在施工，其绕行指示不明显。新建游客中心已有多年，但并未建好投入使用。目前游客中心规模明显偏小，且无法对散客开放。有各类咨询功能，但尚未与全国统一的12301旅游热线平台对接。内部游客休息设施偏少（仅能供3-5人）；部分触摸屏未启用。2.游客中心03存在主要问题第二章游览设施无法出售联票（景区微信公众平台上写有联票），且工作人员建议散客直接到各景区售票点买票；游客中心内未标示可免费提供的服务项目，无免费可使用wifi，未在游客中心内设LED电子显示屏、触摸屏及官网上明示景区的日最大承载量、最大瞬时承载量和瞬时承载量等信息。未对景区各类活动信息进行预告。2.游客中心03存在主要问题第二章游览设施游客中心有公布导游人员信息，但导游休息室空无一人；各个点设有导游接待室，但无人员上墙信息。3.导游服务03存在主要问题第二章游览设施雁荡山风景区标识系统维护效果较差，游客集散中心的全景图已经被遮挡破损；各个景区仅在主入口设有导览图（含简介），但均未标示游客集散中心、出入口、医务室等信息，景区内部未设相应的导览图；也未标示本导览图与其他景区及周边设施的关系。4.标识系统03存在主要问题第二章游览设施景区内多处引导指示牌、景物说明牌存在设置位置不合理或缺失、破损、老化、剥落、字迹模糊等现象，尤其是生态植物方面的景物介绍牌基本没有设置。4.标识系统景区内绝大多数书景物介绍牌上的相应图片缺失，仅指引牌有4种语言，其他均只有中文或中英两种语言；部分标识系统风格不统一。03存在主要问题第二章游览设施景区在停车场、出入口、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等均存在未设公共信息图形符号或使用不规范的现象，部分公共信息图形符号不清晰，难以辨认。5.公共信息图形符号03存在主要问题第二章游览设施景区在环境卫生方面管理不到位，主要体现在建筑材料、废弃设施、闲置座椅、垃圾清扫器具、生活用具、管线设施乱堆、乱放、乱建现象严重。部分区块存在陈旧垃圾，严重影响了环境美观和游览视觉效果。6.环境卫生03存在主要问题第二章游览设施景区内多见清扫用具随意摆放，存在两种以上不同外观、风格的垃圾桶，颜色、新旧不一，且垃圾桶过小，部分垃圾桶无垃圾分类，缺乏及时的维护和清理，破损或脏乱现象普遍。6.环境卫生03存在主要问题第二章游览设施景区目前厕所数量基本充足，但其位置布局有待商榷（特别是大龙湫景区内的个别厕所设置位置过高，游客需通过狭窄陡峭的游步道才能到达，存在较大安全隐患）。部分景区厕所没有设置残疾人厕位的必要（因厕所在山腰上，残疾人无法达到），部分残疾人厕位偏小，不具实用性。7.厕所03存在主要问题第二章游览设施游客集散中心厕所无卫生纸、皂液；大龙湫厕所无卫生纸、皂液、面镜等设施，部分厕所打扫清理不够及时，设施设备已有破损，厕所清扫用具摆放较随意。游客集散中心厕所无专人值守。部分厕所环境卫生有待提升，厕所内部主题氛围不明显，AAA级厕所比例不足20%。7.厕所03存在主要问题第二章游览设施雁荡山风景区内购物场所管理不到位，部分景区主入口的部分商铺存在抢占道路现象；景区也未对各类商铺的人员、管理制度、价格管理、售后服务等进行统一规范化管理；多数商铺内所售物品并未明码标价，旅游商品同质化现象严重，商品展陈过于杂乱。1.购物03存在主要问题第三章综合服务03存在主要问题03存在主要问题第三章综合服务各景区内部餐饮设施较少，大部分位于景区各个主入口或景区之间。各餐饮类设施的服务质量管理较为滞后，相关人员信息公示缺失，环境卫生及物品堆放较为杂乱。尤其是响岭头一带餐馆沿街拉客现象较为明显，停车随意停放现象严重。2.餐饮雁荡山风景区各景区之间拥有较多的各类住宿接待设施，但受景区产品类型单一、游客逗留时间偏短等因素制约，过夜游客比例相对偏低，部分住宿接待设施已经关门歇业，值得反思。3.住宿03存在主要问题第三章综合服务03存在主要问题第五章信息化景区内除主要景区景点或主入口区域拥有免费无线WIFI（IYANDANG），大部分区域并无免费无线网络，甚至连游客集散中心均未设置免费无线WIFI。景区基础数据库尚未应用，即无法通过官方网站、景区APP及常用地图查询各餐饮点、住宿点、厕所等相关信息，尚未开通支付宝服务窗等自媒体服务平台。1.信息化基础景区无法实时统计游客的入园、出园数量（大部分未配设闸机统计功能）；未见灾害自动探测报警系统和游客禁入区域的红外线监控系统；停车场未见游客车辆车牌识别统计分析系统和景区停车场的泊车量统计系统。2.信息化管理03存在主要问题第五章信息化景区内部设有广播系统，但未实现全覆盖；部分景区主入口设有信息发布大屏，但未有效使用；仅游客集散中心设置了信息触摸屏，但部分未启用。3.信息服务03存在主要问题第五章信息化信息服务内容不够丰富及时，没有提供景区停车场空余位置信息，没有向游客提供景区拥挤程度、游客流量等应急信息，没有公布餐饮、票务、导游（各景点）、住宿、环卫等从业人员的基本信息。导游导览方面，无法通过微信、APP或H5页面等手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务；也无法通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解、导游导购等信息服务。3.信息服务03存在主要问题各大景区主入口均以手工验票为主，无法实现二代身份证或二维码等凭证入园。4.电子商务第五章信息化在景区游客集散中心、各景区售票点、出入口及官方网站、官方微信等渠道均未见景区日最大承载量、最大瞬间承载量及瞬时承载量等数据的公示。1.游客容量管理03存在主要问题第六章旅游安全在暗访期间，暗访人员在具有安全隐患的地带并未看到任何专职安全保护人员，也未发现流动安全保护人员，现场的安全工作巡查记录表、安全设施设备检查记录表缺失。2.安全管理03存在主要问题第六章旅游安全3.安全救援与应急处置景区内有面积较大水域和陡峭的山道，但安全防护设施不完善，多处具有安全隐患的地带均未设置安全护栏；景区内安全监控设施布局基本合理、数量充足，但游客集散中心警务室无人值守；景区内部分游步道（特别是雨天的登山游步道）地面防滑处理不到位；03存在主要问题第六章旅游安全3.安全救援与应急处置景区内安全警示牌设置数量不足，在多处危险地段未设置相应的警示警告标识；景区游客中心设立医务室，但医务室门锁紧闭，无相关医护人员，没有急救担架等设备，景区在各景点售票处配备有医疗急救箱。03存在主要问题第七章综合管理1.机构与制度景区各项管理制度实施细则建设滞后，相应的执行监督机制缺失，缺少相应的执行检查或监督记录，直接导致人员工作状态散漫、清扫工作没有到位、购物场所管理混乱、设施设备没有及时检修等系列问题。景区游客中心设立医务室，但医务室门锁紧闭，无相关医护人员，没有急救担架等设备，景区在各景点售票处配备有医疗急救箱。03存在主要问题第七章综合管理2.门票景区门票为明信片样式，设计制作较精美，实用性强，但门票（发票）未加盖发票专用章。03存在主要问题第七章综合管理3.企业形象雁荡山风景区设计有彰显景区文化内涵和特色的企业logo，但没有发现明确的质量方针、目标和企业口号，LOGO未在门票、导览宣传册、导览图等方面得以体现。03存在主要问题第七章综合管理4.游客投诉及意见处理景区尚未设置任何具有投诉标识的办公室，在区内各个主要节点也无意见本或意见箱等设施，仅在各厕所发现投诉信箱，无意见本。5.景区网站雁荡山风景区官网即温州市雁荡山风景旅游管理委员会网站，网站内容及各项服务功能较为完善，但无法查询未来特定时间段预计游客接待量。03存在主要问题第七章资源与环境保护景区在资源和环境保护方面比较突出的问题在于功能性设施选址不够隐蔽，也没有做好外观美化，多处发现空调外机、电力电信设施等功能性设施裸露；景区内管线未全部实现地埋，建筑材料、餐饮桌椅胡乱堆放、景区废弃物品随意丢弃的现象随处可见；部分广告标语设置随意，布置方式及风格突兀；在景区内多处发现卷帘门窗、简易铁皮棚屋等，对景区的环境协调造成极大影响。04提升整改综合意见原则性整改意见

雁荡山风景区应根据《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T17775－2003）中的相关细则要求尽快进行整改，并参照即将发布的新版A级景区评定实施细则为标准，迎合不断变化的客源市场需求，增加适应旅游行业未来发展趋势的基础配套设施和服务内容。以雁荡山大型旅游文化交通集散中心、雁荡山月光小镇等大型旅游项目的开发建设为契机，创新旅游产品体系，完善各项基础配套设施和管理体系，提升和培育多种旅游业态，真正将雁荡山风景区打造成集旅游换乘、观光游览、休闲度假、文博创意、购物娱乐、科教研学、康体养生等为一体的大型旅游综合体。提升整改综合意见第一章旅游交通

补充抵达景区的主干道、主要岔路口的外部交通标识，完善旅游集散中心附近的交通引导标识一

景区及相关政府部门要加大对通景公路的整治力度，包括道路秩序、景观环境等二

整治提升部分停车场的服务管理水平，增加自驾游配套服务设施，在各个停车场出入口增设自动识别统计系统以便于有效监控游客流量等。三具体性整改意见04提升整改综合意见第二章游览设施具体性整改意见1合理设计景区出入口，有效实行进出口游客分流疏散，对各个进出口游客数量进行统计；2巴士、自行车租赁等服务应在游客中心进行公示；完善游客中心的配套服务，旅游集散中心需要增加散客服务；3增加景区专门的导览图册、特殊人群服务设施，触摸屏等设施需正常开启，特殊人群服务项目应通过游客中心、景区官网、微信公众平台、微博等渠道向游客明示；4加强导游队伍建设，增加个性化讲解服务，导游人员信息应在导游室和游客中心上墙公布；5增设游客休憩设施，合理设计游览线路；合理布局标识系统，各个功能设施和景点需在导览图上进行标注，对景区标识系统进行及时更新和维护；景区游览场所、厕所应及时清扫，杜绝违章堆放，有效引导游客吸烟行为；提高旅游厕所的服务质量，星级旅游厕所设专人值管，完善挂钩、烟缸、手纸、烘手机等服务设备，6统一设计制作一批垃圾桶来替换掉原有的垃圾桶，垃圾桶必须注明垃圾分类，数量和布局要合理。704提升整改综合意见第三章综合服务

加强对景区内旅游购物场所的规范整治，提高服务品质；一

加强流动摊点的管理，完善固定搭建购物点的价格管理、计量管理、售后管理等服务，设计具有景区特色的旅游纪念品；二

所有商品、菜品等必须做到明码标价，所有营业场所人员实行规范化管理。三具体性整改意见04提升整改综合意见第四章特色文化具体性整改意见1

深挖雁荡山风景区的历史文化内涵，将特色文化融入到“吃、住、行、游、购、娱”等各个环节，并且结合新旅游六要素，设计创新旅游产品；

增加更多的节庆活动、休闲设施、旅游演艺等，增强游客的参与性与体验性。204提升整改综合意见第五章信息化

为游客提供WiFi全覆盖服务，增设灾害自动探测报警系统和游客禁入的红外线监控系统；一

增加停车场车辆车牌识别统计分析系统和泊车辆统计系统，建立基础信息数据库，通过LED屏、触摸屏、景区官网、微博微信平台等多种渠道实时更新景区内游客流量、天气状况，查询各餐饮点、住宿点、厕所等相关信息；二

建立景区智慧导览系统，通过扫描二维码、定位等方式使游客能随时获取景点讲解和相关信息。三具体性整改意见04提升整改综合意见第六章旅游安全具体性整改意见1深对于景区内大面积水域和陡峭的山道等存在安全隐患的区域要增设安全警示和防护设施（特别是雨天的登山游步道）；

加强安全保卫人员的巡查工作，定期检修设施设备，增加监控设施，完善医疗服务体系，切实保障游客生命财产安全。204提升整改综合意见第七章综合管理

加强对景区各类规章制度的梳理，增强制度的贯彻执行，做好执行记录的整理和归档工作，建议增加考察监督机制；一

加强对员工服务的教育培训，统一服饰与佩戴工牌；游客中心增设游客投诉处理专用办公室、增加各个景点的游客投诉处理设施；二

增设景区官网的查询功能和其他多种人性化服务（包括游客容量和最大承载量）。三具体性整改意见04提升整改综合意见第八章资源环境保护方面具体性整改意见1

对景区出入口环境、外围、游览场所和内部施工场地进行集中整治，杜绝违章停车和材料乱堆乱放现象；

将景区内功能性设施进行隐蔽化处理，众多管线设施需采用地埋的方式，建筑材料及废弃材料尽快清理；景区内禁用卷帘门、铁皮棚屋等非生态环保材料。204附件：服务质量与环境质量评分表序号扣分项扣分理由扣分1.1.1.1直达机场距景区距离距离台州路桥机场约50km-41.1.1.4客用航运码头距景区距离通过景区资料查询及地图导航，20km范围内无客用航运码头-31.2.2地面大龙湫等景区停车场部分为泥土地面-21.2.3.1设停车线部分停车场没有划停车线-11.2.3.2停车分区部分停车场分区标识不明显或有遮挡-11.2.3.3车场内有方向引导指示标识部分停车场内没有方向引导指示标识-11.2.3.4分设出入口灵峰景区出入口未分设-11.2.3.5专人值管大部分景区无专人值管（部分有收费人员）-11.3.1.1进出口设置合理大部分景区出入口相邻，但不重复；进出口均未对游客数量进行统计-22.1门票门票（发票）未加盖发票专用章-12.2.2标识醒目正在施工，绕行指示不明显-22.2.4规模游客中心（散客）规模偏小，工作人员建议散客直接去各售票点买票，且表示无联票（微信平台上有联票）//游客中心未标示可免费提供的服务项目，无免费可使用的WIFI，未明示景区的日最大承载量及景区瞬时承载量。-32.2.5.2.1设施有液晶电视播放相关内容，与独立影视厅-32.2.5.3提供游客休息设施游客中心仅有不到5个位置，工作人员建议到各个售票点购票，但各个售票点均无游客服务中心，仅部分拥有长廊可休息。-22.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料品种较多，但展示一般-2附件：服务质量与环境质量评分表序号扣分项扣分理由扣分2.2.5.3提供游客休息设施游客中心仅有不到5个位置，工作人员建议到各个售票点购票，但各个售票点均无游客服务中心，仅部分拥有长廊可休息。-22.2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料品种较多，但展示一般-22.2.5.7明示景区活动节目预告未发现-12.2.5.8提供导游（讲解）服务有公布导游人员信息，但导游休息室空无一人；各个点设有导游接待室，但无人员上墙信息。-12.2.5.9提供饮料及纪念品服务未发现，各商场均关门-22.3.1.1导游全景图游客集散中心及各景区主入口均设有相应的全景图，但游客集散中心的全景图已经被遮挡破损；各个点的导览图（含简介），但均未标示游客中心、出入口、医务室等信息。-32.3.1.2导览图各子景区主入口设有导览图，但景区内部未设相应的导览图；也未标示本导览图与其他景区及周边设施的关系。-12.3.2布局景区内多处指引牌、景物说明牌设置不合理或缺失，尤其是生态植物方面。-32.3.4维护多处景物说明牌有图片缺失-22.3.6中外文（非英文）对照仅指引牌有4种语言，其他均只有中文或中英两种-22.5.4设语音导游曾经有，但现在不可用-32.5.7导游服务有针对性，强调个性化不具有个性化的讲解-22.6.1布局合理休息设施相对集中，数量偏少-22.6.5维护维护一般，部分区域有破损-22.7.1位置与数量停车场、出入口、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等均存在未设公共信息图形符号的现象。-6附件：服务质量与环境质量评分表序号扣分项扣分理由扣分2.8特殊人群服务项目景区官方网站、宣传册等资料未明示；暗访人员要求借雨伞，表示没有（标示有此服务）。-23.1.3专职安全保护人员在暗访过程中，未在安全隐患地段发现专职安全保护人员-13.1.4流动安全保护人员数量未发现流动