客户服务与顾客满意度评估

客户服务与顾客满意度评估主讲：刘湘岳制作整理：葛凯第一页，共三十六页。主要业绩药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。五年实践证明了一个事实年上海益丰门店到家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。第二页，共三十六页。我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。

山姆.沃尔顿山姆.沃尔顿对客户服务的理解第三页，共三十六页。刘湘岳对顾客的几种观点：.一种说法顾客是上帝基督教徒的心理（忠诚）我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。.顾客是衣食父母确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。.顾客是老板山姆.沃尔顿的观点第四页，共三十六页。主要内容第一节关于客户服务的几个概念第二节顾客满意度经营第三节顾客满意度的评估第五页，共三十六页。第一节关于客户服务的几个概念顾客()接受产品的组织与个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者顾客满意（）顾客对其要求已被满足的程度感受。顾客忠诚（）上升了层次顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。第六页，共三十六页。第一节关于客户服务的几个概念顾客投诉（）对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.注：.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。顾客服务（）组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。第七页，共三十六页。作为药房几个服务层次.专业性服务：投诉是致命的！.亲情式服务：最容易做的.便利性服务第八页，共三十六页。顾客关系管理（）是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。第九页，共三十六页。顾客满意度、客户忠诚度与保留率顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度（学会去经营顾客的期望值）忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比第十页，共三十六页。客户满意服务的三阶段:喜悦（客户导向的形式表面论）被动、维持现状未顾及“沉默的不满意者”:觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”“客户敏感度”：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司“策略性资产”“伙伴”第十一页，共三十六页。客户满意的专业服务及边缘化服务.服务的第一个层次专业化服务（药房工作人员的份内事情满足顾客基本需求）.服务的第二个层次到社区做公益活动（目的：品牌的推广和建立好的口碑）.服务的第三个层次如何去感动顾客如：困难群体(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关）

第十二页，共三十六页。第二节顾客满意经营

药店服务工作所面临的挑战.客户期望值的提升.服务失误所导致的投诉.超负荷工作所带来的各方面的压力.同行业竞争的加剧.不合理的顾客需求.服务技能的不足.服务需求的波动.客户期望值的差异第十三页，共三十六页。顾客满意经营永恒的话题

同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）.客户期望值的提升（促销活动万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值夸张式宣传，往往与顾客的期望值有距离）.期望值的设定（有可操作性有个度）.时代的发展，顾客的期望值也在提升（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）.专业服务的不到位致命的失误（益丰企业文化快乐的员工，满意的顾客）.怎样应对不合理的顾客需求这是一种技术顾客永远是对的第十四页，共三十六页。如何有效的应对服务挑战

.保持以客户为中心的态度.真正理解客户的观.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为

理论高度（实）：顾客价值是什么提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放在首位。重点：.强烈的顾客意识把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系）作为衡量一切服务工作的最核心的准则重庆万和药房一句话：我们对顾客的爱不光要说出来，要做出来！！！

第十五页，共三十六页。顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始）

经营的实践时代顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖和支持。.引进经营刻不容缓是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的永续经营。企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到了极大冲击性改变。未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。第十六页，共三十六页。经营活动流程顾客价值第一位意识，落地步骤确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织全公司职员对顾客满意理念的共识实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品，服务改善计划的提出与实施商品，服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度第十七页，共三十六页。第三节顾客满意的评估（务实）.顾客期望方程式：事先期望事后期望（)①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地.另选他人.）②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商关系无法长久维持）③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、经验积累、口碑传播）感觉满意感动的过程第十八页，共三十六页。思考：

我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？.亲情化服务比促销更能达到预期效果.给一线员工支配小礼品的权利★购药的阿姨期望值小

★通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品（沟通达到期望值）★活动优惠省钱（期望值提升）★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得)

感动的顾客感动周边人群周边社区的满意度提升客流量提升！

第十九页，共三十六页。亲情化服务怎样去做呢？湖南某药房是这样做的.一句话：礼貌用语购物收银送客(标准礼貌用语）.一杯茶.一张阳关的笑脸第二十页，共三十六页。确立顾客满意度准则（量化）建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度的衡量体系知道员工对于顾客满意程度产生的影响管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值，实际操作执行）第二十一页，共三十六页。亲情化服务亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企业管理人员的三个问题。.团队是否有凝聚力？.员工忠诚度又是多少呢？.员工执行力又是多少呢？第二十二页，共三十六页。为什么要做客户满意度的评估.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务）.通过评估指标修正经营过程中的不足.指导门店更好的做好经营工作.强化门店员工的服务意识.平衡因过度促销带来的负面影响第二十三页，共三十六页。为什么要做客户满意度的评估.企业持续发展的需要.市场竞争的需要.长期利益与短期利益的博弈.考核与激励的需要品牌的建立靠员工每一分、每一秒的言行第二十四页，共三十六页。第四节客户满意度管理系统示例一.顾客满意度考核指标的组成（部分）顾客满意度评估值〓抽样调查结果分＋情景调查结果分－顾客投诉分每季度组织一次考评，由项指标组成（商圈调查真实，发放调查问卷）包括情景调查服务，质量和购药得分投诉等级评分级—扣三分级扣两分级扣一分第二十五页，共三十六页。抽样调查由项感知指标组成项指标品种齐全度感知购物环境感知推销价格感知推荐商品疗效感知商品价格感知商品质量感知亲情服务质量感知第二十六页，共三十六页。抽样调查由项感知指标组成.品种齐全度每次让顾客买齐所需药品.购物环境相对同行比较（陈列卫生氛围）.推销商品的感知—关联销售疗程推荐.疗效指标对症.合理的用药（疗效是根本）①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的专业功底）②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款元补考费，两次不及格元补考费，三次不及格淘汰）

第二十七页，共三十六页。抽样调查由项感知指标组成.亲情服务质量感知.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列）.商品价格感知第二十八页，共三十六页。情景调查现场购药评定内容销售药品营销意识对症意识问病发药联合用药第二十九页，共三十六页。情景调查公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定的过程。神秘顾客分数＝购药评定分问病卖药流程分对症意识（现病史.既往史）营销意识联合用药（专业性.合理性）第三十页，共三十六页。情景调查推销满意度（考核一线员工，次数不定）亲情服务感知得分推销商品疗效感知得分推销价格感知得分购药评定一线人员（店员）与工资.奖金挂钩管理人员（店长）取门店所有人员的平均值与工资.奖金挂钩第三十一页，共三十六页。情景调查神秘顾客（携带两个工具录音笔.照相机）.招牌是否明亮、干净.员工是否统一的工装.是否礼貌用语（具体操作频率由自己调整）第三十二页，共三十六页。绩效考核工具公司考核员工指标（假设分）财务指标（占分)（费用指标，可控和不可控）非财务指标客户满意度指标（分）

其他相应指标（分）第三十三页，共三十六页。绩效考核工具.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果力度不够，可以放大倍）.与职务升迁挂钩.营业员客户满意度进行强制排名（假设益丰家门店，数据统计后）处于级别工资上调（基础工资元上调后元）处于级别工资上调（基础工资元上调后元）处于级别不作调整（连续两个月评为级降级）处于级别发放工资的处于级别发放工资的第三十四页，共三十六页。

结束语企业的成功，20%在策略，80%在执行。企业的核心竞争力，就在于执行力没有执行力，一切都是空谈！第三十五页，共三十六页。内容总结客户服务与顾客满意度评估。我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒