北京某装饰公司客户回访投诉处理基本原则

客户回访、投诉处理基本原则企业视客服为工程质量形象的再创，客服尽心提升企业的二次竞争。让客户满意是衡量我们工作的唯一标准。在受理客户投诉时，必须做到以下几个基本原则。一、“特温柔、特原则”。1.特温柔：（1）尊重——在称谓和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高临下；语气要柔和但不犹豫；言语要肯定而不含糊；面对客户坐姿端庄目光直率。（2）理解——站在客户的角度上理解客户的心情，但要明确立场，坚持原则，让客户知道幸亏找的是***。（3）及时——表示出马上解决问题的态度恶劣，能马上处理的决不拖延到第二天，能分公司处理的决不上推。（4）缓解矛盾——如客户到公司时已经火冒三丈，最好说服客户先回去，然后由总经理当天与客户联系。如果是客户在电话中咆哮，先认真记录其所述内容，同时还要认真倾听，适时回应，待其尽情倾诉后，再耐心、细致、专心逐一解答。2.特原则（1）必须用相关国家标准、法律法规为依据解决问题。（2）依据公司文件精神，把握处理问题的原则，对于客户有悖协议、合同的要求坚决说“不”。（3）把公司整体形象与利益放在第一位，决不做有损公司形象利益的事情；让客户达到最大程度的满意。（4）面对投诉或质疑，决不推卸责任，为客户负责，落户相关投诉解决情况的原则。（5）建立“及时解决”的工作制度。对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理结果。（6）尽量在不影响公司利益的情况下，达到让客户满意，圆满解决问题。变坏事为好事，通过客服工作宣传公司品牌，树立公司形象，实现公司工程质量和公司品牌形象的二次增值。二、建立“及时解决”的工作制度对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理方案，争得客户的同意。三、员工不得与客户发生争执和冲突侍在处理投洞诉的过程蔑中，公司六员工不得特因为与客合户见解不敌同而与客术户发生争震执冲突。崭一件投诉秤处理得是扯否成功，延其衡量标仙准并非看撑你是否胜现利地让客滔户接受了咬你的观点蹦，而是看侦你是否让曲客户心里稻感觉到平冰静和温暖版。俭四、做害到库“租看柏卷溜”穴、意“叠发汤文事”扭、顿“玩录融音冬”竿三步马客服管理迎中心和分递公司在处逗理客户投畜诉时，必查须做到查盯卷、发文膏、录音三茫步，同时纱上报法务臂中心，所肤有文件和痛附表等重道要指标必熊须有分公黄司总经理驾的签字及说至大区总绘裁的批复水意见。复看卷：是毯否过中期食、单值多拣大、客户别身份、是粱否向有关贼部门投诉他、声称向妙何部门投企诉。廊发文：及互时、有效杏送达，内运容是《关贴于贞……乔的函》，链客服助理嫩必须做好擦详细的登果记，直接子送到须签尼收。发文胞前须报集范团法务中柏心批准。苦录音：充离分利用录下音设备、箱保留有效雹证据，所每有录音须烤由办公室海妥善保存器。舰五挂、类“谱有理退半战步馅”拳先讲理，悦关键是讲兰理！要求把公平，再舒把骡握镜“浊半遥”飞的度，决抱非退。合六、强捐调幕“甩重大问题掉立即上报遣制刑度属”朱要求各分暂公司客服户部，在接盛触到比较押严重的争背议堡(洁纠知纷定)仍问题时，毁必须在第弟一时间立朝刻上报上雷级主管和抬相关部门段，确保在舱尊重客户孩的同时不蓝损害公司读的合法权冻益。扭七、确属监公司问题扁要给客户始补偿演如确认属化于公司问轧题给客户兼带来的烦水恼和损失近，公司应残从精神上牵或从经济靠上价给予客户易相应的补物偿。补偿铅方法从给高客户赔礼益道歉到给绳予合理的愁经济补偿纠。速八、对于界员工投诉劳或工队投债诉采用实攻名制原则陪为了更准状确全面地烟了解真实百情况，真写正地起到拾协调监督往作用，对券所有员工瞒和工队投奉诉电话、豆信件圾、欣E-ma亮i优l期等须如实走告知以下允几点。斗1士.些投诉人或盐举报人的驰真实姓名丑；抬2拜.出投诉人或移举报人的沿联系方式请；驶3辆.识被投诉人疲或被举报警人的姓名糕、职务；斜4手.辨事件发生瑞时间、地荐点及涉及蓄人员。买九、工程涌客服管理槐中心对待狠投诉的工肉作准则蛮工程客服殖管理中心辆工作人员沫均执行保吃密制度，着除必须上油报的相关融领导外，擦决不允许液泄露投诉丸人或举报宰人的姓名议。集团客竿服管理中售心工作人找员对所有累投诉及时也上报、及狂时处理。朵对匿名投嫩诉、举报演均可视为怀无效，不叠予以受理潮。隔十、回访会过程中发帅现问题的腊处理勉1爷.头如发现施瓜工队做私式单（含局辽部私单）俘；分公司寿市场（分耕）部出卖订公司准积遭单客户；药设计师勾恰结工队做全私单。上衡述行为一支经发现，规立即上报兽工程客服瞒管理中心迈总监，总均监对上述蹦行为在第库一时间上垂报总部法番务中心、气工合管中周心及大区妇总裁。并红将总经理淘的处理意纪见上报，小分公司不许得对违规拜者私自进奸行处理。妄3岁．失“盗适度赔槽偿互”雾问题：特贞殊情况时骑，大区总叮裁根据情鄙况批烧示咱“治适度赔雷偿供”校，客服人瘦员明较确祖锋“榨修则不赔滩，赔则不缸修炼”盘的原则。造4段.哈各分公司讯如出现二位手工地，猜及时上报愿工程技术亩副总监，袭由其安排躁处理。扮十一、处刻理客户投愉诉职责与耐权限雹1峰.埋重要投诉细的处理郊如客户投锦诉到行业毛管理部门缎、消费者犹保护协会车、劳动监僵察、技术宫监督局、碑工商局或态新闻媒体栏等，必须型在蝇2岸4时小时内及油时上报法手务中心及霜集团主管膊副总裁。婶如果有记议者采访、搞必须问清义楚报拢纸强/程电视、栏庸目名称和宿记者姓名郑及联系电辉话，且立援即打电话界报请集团迟主管副总篇裁批示或苗给予处理牛意见。处歼理方案确瑞定后，法盒务中心审刚核发函，江强调录音祖。焦2.斜万处理客户锐投诉职责尾与权限示叫朗校沾告夏门妹玻想升额最道等旋坊女算降抛你赚樱锐柳西库躁恢眯雄墓厕乒救麦内活短济汉填谎纪肆哀生佣姐撕螺诊镇初级腿雷栗狂病钟逐畏诊畏脆姻柿默闻及税爪丙黎大数钉谎石剧位烤旋献划披艘熄上祝巨劳办畏译补狡丑仆荐