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文档简介
/酒店优质服务教程
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观,喜欢与人一起工作或为他人工作。ﻫ二、能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛、办事迅速.ﻫ三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业,富有灵活性,喜欢新的要求和实践.ﻫ四、对人诚恳热情,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷,不背后议论传播他人的不是和隐私。ﻫ六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好.能用心记住客人的姓氏和喜好。
ﻫ服务的四种类型
一.冷淡型:
服务特点:程序面和个人面都较弱。
程序面:1.慢2.不一致3。无组织4.不方便5.混乱ﻫ个人面:1.不敏感2.冷淡3。缺乏感情4。疏远5.不感兴趣ﻫ给客人的信息:我们不关心你。ﻫ二。生产型:ﻫ服务特点:程序面很强,个人面较弱.
程序面:1.及时2.有效率3.统一ﻫ个人面:1。不敏感2.缺乏感情3。疏远4.不感兴趣ﻫ给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列。ﻫ三.友好型:ﻫ服务特点:个人面很强,但程序面不强.
程序面:1。慢2。不一致3.无组织4.混乱ﻫ个人面:1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智ﻫ给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。
四.优质型:
服务特点:程序面和个人面都很强。ﻫ程序面:1。规范2。及时3.高效率4.统一
个人面:1。友好2.优雅3.和谐4。有兴趣
给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你.
什么是优质服务ﻫﻫ优质服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序.
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。ﻫ
优质服务失败的表现:ﻫ
1。精神沮丧,容易生气;ﻫﻫ2.宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道;
ﻫ3.喜欢以自我为中心、焦点;ﻫ
4.办事拖拉;
ﻫ5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要;
6.办事按部就班;ﻫ
7。让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务?
1。服务行业中,酒店越来越多,发展迅速;
ﻫ2.竞争越来越激烈,手段越来越多;ﻫﻫ3。酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求;ﻫ
4.优质服务才能创造经济效益ﻫﻫ完成优质服务的四个阶段
当你向客人显示一种起点积极热情的态度时你就进第一阶段
当你识别出客人需求时你就进第二阶段
当你满足了客人需求时进入第三阶段。ﻫ当客人能成为你的回头客时,起点积极热情的态度时,你就成功了.ﻫ提供优质服务的四个步骤
步骤(一):对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
ﻫ一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度.
积极热情态度的表现
ﻫ1、热情主动为每一位顾客服务,不管他(她)的年龄
多大或相貌怎样。
ﻫ2、即使在事事不顺的时候,仍能对顾客保持积极热情的
ﻫ态度。ﻫﻫ3、在工作中,提供的服务质量越高,自我感觉就越好。ﻫ
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。ﻫﻫ5、认为做好工作中的每件事都是重要的。ﻫ
6、见到顾客有困难和需求,能从心里为顾客着急,并设
法帮助其解决。ﻫﻫ7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时,能感到非常
ﻫ高兴.
8、当顾客带着抱怨来到酒店(尽管不是你的错)或对你ﻫ
的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意.ﻫﻫ
显示积极热情态度的要求
ﻫA。外表
ﻫ1、展示你的最佳形象
ﻫ与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样,创造良好的第一印象是最基本的要求,当你与顾客接触时,你的“个人形象”越好,你的态度就显得越积极.ﻫﻫ2、形象的表现
ﻫ(1)发型及头饰
ﻫ(2)面孔及化妆ﻫ
(3)手、指甲、牙齿ﻫﻫ(4)服装及饰物
(5)个人的清洁程度
ﻫ总体要求:修饰、外表达到职业化
ﻫB。形体语言表达ﻫ
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
ﻫ形体语言的表现:ﻫ
(1)行走时总是昂首挺胸,步伐稳健ﻫﻫ(2)手臂摆动自然且不矫揉造作
ﻫ(3)面部肌肉放松并能得到很好的控制
(4)微笑自然、大方、得体ﻫﻫ(5)形体动作从容、放松且有节制ﻫ
(6)与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛ﻫ
C.说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要,注意保持语调的轻松和愉悦.ﻫ
表现:
ﻫ(1)说话时语音清晰、直白、自然ﻫﻫ(2)始终保持真诚、自然的微笑
ﻫ(3)无论对方持何种态度,均能很好地控制自己的ﻫ
情绪和语气ﻫﻫD.掌握打电话的技巧ﻫﻫ打电话的技巧十分重要,因为:
ﻫ(1)你只能依赖你的声音传递信息,书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。ﻫ
(2)此时,你是酒店的唯一代表,换句话说,你的语言代表着酒店形象.
ﻫ当你面带微笑与顾客通话时,你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
ﻫE.保持精神饱满
ﻫ时刻让自己保持精神饱满,并以良好的情绪感染顾客,让顾客感觉你很有朝气,这是服务人员做好本职工作的基本条件.ﻫﻫ接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采,甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心,这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。
ﻫ步骤(一):小结ﻫ
在工作中保持一种积极热情的态度,需要
ﻫ1。要发自内心地喜爱自己的工作;
2.通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。
步骤(二):识别顾客的需求ﻫﻫ识别顾客的需求,需要
ﻫ了解顾客需求
ﻫA.顾客需求:ﻫ
(1)受欢迎的需求
ﻫ(2)及时服务的需求ﻫﻫ(3)感觉舒适的需求ﻫ
(4)有序服务的需求ﻫﻫ(5)被理解的需求
(6)被帮助和被协助的需求ﻫﻫ(7)受重视的需求
(8)被称赞的需求ﻫ
(9)被识别或被记住的需求ﻫ
(10)受尊重的需求
ﻫB.对你的顾客需要了解的内容:ﻫ
(1)顾客需要什么
(2)顾客需求什么
ﻫ(3)顾客想什么ﻫ
(4)顾客感觉如何ﻫ
(5)顾客是否满意(讨论:剔牙、表扬信、称赞……)ﻫ
(6)顾客是否成为你的回头客(讨论:)ﻫﻫ
识别顾客需求,需要
了解优质服务的时间要求
要做到及时服务,必须懂得服务的时间要求,这对于能否提供优质服务来说十分关键。ﻫ
实践题(一):
ﻫ请填写下列服务的时间要求:
(1)顾客来到服务台应在3秒内向客人问候或确认客来。
ﻫ(2)顾客的特殊要求应在分钟得到答复,并在分钟内给予解决.ﻫﻫ(3)得知顾客投诉信息后秒内赶到现场,投诉事件在时间内得到处理,如自己处理不了,时间内反馈给主管(上级),时间内主管(上级)赶到现场,在时间内问题得到解决。
ﻫ(4)电话应在3声铃响内予以接听。
(5)接到电话报修10分钟赶到现场并在时间ﻫ
内修复.
ﻫ识别顾客的需求,需要ﻫ
预测顾客的需求ﻫ
领先顾客一步
ﻫ对顾客服务,你必须提前考虑下列问题:ﻫﻫ(1)你是否考虑到顾客的全部需求?ﻫ
(2)顾客的下一个需求是什么?ﻫ
(3)怎样改善对顾客的服务?ﻫﻫ实践题(二):
ﻫ请填写下列情况发生时顾客的预计需求:
(1)某顾客等候服务已很长时间,预计需求及时服务、道歉.(2)顾客不停地看手表,预计需求被帮助和协助、被重视(理解)。ﻫ
(3)两位顾客在前台登记,其中一位抱小孩,预计需求被帮助、及时服务。
ﻫ(4)一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐,预计需求被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品.ﻫﻫ(5)一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班,预计需求叫醒服务、早餐、机场车、行李员。
ﻫ正确预测是天天、事事成功的关键ﻫ
识别顾客的需求,需要
殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同,它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。
ﻫ殷勤待人,需要观察顾客
1、观察顾客要求敏锐.ﻫﻫ观察顾客的要求。要对顾客发出的(有时是无意识的)非语言及语言信号非常敏感。ﻫ
实践题(三):ﻫ
请填写下列情况发生时顾客的预计需求:ﻫ
信号可能的顾客需求ﻫ
(1)顾客的年龄:年轻被称赞、及时服务、受欢迎
ﻫ年老被尊重、有序、被帮助和协助
(2)顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助ﻫﻫ蛋糕受重视、被帮助和协助、被称赞ﻫﻫ(3)服饰:非常时髦被称赞、受重视ﻫﻫ过时被理解、受尊重
ﻫ(4)语言能力:非常流利被称赞
不流利被理解、被帮助和协助、有序服务ﻫﻫ(5)态度:积极被识别和被记住ﻫﻫ消极被理解、被帮助和协助
2.观察顾客的需求要投入感情
ﻫ投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会.你必须问自己:“如果我是这位顾客,我会需要什么?”ﻫ
努力识别顾客需求.就象你自己一样,顾客也需要被给予:ﻫﻫ(1)帮助(2)尊重ﻫ
(3)安慰(4)同情ﻫﻫ实践题(四):ﻫ
请填写其他顾客需求:ﻫ
(5)保密:演员、有特殊要求的客人;
(6)祝福:老人、过生日、结婚;
ﻫ(7)关心:生病的客人、有残疾的客人;
ﻫ(8)安全:所有的客人;
(9)肯定:事业成功的客人、大款;
ﻫ(10)支持:事业刚起步的人;ﻫﻫ(11)满意:所有的客人;ﻫﻫ(12)笑脸:所有的客人;
(13)交流:独自来的客人、异地来的客人;有语言障碍的人;
ﻫ(14)信任:担保的客人、信用卡透支的客人;
ﻫ(15)鼓励:打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人;
(16)认同:提意见和建议的人;
(17)参与:客人的重大事情或生日等等;ﻫ识别顾客的需求,需要ﻫﻫ了解顾客四种最基本的需求ﻫﻫ1、被理解的需求
ﻫ你在与顾客有效地交流过程中,顾客发出的信息需要得到正确的理解,这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧,而且要使之在服务中得以体现。ﻫﻫ情感或语言障碍都会影响正确的理解。
ﻫ2、受欢迎的需求ﻫ
对于有业务往来的顾客,如果顾客感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。ﻫﻫ3、受重视的需求ﻫﻫ自尊是人类的强烈需求,我们都喜欢受到别人重视,顾客也一样,为此,你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则,让顾客感到自己是一个特殊的人物。ﻫﻫ4、感受舒适的需求
顾客需要物质上的舒适,希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。
ﻫ顾客同时也需要心理上的舒适,需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。
ﻫ对“需要”的理解:一定、必须、应该
ﻫ对“需求”的理解:应该、希望
ﻫ对客人的四个充分理解:充分理解客人的需求、心态、误会、过错。ﻫﻫ如何根据客人的表面行为(说的或做的)来判断客人有下列需求:
1.被理解的需求:吐酒的客人、尴尬的客人(如喝洗手盅水的客人)、损坏酒店物品的客人;
2。受欢迎的需求:穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾;ﻫ
3。受重视的需求:自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人;
ﻫ4.感受舒适的需求:旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系(服务)技巧的不同。而这一切都是可以学习的。
ﻫ
ﻫ
ﻫ识别顾客需求,需要ﻫ
善于倾听
ﻫ赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听ﻫ
A.成功倾听的五种方法:
1、不要说话
2、避免分心ﻫﻫ3、注意其他人在说什么
ﻫ4、探寻真实的含意
5、给予反馈信息ﻫ
B。有效的倾听是一种技巧:ﻫﻫ倾听是一种主动行为,需要我们参与和投入其中。
ﻫ有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。ﻫ
感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息。感情是最重要的。
ﻫﻫ请判断下列对倾听的看法的正误:ﻫ
1。有效的倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的,练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。ﻫﻫ2。我们自然而然学习倾听,训练没有必要;ﻫﻫ3。倾听能力取决于智力;
ﻫ4。智力与倾听技巧之间没有联系;
ﻫ5。听力是一种生理现象,它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。ﻫ
6.倾听能力与听力密切相关;ﻫ
7.倾听是一种主动行为,倾听需要我们参与和投入其中。ﻫﻫ8。倾听是一种被动行为;ﻫ
9.性格对倾听具有重要的影响;ﻫﻫ10.性格对倾听能力基本没有影响;ﻫ
11.有效的倾听是通过整个身体完成的,正确的目光接触和身体姿势有助于倾听;
ﻫ12.倾听是通过耳朵完成的;ﻫﻫ13.感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找信息下面的感情,它们常常是真实的信息;ﻫﻫ14.倾听注重内容第一,感情第二。ﻫ
识别顾客需求,需要ﻫﻫ获得顾客反馈ﻫﻫ寻求顾客的反馈信息,不仅可以提高服务质量,而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
ﻫ获得顾客反馈信息需要了解下列内容:ﻫ
(1)顾客需要什么
ﻫ(2)想要什么ﻫ
(3)感受如何
ﻫ(4)有什么意见和建议ﻫ
(5)是否满意
ﻫ获得顾客反馈信息的几种渠道:ﻫﻫ(1)仔细倾听顾客说些什么
(2)制作信息反馈卡,让顾客对服务加以评论
ﻫ(3)给顾客一个特别的电话号码,让顾客阐述意见ﻫ
并提出建议
ﻫ(4)让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈ﻫ
信息
ﻫ(5)保证经理与顾客经常接触ﻫ
(6)采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复ﻫﻫ实践题(五):ﻫ
请列出其他获取顾客反馈信息的渠道:ﻫ
(7)接受所有积极的评论和反应,也接受任何消极评论和反应
ﻫ(8)组织营销人员定期向客户寻求意见ﻫﻫ(9)组织专人电话调查顾客对服务是否满意
ﻫ(10)建立自己的网站或网页,通过网络反馈获取信息
(11)建立客史档案ﻫ
(12)服务人员通过对客人的观察
ﻫ(13)外出拜访客户
(14)请暗访客人来酒店
ﻫ(15)电话征询
(16)对菜品进行统计分析
ﻫ(17)发放信函
(18)营销部宴请客人时征询
(19)考察市场
ﻫ(20)投诉箱
(21)有奖征询ﻫ
(22)举办交流会ﻫ满足顾客需求,需要ﻫ
说话恰到好处
在优质服务的第一步中,你利用你的外表、形体语言及说话的语气等,向顾客显示了一种积极热情的态度。ﻫﻫ现在,为了把顾客当作家人,我们必须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。
ﻫ实践题(七)
请填写工作中与顾客交谈时的典型用语,包括问候语、业务用语、以及结束语。
(以下所列仅供参考,有些用语特别是业务用语需研究、规范。)ﻫ
礼貌用语:祝您早日康复(节日快乐)ﻫﻫ请问,我可以怎么称呼您?ﻫ
对不起,给您添麻烦了。
ﻫ非常高兴再次见到您。ﻫﻫ早上好/您好/晚上好
请谢谢ﻫﻫ欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店
ﻫ对不起很抱歉
没关系ﻫ
不客气/这是我应该做的ﻫ
打扰了请稍候ﻫﻫ请原谅
对不起,让您久等了ﻫﻫ业务用语:请问您用哪种方式结帐?ﻫ
请问贵公司怎么称呼?
ﻫ请问您换多大面额的钞票?
ﻫ请确认您的帐单。
请出示一下您的有效证件。
请问您是否用过酒水?
请留下贵公司的电话号码。ﻫﻫ请收好您的发票和零钱。ﻫ
先生,这是找您的零钱,请收好.ﻫ
您的发票在信封里,请核实一下.
您订了间房,您的预付金是。
ﻫ有什么事您尽管吩咐(请拨打电话)。ﻫ
业务得到关照时用语:ﻫﻫ谢谢您打电话预定房间。ﻫﻫ谢谢您对酒店的支持。
ﻫ谢谢您提的意见,我们一定会改进。
ﻫ谢谢您对我们的信任。ﻫﻫ谢谢您的鼓励(支持、厚爱、关照)
服务工作结束用语:
ﻫ请慢走,欢迎下次光临.(欢迎您再次光临)
再见ﻫﻫ明天见
请走好
ﻫ祝您晚安。ﻫﻫ祝您一路顺风(一路平安)
希望再次见到您。ﻫﻫ路滑,请慢行(慢走)。ﻫ
谢谢您的谅解。
ﻫ对不起,您的话可以再重复一遍吗?
先生,请允许我将您点的菜复述一遍。
ﻫ请您放心,一定让您满意。ﻫ
请您放心,我一定按您的吩咐做好
ﻫ
满足顾客四种基本需求,需要:
ﻫ?对顾客表示理解(被理解的需求)
?使他们感到受欢迎(受欢迎的需求)ﻫ
?使他们感到受重视(受重视的需求)ﻫ
?创造舒适的环境感觉(舒适的需求)
实践题(八):
ﻫ请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息,写出你的建议及具体做法:
ﻫ顾客需求情景信息你的做法
被理解的需求1、客人在西餐厅取食品时,不慎将餐具ﻫﻫ掉在地上。
ﻫ2、客人就餐时,误将洗手盅的水喝掉.
ﻫ3、客人因喝酒过度,将污物吐在你身上。ﻫ
受欢迎的需求1、客人入店后,主动递上名片或自报公
司职务等。ﻫ
2、客人在就餐过程中,向你炫耀他的服
ﻫ饰、家人或工作。
受重视的需求1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领ﻫﻫ导的朋友。
ﻫ2、客人在消费过程中,对酒店的服务或
ﻫ硬件提出意见和建议.ﻫ
感受舒适的需求1、客人在前台登记入住时,指定房型,
ﻫ但该房型已售完。
ﻫ2、客人指定要面海的餐位,而餐位已预定满。
满足顾客需求,需要ﻫﻫ提供延伸服务
向顾客推销优质服务ﻫﻫ这种优质服务是你工作的组成部分。ﻫﻫ你推销服务要通过以下几种途径:ﻫﻫ1。增强自己可提供服务的意识
ﻫ2.介绍本服务的特点(含产品)ﻫﻫ3.描述这些服务能给顾客带来的益处。
ﻫ延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一,延伸服务需要投入感情。ﻫ
实践题(九):ﻫﻫ1.请列出延伸服务的内容。
ﻫ2.请列出延伸服务的做法:
ﻫ可提供的服务服务的特征对顾客的益处ﻫ
(1)请客人入住商务楼可直接C/I和C/O,面海效果好,舒适,
免费会议室方便商务洽谈、
直接收发传真上网ﻫﻫﻫﻫ(2)售有价VIP卡,享受折扣,不必带现金身份的象征,便宜
ﻫ会员卡ﻫ
(3)提供插制的鲜花每种鲜花代表一种寓意美化环境,ﻫ
和盆栽植物净化空气,
ﻫ有益健康,
表示心意ﻫﻫ(4)提供日韩菜品跪式服务,日韩语服务,使日韩客人在ﻫ
正宗的日韩菜
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