DB3201-T 1126-2022 公益性纪念堂管理与服务规范

03.080.30CCS

A123201 DB

3201/T

1126—2022公益性纪念堂管理与服务规范Management

service

of

public

南京市市场监督管理局 发

布DB

3201/T

1126—20221 范围设备及用品、运营管理、服务提供和评价与改进等方面提出了规定。本文件适用于公益性纪念堂（骨灰堂）的运营管理和服务提供。2 规范性引用文件文件。GB

2894 安全标志及其使用导则GB

13495.1 消防安全标志

第1部分：标志GB

15630 消防安全标志设置要求GB/T

24441殡葬服务从业人员资质条件GB

50140 建筑灭火器配置设计规范JGJ/T

397—2016 公墓和骨灰寄存建筑设计规范MZ/T

殡仪接待服务MZ/T

殡葬服务满意度评价MZ/T

—2017 殡仪场所消毒技术规范MZ/T

殡葬服务机构业务档案管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公益性纪念堂 columbariums

of

public

welfare不以营利为目的，以建筑物形式集中安放服务区域内户籍村（居）民骨灰的公共殡葬设施。4 总体要求4.1.1 纪念堂的运营应遵守国家和地方关于环境保护的原则，不对周边环境和村（居）民的正常生活造成影响。4.1.2 纪念堂应落实地方政府、行政主管部门制定的惠民殡葬政策，积极倡导绿色文明殡葬新风尚。4.1.3 纪念堂不应提供法律法规和政策禁止以及影响公序良俗的殡葬服务，不应变相或私自开设收费项目。5 制度建设不宜大于

0.25

m

/不宜大于

0.25

m

/5.1 纪念堂应建立健全各项规章制度，制度及内容包括但不限于安全应急管理制度、服务管理制度、人员管理制度、财务管理制度和档案管理制度。5.2 制度内容应与相关法规政策相协调，满足实际工作需要，定期修订完善。6场所与环境6.1 纪念堂新建、改建和扩建应符合

JGJ/T

的规定，场所和基本用房设置应满足业务接待、骨灰安放、祭扫、人员办公等功能需要。6.2 纪念堂整体氛围应庄严肃穆，环境应干净、整洁、明亮，装饰布置宜具有人文关怀。6.3 纪念堂应使用行政主管部门统一的品牌标志并符合附录

A

的要求。7 设施设备及用品7.1 纪念堂应配备满足日常运营和服务提供需要的设施设备，宜考虑老年人、残疾人及其他特殊服务对象的需求。7.2 灭火器材的设置应符合

50140

的规定，骨灰安放间应防潮，宜采用气体灭火系统。7.3 公共区域重点位置应配置视频监控设备，形成的监控影像资料保留时间不应少于

7.4 骨灰安放架应安全牢固，具备阻燃、防蛀等性能，按照行政主管部门要求对骨灰安放格位（以下简称“格位”）进行编码并做好标识。7.5 骨灰安放架的设置应符合

JGJ/T

397—2016

中

和

6.2.8

的规定，骨灰安放格位的建筑面积27.6业务接待区应提供休息桌椅和便民用品，如轮椅车、饮水机、雨伞、急救药箱、老花镜等。8 运营管理8.1 人员管理8.1.1 纪念堂应根据实际需要合理设置工作岗位，包括但不限于殡仪服务岗、安保岗、保洁岗，配备专兼职管理人员，组织架构清晰、人员分工及职责明确。8.1.2 工作人员基本条件、资质能力应与岗位相匹配，宜符合

GB/T

24441

的规定。8.1.3 纪念堂应定期开展工作人员教育培训，内容包括但不限于殡葬法规政策、廉洁纪律、职业道德规范、专业知识与技能，工作人员对殡葬法规政策知晓率应达

90%以上。8.1.4 工作人员数量应与纪念堂规模和业务量相适应，祭扫高峰期、大规模迁坟等特殊时期可增配志愿者等临时人员。8.1.5 纪念堂应对工作人员开展考勤管理和绩效考评，并予以相应的激励措施。8.2 财务管理纪念堂运营应遵守财务制度，合理使用经费，专款专用。8.3 环境卫生管理8.3.1 8.3.2 场所及设备用品应定期消毒，宜符合

MZ/T

—

6、10

和

11

章的规定。DB

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1126—20228.4 设施设备管理8.4.1 各类设施设备应定期检查维护，发现问题及时报修，确保运行正常，并做好记录。8.4.2 骨灰安放架应定期巡查，无格位污损、破损等情况。8.5安全应急管理8.5.1 纪念堂应建立健全安全应急管理机制，明确管理组织架构和人员职责，制定各类突发事件（含公共卫生突发事件）应急预案，明确事件处理措施、上报程序等内容。8.5.2

2894

的规定，消防安全标志应符合

GB

和

15630

的规定。8.5.3 纪念堂应做好防火管理，杜绝任何火种被带入堂内，严防吸烟、明火焚烧等行为发生。8.5.4 祭扫高峰期（如除夕、清明、冬至等节日）或大规模迁坟时期应加强安全应急管理，做好交通安全、人身财产安全、服务设施设备安全等管理，宜与相关部门协调联动、配合保障。8.5.5 纪念堂应定期开展安全检查和风险识别，发现问题及时整改，并做好记录。8.5.6 纪念堂应每年组织不少于

1

次全体人员参与的安全教育和安全应急演练，并做好记录。8.6 信息管理8.6.1 纪念堂应在业务接待区域显著位置公开服务项目、服务规程、服务标准、工作人员工牌、监督投诉等信息。8.6.2 准确录入，录入率应达

％。8.6.3 纪念堂应做好惠民殡葬政策、节地生态安葬和低碳祭扫等文明殡葬的宣传，及时公布上级部门面向公众发布的通知信息，宣传事项清晰易懂。8.6.4 纪念堂应做好服务对象信息保密工作，不随意公开或泄露服务对象的个人隐私或家庭信息。8.6.5 纪念堂应按照行政主管部门的要求统计、报送相关信息。8.7 档案管理8.7.1

MZ/T

定。8.7.2逝者骨灰安放档案的保管期限为自初次签订合同之日起至续签的最后一份合同终止后

9 服务提供9.1 基本要求9.1.1 工作人员应统一着装，佩戴工号牌，个人卫生良好，仪表整洁。9.1.2 工作人员应文明礼貌，态度亲和，服务用语应符合

MZ/T

的规定。9.1.3 工作人员应尊重和满足服务对象正当权益，遇到问题不与服务对象发生争执，做好解释沟通。9.2 骨灰安放服务9.2.1 手续办理9.2.1.1 工作人员应确认逝者符合骨灰安放条件，介绍沟通骨灰安放的相关规定，包括：原承办人办理骨灰安放证、承办人有效身份证件、骨灰接收单位开具的骨灰去向证明非原承办人办理承办人有效身份证件、逝者户籍资料、逝者死亡证明（或火化证明）承办人有效身份证件、迁坟证明、骨灰二次烘干证明（或火化证明）DB

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1126—2022——骨灰安放须知（见附录

B）；——骨灰安放合同（见附录

C）；——骨灰装具尺寸、材质要求。9.2.1.2 工作人员应指导承办人填写骨灰安放申请表（见附录

D），核对申请材料（见表

1）。表1 骨灰安放申请材料9.2.1.3 工作人员应指导承办人确定格位并现场陪同查验格位。9.2.1.4 工作人员应与承办人签字确认骨灰安放申请表、签订书面形式的骨灰安放合同，开具骨灰安放证。9.2.2 骨灰收存9.2.2.1 骨灰收存凭借骨灰安放证办理，工作人员应核对逝者信息与骨灰安放证一致，复核骨灰装具并查验骨灰符合安放要求。9.2.2.2 工作人员应协助服务对象完成骨灰安放，确保格位内无禁放物品，共同确认安放现场无误后关闭格位。9.2.2.3 如需举行追思仪式的，应按照与服务对象事先确认的服务内容、流程进行。9.2.2.4 待服务对象离开后应整理安放现场。9.2.3 骨灰迁出9.2.3.1 工作人员应了解迁出原由及去向，介绍沟通骨灰迁出的相关规定，指导承办人填写骨灰迁出申请表（见附录

E），核对申请材料（见表

2）。表2 骨灰迁出申请材料9.2.3.2 9.2.4 证件补办9.2.4.1工作人员应指导承办人填写骨灰安放证补办承诺书（见附录

F）和补证申请表（见附录

G核对申请材料（见表

3DB

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1126—2022表3 骨灰安放证补办申请材料9.2.4.2 工作人员应按照

9.2.1.3

和

9.2.2.2

的规定指导承办人更换格位，补发新的骨灰安放证。9.2.5 到期续存9.2.5.1

4表4 到期续存材料9.2.5.2 格位使用期满且未办理格位续用手续的，纪念堂应按照合同约定处理。9.3 祭扫服务9.3.1 服务对象凭借骨灰安放证祭扫，工作人员应提醒祭扫注意事项（见附录

H），指引格位所在位置，倡导文明祭扫。9.3.2 祭扫现场应有工作人员巡视并维持秩序，发现不文明祭扫行为及时劝阻。9.3.3 纪念堂宜开展集体祭扫、代为祭扫、网上祭扫等形式的祭扫服务。9.4 服务质量控制9.4.1 委托第三方机构提供管理服务的纪念堂应与服务供应方签订合同，定期对第三方机构开展资质审核与服务质量评价。9.4.2 纪念堂服务质量控制应至少符合以下要求：a)

骨灰安放合同签订率达

％；b)

服务对象满意率不低于

％；c)

全年无重大责任事故。10 评价与改进10.1 纪念堂应自觉接受社会监督，畅通意见反馈和投诉举报的渠道，及时处理问题并主动回复结果。10.2 纪念堂应按照

MZ/T

048

的规定每年开展

1

次服务满意度评价。10.3 纪念堂应根据行政主管部门要求进行运营考评。10.4 理与服务质量。RGB254065208575DB

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附 录A（规范性）纪念堂品牌标志A.1纪念堂品牌标志见图

使用时应对标志整体进行等比例缩放。图A.1

纪念堂品牌标志A.2 纪念堂品牌标志用颜色见表

A.1。表A.1表A.1

纪念堂品牌标志用颜色DB

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附 录B（资料性）骨灰安放须知骨灰安放须知见图。骨灰安放须知第一条 本服务区域内的逝者，可免费安放在公益性纪念堂。第二条 第三条 骨灰安放格位严禁预定，格位根据系统抽取结果选定，迁坟格位按照顺序存放。一经选定并签订合同后，不予调换，严禁私自转让和调换使用。第四条 骨灰安放凭借骨灰安放证办理，为确保安放环境安全良好，须现场查验骨灰符合安放要求。第五条骨灰安放格位内禁止放置易燃、易爆、易腐等物品，不得摆放贵重物品，格位外禁止私自张贴照片等纪念标识。第六条 安放期满后，家属应及时持骨灰安放证等材料前往骨灰堂办理合同续签手续，未办理合同续签手续的，按照合同约定处理。第七条 骨灰一经迁出，原安放格位不予保留。第八条 骨灰安放证不得涂改，遗失后须由逝者家属持有效身份证件等材料挂失补办，原安放证自动失效。图B.1

骨灰安放须知DB

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附 录 C（资料性）骨灰安放合同骨灰安放合同见图。骨灰安放合同甲方：公益性纪念堂

乙方（承办人姓名）：_________________

（以下简称“乙方”）为保障甲乙双方的合法权益，本着诚实信用的原则，达成以下协议：一、共同条款1.

本合同条款是处理双方权利义务的当然约定依据，除非违反国家强制性法律，否则始终有效。2.

在签订本合同的同时，双方需对提供的所有信息的真实性负责。3.

骨灰安放以年为计算单位，按规定年限起存。二、甲方的权利和义务1.

提供骨灰安放、祭扫的场地，负责对骨灰安放环境进行管理。2.

办理安放手续，协助安放骨灰盒，保管安放格位的钥匙。3.

安放期为方不续约而导致骨灰被清理、处理继而发生的纠纷，由乙方自行承担责任及损失，甲方免责。三、乙方的权利和义务1.

妥善保管骨灰安放证，如有遗失及时补办。2.

安放期间骨灰盒禁止取出。3.

格位内禁止放置易燃、易爆、易腐等物品，不得摆放贵重物品，如私自摆放，责任自负。禁止在格位外私自张贴照片等纪念标识。4.

室内祭扫时，不得有烧纸、点烟、燃香等影响安全的行为。5.

自带的骨灰盒，因质量原因出现问题，自行承担相关责任和损失。6.

爱护设施，如有损坏照价赔偿。7.

骨灰盒一经迁出，本合同自动解除。四、其他1.

因不可抗力或者乙方原因造成骨灰盒丢失或损坏，甲方不承担任何责任。2.

本合同未尽事宜，由甲、乙双方协商解决。3.

本合同在履行过程中产生争议，由双方当事人依法友好协商解决；协商不成的，可以向本合同签订地人民法院提起诉讼。4.

本合同自甲、乙双方签字盖章之日起生效。本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）： 乙方（签名）： 身份证号码：年 月 日 年 月 日合同签订地点：公益性纪念图C.1

骨灰安放合同

以下由工作人员填写

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附 录 D（资料性）骨灰安放申请表骨灰安放申请表见表D.1。表D.1表D.1

骨灰安放申请表

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附录E（资料性）骨灰迁出申请表骨灰迁出申请表见表E.1。表E.1表E.1

骨灰迁出申请表DB

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附 录 F（资料性）骨灰安放证补办承诺书骨灰安放证补办承诺书见图F.1。骨灰安放证补办承诺书________________公益性纪念堂：兹有逝者___________、___________安葬于贵堂，格位编码_____________________，原承办人姓名___________，身份证号码___________________________。由于__________________________，故申请补办安放证。本人姓名_________