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文档简介
服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责做好每件事!第一页,共四十四页。有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。
下面开始按照步骤进行说明。有关SA业务第二页,共四十四页。1-1预约接待
所需零件的库存确认(无库存→何时到货)2-2预约事前确认
预约日的前一天向顾客再确认3-3提前制作R/O表
为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好(JIT)预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第三页,共四十四页。2-1日常管理
各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理2-2接客态度
来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息2-3听取顾客的要求
直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求;没有特别
规定,振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目
是必须听取的(车速・乘车人数・路况也需要确认)接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第四页,共四十四页。2-4车辆保修的准备(诊断)
坐垫套・脚垫的准备、车辆ID・行车里程等确认2-5车辆当场确认
顾客要求内容的确认(含诊断)及车内外部的伤痕确认2-6
事先得到认可
向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认,避免日后出现麻烦
STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第五页,共四十四页。3-1零件库存确认
除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该事先向顾客确认,避免事后出现麻烦3-2费用报价
事先制作好标准作业时间表・套餐作业的价格表・零件快查价格表等(制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态)3-3费用的确认・认可
把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到顾客的认可,并请顾客在R/O表上签字3-4车辆・R/O表移交作业担当及管理者
虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异,但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第六页,共四十四页。4-1作业进度确认
按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况4-2与顾客联络
发生追加作业・与事先报价不符・交车延期等应该尽早与顾客联系,得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第七页,共四十四页。5-1作业质量确认
作业完成后、应确认是否按照作业指示(R/O)的内容完成操作,内外装备的确认5-2交车所需要的资料需确认:R/O是否已记载・使用零件和价格,以及有没有外包作业・计算费用・请款书的制作5-3、更换零件的整理
为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件5-4作业完成联系
根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等待时)交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第八页,共四十四页。6-1
实施作业内容、费用的说明
出示更换零件,说明实施的作业内容及费用6-2车辆确认
与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内外部的状况6-3请款
下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后,再向顾客请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第九页,共四十四页。7-1
实施电话回访
实施电话回访(实施的流程另外说明),就作业
质量,以及服务状况等听取顾客的意见7-2
回访结果的汇总及汇报
对于CS改善而言,这是很重要的数据、可能对自己不利的项目也应该准确地汇总并汇报,以便在全店实施改善。电话回访STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第十页,共四十四页。以上是S/A的业务内容,从培养、指导S/A的角度来说,可能被认为这像是超人的业务,会把它想成难度很大的工作,但正如最初所说明的那样,从运营的角度考虑,这个超人的业务角色是绝对需要的。所以不要轻易放弃,要弃而不舍的,不断地培养人才下面开始按照具体的作业流程,进行更详细的说明。接下来的幻灯图片,表示出从顾客来店至顾客离开的每个步骤的接待内容。第十一页,共四十四页。第十二页,共四十四页。1.到店①怀着感激心情,给与同等的接待!②接待准备是否已做好?③
所需的电脑画面是否已打开?每当顾客到店,接待前台的SA就立刻知晓,这种体制是否已经确立?★从PC的情报里・顾客的名字等信息必须确认・拿好所需资料迅速出来对应・礼貌的呼出顾客姓名,面带微笑打招呼「欢迎光临」「您是要保养吗?」12个月的保养第十三页,共四十四页。2.到店问候「欢迎光临」「您是做保养吗?」(用亲切,礼貌的声调)★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时,可以把顾客请到前台傍边的座椅等候(递上名片)第十四页,共四十四页。3.接待时接听记录★随时记录顾客保养相关问题,以便在向顾客提建议时会有说服力①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单②参考顾客档案记录、行走里程等向顾客建议本次保养的内容③重要事项向顾客重复确认后记录「车内有贵重物品吗?」事先询问「有没有其他不合适的地方?」「这次发动机油需不需要更换?」如果在RO表上服务顾问的名字,接待时间,顾客的情报,支付方式等记录下来,之后的作业内容将会顺利地进行。第十五页,共四十四页。4.费用・工时的说明「保养费大约在00元左右」(必须得到顾客事前的认可)「您是用现金支付还是信用卡支付呢」「作业时间大概需要00分。
请在那边的
休息室等候」「您可以随意浏览里面的杂志或报纸」保养做的不错!为获得顾客这样认可进行说明和建议第十六页,共四十四页。5.带领顾客进入休息室★不需勉强引导客人进休息室,应顺其自然地接待★告知作业时间带入休息室★休息室应尽量布置的宽敞,舒适舒心的休息室・室温,日光等休息室的状况应随时注意・注意烟头等垃圾的清理(例)顾客在销售区域的场合下「那边准备好了茶水,请!」引导客人到休息室第十七页,共四十四页。6.茶水服务★请由女员工为顾客准备茶水(确定人数、是否带小孩等)★向销售员告知○○客人已来店☆担当负责问候、接待等★等候时间超过20分左右时为顾客提供饮料服务(同时考虑到其他顾客的状况)车辆移动★将三件套,纸垫铺设完毕后再移至修理车间RO的复印件放在车内仪表台上,原件交给服务顾问短时间的保养(更换机油、电池交换等),为了不让顾客等候时间过长应该与其他作业同时或优先进行。★注意入库顺序不要出错(参考RO表的接待时间)作业指示第十八页,共四十四页。7.过程进展报告「○○先生让您久等了,再过大约○○分保养就可以完成,请您再稍候」实施作业发生约定之外的作业时,一定事先与顾客联系★不要忘记实施前档玻璃、烟灰缸、脚垫等的清扫工作交车作业表制作★超过约定时间或实施60分以上的作业时需要中途向顾客通报进展状况交车准备第十九页,共四十四页。8.作业结果报告「○○先生、您的车是修理刹车异响和12个月的保养对吗?」「刹车异响是因为前刹车片这样磨损(严重),所以更换了前刹车片」「12个月保养为您做了手刹车的调整,电池液的补充,轮胎空气压的调整等」其他项目需在保养手册上写明★技师应该手示零件进行说明,以便顾客更容易听懂(递上名片)第二十页,共四十四页。9.费用说明・结算12个月的保养收费○○元,○○零件是○○元共计○○元」「收您○○元」「让您久等了,刚才收您○○元,找零○○元」「这是发票,请您确认」第二十一页,共四十四页。「下次的保养是第○○月的保养」「如果您来店,我们会给与非常优惠的价格,请您务必光临」10.下次保养的说明第二十二页,共四十四页。11.送客「欢迎再次光临,请慢走」「脚垫移动过了,请您确认」★遇下雨时撑伞送客人至车内第二十三页,共四十四页。以上说明的各项事宜,已经有很多项已被制作为操作流程。不断的学习这些操作流程、可以说相当于接受高级的培训。在习惯于这样接待流程之后,逐渐会形成自我流的一套接待方式,这才是关键所在。为了使全体顾客达到满意、日常接待工作是否提供了最好的
服务,将此项确认不间断地持续下去。第二十四页,共四十四页。1.每周一次按评价表的各项进行自我评价,之后提交上司
2.各个项目即便有一次,一项没有按规定执行,应评价该项为
「0」分,以便严格要求自己
(即便出现一次的失误,那么顾客不可能百分之百满意)1.每月一次使用考核表考核
2.把管理人员的自我评价及员工对你的评价结果汇总后,向全体
员工横向展开
3.随时带改善意识对待工作SA、担当员工管理人员持续不断地采用这样的考核
会胜过任何培养・培训方式第二十五页,共四十四页。受付自我评价检测表1身带名牌2身穿制服3每逢顾客来店时,经常打招呼4已确认过顾客档案5使用车辆确认表,认真确认每一项6顾客的重要嘱托已认真听过7难度较大的故障,使用事前调查表,已逐项确认8坐垫套、脚垫重新铺好后、已经与顾客一起确认是否妥当9根据不同的故障内容,与顾客一同开车确认11在R/O表上记录了顾客的所有重要要求12S/A用顾客的原话,记录了顾客的重要要求13S/A为修理师及车间主任写出了明确易懂指示第二十六页,共四十四页。作業前説明1S/A写明作业指示之前,已经确认了过去的修理记录2S/A已向顾客说明这次保养内容及需使用零件3顾客的重要要求已经再次确认过4按照顾客要求将作业的必要性以及所能达到的效果向顾客进行说明5作业所需时间已进行说明6所需的费用已进行说明7交车时间已经进行说明8开始作业之前必须得到顾客的允许并签字确认9每位S/A一天接待的次数在20次以下10看着R/O表能够识别出正在等待的顾客11S/A、车间、修理师对今后所需的保养等服务内容,已经简单明了地为顾客写明第二十七页,共四十四页。修理作业1使用作业进度管理看板进行管理2车间管理设有车间主任3能够识别再次入库的修理车辆与其他车辆4R/O表上已注明作业完成时间5没有开始的R/O表,可以随时目视,确认6为保证在约定的时间内完成作业,在按照先后顺序操作7车管担当可以推测各部车辆的作业完成时间8所需更换零件已准确无误的准备妥当第二十八页,共四十四页。检查1任命合适的人选做为最终检查员2修理作业完成后,按照程序进行过最终检查3S/A在向顾客交车之前已经确认了修理车的状况第二十九页,共四十四页。交车1交车时间定在顾客方便的时间段2用交换过的零件向顾客说明作业内容3交车时向顾客呈上了结算单4下次保养的时间已告知顾客5座椅套和脚垫,在交车时已取下6交车后送顾客至道路路口的转弯处第三十页,共四十四页。顾客回访1顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进2顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施3对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应4顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告第三十一页,共四十四页。确认单与其管理人员另外制定确认单,不如确定「7步法」的实际操作过程,采取必要的行动*请参考确认单第三十二页,共四十四页。1通往服务修理的入口是否很容易找到?2导向板或指示牌是否简明易撩的标出?3顾客的停车场地是否够用?4顾客是否很容易地找到接待前台?5接车区是否能够不管天气状况如何、S/A与顾客一起确认保修车辆?6在前台周围是否一些有不用的书类,垃圾及费旧品,以及不相关的物品等被放置在那里?7接待台和零件柜台的设置,是否考虑到顾客使用的便利性,能否满足顾客的需要?8室内照明灯光、背景音乐、空调温度,气味等是否给顾客以不愉快的感觉?9雨伞架、挂衣架、垃圾箱、洗手间等,对顾客来说是否满足了他们的需要?1.迎接・顾客信息确认与R/O填写第三十三页,共四十四页。10有否可供顾客使用的舒适的休息室?11是否微笑着,以亲切的态度问候客人?12是否用心注意杜绝以非礼貌的态度与顾客打招呼?13顾客能够确认出担当的S/A吗?(客人进店时首先与谁打招呼?)14S/A是否能够不中途打断顾客的话,耐心地听取顾客的要求?15如果中途打断顾客说话时,是否想顾客解释其理由?16S/A对顾客重点要求已经理解,这个是否已再次确认过?第三十四页,共四十四页。17S/A在入店高峰时,也能保证应对顾客的要求?18实施车辆检查之前、当顾客的面,将脚垫套及座椅套装备好?19是否已提醒顾客不要忘记车内的贵重物品?20S/A与顾客一同确认车辆状况、写出所需的服务项目,就此与顾客协商?21发生追加作业或发现车体有划痕、凹凸等现象时,是否与顾客共同确认?22顾客的困难比较复杂时,是否求助过车间主任的力量?23车间主任是否听取了顾客的意见,或者与顾客共同试乘,试图发现问题?2.车辆检查第三十五页,共四十四页。3.零件出库和报价单的制作24非库存零件已经预定,并争取在最短时间内到货,是否已将此状况告知顾客?25是否考虑过如何迅速而准确地作出报价单?26报价是否有竞争力(与竞争对手比较)?27S/A是否意识到与竞争对手的价格等问题?28S/A是否定期确认服务报价并更新?第三十六页,共四十四页。29是否理解报价的明细,以便在顾客要求说明时能够答复?30对于较忙的顾客,是否将报价单呈上,请他有需要帮忙的时候再联络S/A?31是否在接待前台将服务报价单张贴,以便顾客方便理解?32是否掌握与顾客的联络方式?→接待时,确认过与顾客的联络方式。33S/A与顾客的约定项目发生变化时,是否向修理师、车间主任、零件担当及时联络通知了?34报价发生变化时、S/A是否得到顾客的认可?35今后需要发生的保修内容等服务项目,已经一目了然地记录到R/O表,以便顾客了解?4.说明・确认第三十七页,共四十四页。36保修是否已经开始?→对于顾客来说保修服务之前长时间地看着自己的车被放置在那里,不是件愉快的事情。37保修服务不能马上开始的时候,S/A是否向顾客解释了原因?38S/A对于正在等待的顾客是否做到了,随时确认,及时联络?39S/A是否把正在等待中顾客的R/O与其他顾客的是否分开管理?40是否能识别出再修理车辆等特殊车辆?41有否可供顾客使用的舒适的休息室?42顾客的车是否被非常小心地操作?43修理过程中是否用心及时发现其他问题?44保修是免费的时候、是否向顾客说明,这个修理是为了车辆(安全)而做的?5.作业开始~完成第三十八页,共四十四页。45技师、检修员的评价及特别记载事项等是否填写入R/O表?46比约定时间延迟检查时,是否通知S/A、以便与顾客联络?47修理师是否将换下的零件装入包装袋内?48是否在顾客的车内吸烟・吃零食?49收音机的设定、杯架,脚垫的位置、时钟等、是否在修理完毕后全部恢复原位?50S/A是否拿到了技师在作业中顾客的车辆发生的损伤及污染报告?51S/A是否与修理师确认过进行的操作,以便能够亲自向顾客解释?52顾客负担部分的保修零件是否已进行了详细说明?53保修零件是否附带标签交给了保修担当?6.检查完成・车辆检查第三十九页,共四十四页。54S/A是否以同样的姿态接待顾客?55为顾客做的保修服务及价格是否有足够的时间来向其说明?56有关收费是否详细向顾客说明(以便使其理解收费状况)?57向顾客说明保修内容,价格时,是否未使用较难的专门用语?58对于顾客的重点要求,是否逐项地对保修结果进行说明?59有关下次保修,如果有建议的话,是否向顾客详细地解释过其理由及必要性?60是否向顾客确认了下次的入库时间?61实施交车时、是否当顾客的面,将顾客小心保护的部分的脚垫套及座椅套子取下来?62报价与实际价格产生差异时,是否向顾客准确地进行说明了?→实际价格比报价低的时候,也要进行同样的说明63如果有要求让价或其他有关对价格的期待时,是否能随机应变地对应?64对于未收款项是否进行着管理?7.结算书・更换零件说明・付款・
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