丰田售后服务SA业务手册

服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责做好每件事！第一页，共四十四页。有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。

下面开始按照步骤进行说明。有关ＳＡ业务第二页，共四十四页。1－1预约接待

所需零件的库存确认（无库存→何时到货）2－2预约事前确认

预约日的前一天向顾客再确认3－3提前制作R/O表

为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第三页，共四十四页。2－1日常管理

各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理2－2接客态度

来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息2－3听取顾客的要求

直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别

规定，振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目

是必须听取的（车速・乘车人数・路况也需要确认）接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第四页，共四十四页。2－4车辆保修的准备（诊断）

坐垫套・脚垫的准备、车辆ＩＤ・行车里程等确认2－5车辆当场确认

顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认2－6

事先得到认可

向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认，避免日后出现麻烦

STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第五页，共四十四页。3－1零件库存确认

除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该事先向顾客确认，避免事后出现麻烦3－2费用报价

事先制作好标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件快查价格表等（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）3－3费用的确认・认可

把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字3－4车辆・R/O表移交作业担当及管理者

虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异，但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第六页，共四十四页。4－1作业进度确认

按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况4－2与顾客联络

发生追加作业・与事先报价不符･交车延期等应该尽早与顾客联系，得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第七页，共四十四页。5－1作业质量确认

作业完成后､应确认是否按照作业指示（R/O）的内容完成操作，内外装备的确认5－2交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载・使用零件和价格，以及有没有外包作业・计算费用・请款书的制作5－3、更换零件的整理

为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件5－4作业完成联系

根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等待时）交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第八页，共四十四页。6－1

实施作业内容、费用的说明

出示更换零件，说明实施的作业内容及费用6－2车辆确认

与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内外部的状况6－3请款

下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后，再向顾客请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第九页，共四十四页。7－1

实施电话回访

实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业

质量，以及服务状况等听取顾客的意见7－2

回访结果的汇总及汇报

对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店实施改善。电话回访STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2第十页，共四十四页。以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色是绝对需要的。所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才下面开始按照具体的作业流程，进行更详细的说明。接下来的幻灯图片，表示出从顾客来店至顾客离开的每个步骤的接待内容。第十一页，共四十四页。第十二页，共四十四页。１．到店①怀着感激心情，给与同等的接待！②接待准备是否已做好？③

所需的电脑画面是否已打开？每当顾客到店，接待前台的SA就立刻知晓，这种体制是否已经确立？★从PC的情报里･顾客的名字等信息必须确认･拿好所需资料迅速出来对应･礼貌的呼出顾客姓名，面带微笑打招呼「欢迎光临」｢您是要保养吗？」12个月的保养第十三页，共四十四页。２．到店问候「欢迎光临」「您是做保养吗？」（用亲切，礼貌的声调）★普通修理、事故修理等前台接待需要耗费时间时，可以把顾客请到前台傍边的座椅等候（递上名片）第十四页，共四十四页。３．接待时接听记录★随时记录顾客保养相关问题，以便在向顾客提建议时会有说服力①相关重要事项需要将顾客的原话记录在RO单②参考顾客档案记录、行走里程等向顾客建议本次保养的内容③重要事项向顾客重复确认后记录「车内有贵重物品吗？」事先询问「有没有其他不合适的地方？」「这次发动机油需不需要更换?」如果在RO表上服务顾问的名字，接待时间，顾客的情报，支付方式等记录下来，之后的作业内容将会顺利地进行。第十五页，共四十四页。４．费用・工时的说明「保养费大约在００元左右」（必须得到顾客事前的认可）「您是用现金支付还是信用卡支付呢」「作业时间大概需要００分。

请在那边的

休息室等候」「您可以随意浏览里面的杂志或报纸」保养做的不错！为获得顾客这样认可进行说明和建议第十六页，共四十四页。５．带领顾客进入休息室★不需勉强引导客人进休息室，应顺其自然地接待★告知作业时间带入休息室★休息室应尽量布置的宽敞，舒适舒心的休息室・室温，日光等休息室的状况应随时注意・注意烟头等垃圾的清理（例）顾客在销售区域的场合下「那边准备好了茶水，请！」引导客人到休息室第十七页，共四十四页。６．茶水服务★请由女员工为顾客准备茶水（确定人数、是否带小孩等）★向销售员告知○○客人已来店☆担当负责问候、接待等★等候时间超过20分左右时为顾客提供饮料服务（同时考虑到其他顾客的状况）车辆移动★将三件套，纸垫铺设完毕后再移至修理车间RO的复印件放在车内仪表台上，原件交给服务顾问短时间的保养（更换机油、电池交换等），为了不让顾客等候时间过长应该与其他作业同时或优先进行。★注意入库顺序不要出错（参考RO表的接待时间）作业指示第十八页，共四十四页。７．过程进展报告「○○先生让您久等了，再过大约○○分保养就可以完成，请您再稍候」实施作业发生约定之外的作业时，一定事先与顾客联系★不要忘记实施前档玻璃、烟灰缸、脚垫等的清扫工作交车作业表制作★超过约定时间或实施60分以上的作业时需要中途向顾客通报进展状况交车准备第十九页，共四十四页。８．作业结果报告「○○先生、您的车是修理刹车异响和12个月的保养对吗？」「刹车异响是因为前刹车片这样磨损(严重),所以更换了前刹车片」「12个月保养为您做了手刹车的调整,电池液的补充,轮胎空气压的调整等」其他项目需在保养手册上写明★技师应该手示零件进行说明,以便顾客更容易听懂(递上名片）第二十页，共四十四页。９．费用说明・结算12个月的保养收费○○元,○○零件是○○元共计○○元」「收您○○元」「让您久等了,刚才收您○○元,找零○○元」「这是发票,请您确认」第二十一页，共四十四页。「下次的保养是第○○月的保养」「如果您来店,我们会给与非常优惠的价格,请您务必光临」１０．下次保养的说明第二十二页，共四十四页。１１．送客「欢迎再次光临,请慢走」「脚垫移动过了,请您确认」★遇下雨时撑伞送客人至车内第二十三页，共四十四页。以上说明的各项事宜，已经有很多项已被制作为操作流程。不断的学习这些操作流程、可以说相当于接受高级的培训。在习惯于这样接待流程之后，逐渐会形成自我流的一套接待方式，这才是关键所在。为了使全体顾客达到满意、日常接待工作是否提供了最好的

服务，将此项确认不间断地持续下去。第二十四页，共四十四页。１．每周一次按评价表的各项进行自我评价，之后提交上司

２．各个项目即便有一次，一项没有按规定执行，应评价该项为

「0」分，以便严格要求自己

（即便出现一次的失误，那么顾客不可能百分之百满意）１．每月一次使用考核表考核

２．把管理人员的自我评价及员工对你的评价结果汇总后，向全体

员工横向展开

３．随时带改善意识对待工作SA、担当员工管理人员持续不断地采用这样的考核

会胜过任何培养・培训方式第二十五页，共四十四页。受付自我评价检测表1身带名牌2身穿制服3每逢顾客来店时,经常打招呼4已确认过顾客档案5使用车辆确认表,认真确认每一项6顾客的重要嘱托已认真听过7难度较大的故障，使用事前调查表,已逐项确认8坐垫套、脚垫重新铺好后、已经与顾客一起确认是否妥当9根据不同的故障内容,与顾客一同开车确认11在R/O表上记录了顾客的所有重要要求12S/A用顾客的原话,记录了顾客的重要要求13S/A为修理师及车间主任写出了明确易懂指示第二十六页，共四十四页。作業前説明1Ｓ/Ａ写明作业指示之前,已经确认了过去的修理记录2S/A已向顾客说明这次保养内容及需使用零件3顾客的重要要求已经再次确认过4按照顾客要求将作业的必要性以及所能达到的效果向顾客进行说明5作业所需时间已进行说明6所需的费用已进行说明7交车时间已经进行说明8开始作业之前必须得到顾客的允许并签字确认9每位Ｓ/Ａ一天接待的次数在20次以下10看着R/O表能够识别出正在等待的顾客11S/A、车间、修理师对今后所需的保养等服务内容,已经简单明了地为顾客写明第二十七页，共四十四页。修理作业1使用作业进度管理看板进行管理2车间管理设有车间主任3能够识别再次入库的修理车辆与其他车辆4R/O表上已注明作业完成时间5没有开始的R/O表,可以随时目视,确认6为保证在约定的时间内完成作业,在按照先后顺序操作7车管担当可以推测各部车辆的作业完成时间8所需更换零件已准确无误的准备妥当第二十八页，共四十四页。检查1任命合适的人选做为最终检查员2修理作业完成后,按照程序进行过最终检查3S/A在向顾客交车之前已经确认了修理车的状况第二十九页，共四十四页。交车1交车时间定在顾客方便的时间段2用交换过的零件向顾客说明作业内容3交车时向顾客呈上了结算单4下次保养的时间已告知顾客5座椅套和脚垫,在交车时已取下6交车后送顾客至道路路口的转弯处第三十页，共四十四页。顾客回访1顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进2顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施3对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应4顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告第三十一页，共四十四页。确认单与其管理人员另外制定确认单,不如确定「7步法」的实际操作过程,采取必要的行动＊请参考确认单第三十二页，共四十四页。１通往服务修理的入口是否很容易找到？２导向板或指示牌是否简明易撩的标出？３顾客的停车场地是否够用？４顾客是否很容易地找到接待前台？５接车区是否能够不管天气状况如何、Ｓ/Ａ与顾客一起确认保修车辆？６在前台周围是否一些有不用的书类,垃圾及费旧品,以及不相关的物品等被放置在那里?７接待台和零件柜台的设置，是否考虑到顾客使用的便利性，能否满足顾客的需要？８室内照明灯光、背景音乐、空调温度,气味等是否给顾客以不愉快的感觉?９雨伞架、挂衣架、垃圾箱､洗手间等,对顾客来说是否满足了他们的需要？１．迎接・顾客信息确认与R/O填写第三十三页，共四十四页。１０有否可供顾客使用的舒适的休息室？１１是否微笑着,以亲切的态度问候客人？１２是否用心注意杜绝以非礼貌的态度与顾客打招呼？１３顾客能够确认出担当的Ｓ/Ａ吗?（客人进店时首先与谁打招呼?）１４Ｓ/Ａ是否能够不中途打断顾客的话,耐心地听取顾客的要求？１５如果中途打断顾客说话时,是否想顾客解释其理由？１６Ｓ/Ａ对顾客重点要求已经理解,这个是否已再次确认过？第三十四页，共四十四页。１７Ｓ/Ａ在入店高峰时,也能保证应对顾客的要求?１８实施车辆检查之前、当顾客的面,将脚垫套及座椅套装备好？１９是否已提醒顾客不要忘记车内的贵重物品？２０Ｓ/Ａ与顾客一同确认车辆状况、写出所需的服务项目,就此与顾客协商？２１发生追加作业或发现车体有划痕、凹凸等现象时,是否与顾客共同确认？２２顾客的困难比较复杂时,是否求助过车间主任的力量？２３车间主任是否听取了顾客的意见,或者与顾客共同试乘,试图发现问题？２．车辆检查第三十五页，共四十四页。３．零件出库和报价单的制作２４非库存零件已经预定,并争取在最短时间内到货,是否已将此状况告知顾客？２５是否考虑过如何迅速而准确地作出报价单？２６报价是否有竞争力(与竞争对手比较）?２７S/A是否意识到与竞争对手的价格等问题?２８S/A是否定期确认服务报价并更新?第三十六页，共四十四页。２９是否理解报价的明细,以便在顾客要求说明时能够答复？３０对于较忙的顾客,是否将报价单呈上,请他有需要帮忙的时候再联络S/A？３１是否在接待前台将服务报价单张贴,以便顾客方便理解？３２是否掌握与顾客的联络方式?→接待时,确认过与顾客的联络方式。３３Ｓ/Ａ与顾客的约定项目发生变化时,是否向修理师、车间主任､零件担当及时联络通知了？３４报价发生变化时、Ｓ/Ａ是否得到顾客的认可？３５今后需要发生的保修内容等服务项目,已经一目了然地记录到Ｒ/Ｏ表,以便顾客了解？４．说明・确认第三十七页，共四十四页。３６保修是否已经开始？→对于顾客来说保修服务之前长时间地看着自己的车被放置在那里,不是件愉快的事情｡３７保修服务不能马上开始的时候,Ｓ/Ａ是否向顾客解释了原因？３８Ｓ/Ａ对于正在等待的顾客是否做到了,随时确认,及时联络?３９Ｓ/Ａ是否把正在等待中顾客的Ｒ/Ｏ与其他顾客的是否分开管理？４０是否能识别出再修理车辆等特殊车辆？４１有否可供顾客使用的舒适的休息室？４２顾客的车是否被非常小心地操作？４３修理过程中是否用心及时发现其他问题？４４保修是免费的时候、是否向顾客说明,这个修理是为了车辆(安全)而做的？５．作业开始～完成第三十八页，共四十四页。４５技师、检修员的评价及特别记载事项等是否填写入Ｒ／Ｏ表？４６比约定时间延迟检查时,是否通知S/A、以便与顾客联络？４７修理师是否将换下的零件装入包装袋内？４８是否在顾客的车内吸烟・吃零食？４９收音机的设定､杯架,脚垫的位置、时钟等、是否在修理完毕后全部恢复原位？５０Ｓ／Ａ是否拿到了技师在作业中顾客的车辆发生的损伤及污染报告？５１Ｓ／Ａ是否与修理师确认过进行的操作,以便能够亲自向顾客解释？５２顾客负担部分的保修零件是否已进行了详细说明？５３保修零件是否附带标签交给了保修担当？６．检查完成・车辆检查第三十九页，共四十四页。５４Ｓ/Ａ是否以同样的姿态接待顾客？５５为顾客做的保修服务及价格是否有足够的时间来向其说明？５６有关收费是否详细向顾客说明(以便使其理解收费状况)？５７向顾客说明保修内容,价格时,是否未使用较难的专门用语?５８对于顾客的重点要求,是否逐项地对保修结果进行说明？５９有关下次保修,如果有建议的话,是否向顾客详细地解释过其理由及必要性？６０是否向顾客确认了下次的入库时间？６１实施交车时、是否当顾客的面,将顾客小心保护的部分的脚垫套及座椅套子取下来？６２报价与实际价格产生差异时,是否向顾客准确地进行说明了？→实际价格比报价低的时候,也要进行同样的说明６３如果有要求让价或其他有关对价格的期待时,是否能随机应变地对应？６４对于未收款项是否进行着管理?７．结算书・更换零件说明・付款・