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旅游投诉心理分析旅游投诉心理分析教学目标★旅游者投诉的心理类型★引起旅游者投诉的心理原因旅游者投诉心理类型

1.求尊重心理通常是由于工作人员态度不好而造成，道歉2.求平衡心理物质和心理

3.求发泄投诉的产生代表旅游者已具备了一定的负面情绪，这种情绪得不到缓解就很难处理好问题。4.求补偿旅游者的不平衡心理必须通过一定的补偿来重新达到平衡；补偿有精神补偿和物质补偿两种。旅游投诉心理原因海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔顾客的背后就是一个商机。”此话也适用于旅游业。因此，作为旅游企业的工作人员，必须争取处理好每一个投诉。旅游投诉心理原因“软件”因素1.对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉“硬件”因素“硬件”因素指酒店的设施（如空调、照明、供水、电梯等）、设备未能及时检查、维修等所造成的投诉。除以上原因外，服务收费不合理、结账时多收了客人的钱等都可能导致客人的投诉。旅游投诉心理原因总结旅游投诉心理类型主要有四大类，分别是求尊重、求平衡、求发泄和求补偿。旅游投诉的原因主要来源于“软件”和“硬件”两方面的投诉，只有掌握旅游

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