经典的酒店管理者培训

世纪游轮酒店部管理课程培训第1页，共31页。第一章执行力在酒店的营运第2页，共31页。一、酒店部执行力现状1、制度很健全，人事管理、内务管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。第3页，共31页。2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。第4页，共31页。（一）执行力低下的原因第5页，共31页。1、政出多门，重点遍布一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范……，政出多门，制度与制度之间相互打架。对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！！！第6页，共31页。2、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。

第7页，共31页。3、太过苛求完美这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式第8页，共31页。4、忽视细节人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。

第9页，共31页。5、激励机制失灵激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力第10页，共31页。（二）执行者的六大误区第11页，共31页。

1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。

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第12页，共31页。2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？

第13页，共31页。3、心态误区。心态误区主要有三种：

（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。

（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够……。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。

（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。

第14页，共31页。4、前紧后松。这表现在两个方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。

一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。

第15页，共31页。5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升第16页，共31页。6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：

（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。

第17页，共31页。提高酒店的整体执行力第18页，共31页。（一）、建立科学的控制系统

第19页，共31页。

（1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。

但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？第20页，共31页。（2）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒店为了提高控制能力，采用监视、偷听等非人性化手段，搞得人人自危，使员工不得不被动执行，这必然会影响执行效率。因此，必须采用公平、公正、合理的控制系统，让大家在心理能够善意的接受，而不是潜意识的抵制。第21页，共31页。（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控制体制的建立，是要从根本上防止酒店各个环节不合格的产生，保证产品质量和服务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，检查的方法也应该是多样性的，实行定期检查与不定期检查、明察与暗访相结合的手段。暗访与不定期的考核与检查能避免执行人员为应付定期考核和检查而采取的投机行为，能确保执行的稳定性，防止执行的“虎头蛇尾”。第22页，共31页。（4）引入“淘汰机制”。凡几次考核连续最差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举一次，凡下属和上司都不满意的领导自动贬为员工，有一方不满意者降职1—2级。这样一来就可以把执行者控制好，如果你执行不力，做不出成绩，不能让下属和上司满意，你很可能就被淘汰了。

第23页，共31页。没有借口培养“没有任何借口”的意识。没有任何借口，并不是意味着去消极地服从，没有任何借口，是建立在高度的责任感和自信心基础上的。酒店应在任何合适场合向员工们灌输“没有任何借口”的思想，决策前可以实行民主讨论，但决策做出以后，就必须坚决执行。对于不服从决策者，要给予严厉的惩罚，对不执行军法的坚决军法从事，否则，你也消极执行，他也消极执行，酒店的执行力从何谈起？第24页，共31页。2、在工作中常分类、常整理、常清扫、常规范、常维护、常教育

能使人员、文件、工具、流程等得到有效识别，各类物品摆放井然有序，有名有家，人员职责明确，能极大地提高酒店整体的执行效率。

第25页，共31页。3、明确工作职责和目标，制定合理的奖惩制度

有利于员工在工作中找准方向各司其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。对于优秀的团体则给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为要给予严厉的惩罚，譬如几年内不提供升职机会、扣除部分航次小费等。

第26页，共31页。第27页，共31页。第28页，共31页。第29页，共31页。精细化管理而非苛求完美第30页，共31页。首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：

1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客

感觉最好；

2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在

嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可乐