第六讲绩效管理工具

第六讲绩效管理工具绩效管理工具的演变

第1页，共43页。一目标管理第2页，共43页。

目标管理是由美国著名的管理学家德鲁克在1954年在《管理实践》中提出的。一、目标管理所谓目标管理，是一种程序或过程，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。

要我干我要干第3页，共43页。成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解

----美国潜能大师：伯恩•崔西今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！第4页，共43页。目标建立所需资源总目标,总任务找出关键指标设定优先级和理由目标描述了解目标并使之量化行动计划,工作程序,作业指导时间表SWOTWHYWHOWHATHOWWHENHOW目标分解目标管理的实施过程实施目标评定结果反馈第5页，共43页。B部门目标B组目标A组目标ABC总目标ABCA部门目标C部门目标第6页，共43页。对目标管理的评价

1.重视人的因素，强调“目标管理和自我控制”，能更好地满足员工自我实现的需要。2.有利于组织各级成员明确组织的目标、组织的结构体系、组织的分工与合作及各自的任务。3.有利于改进管理方式和改善组织氛围。优势第7页，共43页。对目标管理的评价

1.忽视了组织中的本位主义及员工的惰性，对人性的假设过于乐观2.目标商定需要上下沟通、统一思想，需要耗费大量的时间和成本3.过分强调量化目标和产出，目标及绩效标准难以确定4.易使员工为了达到短期目标而牺牲长期目标

质疑第8页，共43页。二关键绩效指标第9页，共43页。二、关键绩效指标

关键绩效指标（keyperformanceindicators，KPI）是指衡量企业战略实施效果的关键指标，它是企业战略目标经过层层分解产生的可操作性的指标体系。1.关键绩效指标是衡量企业战略实施效果的关键指标；2.体现的是对组织战略目标有增值作用的绩效指标；3.反映的是最能效影响企业价值创造的关键驱动因素；4.用于评价和管理员工绩效的可量化的或可行为化的标准体系。第10页，共43页。基于关键绩效指标的绩效指标体系设计

一、企业级关键绩效指标的确定——成功关键因素分析法确定关键成功领域

确定关键绩效要素

确定关键绩效指标

得出企业级关键绩效指标汇总表

第11页，共43页。企业级关键绩效指标的确定1.确定关键成功领域

一，组织为什么会取得成功，成功依靠的是什么；二，在过去那些成功因素中，哪些能够使组织在未来持续获得成功，哪些会成为组织成功的障碍；三，组织未来追求的目标是什么，未来成功的关键因素是什么。第12页，共43页。企业级关键绩效指标的确定优秀制造企业技术支持利润与增长市场领先人力资源客户服务优秀制造图3某制造业企业关键成功领域的确定第13页，共43页。企业级关键绩效指标的确定一，每个关键成功领域包含的内容是什么；二，如何保证在该领域获得成功；三，达成该领域成功的关键措施和手段是什么；四，达成该领域成功的标准是什么。

2.确定关键绩效要素

第14页，共43页。企业级关键绩效指标的确定图4某制造业企业关键绩效要素的确定

资产管理利润质量控制成本交货响应速度服务质量主动服务市场份额销售网络的有效性员工满意度新产品开发核心技术的地位国产化员工开发优秀制造企业客户服务市场领先人力资源优秀制造技术支持利润与增长第15页，共43页。企业级关键绩效指标的确定FANG图5某制造业企业关键绩效指标的确定

3.确定关键绩效指标

市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率第16页，共43页。企业级关键绩效指标的确定表2某制造业企业企业级关键绩效指标汇总表

4.得出企业级关键绩效指标汇总表

第17页，共43页。二、部门级关键绩效指标的确定

首先，要确认这些指标能否直接被企业内的相关部门承担。对关键绩效指标进行分解通常有两条主线：

一是按照组织结构分解；二是按主要工作性质分解三、个人关键绩效指标的确定

在企业级关键绩效指标和部门级关键绩效指标确定后，将部门级关键绩效指标进行分解或承接，形成个人关键绩效指标。第18页，共43页。依据部门承担责任的不同分解KPI组织目标系统目标部门目标部门目标系统目标部门目标部门目标基于关键绩效指标的绩效指标体系设计

第19页，共43页。依据部门承担责任的不同分解KPI示例基于关键绩效指标的绩效指标体系设计

第20页，共43页。依据职类职种工作性质的不同分解KPI提升客户满意研发职种指标1指标2指标3市场职种………生产职种营销职种降低成本研发职种指标1指标2指标3市场职种………生产职种营销职种基于关键绩效指标的绩效指标体系设计

第21页，共43页。依据职类职种工作性质的不同分解KPI示例基于关键绩效指标的绩效指标体系设计

第22页，共43页。某旅游公司对其下属的各分公司进行考核。步骤1KPI维度分析

---确定关键成功领域

案例分析提升客户满意客户服务市场领先组织建设利润增长第23页，共43页。步骤2KPI要素解析----确定关键绩效要素（1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？

市场竞争力市场领先利润增长组织建设客户服务市场拓展力品牌影响力客户满意客户资源管理应收账款人员文化纪律纯利润费用控制第24页，共43页。步骤3选择KPI----确定关键绩效指标以市场领先维度的分解为例市场领先市场竞争力市场拓展力品牌影响力当期接待团次当期接待人次当期营业收人新客户数量新业务营业收入增长市场宣传的有效性第25页，共43页。第26页，共43页。步骤5二级KPI的建立----部门级以计划调度部门为例进行说明任务完成成本控制组织建设客户服务优秀的职能部门计划调度部门KPI要素解析示例任务完成高质量速递减少客户投诉避免调配错误…………客户服务指标1指标1指标1两条主线：按组织结构分解，目标一手段方法；按工作性质分解，目标一责任方法第27页，共43页。步骤6岗位KPI的确定---个人KPI部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X第28页，共43页。三平衡计分卡第29页，共43页。BSC（BalancedScorecard）

卡普兰（RobertS.Kaplan）、诺顿（DavidP.Norton）从四个角度关注企业绩效：顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度与财务角度第30页，共43页。平衡计分卡所具备的最大特点是”平衡”

（1）财务指标与非财务指标的平衡（2）长期目标和短期目标间的平衡（3）外部群体评价指标与内部群体评价指标的平衡（4）客观指标与主观判断指标的平衡

（5）前置指标与滞后指标的平衡第31页，共43页。使命：我们为什么生存？核心价值：我们相信什么？愿景：我们想成为什么？公司战略：我们将如何行动？平衡记分卡：执行、跟踪与考评战略实施情况部门目标：部门需要做什么为公司战略实现创造价值？个人目标：我个人需要做什么为部门、公司创造价值？财务目标学习与成长目标客户目标内部流程目标战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计分卡第32页，共43页。平衡计分卡战略地图四个层面之间的关系

第33页，共43页。平衡计分卡四类创造价值的内部业务流程

第34页，共43页。平衡计分卡三种无形资产

第35页，共43页。平衡计分卡四个层面中目标之间的因果关系

第36页，共43页。平衡记分卡评价指标体系的建立流程阐明愿景明确企业愿景和战略目标1目标分解将企业战略目标分解为四方面的目标2将目标分解为指标将四个方面的目标细分为不同角度的指标3指标分解将不同角度的指标细分为具体的指标4平衡计分卡第37页，共43页。示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡第38页，共43页。示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡第39页，共43页。示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡第40页，共43页。示例：平衡记分卡评价指标体系平衡计分卡