旅游者活动安排个别要求处理

模拟导游主讲：高媛院级精品资源共享课模块四旅游者个别要求的处理

旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。院级精品资源共享课模块四旅游者个别要求的处理项目1旅游者服务个别要求的处理项目2旅游者活动安排个别要求的处理项目3旅游者投诉的处理院级精品资源共享课项目2旅游者活动安排个别要求的处理知识目标了解旅游者活动安排个别要求的类型；掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法。技能目标能妥善处理旅游者旅游者活动安排个别要求。院级精品资源共享课任务一自由活动要求的处理情景模拟1-1

时间：2010年5月5日

地点：北京

人物：全陪、地陪、旅游者

事件：地陪接待一个来自杭州的北京三晚四天精华旅游团，部分旅游者以前来过北京。院级精品资源共享课任务一自由活动要求的处理角色扮演1-1

（旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动）地陪：今天下午，我们将要参观的是目前保存最完整的皇家宫殿——故宫。旅游者A：导游啊，故宫我都去过好几次了，下午我就不去了，我想自己逛逛。地陪：①_____________________________________(进入故宫)地陪：大家请跟我来，穿过这个狭长的御道，前面就是午门。旅游者B：导游啊，我很喜欢这里，我想自己仔细看看，不跟大家一起走了。地陪：②_______________(游览完故宫，吃完晚饭后)旅游者C：晚上没有活动了吧，第一次来北京，我们想自己出去转转。地陪：③________________________________院级精品资源共享课任务二探视亲友、亲友随团活动要求的处理情景模拟2时间：2010年5月5日地点：北京人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel事件：北京地陪小李接待一个来自美国的旅游团队。院级精品资源共享课任务二探视亲友、亲友随团活动要求的处理角色扮演2

（一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友）旅游者Jack：Hi，李导，有件事想请你帮忙，我好多年前在中国有一个朋友，他叫张华，我去美国后就失去了联系，现在没有办法联系上他，你能帮帮我吗？地陪：可以，你能再告诉我一些他详细的信息吗?旅游者Jack：他大概50多岁，以前住在北京定福庄，只知道这些了。地陪：①__________________________________.旅游者Jack：谢谢你了！……院级精品资源共享课任务二探视亲友、亲友随团活动要求的处理角色扮演2

（一直找不到这个人，旅游者即将回国）地陪：Jack，不好意思，目前没有查到这个人，②_______________________.旅游者Jack：没关系，麻烦你了，这是我的联系方式。院级精品资源共享课任务二探视亲友、亲友随团活动要求的处理角色扮演2

（旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友）旅游者Tom：小李，我的一个朋友在大使馆工作，今天我去找他，就不随团活动了，但是我只知道他的工作单位，你能帮我找到他么？地陪：③____________________________________旅游者Tom：好的，谢谢。（第二天旅游者Tom把朋友带回了酒店）旅游者Tom：小李，这是我的朋友Mickel，他这两天刚好休息，我想让他和我一起旅游。地陪：我得征求一下领队和其他旅游者的意见。领队：大家的意见如何？旅游者：可以啊，没关系的。地陪小李：④___________________________Mickel：您好，这是我的工作证。地陪：您是外交官？不好意思，我国政府对外交官跟团旅游有相关的规定，我先请示一下领导的意见。（领导同意让其随团活动并要求按照规定办理手续）地陪小李：⑤___________________________旅游者Tom：好的，没问题。院级精品资源共享课任务三中途退团或延长旅游期要求的处理情景模拟3-1

时间：2010年5月5日

地点：苏州

人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B

事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。院级精品资源共享课任务三中途退团或延长旅游期要求的处理角色扮演3-1旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。地陪：不要紧吧？旅游者A：还不知道呢，我必须得回去看看，那我剩下的团费能不能退了啊？地陪：你稍等啊，我问问全陪，看协议上是怎么规定的。王导，旅游者能退团吗？全陪小王：①____________________________________院级精品资源共享课任务三中途退团或延长旅游期要求的处理角色扮演3-1（苏州一日游完成后，晚上入住某酒店）旅游者B：这是什么地方啊，这么破！我要退团，不玩了！地陪：②______________________________旅游者B：你们当时说的好听，说什么三星级标准，干净卫生，可这也太差劲了！地陪：③_______________________________________旅游者B：反正我要退团，把费用都给我退了，否则投诉你们！地陪：④_____________________________________院级精品资源共享课任务三中途退团或延长旅游期要求的处理情景模拟3-2时间：2010年5月5日地点：北京人物：领队、地陪小李、旅游者事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。院级精品资源共享课任务三中途退团或延长旅游期要求的处理角色扮演3-2旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？地陪：啊，是吗，我们先去看看…（旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗）旅游者A：我们应该怎么办？地陪：①_____________________________________旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离开，怎么办啊？地陪：②____________________________________院级精品资源共享课师生互动一、怎样正确处理旅游者的转交贵重物品的委托要求？案例：旅游团离境前，一老年旅游者找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交给一位朋友，并说：“盒子里面是些贵重的东西，本来想亲手交给他的，但他来不了