电子政务电子化管理与管理信息系统

主讲人：蔡立辉，中山大学政治与公共事务管理学院教授、博士生导师

电子政务第一页，共一百三十九页。授课内容

第一部分：绪论第二部分：西方国家的电子政务具体内容：（1）准确把握西方国家电子政务产生的背景；（2）西方国家电子政务蕴涵的基本理念；（3）西方国家电子政务的建设和发展过程；（4）西方国家电子政务的应用领域。第三部分：中国电子政务的发展进程具体内容：（1）准确把握中国电子政务发展的历史阶段；（2）当代中国电子政务建设的指导思想、原则和任务；（3）中国电子政务发展的现状；（4）中国电子政务发展的策略选择。第二页，共一百三十九页。第四部分：电子化管理与管理信息系统

具体内容：

（1）电子化管理的内涵与特征；

（2）电子化管理的构成；

（3）网络时代电子化管理的组织形式；

（4）电子政务对传统政务管理的挑战

第五部分：电子政务与政府再造

具体内容：

（1）再造理论与政府再造；

（2）电子政务与政府再造的关系；

（3）政府业务流程再造与电子政务实施。

第三页，共一百三十九页。

第六部分：电子政务应用系统

具体内容：（1）电子政务应用系统的总体设计；（2）电子政务应用系统的分类；（3）电子政务应用系统集成；（4）电子政务应用平台；（5）“一站式”应用系统

第七部分：电子政务技术系统

具体内容：（1）实施电子政务的核心技术分类及其功能；（2）数据库技术；（3）信息资源管理技术；（4）电子政务办公自动化技术；（5）电子政务安全技术。第四页，共一百三十九页。一、信息技术应用与电子政务

（一）信息技术的应用1、早期信息技术的应用2、20世纪90年代信息技术应用的变化3、电子政务的出现第五页，共一百三十九页。（二）电子政务的概念“E-government”(电子政务)这一概念最早是由美国前总统克林顿提出来的。他提出这一概念，一是为了适应网络经济发展的需要，政府必须改变其职能和运作方式；二是为了实现建立以公众为中心的政府改革目标，希望通过实施电子政务减少“橡皮图章”，加速政府对公众需要的回应，让美国公民能更快捷、更方便地了解政府和扩大参与的机会，并能以“一站式”的电子化方式满足公众向政府申请贷、竞标合同、网上纳税等服务。

1993年9月克林顿总统提出“国家资讯基础建设”(NationalInformationInfrastructure,简称NII)和构筑以顾客为导向的电子化政府、走向在线服务的政府发展目标。之后，英国、奥地利、加拿大、荷兰、芬兰等国家以及欧盟等国际组织也都积极进行了电子政务的建设，并迅速蔓延到发展中国家。第六页，共一百三十九页。命题：计算机网络技术是电子政务的物质基础

正是从这一命题出发，出现了对电子政务失之偏颇的两种认识：

一种认识是把电子政务当成纯粹的技术。这种认识导致了电子政务的建设只注重“电子”，而忽视了“政务”；只注重一些硬件设施的建设，然后把政府事务原封不动地搬到网络上、电脑上，电子政务只是外延式的技术的应用，而忽视了政府自身组织机构的调整和行政业务流程的优化；电子政务规划只关心自动化设备的升级，而不关心技术的应用与改进对社会有无真正的影响。

第七页，共一百三十九页。另一种认识是认为并非所有的信息技术与政务活动相结合都能称之为电子政务，认为当代电子政务是以电子交换数据(EDI)和互联网为基础，以电话、传真为信息传递手段就不能称之为电子政务。因为电话、传真等信息手段不能对政务活动的内容和开展方式产生根本性的影响。

第八页，共一百三十九页。电子政务的概念电子政务是政府公共部门把现代网络通讯技术运用来开发应用信息资源，调动人力资源信息潜能，建立与网络通讯技术相适应的组织模式、管理方式和工作流程，推进政务管理现代化和为公众提供贴近式优质服务的一种公共事务管理与公共服务提供的机制。电子政务的建设过程就是政务管理改革与网络通讯技术运用相互结合和互相促进的过程。网络通讯技术的应用通过它与政务管理改革的结合，已融合为电子化政府的有机组成部分。第九页，共一百三十九页。电子政务的含义包括了以下三个方面：

第一，当代以EDI和因特网为基础的电子政务主要是大量通过包括网络技术、计算机技术和通讯技术等现代信息技术的应用来实现公共事务的管理与公共服务的提供。当代电子政务离不开网络信息基础设施及其相关软、硬件技术的发展。第二，当代电子政务不是电子技术和政务的简单组合，不是简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到因特网上；而是计算机网络技术与新的政府管理理念、服务范式、价值目标有机结合对政府组织结构、业务流程进行优化的结果，是一种新型的管理组织形式和运行机制。当代电子政务通过网络技术的应用，使得传统政务活动中难以做到的信息实时共享和双向交互成为可能，使政务处理的透明度和满意度得到极大提高，从而为公众在任何地点、任何时间提供多种形式的政府服务。第十页，共一百三十九页。第三，当代电子政务不能只停留在技术应用这个层面，而必须注重政府组织结构的调整、行政业务流程的优化和政府管理理念的转变。只有政府行政组织和管理体制的发展与电子政务的统一性、开放性和交互性特征相一致，网络通讯技术才能真正发挥优势，才能实现以政府的信息化加强政府部门之间的协作互动、资源共享。并推动和加速整个国家和社会的信息化发展，政府各部门实现自动化、网络化和信息化。

第十一页，共一百三十九页。（二）电子政务的内容、模式与功能

1、电子政务的对象与内容电子政务的服务对象包括了如下三个方面：（1）政府部门内部的电子化和网络化办公：政府机构及其工作人员从网络上获取信息，包括机构内部的工作流信息和从机构外部获取的业务信息，即内部应服务系统。（2）政府部门间通过计算机网络而进行的信息共享和实时通信，即信息交换应用服务系统。（3）政府部门通过网络实现政府事务在网络上与社会公众互动处理，以及政务信息在网络上供社会了解和使用，进行双向信息交流，即政务公开，属于外部应用服务系统。第十二页，共一百三十九页。2、电子政务的内容

(1)就“服务者”的角色而言，电子政务的主要内容包括：第一，政务公开电子化；第二，资料电子化；第三，沟通电子化；第四，政府服务电子化。

第十三页，共一百三十九页。(2)就“管理者”的角色而言，电子政务的主要内容包括：第一，办公电子化；第二，调控电子化；第三，监督电子化；第十四页，共一百三十九页。(3)就“消费者”的角色而言，电子政务的主要内容包括：政府部门既是管理者，也是一个巨大的消费者。政府每年用来购买公共用品的支出占GDP的7%-15%。因此，政府的购买行为也涉及到电子化问题，逐步走向政府采购电子化。政府采购是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服务的需要，在财政的监督下，以法定的形式、方法与程序，从市场上为政府及其所属部门购买产品和服务的活动。第十五页，共一百三十九页。电子政务服务框架的总体结构

第十六页，共一百三十九页。3、电子政务的运行模式

（1）政府间的电子政务G2G是上下级政府之间、不同地区政府之间、不同政府部门之间的电子政务，主要是指信息交换、信息共享和业务协同。具体包括：◆电子法规政策系统。对所有政府部门和工作人员提供相关的现行有效的各项法律、法规、规章、行政命令和政策规范。◆电子公文系统。在保证信息安全的前提下，在政府上下级之间、政府部门之间传送有关的政府公文，使政务信息快捷地在政府间和政府内流转，提高政府公文处理速度。◆电子邮递系统。建立政府整体性的电子邮递系统、提供电子目录服务。◆电子司法档案系统。在政府司法机关之间共享司法信息，如公安机关的刑事犯罪记录，审判机关、检察机关检察案例等。

第十七页，共一百三十九页。◆电子财政管理系统。向各级国家权力机关、审计部门和相关机构提供分级、分部门历年的政府财政预算及其执行情况，包括从明细到汇总的财政收入、开支、拨付款数据以及相关的文字说明和图表，便于有关领导和部门及时掌握和监控财政状况。

◆电子办公系统。通过计算机网络技术完成机关工作人员的许多事务性的工作，包括工作人员通过网络申请出差、请假、文件复制、使用办公设施和设备、下载政府机关经常使用的各种表格，报销出差费用等。电子化办公有利于节约时间和费用，提高工作效率。

◆电子培训系统。对政府工作人员提供各种综合性和专业性的网络教育课程，特别是适应信息时代对政府的要求，加强对员工与信息技术有关的专业培训，员工可以通过网络随时地注册参加培训课程、接受培训，参加考试等。

◆业绩评价系统。按照设定的低等任务目标、工作标准和完成情况，对政府各部门业绩进行科学地测量、评估与管理。

第十八页，共一百三十九页。（2）政府对企业的电子政务

G2B是指政府通过电子网络系统来精简和优化管理业务流程，进行电子采购与招标，快捷迅速地为企业提供各种服务。G2B模式的内容主要包括：◆电子采购与招标。在电子政务模式下，推动政府部门以电子化方式与供应商联系，进行采购、交易及支付处理作业。通过网络公布政府采购与招标信息，为企业特别是中小企业参与政府采购提供必要的帮助，向他们提供政府采购的有关政策和程序，降低企业的交易成本，节约政府采购支出。◆电子税务。使企业通过政府税务网络系统完成税务登记、税务申报、税款划拨、查询税收公报、了解税收政策等业务，既方便了企业，也减少了政府的开支。第十九页，共一百三十九页。网上行政许可公众服务-办事流程指南第二十页，共一百三十九页。◆电子政照办理。让企业通过因特网申请办理各种证件和执照，缩短办证周期，减轻企业负担，如企业营业执照的申请、受理、审核、发放、年检、登记项目变更、核销，统计证、土地和房产证、建筑许可证、环境评估报告等证件、执照和审批事项的办理。

◆信息咨询服务。政府将拥有的各种数据库信息对企业开放，方便企业利用。如法律法规规章政策数据库，政府经济白皮书，国际贸易统计资料等信息。

◆对中小企业电子化服务。政府公共部门利用宏观管理优势和集合优势，为提高中小企业国际竞争力和知名度提供各种帮助，包括为中小企业提供统一政府网站入口，帮助中小企业同电子商务供应商争取有利的能够负担的电子商务应用解决方案等，提供各种信息咨询，为企业投资决策提供各种信息、法规与政策服务。

第二十一页，共一百三十九页。（3）政府对公众的电子政务

G2C是指政府通过电子网络系统为公众提供的各种服务。G2C电子政务的功能就是使政府部门能够利用先进的网络通讯技术，更为快捷地向公众提供服务。因此，在相当程度上说，成熟和完善的G2C电子政务是电子政务发展的高级阶段，是社会信息化的发展目标。G2C电子政务的内容主要包括：◆教育培训服务。建立全国性的教育平台，并资助所有的学校和图书馆接入互联网和政府教育平台；政府出资购买教育资源然后对学校和学生提供；重点加强对信息技术能力的教育和培训，以适应信息时代的挑战。◆就业服务。通过电话、互联网或其他媒体向公众提供工作机会和就业培训，促进就业。如开设网上人才市场或劳动市场，提供与就业有关的工作职位缺口数据库和求职数据库信息；在就业管理和劳动部门所在地或其他公共场所建立网站入口，为没有计算机的公众提供接入互联网寻找工作的职位的机会；为求职者提供网上就业培训，就业形势分析，指导就业方向。第二十二页，共一百三十九页。◆电子福利支付。运用电子资料交换、磁卡、智能卡等技术，处理政府各种社会福利事务，直接将政府的各种社会福利金支付给受益人。

◆电子医疗服务。通过政府网站提供医疗保险政策信息、医药信息、执业医生信息，为公众提供全面的医疗服务，公众可通过网络查询自己的医疗保险个人账户余额和当地公共医疗账户的情况；查询国家新审批的药品的成分、功效、试验数据、使用方法及其他详细数据，提高自我保健的能力；查询当地医院的级别和执业医生的资格情况，选择合适的医生和医院。

◆社会保险网络服务。通过电子网络建立覆盖地区甚至国家的社会保险网络，使公众通过网络及时全面地了解自己的养老、失业、工伤、医疗等社会保险账户的明细情况，直接办理有关的社会保险理赔手续。第二十三页，共一百三十九页。◆电子身份“一卡通”。以统一智能卡集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人信用、个人经历、收入及缴税情况、公积金、养老保险、房产资料、指纹等身份识别信息，通过网络实现政政府部门的各项便民服务程序。

◆公众信息服务：建立各种资料库，使公众得以方便、容易、费用低廉地接入政府法律法规规章数据库；通过网络提供被选举人背景资料，促进公众对被选举人的了解；通过在线评论和意见反馈了解公众对政府工作的意见，改进政府工作。

◆交通管理服务。通过建立电子交通网站提供对交通工具和司机的管理与服务；提供各种交通信息。

◆公民电子税务。允许公民个人通过电子报税系统申报个人所得税、财产税等个人税务。

第二十四页，共一百三十九页。（4）政府对公务员的电子政务

G2E电子政务是指政府（Government）与政府公务员（即政府雇员）（Employee）之间的电子政务，又称作G2E。G2E电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C电子政务模式的基础。G2E电子政务主要内容包括政府工作人员利用信息技术办公，与同事通过网络开展协作，利用机构的内部网络接受在职培训，以及政府部利用电子手段评估工作人员的表现等。G2E模式主要包括建设办公自动化系统、政务管理信息系统和决策支持系统。其具体应用主要有：第二十五页，共一百三十九页。第一，公务员日常管理。利用电子化手段实现政府公务员的日常管理对降低管理成本，提高管理效率具有重要意义，既为公务员带来很多便利，又能节省领导的时间精力，有效降低了行政成本。公务员日常管理包括利用网络进行日常考勤、出差审批、差旅费异地报销等，由此形成了G2E电子政务的电子公文系统、电子财务管理系统和办公自动化系统。

第二，电子人事管理。电子人事管理是政务管理系统建设的重要内容，它是指应用网络技术实现电子化人事管理，包括电子化招聘、电子化培训、电子化学习、电子化沟通和电子化绩效考评等内容。电子化人事管理的发展将使传统的、以纸面档案管理为中心的人事管理方式产生一场新的革命，对提高政府人事管理的水平和效率、降低管理成本起到极为重要的作用。

第二十六页，共一百三十九页。（三）电子政务与信息技术应用的基本理念1、信息技术应用与业务改进、业务处理一体化的理念

这个理念告诉我们：电子政务不能停留在技术应用这个层面上，也不能只是原有工作内容、工作方式与技术应用的简单相加，而必须实现信息技术应用与行政业务改进、业务处理的一体化：信息技术为行政业务改进、业务处理增强了动力，行政环境的改进和业务流程的优化为技术有效发挥作用营造了必要的环境。因此，要强调应用现代信息技术固化业务流程优化的成果；而只有实现了行政环境的改进和业务流程的优化，才能使现代信息技术有效发挥作用。第二十七页，共一百三十九页。在这个理念之下实现行政业务流程再造

（1）实现行政业务规范化和标准化，有利于IT开发人员理解业务、解决业务不清的问题；（2）建立业务协作流程，实现任务分工责任化；（3）建立职责执行流程，实现业务运行程序化；（4）建立业务信息关系流程，实现信息处理精细化。第二十八页，共一百三十九页。在这个理念之下实现政府资源整合与组织结构再造

（1）随着政府内部业务应用系统建设的日益完善，应用信息技术消除政府部门之间、政府部门内部的各业务处室之间、各业务应用系统之间的鸿沟，形成跨部门、跨业务处室、跨应用系统的网络化协同办公环境、提供一体化的电子服务和实行综合执法，这是今后本局电子政务在深度建设、发展和应用方面的最主要的内容与任务。（2）应用信息技术促进政府公共事务管理与公共服务提供从分散的、各自为政的模式向集中整合的、“一站式”模式转变，创造一个整合的无缝隙政府。第二十九页，共一百三十九页。2、政务优先、重政务的理念这个理念告诉我们：

电子政务建设并技术不是问题，是政务问题。当代电子政务是网络信息技术与先进的政府管理理念、服务范式、价值目标有机结合对政府组织结构、业务流程进行再造的结果。必须注重应用信息技术转变政府职能、重组政府组织结构、优化行政业务流程、改进政府管理方式和服务方式。因此，电子政务建设并不只是IT人员的事，并不能只是注重一些硬件设施的建设，并不只是外延式的技术的应用，并不能只是关心自动化设备的升级。

第三十页，共一百三十九页。

如何在总结和避免“一楼式”物理办公缺陷的基础上，逐步实现由“一楼式”向“一站式”虚拟办公的方向转化，解决“窗口”（前台）受理与后台处理之间、政府各部门之间的互动互联问题，解决跨政府部门之间的业务、信息集成整合问题，是当前我国政府实现管理创新、落实《中华人民共和国行政许可法》迫切需要解决的问题。为此，需要在政务方面提出和解决建设规范问题：（1）信息交换与流转方面的政务规范；（2）公众获取信息的政务规范；（3）联合行政许可流程的政务规范；（4）效能评估与监督方面的政务规范；（5）安全方面的政务规范。

IT人员在此基础上实行电子化第三十一页，共一百三十九页。3、电子政务功能、价值的理念

（1）从电子政务发展的阶段来分析，从最初的把信息放到网上的初级阶段，到建立门户网站的提高阶段，到重新设计和再造行政业务流程的“以服务为导向，民众为中心”阶段，到建立具备高度适应能力的无缝式政府阶段，最终实现全面转型和社会服务。（2）电子政务的功能也经历了从只重视提高管理效率阶段、到强调提高管理效能和服务质量并重阶段，再到强调对社会服务阶段。电子政务不是一个一蹴而就的结果，而是一个持续不断建设、应用和维护的动态过程。第三十二页，共一百三十九页。电子政务的发展历程第三十三页，共一百三十九页。随需应变的电子政务

当代“电子政务”应用的新含义就是如何通过信息技术手段实现政府管理创新，即政府部门利用互联网技术实现政府管理的根本转型。伴随着IT基础架构的不断完善，可以预测电子政务的演变将经历四个阶段：即从最初的把信息放到网上的初级阶段，到建立门户网站的提高阶段，到重新计划业务流程的“以服务为导向，民众为中心”的阶段，到建立具备高度适应能力的政府阶段，最终实现全面转型和社会服务。随需应变的电子政务是在当代电子政务应用的基础上，将政务流程整合成有机的一体，纵贯横联政府间各部门以及外界合作伙伴，凭借高度适应能力来快速响应市民和企业的需求，对瞬息万变的经济形势和国内国际变化需求游刃有余。

第三十四页，共一百三十九页。随需应变的电子政务实现政府管理创新和建立随需应变的政府从信息孤岛控制管理机构为中心单一机构资源行政管理规则导向到整合指导服务市民为中心机构共享资源增值服务知识导向政府资源的整合第三十五页，共一百三十九页。应用信息技术整合资源、实现协同政务和建立随需应变的政府！按照建设协同政务的最终目标，结合目前各级政府部门信息化建设的现状，“以协同应用为核心，以工作流管理为线索，以知识管理为显著特征，以应用集成为技术基础”，整合资源，建设面向协同应用的电子政务统一平台是目前协同政务建设中的凸显的关键问题。部门流程信息++模型流程集成应用外部连接监控流程管理业务以集成的方式访问部门、流程和信息基于角色的动态、自适应工作空间随时、随地提供安全访问利用数据和内容资源适当地访问数据整合数据转换数据管理数据布置PortalTechnologyServiceOrientedArchitectureInformationIntegration第三十六页，共一百三十九页。OnDemandGovernment……随需应变的政府是：它实现了跨组织、跨部门的网络化协同办公，以及业务、信息和服务的集成整合，即所谓整合端到端的业务流程，能够柔性的，快速地响应市民的请求、企业的需求、变化的经济环境以及法制环境的进步。第三十七页，共一百三十九页。随需应变的电子政务能帮助政府：建立一个完整的、安全的、7x24小时的服务环境公务员G2E企业G2B市民G2C政府G2G传统方法新方法服务第三十八页，共一百三十九页。随需应变的电子政务能帮助政府：提高地方经济竞争力改善公众的生活环境提升国际形象和创建良好投资环境第三十九页，共一百三十九页。二、西方国家电子政务的建设与发展第四十页，共一百三十九页。80年代中期

–90年代中期

90年代末期

-20002001-全国基本信息系统项目

(1987-1996)用

数字格式存储政府记录第1阶段在政府部门间使用信息技术第2阶段把主要的政府工作程序整合成一个服务系统第3阶段信息化促进框架法规

(1995)促进信息化总体规划

(1996)国家

CIO(1998)政府信息化法的建立促进了行政工作程序的电子化

(2001)21世纪韩国计算机(1999)政府特别委员会

(2001)韩国政府信息化的历史第四十一页，共一百三十九页。红色的是11种主要的政府信息化内容

G2BG2GG2C居民注册服务电子地籍服务

完整的财政服务

教育管理

信息系统人事政策支持本地行政部门系统政府透明、高效颁发护照服务移民信息

公民的电子化服务(G4C)完整的财政服务家庭税收服务

(HTS)公共服务质量在线专利服务韩国进口税服务

国家电子化采购系统提高业务环境

电子化文档

数字签名和电子密匙政府信息化系统合并Infra11种主要的政府信息化项目的提案第四十二页，共一百三十九页。（一）国际电子政务建设和发展的共性

1、国际电子政务的建设和发展都十分注重信息化基础设施的建设，注重以互联网为基础设施构造和发展电子政务；注重电子政务发展环境的改善，包括完善与电子政务建设有关的法律体系、提高公众和公务员的素质和鼓励使用电子政务等；注重和利用电子政务与电子商务之间相互作用、相互联系的关系，促进它们协调发展。第四十三页，共一百三十九页。2、国际电子政务的建设和发展是在“新公共管理运动”中成长和发展起来的，并得到普遍采用。因此，都十分重视电子政务的建设与行政改革措施的有机结合，注重行政流程的再造与优化、注重行政组织结构的调整，注重解决和消除与电子政务建设和发展不相适应的行政管理体制性障碍。

3、国际电子政务的建设都十分注重全面负责电子政务建设的组织机构的建立，组织落实、分工明确；注重解决电子政务的统一性、开放性、共享性特征与传统体制之间的冲突，加强中央政府与地方政府之间、各地方政府之间、政府各部门之间的协调，促进资源共享和建立无缝政府，消除信息孤岛和各自为政。第四十四页，共一百三十九页。4、在具体功能上，国际电子政务的建设和发展都经历了从强调提高政府自身的管理效能和生产力，到强调提高政府管理效率与提高政府的服务质量、改善政府服务的有机结合，再到强调电子政务的社会服务功能，强调向公众和企业提供一种高效便捷的服务，促进政府与公众和企业之间的交互性的发展过程。目前，国际电子政务更强调政府服务功能的发挥和完善。因为，国际社会，特别是西方发达国家经过了近50年的信息化进程，政府内部的管理信息系统和各种决策支持系统已经基本完成，从而有可能利用互联网将政府的信息系统在质朴和功能上向政府外部延伸；另一方面，也是因为互联网为重新构造政府和政府、企业、居民三者之间的互动关系提供了一个全新的机会。

第四十五页，共一百三十九页。（二）西方电子政务发展阶段第四十六页，共一百三十九页。第一阶段：政府在网上发布信息是电子政务发展第一阶段较为普遍的一种形式。主要是通过网站发布与政府有关的各种静态信息，如法规、指南、手册、组织机构、联络方法等。政府信息上网发布是电子政务发展第一阶段的主要特征。

第二阶段：政府与用户的单向互动阶段。政府除了在网上发布与政府服务项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务。典型例子就是用户可以从网站上下载政府制订的表格（如报税表）。

第三阶段：政府与用户双向互动阶段。政府可以根据用户的需要，随时随地就某件事情在网上征求公众的意见；同时公众也可以在网上向政府提出建议或询问，公众能够通过网络参与政府的公共管理和决策。政府信息传递——公众意见反馈——政府部门回应的沟通机制健全。这个阶段的典型实例就是公众可以在网上取得报税表并在网上填写报税表，再从网上将填好的报税表发送至税务部门。公众可以在网上获取政府信息与服务。

第四十七页，共一百三十九页。第四阶段：网上事务处理阶段。在这个阶段，政府可以以电子的方式完完全全地完成各项政府业务的处理和服务的传递。例如税务部门在网上收到企业或居民的报税表并审阅后，可以向报税人寄回退税支票，或者在网上完成划账，将企业或居民的退税所得直接汇入企业或居民的账户。这样，居民或企业在网上就完成了整个报税过程的事务处理。

第五阶段：无缝集成阶段。这个阶段是电子政务发展的最高境界和追求的理想目标。社会资源的无缝整合，组织趋于零成本运行，服务个性化和即时反映都是衡量信息社会高级发展阶段中任何一个政府组织信息化成熟度的主要标志。

第四十八页，共一百三十九页。结论电子政务是一个渐进发展与整合的过程。这个渐进发展过程表现为电子政务的交互程度越高，涉及的外部接口就越多，政府电子化服务所需要技术的功能难易程度就越大，电子政务就越复杂、越成熟，就越能为公众提供贴心的满意服务。但是目前，在国际社会中有71%左右的国家仍处于第二、第三发展阶段，少数发达国家处于第四阶段，还没有任何国家迈入了无缝集成阶段。这说明电子政务的建设与发展是一个渐进而持续的过程。因为，电子政务的建设必须与政府业务流程的再造优化结合起来，而事实上，数百个政府业务流程的信息化不可能同时进行和同时趋于成熟，只能根据需要和可能，一批一批地开发，成熟一项建设一项。因此，建设一个成熟的电子政务可能需要数十年的努力，真正要进入无缝集成阶段可能要几代人的努力。第四十九页，共一百三十九页。（三）经验借鉴(1)建设和实施电子政务势在必行，各级政府必须要树立高度的紧迫感；(2)电子政务由国家投资、受国家控制、为公众服务；(3)电子政务不仅仅是网站与软件的简单应用，应当全面开展电子化服务，使电子政务、电子商务以及远程教育协调发展；(4)实施电子政务必将迅速带来可观的经济效益；(5)实施电子政务必须以提高公务员的个人素质为前提。第五十页，共一百三十九页。三、我国电子政务建设的现状与问题(一)中国电子政务的发展过程

1、办公自动化阶段。20世纪80年代，我国政府开始意识到信息革命对政府公共管理和社会发展带来的挑战与机遇。为此，各政府部门便开始尝试利用计算机技术辅助一些最基础的政务活动，包括文件电子化处理、数据电子化存储等，这就是所谓的“办公自动化(OA)”发展阶段。这一阶段最主要的特点是利用计算机替代一部分手工劳动，提高政府文字、报表处理等工作的效率。因此，办公自动化发展阶段着眼于政府内部效率的提高。第五十一页，共一百三十九页。2、“金字工程”实施阶段

20世纪90年代，我国政府信息化建设进一步加快。1993年12月，我国政府成立了“国家经济信息化联席会议”，确立了“实施信息化工程，以信息化带动产业发展”的指导思想，正式启动了金桥工程、金关工程和金卡工程，即“三金工程”。“金卡”、“金桥”、“金关”等重大信息化工程都是由中央政府直接领导，以加强信息化基础设施建设为重点，以保证国民经济重点领域的数据传输和信息共享为主要目的。近年来，我国又启动了“金审工程”、“金盾工程”、“金卫工程”等新的“金字工程”。这些工程的相继完工，将对我国政府信息化建设和电子政务发展起到直接的推动作用。

第五十二页，共一百三十九页。3、政府上网阶段

1998年4月，青岛市在互联网上建立了我国第一个严格意义上的政府网站“青岛政务信息公众网”。随后，许多政府机关在互联网上建立了自己的网站，向公众和社会提供政府部门的基本信息。网络应用基础平台的建设，包括电子政务系统的软件建设与软件开发是这一阶段的首要内容。“政府上网工程”标志着真正意义的电子政务活动在我国正式启动。1999年1月，由中国电信和国家经贸委经济信息中心牵头，联合40多家部、委、办、局信息主管部门在京共同举办了“政府上网工程启动大会”，倡议发起了具有历史意义的“政府上网工程”。“政府上网工程”的主要目的是推动各级政府部门通过网络向社会提供各种公共信息资源，并逐步应用网络实现政府的相关职能，为实现电子政务打下坚实的基础；其发展目标是在1999年实现60%以上的部委和各级政府部门上网；在2000年实现80%以上的部委和各级政府部门上网。第五十三页，共一百三十九页。4、电子政务全面应用阶段

2000年3月，全国人大通过的《国民经济和社会发展十五计划纲要》，明确提出了“以信息化带动工业化”的主张。“以信息化带动工业化”的主张取代了“九五”计划中“以信息产业推动国民经济发展”的提法，从此开始我国电子政务的发展进入了全面应用的发展阶段。第五十四页，共一百三十九页。4、电子政务全面应用阶段在电子政务全面应用的发展阶段上，电子政务建设的具体内容包括对政府行政组织系统内部来说，完善各个部门之间的网络建设，统一数据标准，不同政府机关之间可以通过网络交换信息、下达文件和指示；对外可以通过网络向社会提供信息和服务，构筑政府网络平台。内外两方面的电子化和网络化相结合，最终要形成全国范围的政府业务信息系统，实现政府间的信息交换、政府对企业的服务与监管业务、政府对企事业和公众的信息交换、信息发布和政府服务等都通过网络进行。为了完成这个任务，需要把电子政务的建设、应用与政府职能转变、政府机构改革、政府业务流程优化、依法行政以及中国加入WTO后政府与国际接轨的现实需要结合起来，在具体推进过程中注重电子政务的整体规划、逐步推进、有序实施，变过去技术主导为逐渐把电子技术与政府的各项具体业务紧密地结合起来，提高电子政务绩效，充分体现电子政务的作用与价值。

第五十五页，共一百三十九页。我国的电子政务分析电子政务的根本意义不在于表现形式上，更重要的在于为公众提供实用的信息和服务，在线提交和网上行政许可等功能只是电子政务应用的部分内容。第五十六页，共一百三十九页。我国的电子政务分析：我们的经验表明电子政务正在迅猛发展客户互动类型开始进行个性化整合电子政务的发展1997199920032010

第一波浪潮开始尝试第二波浪潮加强服务第三波浪潮转型定位信息时代政府第四波浪潮目前大多数政府所处的阶段…加强经济发展重新定义社区互动电子政务益处增强运作与组织效率促进有效决策与市民参与加强客户服务与财政定位第五十七页，共一百三十九页。电子政务的发展进程接入网上公布网上公文转递内网整合外网整合高适应能力公文审批流转，政府间信息共享。

政府上网优化管理流程，快速应对政务，市民和企业的需求接入整合高度适应能力第五十八页，共一百三十九页。番禺区电子政务建设目标政务技术信息发布上网对外业务办理业务重组机构职能重组④①②③④①②③网站窗口受理系统网站网上审批系统整合OA网站网上审批系统整合OA、数据中心网站网上审批系统整合OA、数据中心业务系统中山肇庆顺德深圳番禺第五十九页，共一百三十九页。（二）中国电子政务发展中存在的问题

1、办公室自动化或政府上网，认为只要有了政府网站，以及相应的软硬件设备就能解决问题了，把自己的工作与电子政务的实际应用割裂开来。（2）由于受传统政治文化、政府管理模式、政府部门的工作机制和工作方法的影响，一部分公务员担心发展电子政务对自身的既得利益构成威胁，由此产生了对电子政务的抵触情绪。（3）由于长期形成的较为严重官僚主义思想作风的影响，政府机关是管理部门，与文件打交道是政府部门的主要工作方式。电子政务的实施使政府管理模式要由管理型变为服务型，要改变公文旅行、文山会海的办公方式和衙门作风，有相当一部分公务员在短时间内无法适应这种角色和工作方式的转换。第六十页，共一百三十九页。2、各自为政，缺乏整体性规划和统一性标准

我国“条块分割”的管理体制与电子政务的统一性、开放性、交互性等特性产生了严重冲突，各地方政府和部门在开展电子政务时往往各自为政，采用的标准也各不相同，业务内容单调重复。这必然造成信息资源不能共享、呈现出信息“孤岛”，出现新的重复建设与浪费。中国虽然建立了统一的电子政务建设领导机构，但由于实施电子政务建设的费用是来自各级地方政府，经费预算不统一、投资分散，这是导致中国电子政务建设各自为政的现象严重、标准不统一、信息资源不能共享、呈现出信息“孤岛”、重复建设与浪费、各级政府网站之间孤立化生存的重要原因。第六十一页，共一百三十九页。3、违背规律，盲目建设的现象普遍存在

电子政务建设是一个循序渐进地发展过程，其应用并不是一出现就具备了的，而是在电子政务从简单到复杂、从建立政府网页到建立电子社区、并同时提供多种业务服务的发展过程中逐步建立和完善的。政府提供的服务可监督程度越高、涉及的外部接口越多，则交互程度就越高，电子政务就越能为公众提供贴心的满意服务。盲目建设的现象普遍，导致电子政务运作系统绩效不佳，甚至有的系统没有使用者，投入与产出不成比例；用户至上、根据用户需求来建设电子政务应用系统做得不够；政府门户网站在整个电子政务中的应用水平较低，发挥作用非常有限。第六十二页，共一百三十九页。

根据调查统计，我国经济发达地区、欠发达地区和落后地区，在电子政务建设目标、建设计划等方面并没有显示差异；但这三类地方的公众对政府推行的电子政务为何物的认知程度却有明显的差异。电子政务建设是一个循序渐进地发展过程，它的功能配置和业务应用是在电子政务从简单到复杂、从建立政府网页到建立电子社区、提供多种业务服务的发展过程中逐步建立和完善的。不顾现实需求、违背电子政务发展规律的盲目建设，必然导致所建立的电子政务系统无任何实际应用意义，导致新的浪费。因此，要根据不同层级政府的职能特点和不同政府部门的业务需求对所建设的电子政务的功能与业务应用的重点和内容进行策略选择。与各地方经济社会发展及其具体情况相适应，允许电子政务建设在发展水平、应用层次和功能完善程度上保持一定差异性存在是客观的、正确的，是尊重电子政务分步实施、循序渐进发展规律的表现。

第六十三页，共一百三十九页。4、电子政务建设与政府改革缺乏结合

由于电子政务建设过程中“电子”与政务的严重脱节，导致电子政务只是作为一种外延式的技术性手段来为传统政府所掌握和应用，电子政务建设与政府机构改革缺乏有机结合。我国现行的政府机构都是在计划经济体制下形成和确立起来的，政府机构设置不合理、政府各部门之间职能交叉和重叠、审批过多过滥、政府工作缺乏严格的程序、行政流程不合理、透明度低、政府决策科学性差、政府行为缺乏监督等，还在严重影响着政府行政。第六十四页，共一百三十九页。

我国电子政务发展面临着体制障碍：我国现行的条块分割的行政管理体制滋长了部门利益和地方利益。各地方政府和部门在进行电子政务建设时往往从本部门、本地方的利益出发，各自为政，采用各不相同的标准规范，业务内容单调重复；只从解决本机构内部的业务需求出发考虑新技术的应用。这必然造成各层级政府之间、各部门之间、各业务应用系统之间不能互动、信息资源不能共享，出现信息“孤岛”和自动化“孤岛”，造成新的重复建设与浪费。组织与协调是整合资源、再造业务流程和共享信息的关键，是解决电子政务的统一性特征与政府层级制组织结构之间冲突的有效途径。实践表明，缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构来对各级政府、各政府部门进行整合、调整是我国电子政务建设实践中反映最强烈的问题。

第六十五页，共一百三十九页。

经费预算不统一、投资分散，是我国电子政务建设体制障碍的另一表现。目前，各地电子政务建设所需经费，除经济落后地方电子政务建设的一部分费用是实行转移支付之外，原则上都是由地方财政负责解决。国务院及其所属各部门的电子政务建设费用由国家财政支付，各地方的建设费用由各地方财政支付，没有形成统一的电子政务建设经费预算体制、支付体制和电子政务绩效评估机制。完全实行各级政府、各部门自主投资、自主建设，经费预算不统一、投资分散，缺乏成本——效益分析和必要的绩效评估，都进一步加剧了电子政务建设过程中各自为政、标准不统一、信息资源不能共享、严重缺乏整体规划、重复建设与浪费等问题。要实现电子政务“一站式”无缝的网络化服务功能、将越来越多的政府服务转移到网上执行，就必须做到各部门之间、各应用系统之间共享资源、互动联通，就必须实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。打破条块分割的管理体制、投资分散的财政体制等体制性障碍，消除部门利益和地方利益的制约，实施电子政务绩效评估，是比技术应用更加艰巨的任务。除此而外，电子政务立法滞后、应用缺乏法律保障以及安全的问题，也是在相当程度上阻碍我国电子政务建设与发展的重要环境因素。第六十六页，共一百三十九页。5、政府公务员缺乏应用电子政务的知识素质

从整体情况来看，目前我国公务员的电子政务知识素质和信息技术应用能力还较差。一方面，经济的发展和科技的进步，社会对政府机关提出了越来越高的要求，政府机关必然需要不断补充新鲜血液，特别是需要引进一批懂得先进技术应用，又熟悉政府业务的优秀人才；另一方面，由于政府机构改革和政府职能转变的需要，政府公务员队伍又在不断缩编，一些优秀人才由于指标的限制没有机会进入到相关政府部门。这样两方面的原因使得不少政府机关因为缺乏相应专业人才，对电子政务的建设与应用只能是“心有余而力不足”。在信息技术应用能力方面，我国很多政府机构的公务员或者由于自身基础较差，或者由于缺乏必要的培训，或者由于平时工作繁忙等原因，与电子政务建设的要求还有很大的距离。第六十七页，共一百三十九页。6、电子政务立法滞后，应用缺乏法律保障

西方发达国家电子政务的实践经验表明，法律和法规是保证电子政务有序进行的基本力量。如果对与电子政务紧密相关的电子签名、电子证书、电子公文等法律效力如何认定没有一个明确的界定，要大力推广电子政务显然是不可能的。我国电子政务建设起步较晚，电子政务立法较为滞后，许多方面基本还是空白。目前只是由行政机关对互联网的管理出台了一些限制性的行政法规，对于如何促进电子交易、使用电子签名和电子支付等法律问题还没有详细的、可操作的法律、法规。这在一定程度上也制约了我国电子政务的发展。第六十八页，共一百三十九页。7、存在着潜在的电子政务安全问题

我国在电子政务建设的实际过程中，一方面，电子政务需要的大量基础设备仍然需要依靠从国外进口，所需设备的核心芯片和系统内核逻辑编程都掌握在国外制造商手中。这表明我国电子政务存在着潜在的电子政务安全问题。另一方面，由于对引起安全问题的原因缺乏正确认识，导致实践中花费很大的代价购买信息安全的设备，有的还通过建设专网，限制社会公众的访问，从而降低了电子政务的应用效果；也有人认为大量地向社会提供有关政府的信息会使政府工作陷入被动。第六十九页，共一百三十九页。当代中国电子政务的发展走向

1、由注重技术导向转变为注重政务导向以前从领导者到一般公务员和公众，都把电子政务看成是纯粹的技术问题，认为是计算机工作者的事。这种技术决定论导致了电子政务建设完全是一种外延式的技术应用，完全是以传统的方式来利用现代科学技术，使新技术去适应旧体制，原有的行政业务流程、办事方式、服务范式和组织结构形式都原封不动，新技术当然不可能有效发挥作用。电子政务与行政改革从一开始就应是一体化了的概念。行政改革是电子政务建设的前提，电子政务不是要对已有的传统业务流程实现自动化处理，而是要对再造后的业务流程进行固化；电子政务是实现行政改革、推进行政现代化的载体，没有电子化的手段就难以实现流程的优化、跨部门的互动与共享。第七十页，共一百三十九页。

由注重技术导向转变为注重政务导向、由技术与政务的分离转变为二者的有机融合必然是中国今后电子政务建设和发展的新趋向。其具体内涵就是要把电子政务建设与新技术的运用有机融合起来，与政府职能的转变、组织结构的调整、行政业务流程的再造、行政许可制度的改革、政府机关作风建设有机结合起来。在具体观念上的根本转变就是政府部门运用网络信息技术从追求自动化技术水平的提高转变到提高公民、法人和其他组织办事的效率和改善行政绩效，由注重只解决本部门内部的需求转向加强政府各部门之间的协作，最终形成跨部门的网络化协同办公环境。

第七十一页，共一百三十九页。

2、由注重建设转变为注重整合与应用

中国以往在电子政务建设过程中，强调各个部门为主进行建设。各个部门从自身的业务需求出发、从本部门所要解决的问题出发，考虑自己业务系统的建设和技术的使用。其结果虽然提高了各个部门自身的办公自动化技术，在一定的范围和程度上也方便了公众办事。但由于各个部门使用的技术标准、技术规范不一致，导致各个部门之间、各应用系统之间相互不能联通、信息不能共享，形成了一个一个的技术孤岛和信息孤岛。这样的结果是公众还不得不在多个部门之间、多个应用系统之间寻找服务，当申请的行政许可事项涉及到若干个部门时，公众不得不多次传递相同的信息，政府各部门不能以政府整体的面貌展现在公众和企业的面前。这是新技术进一步固化部门鸿沟和各自为政的明显表现。

第七十二页，共一百三十九页。

由注重建设转变为注重整合与应用，也就是在充分利用现有的网络基础设施和资源的基础上，进行跨部门的业务、资源与服务的整合与集成。这种整合包括统一技术和政务方面的规范标准、进行政务流程的整合与优化。（1）在统一技术标准规范方面，由于电子政务建设是一个复杂的系统工程，面临着特殊的应用需求和安全需求，其建设和应用涉及到计算机软硬件设备、计算机网络技术、数据库技术和各种开发工具。因此，必须统一规范标准，包括总体标准、应用业务标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息安全标准和管理标准。标准和规范的建立是支撑电子政务的重要手段，在电子政务建设过程中，这些标准和规范是各信息系统互操作性、兼容性、资源共享使用的保证。第七十三页，共一百三十九页。

（2）在行政业务流程整合与优化方面：

①要对政府部门内部业务流程进行优化，包括改变各职能管理机构重迭、中间层次多的状况，使每项职能只有一个职能机构管理，做到机构不再重迭、业务不重复；②要对跨政府部门的业务流程进行优化。优化跨越多个政府部门边界的行政业务流程，把涉及到处理同一项业务的各个部门整合在一个流程上，使完成该项业务处理所涉及的各个职能部门、所需要的各个功能环节和机构的人员以及各种资源整合成为一个完整的流程；打破部门界限和部门鸿沟，形成跨部门的网络化协同办公环境；实现一个窗口对外、提供“一站式”网络化服务；③在总结和避免“一楼式”集中化物理办公缺陷的基础上，逐步实现由“一楼式”办公向“一站式”网络虚拟办公的方向转化，解决“窗口”（前台）受理与其本部（后台）处理之间的互动互联的问题、解决各个窗口部门之间的互动互联与资源共享问题，在形成网络化办公环境和实现无缝式服务方面下功夫。第七十四页，共一百三十九页。

3、由注重政府部门自身效率的提高转变为注重对社会的服务和兼顾管理

从根本上改善政府的公共服务是电子政务的核心价值。西方发达国家在推动电子政务建设和发展的过程中，把改善传统的政府服务范式放在了十分重要的位置，坚持以顾客为中心的理念。第七十五页，共一百三十九页。

在电子政务模式下，网络信息技术等现代科学技术被应用来主要不是为了提高政府部门自身的办公自动化水平，主要不是着眼于政府内部效率的提高，主要不是只为了降低行政成本，而是要把自动化技术水平、提高的效率和节余的成本“转嫁”到社会上去，让社会公众获得益处，最终是要达到降低社会公众的办事成本，让公众方便、快捷地获取政府服务。如果没有这种“转嫁”、没有让公众从中获取益处，这种新技术的应用对公众而言是没有实际意义的；同时，政府部门还会通过其它的方式把提高的效率消耗掉，却把提高自动化技术水平的投资留给了公众。正是因为这种着眼点的不同，构成了电子政务和办公自动化的本质区别。强调电子政务对社会的服务，也就是是强调了电子政务的核心价值。第七十六页，共一百三十九页。

需要强调的是，根据我国的实际国情，作为电子政务基础的政府自身的内部管理问题，我国还没有解决。因此，在相当长一段时间内，我国电子政务的应用功能还需要强调政府管理效能的提高与对社会服务质量的提高并重，逐步过渡到只强调对社会的服务。社会越向前发展就越强调公共管理组织，特别是政府公共部门对社会的服务，这是社会发展之必然。我国电子政务坚持由注重政府部门自身效率的提高转向注重对社会的服务和兼顾管理的方向发展，是符合这种必然规律的，也是符合我国社会发展的现实的。

第七十七页，共一百三十九页。

4、由简单应用转变为高层次应用

中国的电子政务经过几年的建设和发展，特别是通过“政府上网工程”建设在政务信息公开方面，通过“金字工程”建设在各主要业务系统应用方面，已经取得了一定的成效。许多地方政府，诸如北京、上海、广东、浙江等省市，为了适应经济全球化(globalization)和管理国际化(internationalization)的发展需要，纷纷提出了建设数字化政府的发展计划。由于受中国条块分割体制的影响，已有的应用更多的只是处在传递政府信息、政府内部的公文流转和办公室自动化、网上表格下载等方面，还处在低层次、简单应用上。这些应用以单方面信息沟通为主，互动性差；以信息传递为主，网上办事差；以各政府部门的业务系统应用为主，跨部门的网络化协同办公差，部门之间、各个应用系统之间的共享程度低。目前，中国的电子政务还基本不能为公众提供无缝式的、一体化电子化服务，还根本不能满足公众快捷、方便地获取政府服务的需求。第七十八页，共一百三十九页。

因此，将来中国电子政务的发展方向一定是在进一步深化“政府上网工程”、结合行政改革和再造行政业务流程的基础上，由简单应用向高层次应用的方向发展。具体表现为：

①实现政府内部网络化办公，实现内部信息共享、内部资源整合、内部决策支持；

②整合各业务应用系统，加强各应用系统之间的互联互通，形成综合的、只有一个窗口对外的政府服务系统，在跨部门的网络化办公环境下，为公众提供无缝的电子化服务。第七十九页，共一百三十九页。

为了实现由简单应用向高层次应用方向发展的要求，必须采取如下有力措施：①以政府内部统一的办公网络系统和城市宽带网络平台等重点信息工程为突破口，带动和推进政府各个领域的电子政务建设；②进一步加快信息技术在政府领域的普及和深度应用，促进政府管理方式和服务提供方式现代化、业务流程合理优化，切实提高政府管理效能和服务质量；③抓好规划、标准规范、审核、招标、监理、验收、评估、运行和培训等关键环节，进一步加强对电子政务建设过程的管理；④研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题。

第八十页，共一百三十九页。

四、“一站式”网上行政许可服务系统当前，在我国政府的实践工作中，对于如何运用现代网络信息技术着眼于提高公民、法人和其他组织的办事效率、降低他们的办事成本、实现政府对公众的跨部门网络化电子服务；如何解决一个窗口对外、统一办证、联合办证、集中办证的问题；如何解决行政业务流程的优化、形成跨部门整合和网络化办公的问题；如何在总结和避免“一楼式”集中化物理办公缺陷的基础上，逐步实现由“一楼式”办公向“一站式”网络化办公的方向转化，解决“窗口”（前台）受理与后台处理之间的互动互联、各窗口部门之间的业务与信息的集成整合问题，等等，都还是全新的实践课题。第八十一页，共一百三十九页。目前，国内约有行政服务中心或类似职能机构1800家，相当部分的类似机构已经开始建设自身的门户网站以及应用系统，实现对外实现信息发布、事项发布等，具备门户网站或应用系统的行政服务中心约600家。目前，北京市网上行政许可系统、大连市金州区的网上行政许可系统和肇庆市网上行政许可服务系统，是我国目前具有典型意义的网上行政许可服务系统。这些系统在打破时间、空间的制约和部门之间的界线，实现部门间的互联互通与资源共享，实现“一门受理、转告相关、同步审批、限时办结”等功能方面作出了努力。第八十二页，共一百三十九页。

“一站式”网上行政许可服务系统是指在网络系统的一个入口节点，分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，实现跨政府部门的网络化、无缝式服务。用户提交申请后，“一站式”网上行政许可服务系统根据该服务的定义，可以分别启动各个业务部门的应用系统进行处理。对用户而言只存在一个入口，同时也是出口；对各个业务部门而言，仍然是在自己的业务系统中进行操作，从而保证了操作的方便性和系统的安全性。“一站式”网上行政许可是电子政务“一站式”运行机制的重要体现，是具有行使行政许可权的政府部门根据行政许可项目的流程，对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可，同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到“一站式”网上行政许可服务系统的行政运行方式。这种接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行。“一站式”网上行政许可服务系统包括统一许可平台、信息交换、网上许可业务流转、统一门户网站、文档验证服务、电子印章、用户授权管理等七个子系统，实行一个入口多个窗口，统入统出；一个站点多项功能，资源共享。第八十三页，共一百三十九页。

（一）网上行政许可服务系统的建设内容

1、行政许可事项信息发布行政许可事项信息根据《中华人民共和国行政许可法》的规定，按照统一的格式、一定的目录和模板要求，对网页、触摸屏、窗口系统进行自动更新，提供与在线申请相集成的互联网信息发布功能。第八十四页，共一百三十九页。行政许可信息发布流程

第八十五页，共一百三十九页。行政许可事项信息发布按照以下格式进行（1）行政许可事项名称（2）具体的行政许可内容（3）进行该项行政许可的法律依据（4）行使该项行政许可的行政部门（5）申请人应提交的材料（6）许可期限的设置与承诺（7）许可的最终批准形式（8）是否需要收费（9）其他事项第八十六页，共一百三十九页。2、申请事项登记

申请事项登记主要包括用户注册和项目登记两个方面。这样，即使一个申请事项要经历若干个行政许可部门、要办理若干个许可证，也不会产生混乱，便于统一管理和监督。

第八十七页，共一百三十九页。用户注册流程

第八十八页，共一百三十九页。

用户注册的程序主要包括：（1）用户选择个人用户还是企业用户，选中不同的选项将出现不同的填写表格；（2）用户填写注册资料，包括用户名、真实姓名、密码、电子邮件等等；（3）系统将判断用户注册资料的正确与否，例如注册资料某些必须填写的项为空，或填写格式不符合等等；（4）如果填写资料不合法，则系统会自动提示是否退回重新填写注册资料即步骤，同意则转向步骤2，不同意则退出注册；如果注册资料合法，则系统会自动存储至数据库，并给用户分配一个唯一的登记号，提示注册成功，转向其他事务。公众在承诺同意遵守有关规定及履行法律义务后，登记注册用户名、输入注册密码。用户名采用实名制，可以是企业名或个人姓名。系统经过确认登记人的身份证信息，以保证每个用户的资料为真实可靠后，将分配给登记人一个唯一的登记号。第八十九页，共一百三十九页。申请事项登记流程第九十页，共一百三十九页。（1）网上登记

申请人通过用户注册号登录门户网站，选择一项行政许可，查看该行政许可的业务流程和注意事项；然后申请该行政许可审批的表单，详细完整的填写表单中的项目信息并保存，取得该行政许可项目的回执（回执内容包括行政许可流程图、资料清单以及系统按照国家统一的编码规则自动分配给该申请项目唯一的项目登记号等）。注：系统通过唯一的项目登记号识别每一项行政许可项目。第九十一页，共一百三十九页。（2）窗口登记

申请人可以到区审批服务中心窗口或各业务部门窗口办理行政许可项目登记，并由窗口打印回执。系统按照申请事项分类进行一次性登记，将申请事项与申请事项中涉及到的子项目之间采用层次关系进行编号，以便于数据分析和科学决策；系统对重点项目预先生成编码、并能通过修改项目属性使其变成重点项目；系统通过项目属性自动区分重点项目和一般项目，并按照绿色通道审批流程对重点项目进行行政许可。

第九十二页，共一百三十九页。（3）客户关系管理

在进行申请事项登记时，引入客户关系管理原理。客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是客户集成服务系统的重要形式。客户集成服务系统(CustomerIntegratedSystem，CIS)是处理政府部门面向客户服务业务的例行和日常工作。

客户关系管理是一种以客户为中心、以信息技术为手段，对业务流程进行重组，以赋予政府部门更完善的与公众进行交流的能力、提高管理效能和服务质量为目标，以使用数据挖掘、数据仓库和复杂的分析功能为基本特点。

第九十三页，共一百三十九页。客户关系管理功能

客户关系管理客户及中心工作员中心工作员客户资料管理客户信息分类反馈记录管理日程计划消息提醒个人总结文档资料管理办公小助手第九十四页，共一百三十九页。3、申请资料提交（1）窗口提交

公众可以通过政府部门的窗口提交申请行政许可业务所需的资料，在申请时要经过身份认证，然后提交各种相关资料，包括客户注册信息、各种证件的原件复印件或扫描电子文档。通过窗口提交申请资料后，由窗口工作人员代替申请人录入申请信息和扫描相关证件。资料提交后，系统根据行政许可类型自动将资料分发到相关行政许可部门。第九十五页，共一百三十九页。

（2）网上提交

公众也可以通过外网按要求提供相关电子资料，或者系统中已经保存有客户的电子资料，这样就不需要到政府部门窗口提交。通过外网提交的资料和窗口提交的资料同样保存到系统的数据库中，系统自动检查用户的资料是否已经提交，确保所有资料是唯一的，减少重复工作和错误的发生。系统对公众申请的行政许可事项分配一个登记号，通过唯一标识来标明每一个申请事项的受理和许可，不管该申请事项涉及到多少部门、多少许可证，都使用同一个登记号码。无论是外网提交还是窗口提交，系统接受公众的各种格式的电子文档，通过系统引入的文件正文有以下类型：从外部收到的公文、纸质文件扫描的图像文件、其它格式电子文件。

第九十六页，共一百三十九页。4、申请受理

（1）网上受理第一，外网受理允许申请人根据自己的需要，方便、快捷地在服务系统上查找到适合自己需要的办事流程；申请人还可以根据自己的需要方便、快捷地查询到自己所需要的各类信息和服务。第二，申请人点击每一个行政许可部门、行业或者其他类别时，能够方便、快捷地查找出该部门所能办理的行政许可事项或许可内容、每个许可事项或许可内容进行许可时的依据、申请人应提交的材料、许可期限、许可批准形式和是否要收费等方面的内容，并能实现申请人当场在网上申请和提交。第三，系统自动为申请人分配该申请事项办理的统一受理号。申请人通过行政服务中心窗口或网上服务平台投递申请材料之后，可以获得统一回执及提交材料清单；申请人根据该回执可通过在线或短信等多种方式查询许可进度。第九十七页，共一百三十九页。（2）窗口受理通过窗口受理用户申请时，申请人直接在窗口办理登记、受理业务。窗口受理业务和网上受理业务采用统一软件平台、业务数据保存在统一的数据库中。在“一站式”网上行政许可服务系统中，所有申请资料要求在窗口全部转化为电子文档，窗口提供快速扫描设备及各种数字化终端，由专人提供服务进行纸质资料电子化工作。第九十八页，共一百三十九页。（3）受理功能管理申请事项受理作为“一站式”网上行政许流程中的一个重要环节，直接影响到后续工作环节是否能顺利进行。系统为业务受理提供了功能管理模块。第一，受理预审。预审是指对申请人提交的资料和申请内容依法进行的内容和形式审查。从窗口接受的申请，由业务窗口即时进行预审；从互联网接收的申请，系统将根据行政许可类型自动流转到与申请办理事项流程相联系的行政许可部门，并由相应的行政许可部门进行预审。预审通过、且该业务可以即时办结的则予以办结；预审通过但不能即时办结的，则按工作流程定义通过数据交换中心转到内网进行行政许可；初审不能通过，则按《中华人民共和国行政许可法》规定，作一次性告知的回复处理，并用短信、电子邮件等方式通知申请人。第二，补办件管理。这是对符合受理条件但缺少部分资料的申请事项所进行管理，提醒申请人补齐相关资料和证件。第九十九页，共一百三十九页。第三，自动分发管理。这是对需要多个部门联合进行行政许可事项所进行的管理，实现窗口受理、系统自动分发到多个相关业务部门核实受理，并将各部门受理的资料共享避免重复许可，受理结果上报统一备案；各许可部门共同使用同一个受理登记号。第四，受理告知。申请受理后，系统将分配申请人受理登记号，申请人可以根据该号码对自己申请的行政许可事项在许可过程中的信息、进程进行查询，包括受理状况、进度、期限、反馈信息等，系统通过邮件及短信的方式自动告知客户。第五，分类管理。包括对即办件、紧急件、退回件等进行分类管理。对受理业务按项目复杂度、重要性分级管理。第六，上报件管理。对受理中遇到需上级行政部门许可的申请事项进行管理，通知用户到市、省及部门进行行政许可。第一百页，共一百三十九页。5、网上行政许可

第一百零一页，共一百三十九页。

外网受理、内网进行行政许可按工作流定义将受理后的行政许可业务分发到各相关部门，各有关部门在其内网上进行行政许可，并把结果及时反馈到统一的许可服务系统的一种行政许可方式。部门内部行政许可平台包括以下两种：OA系统、业务应用系统。“一站式”网上行政许可服务系统结合许可过程生成相应的XML格式文件，通过数据交换中心，实现业务数据及业务资料（文档、图片等）流转到行政许可部门OA系统、业务应用系统进行内部进行行政许可。同时，公众通过“一站式”网上行政许可服务系统能够对流转到相关部门的行政许可流程进行的状态予以查询。在内网进行行政许可的过程中，各部门根据不同的行政许可项目，可以采用联合行政许可的模式。第一百零二页，共一百三十九页。（二）“一站式”网上行政许可服务系统的功能模块（1）信息交换与流转功能；（2）业务集成整合功能；（3）网上申请功能；（3）并联许可功能；（4）网上查询功能；（5）网上答疑功能；（6）网上投诉功能；（7）绩效监察功能；（8）电子化认证等安全功能。第一百零三页，共一百三十九页。（三）具体操作要求第一，信息发布与公开方面的要求（1）建立完善的信息发布与公开的组织机构，政府各部门行政首长直接领导本部门政务信息的公开与发布工作，并指定专人负责，同时，行政服务中心进行相应的协调工作。（2）网上政务信息的发布与公开应该坚持公开、及时、准确、完备的原则。（3）网上政务信息发布与公开应该以方便企业和公众为导向，便于公众查询、使用。信息发布与公开应该使用规范、简洁、明确的语言，遵循统一的格式规范要求。（4）行政许可（服务）政务信息的网上发布与公开应该包括法律强制规定予以公开的全部内容即：行政许可（服务）事项名称、行政许可（服务）事项的实施部门、行政许可（服务）事项的实施程序、需要申办者提交的证件和相关材料、承诺或法定时限、收费标准、下载表格与附件、行政许可（服务）事项的法律依据、法定条件以及备注等。第一百零四页，共一百三十九页。第二、信息交换与流转方面的要求（1）建立信息交换与流转系统，体现“一站式”服务。（2）在申请人（指公民、法人或其他组织）与各行政许可部门之间，建立起信息传递—反馈—回应的机制，能够实现网上办事，并实现政府运用服务平台管理公共事务和提供电子化服务的功能。（3）在各行政许可部门之间，实现申请资料的分发和许可意见、许可决定的回馈。（4）在每一个行政许可部门内部，实现许可部门与其所属的行政许可人员之间许可事项的分配、协调和对行政许可人员的许可行为进行监督。（5）在各行政许可部门之间，实现协同办公和资源共享，各行政许可部门能够根据许可业务流程的需要进行整合和业务集成，解决各许可部门之间互动联通的问题。第一百零五页，共一百三十九页。第三、并联许可流程方面的具体要求（1）“一站式”网上行政许可服务系统能够根据申请人的需要，提供个性化的服务，自动生存各类业务流程。（2）逐步实现申请人由面对若干行政许可部门到只面对一个窗口或一个站点，在申请人还不得不面对若干行政许可部门时，要实现行政许可部门窗口受理与后台处理之间的链接。（3）实现各行政许可部门与服务系统的链接，解决跨部门整合与网络化协调办公的问题。（4）各行政许可部门能够在行政服务平台上或自己的内部网上同时办理申请人申请事项的具体许可业务。在自己的内部业务网上进行行政许可时，许可进度和许可结果要能够适时地在行政服务平台上反映。（5）各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输。申请人申请办理一个许可事项，只需一次申请，减少重复申请；某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用，减少重复许可和重复劳动；各部门将许可意见通过数据交换回馈到行政服务中心。第一百零六页，共一百三十九页。第四、申请人信息获取方面的具体要求（1）通过短信、E-mail或其他方式，申请人能够与行政服务系统、各行政许可部门进行方便、快捷地联系。行政服务系统通过短信、E-mail或其他方式将许可意见、许可批准或决定反馈给申请人；在各个部门进行许可的过程中，对于申请人资料的短缺或申请表格的错误，行政许可人员可直接与申请人通过短信、E-mail或其他方式进行联系。（2）申请人根据自己的需要，方便、快捷地在服务平台上查找到适合自己需要的办事流程；申请人还可以根据自己的需要方便、快捷地查询到自己所需要的各类信息和服务。（3）申请人点击每一个行政许可部门时，能够方便、快捷地查找出该部门所行使的行政许可具体许可事项或许可内容、每个许可事项或许可内容进行许可时的依据、申请人应提交的材料、许可期限、许可批准形式和是否要收费等方面的内容，并能实现申请人当场在网上申请和提交。（4）申请人点击每个行政许可流程上的各个具体的许可事项或许可内容时，能够方便、快捷地查找出进行该事项许可的依据、申请人应提交的材料、许可期限、许可批准形式和是否要收费等方面的内容，并能实现申请人当场在网上申请和提交。（5）申请人通过行政服务中心窗口或服务平台投递申请材料之后，申请可获得行政服务中心发出的电子化登记，并发给申请人许可文号；申请人