郑州市直机关医院医疗流程分析与改进

绪论1.1研究背景目的以及主要内容1.1.1研究背景随着经济大幅度发展以及我国城镇化过程的速度增加而带来的城镇常住人口的的剧烈，让居民对于医疗条件的需要越来越大，对于医疗条件和医疗机构的服务质量要求更高，同时对机构治疗质量产生更大的担忧。新的医疗资源开始进入到居民的生活之中，比如中外合资办的医院、私人高级所或医院等一些医疗机构，让国有大型医院面临更大的市场竞争力和服务需求的挑战。对于国内的公立医院，如何在竞争中生存并且更好的发展，不仅取决于设备的好坏优劣程度，服务的质量与医护人员技术的高与低，更取决于医院的整体水平。据统计，截止到2016年，我国全年门诊的接诊量达到了几十亿人次，一次次刷新每一年的记录。在这样的背景下，医院门诊所提供的的服务质量直接影响到诊治质量。巨大的考验下，门诊的效率却没有提高，反而保持底下，资源的紧张和浪费随处可见。用工业工程的想法来看的话，对应的就是挂号、划价、候诊、检验、交费、取药六种时间都比较长，而最重要的就诊时间被压缩到只有5-10分钟左右。值得一提的是，在我在医院实习的过程中，存在着很多医患矛盾，医生想尽可能多看一些患者，而患者认为医生的诊断时间太短，根本没有得到重视。在医患矛盾可能升级的背景下，要求医院的服务和管理要注重顾客的需求，将就诊的质量和服务的素质作为改变的核心，同时在保证合理分配资源的情况下，降低医疗成本，更注重社会责任，以更高的要求进行管理，改变医院及其门诊的运行模式。1.1.2研究目的工业工程是一门提高生产效率和效益的技术，应用领域也在慢慢提高。工业工程适用于制造业很很多优化，在这里我们运用到了医院，也就是服务业系统。在国外，很多医院都用工业工程的理论方法对自己的系统进行优化和改造，解决当前遇到的很多问题，同时也得到了良好的结果。近些年来，我国的少数医院也陆续引入工业工程方法，对自己医院的系统和门诊做出流程上的改进和优化，这样也对医院的效率有着极大的提高。不过需要提醒的是，工业工程方法对于医院系统的改革，还不是特别的适用，所以在应用实践中还需要考虑到很多方面。门诊流程是医院的核心系统流程之一，作为很重要的资产，可以实现医院门诊各种分工之间的联系作用，同时可以反映各医疗活动和相关人员之间的关系。用工业工程的理论和方法，可以解决就诊流程中存在的很多隐患，好处是可以降低管理与资源的成本，同时可以给医院带来可观的效益。总结来说，本文主要从工业工程的角度入手,通过分析现阶段我国医院管理中存在的问题,提出改变我国大部分大中型医院科室和窗口布置紊乱，看病程序繁杂，无效时间多的现状的对策，提高医疗服务水平、提高医院效率、降低成本和提高病患满意度，提高医院竞争能力。1.1.3研究的主要内容从医院门诊流程的分析和问题出发，用文献研究的方法，对其他医院所应用的工业工程方法进行收集和整理，同时对自己实习的医院进行分析和改进。在统计就诊数据以后，结合本医院的背景和资源，分析出就诊流程存在的问题。本文研究的主要内容：（1）分析医院现有的就诊流程，并对就诊的质量和数量进行分析和预测，提出改进的必要和落实性。（2）医疗磁卡在门诊中就诊应用和实际应用的方法和效果。（3）门诊就诊流程的所有流程分析，在确定流程的情况下，用工业工程方法对其进行改进，用数据和表格进行展示。（4）诊断环节（病人看病）的分析与改进。1.2国内外医院门诊流程研究的现状江志斌，苏强，苗瑞，张国通在《现代医院管理中的工业工程：回顾与展望》中从工业工程的角度分析了目前我国医院管理上存在的一些问题,强调了在当前医院管理的基础上引入工业工程技术的必要性。介绍了工业工程在医疗卫生系统中应用的历史和当前国际上研究与应用的现状,并介绍了相关研究机构、学会及其研究的方向。最后提出了运用工业工程关键技术提高医疗卫生系统服务效率、服务质量,降低成本。陈晓红，张士涛，宋益平，张献怀，在《新世纪医院面临的挑战与对策》中首先阐述了新世纪医院面临的挑战:一是社会保障制度改革对医院的影响;二是中国加入WTO后对我国医院产生的影响;三是人们需求多样性对医院建设的影响。其次提出了新世纪医院的发展策略:①树立新的理念;②强化四个意识,即管理意识、竞争意识、服务意识、创新意识;③医院建设要注重系统性,即以市场和战场为导向调整学科布局,适应市场需求抓好人才队伍建设,以新的质量观抓医疗质量建设;④建立灵活高效的管理机制,即建立快速高效的决策程序、建立以人为本的管理机制、以市场经济的规则改革分配机制、政府对非营利性医院要解决资金补偿问题。樊丽，陈友玲在《工业工程(IE)在大型医院的应用》中观察了病人在大型医院就医的现状,运用工业工程(IE)的“5W1H”提问技术分析了其中存在的问题,主要表现在:科室和窗口布置紊乱、看病程序繁杂、无效时间多等。在此基础上,运用IE的取消、合并、重排、简化(ECRS)四大原则对医院的现状进行了改进,简化了看病程序,大大缩短了看病时间,提高了医院的服务效率。刘伟，在《IE应用于我国医疗业的实证研》中运用IE方法对南京某医院CT扫描过程能力进行了分析研究。通过对其现有流程安排的分析,发现扫描室内的流程安排虽然已经比较合理,但找出了影响扫描效率最关键的因子是时间段的安排和登记过程,从而提出了相应的改进措施,使得改进后设备的使用率有所提高,每天接受扫描的病人数能有所增加,由此得出在我国医疗业应用IE不仅是必要的而且是可行的结论。我国医疗业应用IE具有广阔的前景和巨大的潜力。卢慧琴等研究者分析了“一卡通”的应用意义；认为“一卡通”的应用符合医院业务的发展需要，在提高医院自动化水平和患者满意度的同时，还降低了医院的管理运营成本。在此基础上，详细分析了应用“一卡通”的步骤和阶段，并将其应用到就诊挂号、收费管理、体检管理和医疗保险管理系统等八大系统模块，在研究最后，论证了“一卡通”的应用前景、经验和教训。分析研究目前医院实施“一卡通”的必要性、紧迫性和可能性，论述得出了当前实施“一卡通”的条件已经具备，并对“一卡通”的实施前景进行了构想。如果我们从客观的角度进行分析，可以发现在国外工业工程方法对于医院体系的应用更为细心与精致，而且国外的成功案例和实际应用数据更多。目前国内的主要研究成果仅仅只存在于医院工作人员（少数医院）的经验和工作上的体会与感知，真正适合国内医院的方法还不完全成熟，因为缺少丰富数据的支持和对数据的统计。2相关理论和方法2.1工业工程的理论和方法2.1.1工业工程的定义工业工程至今有100多年的历史，从二十世纪泰勒的科学管理开始，IE的日渐发展的越发成熟，广泛应用于生产领域。随着其被证明的时效性，越来越应用于其他领域。在IE的形成与发展中，不同时期、国家、组织和学着对其的定义各有不同。在各种定义中，最具有权威性的定义是美国工业工程师学会于1955年提出的定义，表述为“工业工程是人员、无聊、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科；它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。”2.1.2工业工程用于医院的理论IE的核心是降低成本、提高质量和生产率。只有为社会创造并提供质量合格的产品和服务，才能得到有效的产出。否则，不合格的东西越多，浪费越大，反而会降低生产率。所以，提高质量是提高生产率的前提和基础。我们运用于医院，可以得出如果无法减少浪费在排队上的时间，那么带来的效率和产益会很低，等同于生产率。对于服务业，只有服务态度和服务方法正确，才能提高患者的满意度，而使服务态度正确的方法，就是要减少患者在大厅的等待时间，留出更多的时间来让患者与医生进行沟通，这样才能让医生更好的了解到病人的病情。所以我们可以结合书本与理论，总结出以下概述。从工业工程的概念和理论范畴看，无论是分析型、规划设计型、生产控制型还是评价型的理论与方法，都没有限定只能用于制造业的企业。与国际工业工程发展与应用的现状相比，工业工程在医疗服务领域具有较大的研究与开发潜力。医疗服务的特征：与制造业的产品生产过程相比，医疗服务的独特特征有：①医疗服务的重要性:医疗服务的对象为人与生命，生命的宝贵决定了医疗服务的重要性。②医疗服务的无形性、不可分割性、无法储存性及医疗服务质量的不易掌握性。③需求的不可预测性：制造业可透过市场的预测，从而接受订单来制定生产计划，但医院对明天的急诊人数都无法进行预测，必须花很多时间来研究才可以达到很好的效果。医疗服务过程与产品生产过程的比较：从表面上看，服务业的产品是无形的服务或有形产品与无形服务的结合，但从系统的观点来看，服务系统与制造系统的本质是一样的。从现代生产运作与管理的角度来看，有形产品的生产过程与无形服务过程都可被视为“投入—变换—产出”的过程，而变换过程的运作与管理存在许多共同的规律和问题。2.2工业工程方法工业工程方法有很多，比如IE专用方法、系统工程法等。本文主要选用IE专门方法中的动作研究，再其中的程序分析法。程序分析是运用图标技术对现行的方法进行全面表述，就是常用的“5W1H”方法。这种方法具体表述出来就是：When，Where，What，Why，Who，How。用此种方法对我们的研究对象，也就是医院的门诊管理流程进行提问和分析，对流程中的程序节点进行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simply）的分析过程，就是我们所熟悉的ECRS原则。根据书本上所学的知识，我们可以知道，程序分析法常用的符号如下：——用来表示操作；——用来表示运输； ——用来表示检验；D——用来表示等待或暂存；——用来表示受控制的储存。以ECRS为原则，可以用这五中活动来对研究的对象进行分析，同时做出表格来更明显的提示出来。但是需要提醒的是，这五中基本活动是用于制造业的系统，而我们今天分析和研究的对象是医院，所以在符号不进行变动的情况，改变该符号的代表含义。 ——用来表示患者在医院的就诊过程中，各种需要的行为，比如诊断、取药等 ——表示患者在就诊过程中需要活动或者移动 ——表示患者在就诊过程中的各种检查D——表示患者在就诊过程中，需要做各种检查之前的等待时间。一般情况下，流程优化是对研究对象的思考分析和改进，具体来说就是需要进行多次设计与改进，保证在企业（医院）的竞争中，能够抢占先机，在服务的过程中保证服务的质量的同时，能够减少资源的运用，并且让效率得到很大的提升。流程一般有四个要素：人员。活动，连接方式，技术方式。在这四种流程中，我们要合理进行分析和运用，能够让我们的思想更为平滑和容易理解，就一定认真运用这四个要素。3IE方法分析医院的就诊流程3.1医院与门诊的概况叙述3.1.1医院简介郑州市市直机关医院是一所设备先进，功能较为齐全，技术力量雄厚，集医疗、保健、预防为一体的具有一定规模的医院。该院以高尚的医德、优雅的环境、良好的秩序、简捷的程序和精湛的医术，为机关干部职工及广大患者提供医疗保健服务，赢得了众多的赞誉和充分肯定。我院设备一流，科室齐全。现设有内科、外科、中医科、妇科、口腔科、眼科、检验科等十余个科室，有观察床及病床近百张，日接诊病人三百余人次，为郑州市医疗保险首批定点医院。唯一的市级领导日常保健基地医院和公务员体检医院。医院诊疗手段先进，拥有飞利浦16排螺旋CT、日立全自动生化分析仪、飞利浦DR机、乳腺钼靶机、进口动态血压自动分析仪、GE彩超和骨密度仪等一批目前国内较为先进的医疗设施。医院人才荟萃，现有在岗技术人员80余名，其中，副高以上技术人员22人。医院多年来一直承担市直机关干部职工及居住在附近居民的医疗保健、急慢性病诊治等任务，整体服务意识强，医疗质量高。尤其根据机关老年病、心脑血管病以及呼吸和消化系统等季节性疾病发病率较高这一情况，医院建立了从预防、诊断和治疗一套完整的网络体系。医院还常年聘请省内医疗系统多个学科带头人为顾问，为市直机关干部职工体检和医疗保健提供可靠的保证。近年来，随着改革开放不断发展，医院在加速人才培养的同时，更注重基础设施建设，在硬件和软件建设方面均跃上了新台阶。尤其是近年，在市直机关干部职工体检和健康管理方面，投入巨资，创建了数字化体检管理系统，极大地提高了工作效率和健康档案的规范化管理水平，为进一步作好医疗保健工作夯实了基础。3.1.2医院门诊介绍郑州市直机关医院门诊占地面积4000平方米，在楼内有着各种风格的诊室，能够让患者体会到不同的看病氛围。大楼拥有各种科室，目前设立的主要科室有：神经内科、呼吸内科、消化内科、神经外科、心血管内科、泌尿外科、儿科、口腔科、皮肤医学科、体检中心等。顺便一提的是，我这次的实习也是在门诊大楼的体检中心。其中心血管内科、神经内科、神经外科均为省内重点培养科目。医院门诊分为4层楼，一楼的大致布置为：正门进去为门诊大厅，大厅的左前方是口腔科和眼科，右前方为心血管内科，过了一个很大的走廊以后，就是挂号室、取药房和交费处。二楼分布各种科室，神经内科、神经外科、消化内科等均在二楼。三楼为医院的病房所在，所有的住院病人都会在三楼根据诊断的不同进行分配。3.2医院门诊管理信息系统和医疗磁卡的应用3.2.1门诊管理系统的应用和前景的分析门诊楼在建好之后，医院为了方便管理，搭建了网络平台，以方便各种科室之间的联系，实现物流传输的自动化和数字化。这种管理系统在医疗管理、质量监督、效率提升方面起到了很大的推动作用。用了这种管理系统以后，可以让患者的诊断信息能够进行共享，让信息更加迅捷的进行流通。后来，医疗磁卡也成了必不可少的一部分。1.门诊管理系统的结构和应用门诊管理系统的结构是根据各种科室的作用进行组建的，所以根据这个信息，我们做出了下面的表，如图3-1所示。门诊管理信息系统门诊管理信息系统门诊患者信息管理系统门诊患者信息管理系统门诊药库管理系统门诊诊疗系统门诊挂号缴费系统门诊预约就诊系统门诊药库管理系统门诊诊疗系统门诊挂号缴费系统门诊预约就诊系统图3-1门诊信息管理系统功能图管理信息系统在门诊流程中应用后，能够明显减少医生对于病人诊断决策的时间，对于患者个人信息、诊断信息都可以进行快速准确的查询，这样让患者的满意度增加，效果十分明显。我们举例来说。在门诊预约就诊系统中，我们可以用电子语音喊号的功能，保证病人的排队效率大大提高，减少了插队的时间和可能性；在挂号缴费系统中，我们摈弃了以往的排队挂号的方式，采用新型高科技挂号软件，患者只需要选择挂号科室，然后用现金或者支付宝微信进行支付，就可以免去排队的劳累。其中我觉得最让我欣赏的是门诊患者信息管理系统，能够将每位患者的个人信息录入，然后进行分析归类，不仅让病人看病不再麻烦，也为以后的复诊提供了很好的作用，提高了门诊业务服务的效率。2.前景分析医院门诊管理系统在应用以后，可以产生以下的良好效果：（1）社会效果1.缴费的结算速度和准度更加高，减少了工作人员的工作量；2.可以在本系统上随时查询药品的信息，比如规格、价格、存储量等信息，让“黑药”无处可藏。3.统计事可以直接生成所需统计数据，为决策部门及时提供有效数据。（2）经济效果1.在系统的应用中，所需要的工作量度有很直接的减少，工作的效率有很大的提高，在减少人员浪费的同时，减少患者就诊时间。2.基本解决了人工收费时候的多收、漏收、错收等各种情况的可能性，维护医院和患者共同的利益。（3）环境效果1.减少纸质处方和病历的资源浪费，有利于复诊对于病情的分析和追踪，提高了效率，减少了消耗。2.对医疗费品处理更加合理，可以对环境污染问题进行很大方面上的解决。3.医院整体环境改善。3.2.2医疗磁卡的应用和效果1.医疗磁卡的应用作为本篇文章的一个重点，医疗磁卡可以说是门诊流程优化的核心工具。在患者进入医院开始，就会统一办理医疗磁卡，能够利用管理系统进行挂号、缴费等一切需要在医院检查中所需要用到的步骤。患者可用医疗磁卡在医院内享受一体的服务，每个就诊环节，就连吃饭住院都可以使用这个磁卡。在系统完全度的支持下，每项收费都透明化，检查费用、药品费用一目了然。如果医生在对病人进行准确检查后，开药品的时候，就会从系统中找出需要开出的药物，将其记录到患者手中的医疗磁卡中，然后在之后的检查、取药环节中，省去了多年前人工操作的手段，不仅大大减少患者在医院的等待时间和移动距离，更有利于对于数据的监督。应用医疗磁卡后门诊就诊流程如图3-2所示。检查购买医疗磁卡，充值患者进入医院检查购买医疗磁卡，充值患者进入医院诊断诊断是否进行检查是否进行检查 是 结束，离开划钱取药结束，离开划钱取药否图3-2应用医疗磁卡后门诊就诊流程图2.医疗磁卡的效果患者使用磁卡后，初次诊断的结果、家族病史、基本信息等都会记载在其中，更好的跟踪就诊情况，方便复诊和以后的治疗。患者可以从其中的得到价低、方便、周到的服务，而另一方面，医院可以减少资源的浪费，提高自己的运营效率和服务满意度。总之，医疗磁卡将改善医院现有的就真环境，在识别系统和网络技术的支持下使智能信息化医院变成可能，让传统就诊流程变成过去。3.3就诊流程需要优化的必须性分析3.3.1医院服务的现状2015年末，郑州地区常驻人口为956.9万人，比2014年增长2%，带有家庭户口的人口有913.6万人，平均每户人口3.16人。未成年人口占比为18.45%，成年人（60岁以下）人口占71.22%，60岁以上人口占11.33%。根据卫生厅的统计数据，截止到2016年末，郑州市的医疗卫生机构总数达到6945个，其中大型医疗机构或医院436个，小型基层医疗机构6188个，专业卫生机构321个。与2015年进行相比，医院增加6个，基层医疗机构减少1046个，专业卫生机构增加56个。据查询的数据可知，总人数达到4846万人次，比2015年增加了346万人次。据统计，郑州市直机关医院2016年门诊量超过76.3万人次，日均门诊量为2090.4人次，日门诊量最多的时候达到4200人次；据预计，2017年总门诊量将会超过77.6万人次，所以依此看来，医院门诊服务的质量将会面临前所未有的挑战，医院的接待压力也会增加。从2011年初，市直机关医院开始了预约门诊诊疗的系统和服务，不过受传统挂号门诊的影响，真正使用挂号预约门诊的人只占到了17%左右，这比起刚开始使用预约门诊系统的时候已经得到了很大的改善。随着患者就诊数量的增加，各种科室的负担也增加了不少，尤其是各种大型仪器的使用增多，使得医院本身的医疗仪器无法满足患者的及时需要。同时因为设计的合理度问题，医院自身的资金与资源问题，很难对仪器进行增添，所以患者检查出来的报告需要延后1天左右才能取到，这也会让患者的满意度下降。同时，因为排队问题，很多腿脚不便的患者都是老年人居多，他们不会门诊预约系统，而且需要在排队之后来回走动，很容易增加患者的不满与消极情绪；医生和护理人员在很忙的情况下，也会产生烦躁的情绪。目前医院的理念是以病患为中心，但是实际的情况又与理念不服，这样会使资源越来越少，造成医院不愿意看到的局面。3.3.2就诊量的统计与预测以及现阶段应对就诊的能力1.就诊量的统计与预测统计2011年——2016年门诊总量，列出表如表3-1所示，同时运用二次移动平均模型的方法来预测未来的门诊数量。表3-1门诊诊疗数量统计表季季度门诊数量年份季度一季度二季度三季度四全年总数（万人）201118.5216.3518.2217.3670.45201216.5618.6420.1616.5071.86201317.4617.2919.8618.8873.49201415.0219.6821.8818.6475.22201515.5918.8622.3617.4474.25201619.3217.6621.3517.9776.30固定数量的预测模型是根据数学上的模型表示各种需求的各种变量之间的相互关系。对于数学模型来说，有很多种模型，最主要用的就是时间分析和回归分析。对于门诊诊疗数量来说，用时间序列分析和预测在未来问诊的诊疗数量是完全正确和可行的，同时能够很准确直观的预测，这样能够让数据在模型中发挥更大的作用。应用二次移动平均模型的时候，根据跨度移动N的大小，可以通过分析数据，应用数学办法，准确的调整预测方案的结果，让从模型中预测的结果和实际的结果基本可以保持接近甚至一样。二次移动平均模型的前提是一次模型，如果我们可以分析出N的大小，这样我们就可以通过公式代入数据来计算二次的移动模型。那么我们在这里省略一次移动模型，可以得出二次移动模型的平均值为：Mt我们确定的时间内，t为当前的时间周期，T为需要去预测的未来周期个数，Tt+T为第t+T周期的预测值。这里省略运算方法，得出表3-2的二次移动平均模型计算表。表3-2二次移动平均模型计算表周期数t诊疗数量M（1）M（2）1170.451271.8671.161373.4972.6871.541475.2274.3672.841574.2574.7474.181676.3075.2874.35确定N的值：经过实践测量和运算过后，计算出N=2为最佳的选择。T=1的时候，测算的2017就诊量为：at=2Mt1-Mt2=2*74.74-74.18=75.36bt=2N-1（Mt1-Mt2）=1.53Yt+T=at+btT通过建立模型，可以得出2016年预测值为76.89万，与实际统计值就诊量很接近，误差在0.59，通过这个模型可以证明运用此平均模型来预测就诊量的时候是可行并且可靠的。同时可以预测出2017年的门诊量为77.94万人，跟预测值差距很小。我们可以得出的结论就是，每年的就诊量都会迅速增加，给予门诊的压力和服务质量的阻力的会随着年份的增加逐渐增大。2.现阶段应对就诊的能力在验证现阶段就诊能力的时候，我们需要用到对流程的分析，通过进行数据上的分析，可以找出就诊中存在不足能力的科室，最终可以计算出门诊整体的就诊能力，从而去找出应对的方法。郑州市直机关医院日均门诊量2090.4人次，诊量最多的时候可以达到4200次，门诊的就诊量和就诊压力非常之大。由于医院在建成的时候留出的发展空间几乎不足，造成无法在增加新的科室和新的医疗设备，所以患者在医院进行检查的时候，会造成门诊就诊流程运行不流畅，排队检查患者较多，在检查过后，取查结果的等待实践比较长，一般需要0.5-1天左右，会让患者的满意度下降，严重影响门诊的就诊效率。所以医院的关键资源——医疗仪器的数量决定着医院流程效率。对于医院的服务流程，可以用公式来计算出可以应对的能力和整体服务能力。公式如下：M=Fe*S/t其中M为流程中的服务能力；Fe为服务中的有效实践；S为服务的患者数量，t为单位中有效的服务时间。医院门诊主要有仪器的科室有：放射科、检验科、放射治疗科、电生理科4个科室。常用的仪器设备分别有：（1）放射科：CT螺旋仪器、X相机检验仪器、X光拍片机（2）检验科：血液分析仪器、蛋白分析仪器、化学分析仪器（3）放射治疗科：放射光治疗仪器、主动呼吸控制系统（4）电生理科：心电图机门诊进行工作的正常时间为8：00—18：00，总工作时间为10个小时。仪器开机检查的时间为半小时，所以在正常情况下，一天服务的有效时间为9.5小时。通过调查以后，可以做出以下的检查量统计表，如表3-3。表3-3检查量统计表检查所用的仪器检查人数（个）每人检查平均时间（分钟）血液分析仪器348.90蛋白分析仪器317.20CT螺旋仪器1837.60X光拍片机3659.30心电图机2117.20从统计表中可以的出公式中所需要的t（服务时间），通过公式可以计算出各仪器可以服务的人员能力。综合分析得出，医院的日均门诊量为2909.4，而门诊的仪器服务能力只有2300人次，可以得出医疗设备的服务能力不足，缺失的部分大概在600人次左右。随着之前分析的门诊就诊量随着年份的增加而增大，门诊服务的缺失也会越来越大。所以上述来看，我们可以得出一个结论：门诊就诊需求量和就诊能力差距很大，供求达不到平衡，而且这种不平衡的现象也会更加在以后的时间中，表现的更淋漓尽致。所以我们为了达到供需平衡的目的，就需要从门诊流程优化改进的办法来改善目前存在的这种不平衡的现状，这也就是我们接下来需要用的方法进行分析。3.3流程分析法对于医院就诊流程的分析3.3.1门诊目前的就诊流程的分析前文陈述了医院在就诊流程中存在的各种隐患和压力，但是均是综述，这里我们就要用流程分析法对目前门诊就诊的流程进行分析，从中发现问题，然后提出改进方法，这也是论文的最核心的关键所在。目前来讲，流程中存在的最大问题就是在就诊过程中，很多单个流程都需要重复，那么就增加了患者在医院逗留的时间，这是一种时间和资源上的浪费。一般来说，诊断流程中最关键的一项就是医生对患者的诊断，但是在目前的流程中，这段时间的占比很低，其他的流程或者无效等待时间过于持久。我们在实习中做了调查，获得了目前就诊流程中患者各流程需要的时间，并将数据记录下来，就诊时间和百分比分布如表3-6和图3-4所示。表3-4患者门诊就诊所需平均时间门诊就诊项目花费时间（分钟）占比（%）挂号11.3610.2等待诊断38.4534.6诊断13.6612.3开药和缴费28.3825.6取药19.1517.3总时间111100图3-3患者门诊就诊时间百分比分布图根据图表，我们可以分析的出，诊断平均时间为13.66分钟，占总就诊时间的12.3%，与患者真正需要的诊断时间差距甚远，这也说明挂号、等待就诊、开药、缴费、取药的等待时间过长，而最重要的看病诊断时间太短，这种现象严重影响到了医院应该有的服务质量。大家可以知道的是，患者既然来到医院进行诊断和治疗，说明身体一定带有不适。在这种情况下，依然需要进行各种环节的排队等候，诊断时间又少的可怜，再加上部分医生和护士的态度不好，经常会带来不便和患者的抱怨，让患者对医院的满意度降低，这样对于医院来说是最大的问题。尤其到高峰期的时候，排队的患者会更加多，诊断时间或比起平均时间更少，让患者感觉到疲惫不堪，更加对医院的评价降低。同时，人流量的增加会让原本不是很大的医院显得很拥挤，让医院工作人员的服务效率也有降低。接下来，我们就用流程分析法对于患者的就诊流程进行分析。门诊诊断流程图如图3-3所示。（1）挂号挂号是进入门诊进行诊断，也是流程中的第一个需要做的事情，可以让医生初步知道患者的基本信息和需要看病的情况。挂号的时候，需要在病历上写上自己的个人信息，给接下来诊断的环节提供良好的开始。但是在就诊高峰期，挂号需要排一个很长的队伍，这样让患者的等待时间增加，同时因为人多混乱，工作人员的工作效率也有所下降，让患者的满意度也会降低。所以我们应该在挂号环节上进行分析和改进，让患者的挂号等待时间降低，可以为接下来的环节省下很多的时间。（2）等待就诊在确定患者的就诊科室以后，就需要在每个科室门前的休息长椅上进行等待，然后排队叫号进行诊断。在高峰期的时间段，排队等待时间较长，秩序也较为混乱。（3）诊断在门诊就诊的流程当中，诊断这个环节是最为关键，也是核心环节，是患者了解病情和寻找解决办法的主要因素。但是由于随着年份的增加，就诊人数也增加，给予医院和工作人员的压力也会增大。在略微消极的情况下，会造成不可预料的医疗事故和诊断误差，这样会让患者的满意度更加降低，造成医患矛盾。（4）开药和缴费医院为了保证资金上的有序和平衡，把开药和缴费环节分开。医生在诊断完成后，直接在电脑的药库上寻找患者需要的药物，然后用处方给患者开药。接下来，患者需要拿着处方去缴费处缴费，中间需要很多的排队时间。如果患者身体较为不适，中间需要去厕所的话，排队又要重新开始，这样浪费了很多的时间，让流程效率也有很大的降低。（5）取药取药的环节在就诊中是必不可少的环节。取药的时候难免会排队，如果这种药物的需求量大，排队时间会更久。如果患者需要取药的药物量大的话，一样会增加等待和排队的时间。这样，取药人员取药的时间也会增加，导致排队时间进一步增加，等待时间更长。最大的一个问题在于，如果药物短缺，需要换同类型的药物的时候，取药人员并不能直接判断，而是需要返回检查门诊重新开取药物，这样又要重复开药和缴费的流程，无效时间更多。（6）检查作为门诊就诊的辅助过程，可以帮助医生来判断病人的病情，但是一般情况下需要很长时间的排队等待检查和取果，尤其需要设备检查的时候更需要等待时间。就诊活动就诊工序时间（分钟）距离（米）操作移动等待检查等待排队挂号D11.36挂号D去就诊诊室D35等待诊断D38.45诊断D13.66开药D28.38到缴费处D20等待排队缴费D缴费D28.38去检查处D45等待检查D检查D等待结果D复诊D到缴费处D30等待排队缴费D缴费D到药房D20等待排队取药D取药D19.15图3-4门诊诊断流程图根据图表我们可以统计出，等待排队的次数为7次，操作次数为7次，移动距离为150米，有一次检查活动。3.3.2门诊流程改进需要考虑和解决的问题门诊流程作为核心的医疗系统，也是我们这次课题研究的主要所在，如果存在很大问题的话，对于医院的效率和利益都有影响。一般的问题就是管理效率低，每个科室的信息无法及时到达总部门进行统计与分析，也无法再同时快速正确的传到下面的各个支部，这样对于决策的执行会产生巨大的影响。同时，门诊流程又长又复杂，让患者在医院的等待时间过长，很容易引起患者的不满意和抱怨，进而影响医生的主观判断和情绪，造成效率低下。4医院就诊流程的优化与改进通过我们之前的分析，我们可以运用工业工程的理论和方法，配合先进的科学技术，可以有效快捷的解决这些存在的隐患与问题，让门诊就诊流程得到更好的优化。目前可以用的办法就是流程分析法和对于医疗磁卡的推广和应用。4.1流程各环节的优化与改进4.1.1预约门诊诊疗的应用与优化郑州市直机关医院在2011年开始进行预约挂号，但是真正使用预约挂号服务的患者只有不到17%。所以为了推广预约挂号这一服务，我们应该去制定一些有利预约挂号患者的服务。医院有“预约优先”的原则，所以在医院官网或者各种方法预约的患者在流程中的各环节都有优先权。患者在到达医院以后，可以去预约窗口直接领取挂号需要的材料，然后在每个流程中都会有优先权。如果无法在预约时间到达医院，提前通知工作人员，可以变更时间。这样可以形成良好的引流，对于门诊挂号大厅的排队有很好的缓解。门诊预约可以通过互联网，也可以通过其他平台，如微信、APP等。患者可以自由选择挂号时间和挂号的医生，让患者可以在自己适当的时间进行诊疗服务，可以对患者的满意度有增加。患者在完成预约之后，可以在约定的时间内到达医院，而医院可以通过门诊系统提前为患者安排挂号和医生，这样省去了很多的排队等待时间，让患者可以根据自己的选择去选择合适的科室和医生，也让医院的压力有所减轻，物料上也会有所节约。值得一提的是，由于门诊预约挂号系统的使用相对较少，所以这个预约的服务制度不是很完善。而且，对于预约系统的宣传和推广不足，让患者对于预约系统的功能和优点不了解，特别是很多老年患者不会用互联网的话，推广难度非常大。所以在这一点上，医院需要认真进行推广和改进，让预约挂号的优点体现出来，让患者都可以从中受益。4.1.2挂号流程环节的优化与改进除去预约挂号的患者，大部分患者还是会选择排队普通挂号。医院目前设有8个挂号窗口，均在医院的一楼。患者在挂号的时候需要排队，如果赶上高峰期，会显得队伍更加拥挤，空间更加狭小。在等待的过程中，患者会产生不良的情绪，这一点是不可避免的，所以我们需要对这个挂号的过程环节进行优化。增加挂号窗口是最大的解决办法。随着时间的增加，患者的数量也在逐渐增加，面对这样的问题，再增加6-8个窗口是最好的方法。但是医院在规划的时候并没有留出很多的空间，在不改建的情况下，可以增加电子挂号系统，就是我们在医院常见的触摸屏挂号。患者在挂号的时候，可以按着屏幕上的指示进行挂号，同时需要安排服务人员进行指导和帮助，这样可以让患者的挂号效率增高，也让患者的满意度增加，一举两得。4.1.3增加预诊服务台这一点在我们设计的门诊流程中并不存在，目前在医院的门口设有咨询服务台，但是在患者很多的时候，咨询服务台的压力会非常之大，很多时候并无法发挥出其应该有的效果。所以，门诊应该设立预诊服务台，来帮助患者在就诊之前可以对自己的病情有所了解，这样也缓解了就诊医生的压力。患者在预诊服务台等待的时候，会有专业人员对病人的病情进行初步判断，如果是一些普通的感冒发烧之类的小病，很多医护人员都可以有明确的判断。如果是需要专业的诊断的话，可以让工作人员对患者是否进行仪器检查进行判断，然后可以在这个环节中继续进行下一项流程的操作。如果需要，就进行检查预约，这样让本来就不多的设备可以得到很好的利用；如果不需要，那就可以进行下一步的操作。与此同时，医疗磁卡的作用就发挥出来了。在磁卡的应用下，可以让患者等待的时间和移动距离减少，而且在以后的复诊中可以省去这些麻烦的环节。我们把预诊环节用图4-1表示。检查缴费预先诊断购买磁卡，充值，挂号等检查缴费预先诊断购买磁卡，充值，挂号等是否检查 是 结果是否检查诊断诊断离开缴费取药离开缴费取药图4-1增加预诊环节后的门诊就诊流程图从图中我们可以分析得出，患者需要在流程中花费的时间，移动距离都有所降低，大大节约了患者需要等待的时间，让就诊的效率有了非常的提高，可以让就诊时间的利用显得更加合理。同时，如果出现一些特殊状况，可以提前跟其他患者进行商量提前进行诊断，这样也可以让需要的时间更加节约。4.1.4开药和缴费环节的优化和改进在医院的就诊流程环节中，开药和缴费并不是同一时间。医生在诊断完毕后会让同科室的工作人员进行对症开药，然后患者需要拿着处方单去缴费处进行排队等待。如果患者需要仪器检查，那么这个环节的时间会大大增加，而且需要两次跑去缴费处，这样浪费了很多时间，在流程上属于效率底下、物料浪费。如果在高峰期，这种方法的弊端就更加暴露无遗。所以我们通过观察、统计和分析，我们可以用常规增加缴费窗口的方法，减少患者需要等待缴费的时间。同时，医疗磁卡的魅力又一次体现。患者在进入医院后办的磁卡，可以有效的减少患者的排队压力。同时，以往医生需要用处方开药，患者拿着处方去缴费处缴费，然后取药。如果我们使用磁卡，可以在医生开药的同时，记录下患者需要的药物，在患者去缴费的路上，自动通过系统计算患者需要的医药费，在患者到达缴费窗口的时候，不再需要进行人工计算医药费，让效率提高，减少了等待时间，让患者的满意度也有增加。而且，这样可以让患者的诊断信息记录在磁卡里，让复诊的时间也会减少，大大的提高了效率，同时可以防止缴费工作人员在人多的时候计算错误对于医院的损失，让医院的利益也会得到保证。4.1.5取药流程环节优化与改进医院门诊的取药药房设置在医院大厅的后方，总共的取药窗口有6个。在取药之前，需要患者进行排队，这也是每一个医院取药所必须的环节。取药的等待时间比较长，目前医院的方法是喊号取药的方法来完成取药。患者取药流程过程图如4-2所示，药房人员的取药过程如图4-3所示。等待取药送处方，缴费排队等待取药患者到药房等待取药送处方，缴费排队等待取药患者到药房出药核对信息取药收取费用，处方患者到药房图4-2取药流程过程图出药核对信息取药收取费用，处方患者到药房图4-3取药过程图从图中我们可以的分析，在取药人员拿到处方之前，是不可以取药的，而且患者到达以后还需要排队，整个等待时间会非常长。医疗磁卡的应用又一次发挥了作用。在挂号的时候，病人办的磁卡会记录下病人的所有信息，在就诊流程的过程中，所有的信息都会录入其中。医生诊断后开的电子病历，经过医生确认之后会自动传送到去取药处，在患者到达取药处之前，工作人员就可以根据医生开具的药房提前取药。患者到达之后，只用完成缴费的环节就可以取药。这样减少了等待的环节和时间，对效率的提高非常有用。改进后的取药环节流程如图4-4所示。患者排队等待取药工作人员取药医生开的患者处方患者排队等待取药工作人员取药医生开的患者处方门诊就诊系统门诊就诊系统出示处方，缴费出示处方，缴费患者离开取药患者离开取药图4-4改进后的取药流程图取药的工作人员最好是可以对类别有很熟练的了解，这样可以快速、熟练的进行操作取药，让工作人员的服务效率提高，增加患者服务满意度。4.2就诊流程优化结果分析与改进通过之前对于各就诊流程环节的改进分析之后，可以运用工业工程方法中的流程程序分析法，对于一些不合理的就诊环节可以进行改进和减少，让患者的等待时间和移动距离都有减少，让患者的服务满意度得到提升，也让医院的门诊工作效率提高。从各种核心环节入手分析改进，我们可以用图4-5来显示对于流程分析的改进。患者到医院患者到医院磁卡充值，挂号缴费进行检查预诊咨询服务台磁卡充值，挂号缴费进行检查预诊咨询服务台住院治疗是否检查是住院治疗是否检查电子病历诊断结果电子病历诊断结果否否 预约就诊离开预约就诊离开缴费取药图4-5门诊就诊流程综合图图4-6用来表示改进后的门诊就诊流程程序图。就诊活动就诊工序时间（分钟）距离（米）操作移动等待检查等待排队挂号D11.36磁卡充值挂号D到预诊处D8预诊D2.35到检察处D16等待排队缴费检查D缴费检查D排队等检查结果D去诊断科室D30等待诊断D38.45诊断D20.48去缴费取药处D21等待排队缴费取药D缴费取药D去治疗处D10治疗D图4-6改进后的门诊就诊流程程序图从改进过后的门诊流程图可以得出，最重要的是诊断时间增加了，这就是优化后对患者最好的结果，让患者得到了足够时间的诊断时间，这样让患者的满意度得到了大大的提高。从表中可以得到，等待次数减少到了5次，移动次数虽然还有7次，但是距离已经减少到了85米，比起改进前的150米减少了将近一半，是一次非常成功的改进。这也是我们本篇课题所希望的结果。为了实现这一套的改进方案，必须需要多方面的配合与实施。医院领导的是否支持，是这套方案能否实现的关键。所以，需要很多外界的力量跟医院领导和股东方做工作，让他们了解到改进后的利益增加，从而让改进方案顺利行。同时，能够让患者和医院员工的支持也是很重要的一个方面，特别是门诊预约系统，如果宣传力度不够的话，这个方案的重要部分也是无法实现的。在信息技术的支持基础上，医院的管理和诊断流程会更加流畅稳定，也会让医院的效率和患者的满意度得到真正意义上的提高。5总结与展望随着中国经济的快速发展，环境的污染是必不可少的，加上社会的老龄化越加严重，来医院进行诊断的患者越来越多，医院越来越意识到对于就诊流程改进的重要性。通过对流程的改进，医院的实力会得到很大的提高，在以后社会的竞争中可以立于不败之地。本课题首先对门诊的诊断力度，目前的就诊量，预测后的就诊量进行分析，在数据的统计之后，可以发现流程优化的重要性已经不用言喻。之后我们提出了医疗磁卡的概念，可以用工业工程理论和方法对门诊流程的优化中大力运用磁卡技术。最后，运用流程分析图表现出核心的流程过程，然后一步一步进行改进和分析，通过与改进前的数据对比，可以知道我们提出的优化方案非常好，可以提高患者的，让医院的“脸面”更加光彩，改善医院的整体形象，让医院的效率和物料应用得到了很大的提高。在医院实习的一段时间内，