问津兰亭示范区客服考试1附有答案

问津兰亭示范区客服考试1[复制]卷面总分：100分您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（每题2分，共计20分）1、幸福物业服务有限公司在物业服务百强企业中排名第（）名。[单选题]*1021(正确答案)4962、大件物品搬出时，（）应查验相关手续，查验无误后，方可放行，并做好相关记录。[单选题]*A迎宾岗B客服岗(正确答案)C安全岗D保洁岗3、遇有客户来访/离开，在其距离迎宾岗（

）米处时主动打招呼并说相关欢迎词或者送别词。[单选题]*1米2米3米(正确答案)4米4、员工接到客户投诉，要遵循原则（）。[单选题]*A公平公正B首问负责制(正确答案)C及时高效D主管负责制5、客服员面带微笑，给客户鞠躬指引，整个腰及肩向前倾斜（）度。[单选题]*A20-30度B15-30度(正确答案)C20-40度D15-40度6、示范区各专业负责人每日巡视不得少于（）次。[单选题]*1234(正确答案)7、指甲必须保持干净，且不能超过多长？（）[单选题]*A1mmB2mm(正确答案)C5mmD2cm8、每月对样板间内的物品进行几次集中清点，并将清单结果进行记录，请相关负责人[单选题]*A）(正确答案)B2次C3次D4次9、按照示范区基本服务标准，饮水机擦拭的频率是（）[单选题]*A1次/日(正确答案)B2次/日C3次/日D2日/次10、施工人员进入时，应检查其（），提醒其注意成品保护，如发生意外，及时通示范区负责人[单选题]*仪容仪表施工证件(正确答案)身份证安全帽二、多选题（每题4分，共计28分）1、树立劳动安全意识，要学会辨识安全色，下面说法正确的是（）*A红色是禁止、停止(正确答案)B黄色是警告和注意(正确答案)C绿色是提示，表示安全状态或可以通行(正确答案)D蓝色是指令，必须遵守(正确答案)2、客服上班期间哪些饰品不可以佩带？（）*A项链(正确答案)B耳环(正确答案)C手表D婚戒3、下列关于考勤定义正确的是（）*A迟到是指未履行请假手续，并未经审批人批准，晚于考勤开始时间到岗的。具体在考勤开始时间后1到5分钟内到岗。(正确答案)B早退是指未履行请假手续，未经审批人批准，早于考勤结束时间离岗的。具体指在考勤结束时间一到五分钟内离岗。(正确答案)C脱岗指工作时间内，未履行请休假手续，并未经审批人批准，离开工作岗位的。具体指离岗5到30分钟。(正确答案)D旷工的最少时间单位是0、5天。(正确答案)4、在客户需求方面，一般而言，客户的需要包括（）*A需要被关心(正确答案)B需要被埋怨C需要客服专业(正确答案)D需要客服反应迅速(正确答案)5、在岗时不能出现以下哪些情况？（）*A手插进衣兜里或双手抱肩(正确答案)B伸懒腰、打喷嚏(正确答案)C掏耳、挠头(正确答案)D互相聊天、打闹嬉笑(正确答案)6、衬衣的穿着不能出现哪些现象？（）*A破损(正确答案)B干净整洁C褶皱(正确答案)D卷袖(正确答案)7、客户服务对企业的重要意义有哪些？（

）*积攒良好口碑，打造品牌影响力(正确答案)牢固树立品牌形象(正确答案)提升市场核心竞争力C褶皱(正确答案)三、填空题。（每空1分，共22分）1、公司的核心价值观：5项[填空题]_________________________________2、公司三大幸福工程包括：3项[填空题]_________________________________3、幸福基业物业的服务形态：3项[填空题]*_________________________________4、简述四项策略：_____、______、_______、_______。[填空题]_________________________________5、幸福基业的工作主题是：____、____、_____、_____。[填空题]_________________________________四、判断题(每题2分，共计20分)1、在接待中心任何区域与客户同行时，须加快脚步通过，以免影响客户通行。[判断题]*对错(正确答案)2、引领客户上下楼梯时，客服员应与客人大约呈150度角度，步伐与客人保持一致。[判断题]*对错(正确答案)3、遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为无需保持克制，要据理力争，解释清楚。[判断题]*对错(正确答案)4、样板间保洁的原则是：客人离开及时清理，客人到来保洁人员回避，随时保证样板间整洁如新。[判断题]*对(正确答案)错5、端送饮品时，可以不使用托盘，走路时小心注意，避免与客户发生碰撞而将饮品洒溢。[判断题]*对错(正确答案)6、吧台工作人员不允许在吧台内更换衣服和鞋子，且不可以坐着服务客户。[判断题]*对(正确答案)错7、操作过程中，根据实际情况，适当避开客人，待客人离开后，再予以补做。[判断题]*对(正确答案)错8、所有人在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。[判断题]*对(正确答案)错9、在接待中心任何区域见到客户时，须面带微笑，并问候“您好”。[判断题]*对(正确答案)错10、指甲必