2015年方太集团工作总结报告

2015年方太集团工作总结报告（20周年）尊敬的各位来宾，亲爱的全体方太人，晚上好！【20年回顾】今天是一个非常特别的日子，是方太成立20周年。20年间，方太从无到有，从零起步发展成为广大消费者和网民公认的中国高端厨电领导者、中国企业践行传统文化的先行者。2015年销售收入达到65.53亿元，同比增长26%。回款76.2亿元，同比增长22.88%。累计上缴税费近40亿元，为社会作出了一定的贡献。借此机会，我代表方太董事会、方太执委会，向坚持长期奋斗的全体方太人表示最衷心的感谢！（...)向关心支持方太发展的各级政府、媒体朋友、合作伙伴、方太人家属以及所有朋友们表示最衷心的感谢！(...)20年来，方太人忠于初心，止于至善，取得了一定的成绩。初心也就是梦想，可以说方太的成功充分体现了初心或梦想的力量。1994年，在中国高端市场由洋品牌一统天下的大背景下，我们毅然决定要打造中国家电行业国人自己的第一个高端品牌。这是方太人第一个梦想。为此，我们确立了三大定位：专业化、高端化、精品化。专业化就是在有限的投入下专业专注于吸油烟机业务；高端化就是定位高端市场不动摇；精品化就是让产品符合高端的定位，确保出厂的每一台产品都是精品。随着企业的成功，方太也从小我逐渐走向大我，三大定位后来也修改为：专业、高端、负责。负责就是从过去的产品责任，进一步延伸到员工责任、税收责任、环境责任等法律责任，产品创新、员工成长、和谐发展、永续发展等发展责任，商业伦理、合作共赢、慈善公益、文化传播等道义责任，并由此形成了方太特色的全面的社会责任体系。三大定位在方太的发展过程中起到了极大的作用，使得方太在风云变幻、激烈竞争的行业环境中始终坚定正确的方向，并取得成功。方太的成功还有一个重要的法宝就是三重创新：产品创新、管理创新、文化创新。关于产品创新。方太拥有行业首家国家级企业技术中心，其中诞生的发明专利数量超过行业第二至第十名之总和。可见方太技术实力在业界遥遥领先。20年来，方太始终引领着行业的发展，一步步改变了中国人的厨房，使中国家庭的品质厨房梦变得前所未有的接近。1996年，方太开创了中国第一代完全自主设计的深型吸油烟机，实现了中国厨房吸油烟机的易拆洗之梦；2001年，开创了中国欧式吸油烟机，实现了中国厨房吸油烟机的欧式风尚梦；2001年，开创了近吸式吸油烟机，实现了中国厨房少油烟之梦；2005年，开创了嵌入化成套化厨电，实现了中国厨房的高品位之梦；2010年，开创了“高效静吸”吸油烟机，实现了中国厨房对高效排烟与超低噪音的兼得之梦；2013年与2014年，开创了全新一代风魔方和云魔方，四面八方不跑烟，实现了中国厨房的健康之梦和敞开之梦；2015年，开创了高能效“极火直喷”灶，实现了中国厨房的节能梦和大厨梦；2015年，开创了全球第一台赢得无数大奖的三合一水槽洗碗机，实现了中国厨房不再靠双手洗碗的解放之梦和去除果蔬农药的健康之梦。八大开创实现了中国人对厨房的十一个梦想，这就是方太的20年。（...）关于管理创新。方太从一开始就积极运用西方管理，尤其从2001年开始正式导入卓越绩效模式，从2003年起每年自评，每年改进，管理水平持续提升。同时每年都会推进数项管理咨询项目，如IPD项目、营销业务模式转型、NPS项目、任职资格体系、项目化管理、品牌定位、品牌升维，等等。这些项目的良好实施，并与卓越绩效模式相结合，极大地提升了方太的经营管理水平和综合实力。并于2011年顺利获得了宁波第一个全国质量奖。关于文化创新。方太作为一家使命和愿景驱动的企业，企业文化建设必然是重中之重。从飞翔的基因移植过来的有方太杯和党建工作。这两个传统我们很好地保留到今天，并且越做越好。今年已经是第30届方太杯（从第11届开始改名为方太杯），晚会的规模层次今非昔比。党建工作也形成了具有方太特色的12355党建工作体系，连续两年获得了全国性的先进党组织称号，为方太的和谐发展起到了较大的作用。更具开创性的便是从2008年开始导入儒家文化，让全体方太人有机会学习中国五千年的优秀传统文化，感悟人生的意义和价值。然后进一步把儒家文化与现代西方管理不断融合，在“中学明道、西学优术、中西合璧、以道御术”的方针指导下，逐渐形成基于中国传统文化土壤的具有中国特色的现代企业管理思想体系。目前这项工作仍在进行当中。在文化建设实践中，方太人总结了“以顾客为中心、以员工为根本”“教育熏化、关爱感化、礼制固化、专业强化、领导垂范”的“两要五法”文化落地方法论，方太人的精神面貌发生了巨大的变化。“日行一善”“修身心、尽本分”“快乐学习、快乐奋斗”“伟大的企业创造需求导人向善”“儒家的人生就是奋斗的人生”“奋斗者承诺”等一系列重要理念得到广泛的认同和践行，在各个领域尤其是大服务领域（服务与销售领域）涌现了大量的感人事迹，去年一年收到用户的书面表扬信和锦旗达到631件，最近三年累计超过1000件，通过电子媒体的表扬则不计其数。可以毫不夸张地说，每一封表扬信里都有一个感人的故事。在这里仅选择几个2015年的案例给大家稍作分享。案例四：欲报恩德我笃行2015年9月6日，刘金涛师傅来到了位于长春高新区保利罗兰香谷的一家用户维修灶具。这家顾客比较特殊，家里有位卧床的老人，保姆每天要给老人熬药经常会扑锅，平均每两三个月就要去用户家给灶具通通喷嘴。这次刘师傅又一次上门，用铁针熟练地清理了火盖火孔，还把整个灶具一并收拾的干干净净。回头发现小保姆愁眉苦脸的样子，刘师傅便问是否有能帮得上忙的地方，小保姆道：“大哥，你不知道啊，这家老爷子卧床多年，每个月澡不洗可以，但头发必须剪，头几年周边的理发店给钱人家来家剪，这几年老爷子身体一年不如一年，好几次剪着剪着连拉带吐的，人家嫌弃，给钱都不愿意来了。”刘师傅笑了说：“就这点事啊，大哥帮你办了。今天我没带工具，明天干完活我就过来给老人理发。”小保姆愣了一下，刘师傅又说：“放心吧，我以前是开发廊的，生意不好才转行的，我说话算数，明天见。”第二天下午刘师傅又来到顾客家，开门的是老人的儿子，他很吃惊的问：“您真是方太的维修师傅吗？”刘师傅笑着说：“如假包换！”当刘师傅得知家人怕老人理发时连拉带吐的，中午只给老人喝了点粥而没吃饭时，很内疚的说：“大叔啊，真对不起，我来晚了，饿着您了。”老人的儿子此时非常感动，不敢相信自己的眼睛。顺利理完发后，老人的儿子把刘师傅拉到一边拿出了二百块钱，要刘师傅一定收下。刘师傅说这个钱我一定不能收，否则我以后不会再来了。从这以后，每隔一段时间，刘师傅都会去给老人理发。刘师傅说：“方太倡导的儒家文化，让我从一个懵懂的傻小子，一步步的成长起来，我要用感恩的心去回报社会，带着满腔热忱去服务每一位方太的顾客。”（...)案例五：结婚前的烦恼顾客李先生婚期是2015年11月23号，于双11当天下单购买了天猫专供智能云魔方。虽然李先生已有双11物流爆仓延迟送货的心理准备，但还是没有料到爆仓的严重性，导致无法在原计划的20号前装修完毕。于是，李先生11月18日晚上联系电商售后，表达了婚期将近心中的焦虑，并希望方太想办法安排19号送到，20号能装修完，确保婚礼完美举行。客服小陈了解到李先生的诉求后，第一时间联系到物流宝确认库存情况，但因物流宝仓库爆仓严重无法满足李先生的需求，同时总部仓也没有这个库存了。在这紧急情况下，小陈忽然想到电商仓还有京东专供的智能云魔方，因此马上与顾客联系协商，最终顾客同意换成京东专供云魔方，但是要求19号务必送到以免影响婚礼。如果按照正常发货顾客最快要20号才能收到，况且双11期间物流无法预估。小陈想着一定确保能按顾客要求及时送到货，当晚就联系交付同事告知情况，并在第二天一早安排物流专人专车将产品送到顾客手中。当19号一大早顾客收到货后，就第一时间打电话来致谢，在电话那头十分激动，连说了数十个感谢。案例六：一次次交互一次次感动客户彭先生十分严谨认真，为了购买到心仪的厨电产品，每一次有疑惑，彭先生就想到致电4000315315咨询，他先后咨询了欧式机与侧吸式的区别等等一系列问题。每位承接的客服代表都一一进行了详细解答，8次来电后彭先生终于下定决心购买方太产品，下单时他对9120客服代表说：“非常感谢，我得好好表扬你们方太，给你们嘉奖。我几经周折，你们还这么热心专业为我服务”。彭先生下单后依然不放心。客服代表9278主动去电，花了12分钟给客户讲解了订单的具体价格、触摸屏和轻触按键的区别等疑问，挂断电话后，彭先生马上来电表扬，说“9278特别有耐心，我特别感动。”产品送到家了，彭先生又有安装的问题需要咨询，客服代表9400仔细讲解了产品的对比、安装条件及注意事项。彭先生再次来电表扬：“9400客服代表业务很精，很优秀，很耐心，很温馨，因为她觉得方太服务特别好”。12次来电，8位客服代表用一次次专业热情的服务打消了客户顾虑，赢得客户12次非常满意的评价，多次来电表扬。在最后一次来电中，客户说：“感觉方太比别人细致，每个客服服务都很主动，别的品牌想不到的都能想到，才让自己想主动购买方太。”这样的故事在全国范围内几乎每天都在发生，方太至诚服务已经成为方太的一个标志。方太全体服务人员以实际行动践行着“及时、专业、用心”的服务方针，数不清的客户被你们所感动，你们是方太文化的使者！是方太的骄傲！感谢你们！（...)日行一善也是方太的文化之一，各种好人好事经常涌现。很多员工已经养成了“举手之劳、日行一善”的好习惯。正像买菜路上帮助失散小孩找回父母的方太品质中心检验班的张华江事后感慨道：之所以能这样做全是方太多年来的儒家文化教导了他，让他能在生活中秉承‘己有能，勿自私’的儒家思想。以上这些故事只是去年千百个故事中的几个。每一月的故事分享我都会一个个仔细阅读，每一次都会被方太人的行为所感动。这是一群平凡得不能再平凡的人，却每天做着不平凡的事。这只有一个原因，那就是方太人已经明白了人是带着天命和使命来到这个世间的，人活着就要实现人生的意义和价值，不能白来一趟。唯有修身心、尽本分，快乐学习、快乐奋斗，才能实现圆满幸福的人生。【未来展望】回首过去，是为了更好地展望未来。方太不愿只做一家普通意义上的企业，一年前的这个地方，我在万名方太人前发出大愿：方太要成为一家伟大的企业。这个愿景为方太下一个20年指明了方向。方太是一家使命、愿景和价值观驱动的企业。方太将永远忠于初心，止于至善。方太的新愿景是：成为一家伟大的企业。伟大的企业不但要创造顾客需求，而且还要导人向善。伟大的企业始终会传递一种正能量，通过自己的垂范唤醒人们沉睡的良知，导人向善，让更多的人获得真正的幸福快乐。伟大的企业有四大特征：顾客得安心；员工得幸福；社会得正气；经营可持续。落实到方太就是四个新典范：五心品牌新典范；员工之家新典范；社会责任新典范；卓越经营新典范。五心品牌新典范：是让顾客动心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范；员工之家新典范：是方太人快乐学习、快乐奋斗的企业家族新典范；社会责任新典范：是传播优秀文化、弘扬社会正气、推动社会进步的新典范；卓越经营新典范：是卓越战略、卓越运营、永续经营的新典范。使命是超越利润之上的一家企业存在的目的和意义。方太的使命是：让家的感觉更好。只要方太还存在一天，这个使命就永不消失。这个使命分两个层面来诠释。首先是顾客层面。提供无与伦比的高品质产品和服务，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。这里又分三个层次：产品层次、生活方式层次、心灵层次。产品层次是提供无与伦比、独一无二的产品和服务，实现千万家庭的品质厨房梦；生活方式层次是为人类打造健康、环保、有品位、有文化的生活方式，实现千万家庭的品质生活梦；心灵层次是通过倾注了方太人仁爱之心的产品和服务让千万家庭感到十二分的安心，并通过方太人的示范效应以及恰当的文化传播，让更多的家庭明白唯有“行善利他”才能让自己获得真正的幸福，从而一同践行，实现千万家庭的幸福人生梦。其次是员工层面。成就全体方太人物质和精神两方面的幸福，让方太这个“大家庭”更加美好。方太人已然明白幸福的真谛，那就是：企业营造环境，员工追求幸福。幸福在哪里？幸福就在辛勤的汗水里，幸福就在闪光的智慧里，幸福就在利他的本分里。企业要关爱员工，营造好五感的环境，即安全感、归属感、使命感、成长感、成就感，有利于员工更好地追求幸福；而员工要靠自己的双手、智慧和爱心去创造幸福。方太是全体方太人的大家庭，在这个大家庭里，全体方太人互相关爱，快乐学习、快乐奋斗，把这个大家庭建设得更加美好。如果说使命是回答了方太“为什么”存在，愿景是回答了方太要成为“什么”，那么价值观则是回答了我们“如何做”。当然，这个“如何做”不是策略层面上的，而是商业伦理层面上的。方太的核心价值观是：人品企品产品三品合一。我们把人品放在第一位，是因为我们坚信不夯实人品这个基础的企业大厦随时都会倒塌。有了人品，才会有企品和产品，唯有三品合一企业才能获得长久的成功。所以，方太对人才的定义就是“成人+成才”，也就是德才兼备。德上有缺陷的人能力再高也不是我们需要的人才。方太对成功的定义就是“成人+成事”，也就是立德立功。成功的方程式是：成功=德*愿*才，一切违背道德的成功都将是短暂的，甚至根本不能叫成功。真正的成功是持久的、是对社会有益的、是能经受住时间考验的、是充满幸福感的。所有方太人都应该成为德才兼备之人，都应该有强烈的愿望为实现方太的使命