处理客户异议

客户服务与管理处理客户异议什么是客户异议客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。2023/5/10如何处理客户异议2客户异议一定起消极作用吗？异议常常是一种机会——成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。2023/5/10如何处理客户异议3什么是客户异议客观评价客户异议顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象。顾客异议既是推销的障碍，也为成交创造了机会。推销人员应认真分析顾客异议。推销人员应及时总结顾客异议及其处理的方法与结果。推销人员应尽量避免与顾客争论。推销人员应尽量科学地预测顾客异议。2023/5/10如何处理客户异议4客户异议的根源（原因）１、客户原因

未认识与发现自己的需要缺乏支付能力有比较固定的采购关系自我表现无知购买经验与成见偶然因素客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯客户需求的多样性

其他原因2023/5/10如何处理客户异议5客户异议的根源（原因）２、销售人员原因

产品质量不能满足客户需求产品定价策略不妥销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息不足销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感

做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语不当的沟通展示失败姿态过高，让客户理屈词穷2023/5/10如何处理客户异议6客户异议的类型需求异议财力异议权利异议价格异议产品异议（质量异议）营销员异议货源异议2023/5/10如何处理客户异议7购买时间异议信用异议交货期异议服务异议利益异议政策异议（责任异议）其他异议客户异议的类型

按照异议是否真实，是否构成反对购买的直接障碍，是否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为有效异议与无效异议两大类。有效异议：

真实的、可靠的、正常的、有根据的反对意见。（认真分析、妥善处理）无效异议：虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见。（耐心说服、有效引导）2023/5/10如何处理客户异议8客户异议类型的其他说法（1）误解（2）怀疑（3）冷漠（4）举欠缺2023/5/10如何处理客户异议9客户异议的类型客户的拒绝原理

根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先每一个营销员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪7个。2023/5/10如何处理客户异议102023/5/10如何处理客户异议11沉默型拒绝借口型拒绝批评型拒绝问题型拒绝表现型拒绝主观型拒绝怀疑型拒绝客户的拒绝原理异议处理“4原则”

l、事前做好准备

2、选择适当时机

3、争辩是第一大忌

4、给客户留“面子”2023/5/10如何处理客户异议12案例客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧！客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑，我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！小李：可是我觉得＊＊＊更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。客户：你说＊＊＊不好？他可是整个亚洲最棒的明星。小李：什么整个亚洲最棒啊？她不过就是在中国有点名气而已。客户：你太没品位了，她是最棒的！算了，我不买你们到电脑了，我去看看别的品牌！

2023/5/10如何处理客户异议13不管客户怎样批评我们，销售人员永远不要和客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。因为争辩不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”处理客户异议的技巧旁敲侧击法反问提问法有效类比法举证劝诱处理法忽视法2023/5/10如何处理客户异议14“是的＊＊＊如果”法补偿法直接反驳法太极法委婉处理法异议处理程序2023/5/10如何处理客户异议151停顿2