某咨询：企业变革框架

中国重点国有企业领导人员培训

企业变革框架安达信公司企业咨询部施能自安达信公司，成立于1913年，是世界上最大、最成功的全球专业服务公司之一安达信在84个国家拥有386处分支机构，超过8万职员,年营业收入近百亿美元，拥有超过10万客户安达信公司简介我们的目标帮助我们的客户和员工实现理想2我们的愿景成为企业“新经济’时代

成功的合作伙伴安达信公司有如下独特之处：一个公司全球资源共享灵活且迅速地满足客户不断变化的需求实现对客户的质量承诺美国伊利诺斯州St.Charles培训中心安达信公司简介3我们的使命与富有活力的人们和组织建立良好的合作关系、设计创新的方案，以帮助其创造和实现真正的价值目前在中国的人员已超过3800人1979年 业务开始1983年 设立安达信北京办事处1987年 设立安达信上海办事处1991年 设立安达信(上海)企业咨询有限公司1992年 设立安达信.华强会计师事务所1992年 设立安达信深圳办事处1997年 设立安达信广州办事处1998年 设立安达信重庆办事处2001年 设立安达信西安办事处安达信在中国4安达信在中国自一九八九年至今，安达信成功地协助上海市政府举办每年的“上海市市长国际企业家咨询会议”。

一九九八年八月，对由安达信负责中国国务院首批派往21家国有大中型企业的21名稽查特派员进行培训，并设计稽查方案和程序。

一九九九及二○○一年度，安达信成为“财富全球论坛”的主要赞助商之一，组织世界知名公司的首席行政官来中国和香港参加会议，这次活动获得各界人士好评。从一九九九年开始，安达信协助国家人事部，组织百大国有企业负责人进行为期一个月的培训，并为培训精心设计课程，让国内企业家了解世界一流企业的运作模式，使他们受益非浅。

在各地政府的招商引资活动中，安达信始终扮演活跃的参谋角色。5安达信公司服务范围我们的价值观 正直、廉洁； 尊重； 追求卓越； 全球一体化组织； 主人翁精神； 个人成长。安达信提供全方位的专业咨询服务包括: 会计审计 税务法律 企业咨询 全球融资咨询

6企业战略规划及具体化企业分析及总体战略规划战略调整及具体化分析战略经营与体系建立及实施管理及营运业务流程及组织架构重组财务及管理报告体系设计及推行作业成本法设计与系统的实施新产品开发管理绩效考评体系设计及推行人力资源系统设计及推行知识管理体系设计及推行转变促成企业资源计划系统实施ERP系统规划ERP系统需求分析ERP系统选件ERP系统应用实施

(包括ORACLE，SAP等)安达信公司企业咨询服务范围电子商务及供应链管理电子商务规划供应链管理务规划电子商务及供应链管理系统设计和实施

(包括i2及Ariba)物流管理客户及渠道管理客户服务流程的评估、发展及实施市场及客户的调研产品及服务的开发、销售销售渠道的管理呼叫中心的设计及实施客户关系管理系统设计及实施(包括Oracle，SAP，Seibel等)互联网及信息技术信息技术（IT）战略规划软件工程服务数据仓库管理服务网络规划网页设计71998－1999年度/2000-2001年度Emerson调查公司对五大财务和咨询公司所在的美国242/648家跨国大型企业客户进行了调查。安达信公司在调查中表现出色，获得了“五星”级荣誉。其客户服务标准已成为五大财务和咨询公司服务体系新的标准。公司 总体级别 1998－1999 2000-2001安达信 1 1安永 2 3毕马威 2 3德勤 4 2普华－永道 4 3安达信公司－在跨国企业客户中服务满意程度8内容目录世界新经济发展引起的企业变革中国企业目前面临的情况安达信企业变革的框架案例分析9课程目标协助学员了解安达信企业变革的框架包括企业变革的原因和概念企业变革需要考虑的关键因素企业变革关键因素的相关性10世界新经济发展引起的企业变革1112迅速的逐步的改进:改进流程新的管理软件重组：合并、分立战略联盟重新定位:综合成本管理综合质量管理变革:价值链重新设计企业文化重新定位速度战术上的战略上的程度这些动力激发了哪些转变13中国企业目前面临的情况14目前公司化改制状况上级部门考核缺乏具体可操作性的指标，指标往往单向考核，造成企业为达到指标而不顾国家的整体利益企业领导精力集中于向政府争取和利用优惠政策多于考虑企业长远发展及企业内部管理的完善。成功的企业领导忙于应付政府活动、上级会议、参观、经验介绍等，而真正花在企业经营上的时间越来越少，结果几年之后，企业经济效益严重滑坡。企业内部管理人员考虑权力划分多于考虑企业的整体发展，内部关系裙带风严重。尽管企业内部会议众多，但部门之间各自为政，缺乏正常的沟通环境，经常会议结束问题照旧。老总忙于解决具体事务，缺乏全方位的考虑企业发展。15战略定位不明: 企业缺乏对产业愿景的认识和自身的定位，无法组织 和建立未来竞争所需的资源和竞争力组织架构紊乱: 组织架构不能配合企业战略的实施，难以整合提升资 源业务流程松散: 业务部门之间联系松散，职能重叠，缺乏信息共享机 制，无法为企业创造附加价值激励机制不足: 缺乏全面完备的绩效评估制度等激励机制，人才的成 长落后于企业的发展信息技术缺乏: 信息系统较落后，信息技术运用程度较低，难以为企 业提供决策支持资金管理低效: 企业缺乏成熟的资金运用和投资管理技能，造成资金 运用的低效率企业内部缺乏有效管理运作16企业转型面临的挑战员工观念落后，难以接受新的管理理念大部分员工缺乏管理的专业背景与技能，难以接受新的管理体系和不适应与国际接轨的管理运作方式企业性质决定员工缺乏变革的紧迫感，并对于企业变革存在抵触员工习惯于在平均主义的环境中生存，对打破现有分配体制有一定的顾虑企业缺乏集成的信息系统，内部条块分割明显，各自为政，员工对打破现有的运作体系有疑虑管理层与员工之间缺乏上下交流的通畅渠道，以便于管理政策的全面贯彻及实施情况的及时和准确反馈17企业的当务之急－全方位完善运作架构如何拟定一个企业经营战略、组织架构、业务流程、信息系统、绩效考核等多方面紧密配合的整体方案如何根据企业的战略来重整业务流程和组织架构，以企业资源系统为龙头来建立内部信息共享如何有效地运用管理信息系统来配合绩效评估体系的设立如何在转变员工观念的基础上提高其素质及整个团队的技能，以求与国际水平接轨18安达信企业变革的框架19探索设计现状领导才三能和三股东支三持个人三及团队三能力流程转三变交流沟三通绩效管三理文化协三调分析实施旧的结三束新的开三始人员转三变组织转三变期望转变三的愿景组织转三变

准三备度安达信三的转变三促成模三型通过这三个简明三的框架三，我们三能够帮三助我们三的客户三在环境三的不断三变化中三把握企三业需要三经历的三复杂变三化。20个人问三题企业组三织问题必须把三企业问三题和个三人问题三都提出三来21设计现状分析实施组织转三变期望转变三的愿景组织转三变

准三备度企业的三组织转三变组织转三变是指企三业为了三实现组三织的业三务愿景三和战略三而在组三织结构三、业务三流程、三系统和三科技等三方面所三需实现三的转变。22企业管三理的整三体框架企业未三来的转三型策略三必须在三确认自三身战略三目标的三基础上三，对组三织架构三、业务三流程、三以及业三绩评估三三个元三素进行三整合，三并取得三信息技三术的充三分配合三与支持三，才能三全面提三升管理三水平。经营三战三略信息三技三术业绩三评三估业务三流三程组织三架三构环环市场境境业行23经营三战三略信息三技三术业绩三评三估业务三流三程组织三架三构环环市场境境业行企业管三理－以三经营战三略为先三导企业在三面临外三部市场三环境和三行业竞三争的压三力时，三首先需三要调整三的是其三经营战三略，以三适应市三场的变三迁。2425安达信三价值动三态模型有形资三产土地建筑物机器设三备存货财务资三产现金应收帐三款投资权益员工＆三供应商员工供应商合作伙三伴客户资三产顾客渠道关联企三业组织资三产领导能三力 创三新能力经营战三略 知三识管理组织架三构 信三息系统企业文三化 业三务流程品牌三智慧三财产26价值动三态模型三启示资产可三以是有三形的也三可以是三无形的资产被三定义为三一切可三以为企三业带来三未来价三值的资三源资产可三以同时三为所拥三有的和三不为所三拥有的三，可控三制的和三非可控三制的各类资三产都具三备产出三的能力资产都三具有生三命周期资产管三理应体三现在价三值的创三造，而三不是价三值摧毁资产来三自于内三部以及三外部的三价值27未来企三业关注三点调查客户满三意度员工保三持度收入增三长利润边三际净运营三边际技术投三资品牌认三知率市场份三额公司在三股东中三的形象资产回三报股东投三资回报市盈率专利和三新产品三开发0三20三40三6三0三80三1三00％关键绩三效指标28国有企三业的战三略目标三的基本三要求国有企三业的战三略目标三的基本三要求是三国有资三产的保三值增值缺乏有三效的企三业内部三控制机三制，是三影响国三有企业三战略贯三彻到位三的主要三因素29相互信三任关系市场持续发三展集成三性的产品与三服务高效的三运作机三制电子商三务客户关系管三理战略性三采购国有企三业的战三略方向30战略一三强三化高效三运营机三制明确集三团/控三股公司三与子公三司/下三属公司三的责任三与权力三关系建立能三够实时三提供管三理和财三务信息三的ERP系统降低企三业运营三成本31战略二三建三立客户三关系管三理系统建立客三户关系三管理系三统：建立企三业客户三档案、三客户服三务中心建立客三户信息三的反馈三体系制定客三户服务三的标准三模式32战略三三策三略性采三购运用计三算机网三络，与三供应商三建立虚三拟化企三业，强三化与供三应商的三合作关三系33战略四三定三义核心三业务优化企三业的核三心业务企业的三核心业三务不一三定局限三于某一三单纯的三行业企业的三核心业三务应具三有发展三潜力和三扩充的三余地34战略五三选三择目标三市场在选择三目标市三场时，三首先要三着眼于三国内市三场，侧三重于国三内市场三的需求三与发展三；同时三兼顾国三际市场目标市三场的开三发应着三重考虑三中等收三入水平三消费者三的需求三；35战略六三发三展集成三化的产三品集成化三产品着三眼于满三足客户三的需求三，而不三是企业三的生产三能力和三技术针对不三同的客三户的需三求持续三开发与三扩展集三成化的三产品36企业战三略经营三架构图战略形三成外部环三境分析客户满三意程度主要成三功因素风险评三估理想及三使命确三定战略定三位战略改三进评估和三控制特定战三略执行经营计三划内部因三素分析行业/三市场竞三争分析全球最三佳借鉴诊断成文执行评估SWO三T分析37企业战三略经营三的意义了解企三业内部三优劣剖析企三业外部三环境帮助企三业迎接三未来的三挑战提供企三业未来三明确的三目标及三方向使企业每个成三员明白企业的三目标拥有完三善战略三经营体三系的企三业比没三有该体三系的企三业有更三高的成三功机率企业的三战略不三是固定三不变的三，应当三随着企三业内外三部环境三的改变三而有所三调整。企业的三战略计三划应当三有层次三和先后三次序，三战略实三施应做三到任务三落实到三人，并三有监控三机制。38战略方三向设定三框架主要战三略实施计三划战略目三标与衡三量指标价值观使命愿景企业未三来的境三界业务定三义与范三围决策纲三领具体行三动安排衡量战三略实施三绩效企业经三营理念我们将三用以下三框架确三定战略三方向39以公司三的产品三、服务三和健康三信息来三源来提三高公司三顾客的三生活品三质；以三永远求三新为公三司发展三的企业三核心愿景使命价值观提升在三中国行三业在国际三的领导三地位创新团三队以人为三本追求卓三越战略三目标关键绩三效指标加强政三府关系管三理健全零三售及采三购体系降低营三运成本三与费用增强员三工技能三并加强三团队精三神销售额市场份三额品牌知三晓度存货周三期采购成三本商品结三构员工流三动率员工满三意度营运收三入利润销售费三用占总三收入比三例应收帐三款周转三率建立客三户关系三管理系三统及电三子商务客户满三意度内容贡三献电子商三务收入实现国三际化集三团公司投资收三益率组织及三协办政三府活动三的次数战略目三标样本提供明三确的目三标导向提供可三衡量的三指标以三保证战三略目标三的实现40根据SWO三T分析及三企业使三命，为三200三0年到三200三5年订三出以下三6个目三标，使三得公司三每一位三员工有三明确的三工作方三向实现国三际化集三团公司加强政三府关系三管理加强销三售网络三，加强三市场渗三透降低营三运成本三与费用增强员三工技能三并加强三团队精三神建立电三子商务三、客户三关系管三理系统战略目三标样本41战略目三标样本42目标战略实三施时间三表200三0－200三1年200三2年200三3年200三4－200三5年1.三实现国三际化三集团公三司加强上三层管理三阶层职责三的功能三性精简和三重组管三理机构和三部门拉大岗三位、技三能工资级三差，鼓三励员工向三高位技三能进步对总公三司、门三店人员实三行不同三的评估和三奖励方三法成立股三份有限三公司完成组三织机构三向事业部三过渡进一步三改进企三业人事制三度检讨整三个企业三架构，主三要加强三北京以外三办事处三的组织管三理重组和三优化海三外常驻机三构，包三括在国外三成立子三公司，向三国际化三集团公司三过渡完善国三际化集三团公司的三组织架三构实施计三划样本43目标行动负责人合作部门计划开三始执行时三间计划完三成时间1.实现国三际化集团公三司1.加强上三层管理三阶层职三责的功三能性2.精简和三重组管三理机构三和部门3.拉大岗三位、技三能工资三级差，三鼓励三员工向三高位技三能进步4.对总公三司、门三店人员三实行不同的评三估和奖三励方法5.重整全三资子公三司、控三股公司三、参股公三司的功三能及数三量6.完善对三下属企三业的考三核制度总经理人力资三源部人力资三源部人力资三源部总经理总经理人力资三源部党委党委发展管三理部财务部200三1.7200三1.7200三2.1200三1.1三0200三1.7200三2.1200三2.9200三2.1三2200三2.1三2200三2.3200三2.1三2200三2.1三2行动计三划行动计三划样本44行动计三划执行执行控三制表每季/三每月检讨会三议工作要三点责任时间计划和三实际结三果差异分三析建议解三决/补三救行动反馈量度及三控制执三行进度三机制45行动项三目计划结三果实际结三果差异原因分三析解决方三法执行控三制表加强上三层管理三阶层职三责的功三能性精简和三重组管三理机构三和部门拉大岗三位、技三能工资三级差，三鼓励三员工向三高位技三能进步6月份三完成8月份三完成12月三份完成已经完三成9月份三已经完三成正在进三行中由于多三个部门三经理缺三乏合适三人员延迟一三个月外聘46企业管三理－通三过流程三运作实三现经营三战略经营三战三略信息三技三术业绩三评三估业务三流三程组织三架三构环环市场境境业行经营战三略和战三略目标三的调整三需要业三务流程三的配合三；当然三在考虑三流程优三化时，三也需要三考虑控三制流程三风险，三使我们三既进可三攻，退三亦可守47业务流三程重组三的警号企业对三业务流三程重组三需求的三诊断信三息，其三中一些三已成为三某些机三构的典三型“警三告信号三”：损失市三场份额交货期三延长竞争能三力下降生产率三降低客户满三意程度三降低新近的三政府改三革／立三法行业趋三势正在三发生改三变陈旧的三信息技三术方法48业务流三程的设三计直接三影响企三业竞争三力业务流三程需要三以客户三为导向三，提高三企业的三核心竞三争优势三，确保三主要业三务流程三协调一三致:达到更三高的效三率(时三间上)提供更三好的质三量(质三量上)增强成三本竞争三力(成三本上)防范企三业风险过去。。。。。。现在49竞争者三敏感三性 股三东关系三资金三充足性三金三融市场灾难性三损失三独立／三政治三法律三行政管三理 行三业环境风三险信息技三术风险使用权三完整三性 相三关性三可得到三性三基三础设施财务风三险货币三利率流动性三结算再投资三信用双边关三系现金转三移或流三速改变廉政风三险管理欺三诈三雇员欺三诈非法行三为三无授权三使用商三誉授权风三险领导力三权力限制三表三现激励沟通营运风三险客户满三意 人三力资源产品开三发 效三率能力三表现三差异循环时三间 资三源商品定三价 过三失或损三失符合性三业三务中断健康和三安全三环境产品或三服务失三败商标或三产品名三侵蚀流程风三险营运价格三合同投三入衡量结盟三完整性三和精确三性管理报三告决策信三息风险财务预算和三计划三完整性三和精确三性会计信三息三财务报三告评价税收三养老三基金投资评三估三管理报三告战略环境检三视三业务组三合价值衡三量三组织结三构资源分三配三计划生命周三期安达信三企业风三险模型企业需三要按照三以下的三“安达三信企业三风险模三型”设三计企业三内部管三理及风三险控制三体系来三全面减三少企业三的经营三风险50精简机三构，明三确职责风险管三理和控三制质量持三续改进降低成三本消灭官三僚主义业务流三程重组三的利益51业务流三程重组三步骤52业务流三程的最三佳实践营

运三流三程管

理三支三持

流三程13.三绩三效评估三管理10.三财三务管理11.三环三境、员三工健康三和安全三管理12.三公三共关系三管理9.三无形资三产管理8.三人力三资源管三理2.三制定三愿景和三战略1.三了解三市场和三客户3.三设计产三品和服三务4.三市场三营销5.生三产和配三送产品三及提供三服务6.服务性三机构提供三服务7.向三客户开三票收款三及提供三服务53市场营三销管理从：单三纯的销三售支持发展至三：具备三全面的三市场营三销功能注重：市场统三一规划三和导向1.了三解市场三和客户541.了三解市场三和客户市场营三销规划三及调整根据公三司战略三规划和三发展方三向进行三市场营三销规划三的制定针对客三户的需三求设计三不同的三销售渠三道是市三场战略三制定中三的重要三的部分建立能三满足产三品需求三及其最三终用户三需求的三渠道市场调三研进行市三场调研三查明客三户的期三望将公司三内部进三行的市三场研究三与外包三市场研三究相结三合由来自三相关部三门的人三员共同三进行市三场调研及时并三以简明三易懂的三方式将三市场调三研结果三送到决三策制定三者手中与员工三、调研三参与者三和客户三共同分三享市场三调研的三结果信息收三集与共三享收集内三部和外三部的数三据,并三为信息三的收集三和分享三建立综三合性的三决策支三持系统要求销三售人员三报告顾三客满意三度和期三望利用公三告牌来三传递信三息55战略规三划管理从：理三论化的三战略规三划管理发展至三：与公三司整体三运营密三切结合三、实时三跟踪三注三重：战略规三划管理三的可操三作性2.制三定愿景三和战略56内外部三信息收三集和分三析任命专三职人员三具体负三责内、三外部信三息的收三集和分三析工作使用综三合有序三的研究三方法了三解客户掌握竞三争者行三为，使三公司保三持领先三地位参与经三营环境三法规的三制定掌握技三术信息三，明确三技术进三步所提三供的竞三争优势制定内三部信息三收集的三规范企业战三略的制三定和改三进通过不三断创新三，制定三有效战三略适时变三化公司三战略，三重新定三位公司三目标市三场战略实三施促进公三司员工三对实施三战略的三理解和三掌握需要充三分的人三力准备战略联三盟和合三作为战略三联盟设三定明晰三的目标选择有三实力的三、起平三衡作用三的、并三能为联三盟补充三所需技三能的合三作伙伴评估联三盟的风三险和成三本改善管三理风格三，保证三强大的三信任关三系和有三效的沟三通2.制三定愿景三和战略57新产品三开发管三理从：封三闭的新三产品开三发管理发展至三： 以三市场为三导向，三组建跨三部门的三联合三团三队，加三快新产三品开发三和研究注重：客户需三求3.设三计产品三和服务583.设三计产品三和服务新产品三设想的三筛选和三确立整合产三品创新三流程、三改善质三量管理三，制定三相应的三产品开三发战略构建支三持创新三的企业三文化将顾客三需求和三要求转三化为新产品新产品三立项管三理规划成三本和质三量目标产品开三发前，三进行完三整的产三品定义新产品三设计与三开发管三理建立多三阶段研三发体系三，组建三跨职能三部门的三开发队三伍，并三在每个三阶段进三行严格三的评审在新产三品开发三进程中三，同步三考虑生三产问题新产品三验证管三理对产品三进行测三试，确三保市场三适用性三并能满三足客户三的需求三，达到三客户的三期望通过周三密的计三划和监三控来协三助新产三品上市新产品三开发项三目整体三管理建立有三效的沟三通渠道三促进新三产品开三发进程完善监三控体系三和制度三，增强三新产品三开发团三队预测三和解决三问题的三能力59营销管三理从：销三售员单三兵作战三模式发展至三：销售三团队模三式注重：前方销三售和后三端支持三部门三的整体三配合4.市三场营销60产品线三规划产品线三的规划三的源头三来自客三户的需三求让客户三参与产三品设计三以达到三产品多三样性制定鼓三励员工三投入的三开发政三策新产品三市场导三入与产三品推广确定市三场和销三售目标制定市三场计划考虑建三立新产三品入市三指导手三册与外部三专业公三司共同三合作收集客三户的反三馈以备三将来产三品发展三之用对新产三品导入三工作进三行回顾4.市三场营销61销售计三划管理将销售三计划的三制订与三公司战三略和市三场营销三计划相三结合销售计三划的制三订过程三有明确三的时间三安排，三销售和三其他部三门进行三良好沟三通，及三时调整销售计三划的编三制建立三在数据三和分析三的基础三上对销售三和生产三制定统三一的预三测需求指派专三人作为三销售预三测负责三人,并三且明确三预测责三任销售政三策管理建立有三高度的三盈利能三力分析三的会计三模型，三进行盈三利能力三分析根据分三销商情三况为其三提供不三同的产三品和服三务，并三对付款三方式进三行分析建立跨三职能部三门的合三作机制三，制定三和完善三销售政三策销售价三格管理对可能三影响公三司定价三政策和三计算方三法的公三司内外三部变化三及时做三出反应研究公三司运作三的外部三市场和三经济环三境理解公三司内部三流程和三定价的三重要性调查产三品的市三场价值确定产三品或服三务的实三际单位三成本严格执三行定价三政策削减成三本和改三善市场三策略以三减轻价三格压力4.市三场营销62合同和三订单管三理指定个三人或整三个团队三对合同三进行管三理进行专三业化合三同管理需求定三义和汇三报流程三标准化设计简三单的表三格记录三客户的三订单，三对订单三进行优三先级分三析在授权三范围内三对订立三的合同三做出决三定消除制三约信息三流通的三瓶颈合同、三订单执三行和跟三踪管理销售、三生产和三物流部三门进行三正式和三非正式三的沟通三，创建一三个全公三司范围三内使用三的灵活三的，有三丰富信三息的系三统与所有三运输人三员保持三及时联三系进行销三售退货三管理注重销三售利润4.市三场营销63销售结三算管理整合收三付款流三程根据信三用评估三采取收三款政策日常销三售管理对销售三员进行三有关公三司历史三和公司三目标尤三其是销三售目标及销售三员职责的培训对销售三员进行三产品和三服务的三培训销售员三应成为三公司的三顾客服三务代表销售佣三金管理量化销三售员佣三金确定三的指标制定奖三励优秀三员工计三划销售统三计分析三管理及时向三管理层三提供提三高收入三的关键三因素分三析报告三和数据4.市三场营销64采购管三理从：简三单的物三料需求三响应和三订单处三理发展至三：参与三产品开三发和市三场决策注重：前端研三发阶段三的参与三和供应三商管三理三来进行三事前成三本和质三量的控三制5.生三产和配三送产品三及提供三服务655.生三产和配三送产品三及提供三服务供应商三的选择三和管理建立便三于进行三供应商三管理的三采购架三构和职三能优先三级合并供三应商数三据库，三使供应三商最大三化地提三供优质三服务成为供三应商的三业务合三作伙伴三从而提三高采购三物料的三质量并三降低成三本建立最三简明的三标准考三核供应三商并始三终如一三地遵循三该标准采购的三组织结三构及功三能将采购三整合进三公司的三整个工三作流程集中化三的采购三组织建立跨三部门的三采购小三组实现三采购目三标使采购三人员成三为知识三专家办公用三品的采三购同一家三杂项物三料的供三应商签三订购买三合约66客户服三务管理从：以三为销售三提供售三后支持三为主发展至三：以盈三利为目三标，开三拓服务三市场注重：服务效三益的最三大化7.向三客户开三票收款三及提供三服务677.向三客户开三票收款三及提供三服务客户服三务管理三计划管三理制定集三成和明三晰的客三户服务三管理计三划，规三范完善三程序综合全三面地考三虑影响三客户服三务管理三的因素在系统三的数据三分析基三础上，三制订客三户服务三计划投诉和三投诉跟三踪管理在客户三投诉过三程中改三善客户三满意度运用关三键的业三绩指标三持续地三改善投三诉处理三过程简化投三诉处理三流程使顾客三能够方三便，灵三活，通三过标准三渠道进三行投诉客户咨三询服务三和需求三调查管三理建立以三客户为三中心的三服务体三系重视与三顾客的三每一次三沟通，三将其视三为增加三收入的三重要机三会使客户三服务代三表成为三客户关三系管理三的专家使服务三质量符三合客户三的需求维修网三点管理强化维三修网点三管理建立维三修网点三管理体三制688.人三力资源三管理人力资三源管理从：单三纯的人三事手续三操作处三理发展至三：管理三和服务三双重职三能注重：人力资三源开发三对公司三战略规三划的推三进698.人三力资源三管理创建和三管理人三力资源三战略建立一三个集不三同企业三功能领三域人员三的团队三以发展三人力资三源战略人力资三源部门三需要支三持战略三目标的三实现并三对组织三绩效产三生影响鼓励员三工自我三管理，三分散数三据录入三并增加三信息的三共享度三，促成人三力资源三战略在三公司全三员范围三的共识设计岗三位职责三和能力三素质模三型对具有三高潜质三的员工三给予与三高层管三理者相三互影响三和影响三公司未三来发展三方向的三机会为员工三建立能三力素质三模型人员招三聘预测与三计划人三员需求三并基于三企业核三心技能三制定人三力资源三招聘计三划在制定三招聘计三划时，三基于人三力资源三部建立三的招聘三渠道选三择最有三效的招三聘方式将候选三者的能三力与岗三位要求三匹配发展招三聘方式三，吸引三合适的三员工尽早删三除不适三合的应三聘者，三关注适三合的应三聘者708.人三力资源三管理发展和三培训员三工优化内三外部培三训资源三，使用三合适的三培训媒三介，提三高培训三的有效三性培训的三目的是三为了短三时间内三提高员三工的工三作绩效三，给员三工实践三的机会三运用培三训中的三知识，三迅速转三化为自三己的技三能激励和三保留员三工保证员三工留存三率提高福三利以吸三引和保三留关键三的员工跟踪员三工变动三情况建立基三于绩效三考评体三系的薪三酬体系建立具三有公平三性、竞三争力的三薪酬体三系建立管三理层与三员工公三开交流三的沟通三渠道7110.三财务三管理财务、三预算管三理从：以三事后核三算管理三和财务三监控为三主发展至三：事前三预算指三导和提三供管理三支持服三务注重：提供管三理支持三，控制三公司风三险7210.三财务管三理预算管三理将预算三制定同三公司战三略相联三系设计战三略性分三配资源三的程序将预算三目标完三成情况三和预算三负责人三绩效考三评相联三系明确预三算编制三周期现金流三管理建立精三确的现三金预测三模型定期检三查现金三管理系三统应收帐三款管理财务部三门保持三对收入三，收现三和其他三会计调三整的跟三踪分析收集相三关的客三户会计三信息提供内三部财务三信息提供主三要绩效三考核指三标的管三理报告内审管三理与管理三者协商三共同确三定整个三企业的三风险控三制系统73业务流三程借鉴三-付款三管理举三例相关流三程应用付款管三理流程三（C-2三1-0三02-三002三）规定了三付款申三请审批三单需经三由部门三总经理三结合合三同和预三算审批三，然后三经过财三务部结三合合同三、预算三和应付三帐款帐三龄分析三审批同三意后方三才会支三付，以三加强风三险控制最佳实践基本原理实施严三格、深三入的政三策以防三止支付三欺诈和三超额支三付。应付帐三款支付三欺诈和三超额支三付现象三较为普三遍且其三数额很三大。一些进三行诈骗三的常用三方法是三伪造支三票或伪三造帐户三间的电三子资金三的转移三，并创三建未经三认可的三应付帐三款以达三到表面三上的合三法。公三司可以三采取很三多种方三法来阻三止支付三欺诈和三超额支三付行为三的发生三，但根三据一些三令人不三愉快的三事实，三最有效三的治愈三方法是三在问题三产生的三第一阶三段就阻三止它，三那就是三，实施三严格、三深入的三政策以三阻止这三些支付三欺诈和三超额支三付的发三生74业务流三程图举三例右图是三业务流三程图的三样本，三明确了三业务流三程的部三门和步三骤，其三主要要三素是：业务流三程涉及三的部门工作内三容及步三骤部门间三的相互三关系业务文三件工作步三骤业务部三门业务文三件工作内三容75业务流三程图-三操作手三册举例右图是三操作手三册的样三本，明三确了各三部门职三责，减三少了部三门间的三扯皮，三其主要三要素是三：业务流三程范围控制目三标涉及部三门特定政三策流程说三明表格填三制方法职责分三工时间要三求系统操三作说明7677企业管三理－信三息技术三支持和三提高流三程效率经营三战三略信息三技三术业绩三评三估业务三流三程组织三架三构环环市场境境业行激烈的三竞争，三手工核三算已不三能满足三商情瞬三息万变三的需要三，因此三需要依三靠信息三技术来三支持业三务流程三的“自三动化”三及“信三息化”三，使企三业能够三对业务三更有效三实时的三反映。78信息技三术应用三要素根据经三营战略三及流程三重组的三需要，三订立合三适的信三息技术三方案，三配合电三脑化的三进程，三彻底改三善企业三的内部三运作以三助将来三企业的三战略发三展绩效评三估系统策略计划和三执行监督和三评估激励和三反馈建立目三标和评三估体系关键绩三效指标绩效评三估数据筛三选和转三换数据库三(客户三中枢系三统)决策支三持

系三统数据采三集管理信三息查询三系统在线分三析流程OLA三P知识管三理系统销售和三分销跟踪系三统客户服三务系统企业资三源规划三系统交易中三枢系统79各管理三系统的三关系数据仓三库DW供应链三管理系三统SCM供应商三管理物流库三存管理结算支三付管理客户关三系管理三系统CRM客户界三面(呼叫三中心等三)客户销三售渠道三管理客户市三场销售三分析办公自三动化知识管三理系统OA/三KM文件流三转发布协同工三作知识经三验共享三发布数据挖三掘、在三线分析和决策三支持系三统DM三/O三LAP三/三DSS企业资三源计划三系统ERP人力资三源财务制造分销系统管三理企业信三息平台Ent三erp三ris三eI三nfo三rma三tio三nP三lat三for三m企业信三息总线Ent三erp三ris三eI三nfo三rma三tio三nB三us80在商业三链上保三持现有三角色或三创造新三角色在数字三经济中三创造高三增值价三值为现有三客户提三高服务三水平利用当三前信息三和客户顺畅买三方和卖三方的商三业流程创造商三业服务三的分享三网络为客户三提供的三营销和三分销渠三道通过在三线交流三提供更三佳客户三服务实行订三货和交三易完成三过程的三自动化降低整三体运营三成本-与销售三相关的三成本和三订货管三理流程三的成本接触新三客户从三而产生三新收益三流降低前三期成本三和风险减少采三购流程三成本减少采三购中的三欺诈行三为更多的三选择和三更优的三价格提供更三多接触三信息和三供应商三的途径参与二三手货或三过剩库三存拍卖供应链三管理系三统（SCM三）供应商市场宿三主购买者81生产日三程安排物料管三理生产能三力管理商务伙三伴合作销售方三式选择销售渠三道设置订单处三理完成订三单票据处三理需求预三测生产计三划供应计三划分销计划订单物流搬运管三理运输管三理库存政三策库存控三制仓储管三理支付管三理供应商供应链三管理采购选择供三应商供应商三管理能力规三划采购电子采三购物料输三入制造顾客实物流信息流资金流供应链三管理—三实物流三、信息三流和资三金流的三协同与三集成对于一个企业来说，供应链的管理中包括六个环节：计划、采购、制造、分销、物流和定单处理，而这六个环节涉及企业和外部的直接联系：顾客和供应商三。供应链管理的基本内容是实现企业外部的顾客、三供应商和企业内部六个环节之间的三实物流三、信息流和物流的协同与三集成。供应链三管理关三注的焦三点82企业资三源计划三系统ERP是Ent三erp三ris三eR三eso三urc三es三Pla三nni三ng（企业资三源计划三）的缩三写，最三初是由三美国的Gar三tne三rG三rou三p公司在三90年三代初提三出的。三根据Gar三tne三rG三rou三p的定义三，ERP系统是三“一套三将财会三、分销三、制造三和其他三业务功三能合理三集成的三应用软三件系统三”。采购车间控制销售定单分销库存数据计划执行总帐应收帐,应付帐财务管理固定资产业绩考核报表生成物料计划生产计划销售

市场预测分销

管理人力资源管理合并报表成本核算人力资源规划薪资管理83客户关系管理营运模式安达信三客户关三系管理三框架84客户关三系管理三系统（CRM三）客户关三系管理三是企业三范围的三经营战三略之一三，它通三过联系三企业与三客户的三关系，三激发使三客户满三意的行三为和借三助供应三商连接三与客户三的流程三达到优三化利润三、提高三收益和三增加客三户满意三度的目三的。客三户关系三管理系三统整合三了传统三环境中三销售、三服务和三营销过三程，并三与电子三商务应三用紧密三结合。

集成的市场、销售和服务系统外勤销售外勤服务组织情报营销/机会管理失误管理电子商务平台帐单/收集客户服务中心管理客户档案85Not三es三R5三/B三row三ser三/Mic三ros三oft三Ne三tMe三eti三ng办公自三动化和三知识管三理系统Lot三us知识管三理产品Dom三inoDomino.DocDomino.Workflow文档和工作流管理K-stationDiscoveryServer知识管理QuickPlace协同工作LearningSpace企业培训DominoDesignerEnterpriseSolutionBuilder开发工具Sam三eti三me无线接三入Dom三ino三Ev三ery三pla三ceBro三wse三rIE/三Net三sca三peOut三loo三k98/三200三0Not三es三R5iNo三tesWeb三Ac三ces三siNo三tes三Ac三ces三sFor三Ou三tlo三okMob三ile三No三tes客户端服务器三端86K=(P+I)S人People信息Info三rma三tio三n分享Shar三e科技三(+)Tech三nol三ogy知识Knowledge知识管三理87知识管三理案例知识网主要可三以存放三以下的知识及三资讯：知识资三源业务方三面成功项三目案例三、项目三管理重三要文档三、项目三成果文三档、行三业参考三资料、三行业标三准、指三导建议三书、项三目情况三调研的三文字报三告等；积累的三经验世界各三国项目三实施经三验、在三世界各三国进行三成功项三目实施三的经验三谈等；企业内三部电子三化培训三资料企业内三部进行三培训所三使用的三电子教三材（可三实现员三工的远三程学习三需要）三等；人员资三料公司人三员的介三绍，各三领域专三家的介三绍、联三系方式三等；企业管三理用的三电子文三档样式项目预三算编制三表、竣三工工程三概况表三、财务三决算表三、项目三建设三成本表三、交付三资产明三细表、三未完工三工程明三细表样三式等；新闻公三告社群联三系类、三讨论专三栏88电子商三务的功三能电子平三台作为三对内、三对外的三一个交三流的媒三体。对三内考虑三员工、三股东，三对外考三虑供应三商、客三户，目三的是希三望能够三通过电三子平台三将现有三的和未三来的信三息、交三易和知三识等进三行互动三的交换三，达到三以下的三目的：能够快三速反应三和交流该种反三应和交三流是实三时的和三网上的能够降三低相关三的操作三成本或三维护费三用降低内三部管理三风险，三如销售三员、采三购员的三信息共三享强化和三巩固和三各方面三的关系89电子商三务的功三能具体操三作上：首先以三市场、三销售和三售后服三务为出三发点，三把团队三内每一三部门的三信息进三行分享将研发三产品和三客户、三供应商三和技术三人员有三效结合三，实现三实时共三同交流通过供三应链整三合，降三低库存三，并和三客户需三求进行三互动，三如价格三沟通通三过虚拟三方式进三行和现有三的ERP系统进三行整合三，包括三实现：三向公司三管理者三实时传三送财务三报告等知识管三理电子三化，如三实现档三案管理三的电子三化，知三识分享三等90数据仓三库/决三策支持三系统的三组成部门系统数据集市在线分析(OLAP)数据挖掘(DataMining)报表即时查询(Ad-HocQuery)元数据(MetaData)制定计划营运系统外部信息统计分析工具核心抽取转换装载91数据仓三库/决三策支持三系统的三数据信三息流92企业最三高领导三对企业管三理系统要三有科学三的预期三，企业管三理系统是三体现现三代管理三思想的三管理工三具。企业管三理系统对三企业的所发挥三作用受企业管三理系统软件及企业三内外部三因素的三影响，而不是三万能的企业管理系统只三是一种三工具，三而不是三万能的93企业管理系统的三实施是三对企业三管理观三念的根三本转变信息技三术人员只三是系统三的技术三支持；企业最高决三策者与管理人员才是实施三工作的三领导与三主要参三与者企业最三高决策三层对企业信三息系统要三有深入三的了解三，对企三业存在三的问题三有客观三的认识三，对新三的系统三的期望三有清晰三的描述三，对管三理的转三变要有三合理的三预期企业管理系三统项目是三管理项三目而非纯IT项目94企业管三理－绩三效评估三推动经三营战略三和业务三流程的三实现经营三战三略信息三技三术业绩三评三估业务三流三程组织三架三构环环市场境境业行根据管三理信息三系统所三提供的三有效及三快速的三业绩考三核数据三对经营三业务、三部门及三员工业三绩进行三评估，三以推动三员工不三断提升三行为表三现。将三绩效指三标再与三企业的三战略目三标及流三程目标三相比较三，以进三一步完三善公司三管理并三确保战三略目标三的实现95企业战三略人力资三源发展三战略能力素三质模型三设计人员配三置人员培三训薪酬及三激励机三制人力资三源管理三信息系三统组织架三构及部三门职责业务流三程人力资三源管理三框架经营目三标组织行为个人行为技术支持绩效管三理96应在组三织的每三一个级三别应用三平衡分三数卡:第一级:企业整三体业绩第二级三:三部门业三绩第三级三:三个人业三绩每一个三分数卡三不应是三孤立的三，应与三其他分三数卡相三联系，三分数卡三所包含三的考核三内容应三与企业三的战略三相一致。第一级企业整三体业绩第二级分(子三)公司三业绩第三级车间/三小组业三绩企业战三略业务流三程企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企业管三理最佳三实践－三设定目三标和评三估体系平衡分三数卡97设定绩三效目标短期长期克服绩三效障碍奖励与三指导我们如三何设定三方向？我们鼓三励了正三确的行三为吗？我们进三步了多三少？什么是三我们的三障碍？我们想三要达到三什么？战略声三明客户三营运三服务需要采三取什么三行动？监控与三评估表现三表三扬三承认平衡分三数卡异常报告行动计三划确认绩三效障碍人员技术三企业流三程绩效管三理流程持续的三学习工作设三计/职三业道路三规划缺乏知三识分享缺乏必三要的技三术，态三度，行三为职责的三明确度愿景使命人员技术企业流三程绩效管三理循环通过建三立绩效三评估体三系及相三应的激三励机制三，引导三员工积三极努力三地实现三企业战三略目标98绩效指三标(案三例)Y：满足此三特性N：不满足三此特性制定人三力资源三规划完善人三力资源三组织体三系规范各三项管理三制度与三流程完成人三才储备三的网络三设立推行绩三效管理优化薪三酬体系提供发三展所需三的人力三配置人力资三源现状三分析、三盘活现三有资源筹建人三力资源三委员会建立共三享的信三息资源三网络初点素三质模型三、进行三职位分三析高、精三、尖人三才的吸三引与培三养费用支三出控制三在财务三预算内备注绩效评三价指标与战三略目三标的三联系可

控三性可实施三性简

明三性可

信三性整

合三性可

衡三量三性指标分类人力资三源部围绕公三司年度三生产经三营目标三的主要三工作本年度三重大专三项工作Y三Y三Y三Y三Y三YNY三Y三YNNYNY三Y三YNY三YNY三Y三YNY三YNY三Y三Y三Y三Y三YNY三Y三YNY三YNY三Y三YNY三YNYNNNY三YNY三Y三Y三Y三Y三YNY三Y三Y三Y三Y三YNY三Y三YNY三YNYNY三Y三Y三YNY三Y三Y三Y三Y三Y三Y难以量化对于企业的运作结果没有实际意义缺乏衡量标准，难以量化定义不购明确，无法量化缺乏衡量标准，难以量化定义不购明确，无法量化定义不购明确，无法量化缺乏衡量标准，难以量化定义不购明确，无法量化非被考核部门可以控制缺乏衡量标准，无法量化缺乏衡量标准，难以量化99通过KPI的设计三和执行把部门三的利益三捆绑在三一起，三从而促三进部门三间的合三作最大程三度地发三挥各相三关部门三的监控三职能提高管三理支持三部门的三服务意三识推动部三门改善三经营和三日常业三务上所三面对的三问题鼓励部三门节省三开支引导所三有部门三关注管三理方面三的基本三问题KPI体系的三设计目三标100KPI体系的三设计方三法设计的KPI需经过三以下的三筛选过三程８个特性三测试，三以确保KPI与战略三目标的三一致性可衡量三性可信性可实施三性可控性可理解三性整合性管理成三本的合三理性CQT平衡测三试，以三确保KPI在成本三、质量三及时间三方面的三平衡性相互性三关系测三试101战略目三标提升市三场营销三平台销售预三测准确三率市场对ABC品牌的三认知度客户满三意度净销售三收入销售利三润销售利三润率应收帐三款周转三率销售部三门市场部KPI体系的三设计方三法关键流三程－ 市三场营销三规划流三程－ 市三场调研三流程－ 广三告活动三流程－ 公三关活动三流程－ 产三品路演三活动流三程－ 新三产品定三价流程－．．三．销售部三门市场三部102战略目三标增强员三工素质三和团队三精神人均培三训时间员工满三意度员工流三失率内部客三户满意三度招聘需三求按时三完成率总裁/三各部门三经理所有部三门人力资三源部所有部三门KPI体系的三设计方三法关键流三程－ 人三力资源三规划流三程－ 招三聘流程－ 绩三效管理三体系的三建立和三修改流三程－ 职三业生涯三流程－ 员三工晋升三流程－ ．三．．所有部三门103KPI分数计三算方法１．总经理三级别的三岗位（续）得分系三数的函三数Y=三3X三/三(2X三+三1)Y是得分三系数X是指标三完成率KPI体系的三设计方三法(70三%,三0.8三75)(10三0%,三1)104把部门三的利益三捆绑在三一起，三从而促三进部门三间的合三作KPI体系的三设计方三法净销售三收入关键绩三效指标销售利三润销售利三润率投入不三足一年三的新产三品销售三净收入销售部研究所市场部工程服三务部105KPI分数计三算方法其他规三则：任何一三项指标三（包括三业务指三标和行三政管理三指标）三的完