旅游景区咨询管理

旅游景区咨询服务电话咨询服务1.电话咨询服务礼仪2.来电咨询工作流程3.去电回复的工作流程4.电话咨询服务中需要注意的几个问题1.电话咨询服务礼仪⑴态度对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。⑵声音技巧在声音技巧上主要注意以下几个方面：节奏、语气、语调、语言2.来电咨询工作流程⑴做好通话前的准备工作⑵愉快而迅速地接听呼入电话⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。3.去电回复的工作流程⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。⑵电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。⑶注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。4.电话咨询服务中需要注意的几个问题

⑴不要透露领导或同事的私人信息⑵要保持积极的沟通状态⑶要注意把握打电话的时机⑷注意使用礼貌用语返回返回旅游景区咨询服务人员服务忌语⒈不知道……你自己不会去查…………⒉你是谁？……你刚才说你是谁？……⒊你可能不明白……⒋你弄错了……这不可能……⒌我们不会……我们从没……我们不可能……⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点……⒎我又不是为你一个人服务。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。⒑这不是我们的责任。当面咨询服务（1）工作着装整洁统一（2）工作形象端庄文明（3）工作状态饱满热情（4）工作态度认真谦和1．当面咨询服务人员礼仪标准2．当面咨询工作的流程当面咨询服务3．当面咨询工作需要注意的几个问题

（1）有问必答（2）先问先答（3）急问急答（4）长问短答【案例】

过期一天的门票也不能用过期一天的门票也不能用某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？”服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。”游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。”服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。”游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。”服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。”游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。”服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。”游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。”服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？”游客：“还要重新买啊？”服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。”游客：“好吧，算了，不为难你了。”服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”评析：这是咨询服务的案例，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。

投诉受理服务一、正确看待游客投诉1.游客投诉是提高服务质量的机遇2.游客投诉是游客寄予信任的象征3.游客投诉是建立忠诚游客的契机4.游客投诉是补救服务过失的前提二、游灿客投诉过原因分妈析1.游客投曲诉原因香分析（1）旅游嫂景区虚匹假广告犹引人上勺当，移线花接木必欺骗游脊客（2）旅游景句区企业内档部经营管骗理混乱，引规章制度幻玉不健全（3）旅游饭咬店从业人铺员素质不牢高、处事魔方法简单（4）游客的虽期望值越悟来越高（5）游客的铅理性消费孩、理性维临权意识需照进一步引蒸导加强相关链接——游客的瓜期望他们期获望能有常个干净锡舒适的违环境，们能有宾河至如归听之感。他们期地望碰到谜的人都繁可以笑垃脸先迎级（遗憾趋的是通群常只有5~6成的一胃线员工村会以笑奸脸相迎像。）他们期正望所面携对的人谈具有专膛业知识烛并受过佣充分训拖练。他们期视望能立吹刻受到抵注意。让们期望舞你能正眼修看着他们刮。他们期望述不只是口链头上的保返证同时还退有实际的翁行动。他们期甘望你能伶时刻有渣好脾气村，和颜凡悦色，嚼保持最处大的耐亭心。他们期望薪能有出乎话意料的惊处喜……游客投销诉原因贸分析（1）对景抛区人员创服务的弄投诉服务技能咐生疏服务意识翼迟缓服务态度太欠佳职业道重德缺乏2.游客投愤诉反映油的主要鼻问题游客投诉摘原因分析（2）对景董区的产虏品的投烈诉质价不驻符收费不明（3）对景股区硬件够配套设吉施和环湿境的投小诉配套设施环境安劲全交通状况2.游客投诉助反映的主知要问题三、游客呆投诉心理木分析1.求尊重2.求公平3.求补偿四、游客接投诉受理膊方法1．处理游浸客投诉的句原则（1）冷静（2）迅速（3）真诚（4）景区音利益“五一腹”黄金毙周期间轿，某主牺题公园烫为了吸株引游客恰搞了很散多表演探活动。疑一天，己接待部桐小王接纤到了一愈个游客抽的投诉旗电话。游客（激没动、愤怒劫地）：“毕你们景区低太差劲了都，有哪些悟活动我们档游客都不晶清楚。我惠们回到家输以后听人肺家说才知港道，好多管表演都没腿有看上……”小王（被烦对方的情也绪感染了办）：“是雕吗？我们回在入口处色有一块大涂的广告牌任，上面有洽活动和时街间表，你暴没有看到堵啊？”游客（嗓沃门更大）青：“我怎短么知道，轧你们又没绞有跟我说宫。我们大绪老远地赶恢来，花了叔那么多的刚钱进去，脊结果光看奔见人多，昼其他的什委么也没有须看到……”小王（据菠理力争）庸：“那你辩当初怎么惯不问问呢披？我们一昆天到晚接冠待好几万旷游客，总鬼不能一个调一个地说轻吧。”游客（更抵加愤怒）夹：“好好宜，你们就歼这个态度活，我会去阔投诉你们榴的！”小王：“拌那我们也途没有办法销。”如果你是督小王会怎粱么做评析：处眼理游客投细诉往往是挪景区服务驾人员比较盈害怕的一迫项工作，疗尤其是对疑刚刚工作蛛、经验尚俩浅的青年挖员工来说插更是如此者，但是只葛要掌握一决定的技巧锡还是可以东把坏事变涌好事的。上述案讽例，小踪蝶王犯了惹三个错卖误：首某先，对套自己作薄为服务妈人员的阴角色认都识不清胆。服务刺人员是蔬为了让盘游客愉禽快，而昌不是争雁论谁对搅谁错。其次，迁小王对冲游客投此诉的重辱要性认森识不足唉。游客绒投诉是万景区发猪展的推寒动力，帽是一件图好事件臭，不必妄紧张和渡急于推企卸责任寸。最后，御小王没方有把握烘处理投怠诉的原针则与技慕巧，从界而激化柜了与游西客之间多的矛盾义。游客投诉连受理方法2．投诉处搂理五个步贱骤（1）聆听穿和记录（2）快速分薄析，提出休服务补救摩措施方案确。（3）尽快锹地收集椅游客对他处理方麦案的反腰馈意见（4）跟踪服抗务（5）总结顷评价，无建立档接案。谢谢观看/欢迎下载BY旷FAI题TH盛IM灿EAN紫A驴VIS古ION菠OF困